【文章內(nèi)容簡介】 ............ 10 靈活的運用體制，提高服務(wù)水準(zhǔn) ...................................... 10 耐心傾聽對方提建議，接受其合理部分 ................................ 11 ................................................. 11 ......................................... 11 參考文 獻 致謝詞 I 論軌道交通乘客心理與服務(wù)需求 1 城市軌道交通乘客的心理與服務(wù)需求 乘客的感覺與知覺 知覺是不同于感覺的一種心理現(xiàn)象。感覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，在人腦中說產(chǎn)生的對 事物個別屬性的反映。 感覺是認(rèn)識的入口和開端，沒有感覺便不會有比較高級和復(fù)雜的知覺、表現(xiàn)和思維，而知覺是客觀事物直接作用于人的感覺器官，人腦對客觀事物整體的反映。例如我們想到地鐵，哪怕沒見到實物，也能知道它是由一個列車頭掛著長長的車廂，有很快的速度和很大的牽引力，于是我們就把這個實物反映成地鐵，這就是知覺。 知覺的特性 知覺的整體性 知覺的整體性是指把客觀事物或現(xiàn)象的個別特性綜作為統(tǒng)一的整體來反映性能。如乘客對服務(wù)的印象，很多時候并不是通過全程來體現(xiàn)的，而是在某個環(huán)節(jié)就已經(jīng)決定了。如 乘客要乘坐南京地鐵，那么他們會在進入地鐵的某個車站看見其車站環(huán)境是否衛(wèi)生、整潔而判斷南京地鐵的整體。 知覺的選擇性 知覺的選擇性是指在許多知覺中，人們將某一對像區(qū)分出來，優(yōu)先予以反應(yīng)。 客觀世界是豐富多彩的，在每一時刻里，作用于人的感覺器官的刺激也是非常多的，但人不可能對同時作用于他的刺激全部都清楚地感受到，也不可能對所有的刺激都作出相應(yīng)的反應(yīng)。我們總是把某些事物作為知覺的對象，其他事物作為知覺的背景。這就是知覺的選擇性，即我們總是選擇某些事物或事物的某些特性作為我們知覺的對象。知覺的對象能被我 們清晰地感知，知覺的背景只是被我們模糊地感知。例 如人們想到地鐵，首先出現(xiàn)在腦海中就是車站和列車這兩個比較有代表性的物體。 知覺的理解性 II 知覺的理解性是指個體用已有的經(jīng)驗和認(rèn)識去知覺當(dāng)前的客體。如某乘客曾經(jīng)在乘坐地鐵時有過一次不愉快的服務(wù)，他就會自覺不自覺的把這種不愉快拓展到以后的乘車過程中。 知覺的恒常性 知覺的恒常性是指知覺的條件在一定的范圍內(nèi)改變時，知覺的映象保持不變。 構(gòu)成視知覺恒常性的主要成分有四種，即亮度恒常性、顏色恒常性、大小恒常性。亮度恒常性指的是，在照明條件改變時， 物體的相對明度或視亮度保持不變。例如，白襯衣不管是在屋里看還是屋外看，我們總是把它知覺為相同的白色；在強光下煤塊反射的光量遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于暗處粉筆所反射的光量，但我們?nèi)园衙簤K知覺為黑的，粉筆知覺為白的。形狀恒常性指的是，當(dāng)我們從不同的角度看物體時，物體在我們眼中的成像會發(fā)生變化，但我們實際知覺到的物體的形狀不會改變。例如，一個圓盤，無論如何傾斜旋轉(zhuǎn)，而事實上所看到的可能是橢圓，甚至線段，我們都會當(dāng)它是圓盤；一輛公共汽車，不論從正面看，還是側(cè)面看，我們知覺到的公共汽車的形狀不會改變。大小恒常性指的是，物體離我們近時在 視網(wǎng)膜上的成像要大于物體離我們遠(yuǎn)時在視網(wǎng)膜上的成像，但我們實際知覺到的物體的大小不會因此而改變。例如，教師講課時大都站在講臺上，有時也會走到學(xué)生的座位旁，教師在教室的不同位置時，其形象在學(xué)生眼中的成像大小是不同的，但學(xué)生看到的教師的大小卻是不變的。 