b2c電子商務(wù)退貨成本控制分析_畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2024-10-01 17:05 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 83。13 先按改動的目錄將文中的內(nèi)容重新調(diào)整和撰寫，改好后再給我看。另外，在論文的分析部分里最好能采用圖或表的方式展現(xiàn)分析的過程。 4 1 概述 選題背景 電子商務(wù)以其便捷性，產(chǎn)品信息量大等特點(diǎn)， 漸漸為人們所接受。經(jīng)歷過互聯(lián)網(wǎng)的經(jīng)濟(jì)嚴(yán)冬后，中國 B2C 電子商務(wù)從 2020 年下半年開始復(fù)蘇， 2020 年的“非典”也在一定程度上促進(jìn)了一部分電子商務(wù)公司的復(fù)蘇。然而 電子商務(wù)雖大大地提高了傳統(tǒng)商務(wù)的效率，但物流一直是困擾 B2C 電子商務(wù)的一大難題。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展賦予了物流新的含義，在過去的十年里，逆向物流及其商業(yè)模式受到越來越多的關(guān)注。從整個供應(yīng)鏈角度來看，完整的物流體系也應(yīng)包括正向物流和逆向物流。在電子商務(wù)中，退換貨服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣大大地影響了顧客的網(wǎng)購決策。 伴隨著電子商務(wù)業(yè)務(wù)量的增大，人們對退貨問題也 將更加關(guān)注。退貨問題關(guān)系到消費(fèi)者對電子商務(wù)的信任，如果處理不好將會影響電子商務(wù)的發(fā)展。隨著越來越多的企業(yè)進(jìn)入電子商務(wù)領(lǐng)域，電子商務(wù)領(lǐng)域內(nèi)部的競爭以及電子商務(wù)與傳統(tǒng)商務(wù)的競爭也愈來愈激烈。 Jupiter Media Matrix 公司在 2020 年做的一項(xiàng)研究表明電子商務(wù)的退貨量的增長速度將與電子商務(wù)業(yè)務(wù)量的增長速度大概持平，而退貨量的增加將使退貨成本也迅速增加，從而降低了電子商務(wù)的利潤。正如美國物流管理協(xié)會的資深專家詹姆斯司多克教授的描述“企業(yè)對退貨如何處置，已經(jīng)成為一項(xiàng)標(biāo)新立異的競爭戰(zhàn)略，并正成為提高效率的 全新領(lǐng)域”。 本文則是在這種背景下，來研究如何控制退貨成本，從而提高消費(fèi)者對電子商務(wù)營銷的信任感。 1． 2 面臨問題 1． 2． 1 退貨方式 與電子商務(wù)的正向物流具有相似性，逆向物流也可分為以下三類。 5 ①自營物流：由商品提供者自己承擔(dān)向商品需求者的物流問題。在這種方式下，商家可以根據(jù)自身特點(diǎn)構(gòu)建物流體系。 ②聯(lián)合處理：通過商家和其他公司進(jìn)行合作。商家擁有決定權(quán)而其他公司則可以發(fā)揮其優(yōu)勢完成部分業(yè)務(wù)。 ③外包：第三方物流公司通常是比較專業(yè)化的物流企業(yè)，能夠承擔(dān)客戶全部的 物流服務(wù)。其對物流各環(huán)節(jié)如倉儲、運(yùn)輸管理嚴(yán)格，可以有效地運(yùn)轉(zhuǎn)整個物流系統(tǒng) [1]。 1． 2． 2 退貨預(yù)測 退貨給企業(yè)運(yùn)營帶來巨大的壓力和成本，商家可以通過預(yù)防和分析兩個角度來對退貨預(yù)測進(jìn)行管理。 ①退貨預(yù)防目的在于降低退貨率。產(chǎn)品是降低退貨率的核心。首先，商家應(yīng)保證產(chǎn)品本身的質(zhì)量，加強(qiáng)產(chǎn)品的質(zhì)量檢測，從源頭上解決問題。第二，給商品清晰、準(zhǔn)確、豐富的描述。使消費(fèi)者在商品選購時就能做出全面的判斷。第三，商家應(yīng)制定積極的退貨政策，并使消費(fèi)者在做出購買決定前充分了解該政策 [2]。比如，退換貨的時間、不予 辦理退貨的商品、退貨費(fèi)用、是否返現(xiàn)等。 ②退貨分析的目的在于對退貨情況進(jìn)行結(jié)構(gòu)性的研究。消費(fèi)者退貨的原因是不符合其預(yù)期。從大體上來講，消費(fèi)者退貨可分為三種情況，一是因?yàn)樯唐繁旧韱栴} (包括質(zhì)量問題、與商品描述不符等 )，二是商品配送 (包括配送太慢、包裝損壞等 )，三是服務(wù)質(zhì)量問題 (如承諾的服務(wù)遲遲不能兌現(xiàn)等 )。所以商家應(yīng)根據(jù)三種情況進(jìn)行分開處理，通過消費(fèi)者反應(yīng)的情況進(jìn)行自動歸類。通過數(shù)據(jù)挖掘的技術(shù)，對歷史數(shù)據(jù)的分析，研究用戶的消費(fèi)習(xí)慣。得出哪些產(chǎn)品的退貨率較高以及各退貨原因的比例等，以此達(dá)到對退貨的合理預(yù)測。 1． 3 退貨管理現(xiàn)狀分析 1． 3． 1 退貨時間比較分析 ①京東商城：由產(chǎn)品售出之日 (以實(shí)際收貨日期為準(zhǔn) )起 7 日內(nèi)可以退換貨，15 日內(nèi)可以換貨 (不含客戶個人原因 )。 ②凡客誠品：自簽收商品之日起 30 日內(nèi)，提供退換貨服務(wù)。 6 ③麥包包： 10 天內(nèi)無理由退換貨 。30 天內(nèi)可因質(zhì)量問題退換貨 (非質(zhì)量問題超過 10 天不予辦理，質(zhì)量問題超過 30 天不予辦理 )。 ④好樂買：提供“ 7 日內(nèi)退貨， 30 日內(nèi)換貨”的無理由免費(fèi)退換貨服務(wù)。 1． 3． 2 退貨費(fèi)用比較分析 ①京東商城：因質(zhì)量問題提交退換申請且審核通過 ，在京東自營配送范圍內(nèi)，京東提供免費(fèi)上門取件服務(wù)。 ②凡客誠品：退換貨發(fā)生的相應(yīng)運(yùn)費(fèi)由 VANCL 承擔(dān)。最高報銷金額為 15 元。換貨的商品免費(fèi)配送。報銷的運(yùn)費(fèi)存入 VANCL 虛擬賬戶中。 ③麥包包：質(zhì)量問題退換貨的運(yùn)費(fèi)由麥包包承擔(dān)，非質(zhì)量問題退換貨的運(yùn)費(fèi)由客戶承擔(dān)：運(yùn)費(fèi)承擔(dān)標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)地區(qū)的不同有所差異，最高 15 元。 ④好樂買：由于產(chǎn)品本身質(zhì)量問題造成的退換，運(yùn)費(fèi)由好樂買公司承擔(dān)，最多報銷 20 元運(yùn)費(fèi)。由于其他原因造成的退換貨，返回的運(yùn)費(fèi)由客戶負(fù)責(zé)，補(bǔ)償給客戶一張 20 元的運(yùn)費(fèi)抵值券，再次發(fā)出的運(yùn)費(fèi)由好樂買公 司負(fù)責(zé)。 1． 3． 3 綜合結(jié)果分析 綜合上述分析 ， 目前國內(nèi) B2C 商城的退貨可以分為上門退換貨與顧客寄送、商城報銷兩類。 大部分消費(fèi)者表示，通過自行寄送商品到倉庫的退貨方式十分麻煩，還有一些消費(fèi)者購買價格不高的商品后，由于運(yùn)費(fèi)占了很大一部分，選擇了保留商品，造成了浪費(fèi)。而對于提供上門服務(wù)的電商企業(yè)情況會好一些，例如在京東商城的自營配送范圍內(nèi)，消費(fèi)者都可以方便地進(jìn)行退換貨。但由于各地區(qū)發(fā)展程度不同，且多數(shù) B2C 商城還沒有自建物流體系，所以并不能滿足大部分消費(fèi)者的需要。 而第三方物流能在一定程度上提高目 前的電商退貨管理效率。美國一些電商的做法值得國內(nèi) B2C 電商的借鑒。一些電商將物流服務(wù)外包給第三方 UPS(美國聯(lián)合包裹 )，利用 UPS 的專業(yè)化服務(wù)，降低退貨的處理成本 [3]。顧客需要退貨時，從該公司網(wǎng)站上打印一份帶有條形碼的退貨單，貼在包裹上，然后將包裹放入UPS 的貨物箱里即可。十分便捷。 7 2 退貨管理改進(jìn) 2． 1 降低退貨量 退貨的極大不確定性會影響商家對庫存的管理和對財務(wù)的管理，在一定程度上會干擾常規(guī)業(yè)務(wù)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)，另外對退貨的處理成本也比較高，因此企業(yè)要盡
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