如乘客一旦形成了對地鐵良好的或者不好的印象，那么在相當(dāng)長的時間里一直保持，直到有更大的變化產(chǎn)生時才會改變。 地鐵乘客的知覺 地鐵乘客知覺是當(dāng)前地鐵乘客服務(wù)環(huán)境在乘客頭腦中形成的對地鐵客運的直觀形象的反映。它反映的不是乘客服務(wù)的個別屬性，而是地鐵客運服務(wù)的 整體，是對大量自己所能感覺到得有關(guān)地鐵客運方面的信息進行綜合加工后形成的有機整體。乘客對地鐵客運服務(wù)的知覺，主要形成在兩個方面： 乘客對地鐵的知覺 乘客對鐵路的知覺包括對出行環(huán)境的知覺和對車次、列車的知覺等。對出行環(huán)境的知覺包括車站及列車的衛(wèi)生、乘車秩序、色彩、空調(diào)溫度、服務(wù)設(shè)施等方面的感覺，對車站環(huán)境、列車的知覺包括乘車是否方便、乘坐的是否舒適等。 III 乘客對服務(wù)人員的知覺 乘客對服務(wù)人員的知覺包括人員的儀容儀表是否整潔大方、服務(wù)禮儀是否規(guī)范、服務(wù)表情是否親切和語言是否文明等。作為 ，一名地鐵站務(wù)人員，在對待乘客的知覺時應(yīng)該努力克服心理上的某些定式效應(yīng)，不能以乘客的衣著和言行來看人服務(wù)，更不能因為對某一乘客給自己的第一印象不好而采取消極的態(tài)度或故意不為他服務(wù)等等，從而影響到自己的服務(wù)質(zhì)量甚至是地鐵的聲譽。站務(wù)人員必須明確服務(wù)對象是具體的、有個性的，應(yīng)根據(jù)乘客的不同特點采取針對性的服務(wù)，努力使每一位乘客對我們的服務(wù)感到滿意。 乘客心理 把握乘客心理提高服務(wù)質(zhì)量 站務(wù) 員的工作是直接與乘客打交道的工作，如何提高服務(wù)質(zhì)量，首先要對崗位工作重要性有公正客觀認(rèn)識，其次在服務(wù)中把握乘客的各種 心理，靈活妥善處理好各種矛盾，對我們提高服務(wù)質(zhì)量有 著重要的意義。以下是我三年 站務(wù)工作的經(jīng)驗。其過程為 ： 了解 —— 掌握 —— 應(yīng)對 。 乘客乘車過程中的某些心理。心理是感覺、知覺、記憶、思維、情感、意志和氣質(zhì)、能力、性格等心理現(xiàn)象的總評；心理是人腦的機能，是客觀現(xiàn)實的反映。 乘坐地鐵時期望得到安全的心理 乘客乘車出行最根本的需要就是安全的需要，它包括人身安全和財產(chǎn)安全兩個方面。每一位地鐵乘客都希望車站有良好的治安秩序，倘若治安不好，會使乘客提心吊膽。為保證乘車安全，乘客常綜合考察自然環(huán)境狀況、社會治安情況和 運輸工具的安全性等內(nèi)容，再作出是否乘坐地鐵還是其他交通工具的決定。 當(dāng)親友出門旅行時，我們祝福他們“一路平安”，這代表了出門旅行者最普通、最基本的共性心理要求。既然是“一路平安”，就是指旅客從離開家門，一直到目的地，包括旅行的全過程都平平安安。 “平安”就是不發(fā)生任何危及人身安全和財物安全的意外事故，也就是不會發(fā)生人身碰傷、擠傷、摔傷、燙傷等情況，旅行中所攜帶的財物、文件資料保持完整，不會發(fā)生任何丟失或損壞的事情。 在軌道交通乘客服務(wù)過程中，努力實現(xiàn)乘客出行的安全心理要求，這是所有客運服務(wù)人員的首要工作。要 求地鐵運輸部門加強社會、車站和列車的治安管理，從技術(shù)裝備上提高運輸載體的安全性，從安全管理上提高客運服務(wù)人員對不安全因素的預(yù)測和及時 IV 處理的能力。 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的期待心理 隨著構(gòu)建和諧社會進程加快，社會文明程度的提高，乘客對 地鐵 這個窗口服務(wù)行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求也越來越高。因為乘客乘車，除了為順利快捷到達(dá)目的地外，在乘車過程中獲得尊重與友好也是內(nèi)心的需求之一。 因此 ， 乘客不只要求方便、快捷、準(zhǔn)點、舒適外 ，更期待乘 地鐵 享受到文明、舒適、心情愉悅的服務(wù)。 乘客想得到方便心理 方便的需要表現(xiàn)在購票、進出站、 上下車以及中轉(zhuǎn)乘車等方面的便捷性。“方便”要求減少出行中的各種中間環(huán)節(jié)，達(dá)到“快捷”的目的。乘客出門時，希望處處能夠方便，這是一種很普遍的共性心理。 為了適應(yīng)乘客的方便心理，需要采取一些措施，如遇大客流是售票處多開售票窗口，減少乘客排隊等候時間；延長售票時間，使乘客隨時都能購票。妥善設(shè)置候車室、檢票口、站內(nèi)通道引導(dǎo)牌等，減少乘客進站上車的走行距離。列車上每節(jié)車廂保證溫濕度適宜等等。滿足乘客的方便心理要求，其要點是使乘客感到處處、事事、時時方便，節(jié)省時間，能夠使事情順利辦成。 如 在乘客中，有些乘客擔(dān)心自己乘車 中遇到不方便，言行便顯得焦急；如不聽司乘的疏導(dǎo)、怕自己沒有好位置而不顧順序擁擠；向 站務(wù) 員提出過分要求 （刷 IC 卡進站索要小額發(fā)票等） 得不到滿足時無理取鬧、干擾 站務(wù) 員的正常服務(wù)等等，對這些情況， 站務(wù) 員要克服委屈情緒 ， 對此類乘客應(yīng)多解釋，細(xì)勸說。 乘客希望自己得到重視的心理 人們的心理中都普遍希望自己的言行能引起別人的注意，都自信能引起良好的反響，這就是常說的面子思想。 如有些乘客在詢問站務(wù)人員時感覺站務(wù)人員對其不冷不熱，就感覺自己不受重視，面子掛不住就會采取一些打投訴電話等行為， 所以 站務(wù) 員應(yīng)改變性格 內(nèi)向不善贊美他人的不足，大膽地、恰當(dāng)?shù)刭潛P乘客的出色之處和優(yōu)秀之處，這樣做不僅乘客高興，也有利于 與乘客的 交流。當(dāng)乘客遇到不懂的問題或做錯事時，忌當(dāng)眾訓(xùn)斥乘客，忌讓乘客在眾人面前有失身份和傷臉面，如： 南京地鐵早晚高峰時 有的乘客圖方便先擠上車 而不遵循先下后上的順序 ，一味訓(xùn)斥只會產(chǎn)生服務(wù)糾紛，起不到宣傳教 V 育效果，而應(yīng)多說 ： 請你遵守文明乘車秩序，先下后上 ， 給了乘客臉面 和 臺階 ， 我們的工作就好做了。另外，服務(wù)用語切忌命令、催促、不耐煩的口吻 ， 忌多余的話，賭乘客的話，更不能有諷刺挖苦乘客的話，如： 乘客詢問地鐵附近的某個地 方，我們站務(wù)人員如果說你自己不會去看地圖啊的話，則會引起乘客的不滿， 自尊心人人都有，我們不得不重視。 乘客以自我為中心的心理 在現(xiàn)實生活中，人們往往站在自己的立場、自己的利益為出發(fā)點考慮問題，并且自認(rèn)為是正常的。如很多人都有的乘車心理：總希望一到站臺車就來 。 如：趕車的人多 ，最好第一個擠上車，哪管它先下后上?？墒牵?dāng)上車后，態(tài)度完全變了！看著那些擠在車門前的人， 導(dǎo)致列車們關(guān)不上，司機發(fā)不了車 真急， 這時就會產(chǎn)生司機 還不關(guān)門開車嘛 ？ 都 擠不上車了 還要 不關(guān)門 ??？這些人也是，擠啥擠！ 趕不倒還有下趟嘛！此 時的心態(tài)，跟還未上車的時候就完全兩碼事了！ 乘客希望得到安靜、有序乘車的心理 乘客出行去上班或走親訪友，來到站、車與其他乘客一起共同乘車，一直處于動蕩狀態(tài)中。在嘈雜的環(huán)境中，盡量保持安寧，減少喧嘩，動中求靜，這是人之常情，是大多數(shù)乘客的共同心理需求，尤其是在人較多的車廂內(nèi)，要求更為迫切。 要保持乘客出行中的安靜環(huán)境，一方面乘客本身要約束自己，不要大聲說話、來回走動等。另一方面客運服務(wù)人員有責(zé)任加強對乘車環(huán)境的管理，積極地組織誘導(dǎo)和制止不利于安靜的事件，避免乘客大聲喧嘩、嘈鬧，避免老人在早晚高峰在地 鐵車廂里來回走動索要報紙，更要避免與乘客發(fā)生口角、爭吵，影響其他乘客的休息。 心情安靜與否，在一定程度上取決于人對環(huán)境的感受。一個井然有序的環(huán)境，可以使人心平氣和，心情平靜。因此，