【文章內(nèi)容簡介】 詳細(xì)的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對這些售后服務(wù)的具體細(xì)節(jié)，銷售人員都沒有提供。 ■沒有挖掘潛在的問題 在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實(shí)心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。 ■沒有表達(dá)對客戶的感謝 在銷售代表與客戶通話結(jié)束時，一定要對客戶表達(dá)自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 ■沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應(yīng)當(dāng)在適當(dāng)之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認(rèn)和認(rèn)可，這樣才能有利 于跟客戶更好的溝通。 ■沒有主動跟進(jìn) 銷售代表應(yīng)主動地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應(yīng)該主動的跟進(jìn)，適時的提出：您要不要先下訂單呢？ 上文針對案例二分析了完整的電話銷售流程，同時指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進(jìn)。 12 【本講小結(jié)】這一講主要針對案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。案例一中銷售代表應(yīng)注意：自我介紹要有活力、真實(shí)的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內(nèi)心的想幫助對方、雙方的性格不同；案例二中 需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點(diǎn)：交 *銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術(shù)語的運(yùn)用不合適、沒有詳細(xì)回答客戶關(guān)心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達(dá)對客戶的感謝、沒有適當(dāng)?shù)耐ｎD、沒有主動跟進(jìn)。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第十講 Outbound Call 案例分析及綜合技巧運(yùn)用 Outbound Call 案例分析（一） 第 10 講 案例分析及綜合技巧運(yùn)用（下） 【本講重點(diǎn)】 案例分析一 案例分析二 案例分析一 銷售：喂，您好。喂，王經(jīng)理嗎，您好，我是天海培訓(xùn)公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 我這回主要是想打電話 問問您，您對您的電話銷售、銷售隊(duì)伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。 銷售：哦，好的，再見。 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個場景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓(xùn)課程的銷售代表，他要打電話給這個客戶，希望跟這個客戶建立起某種關(guān)系，然后找機(jī)會跟客戶探討自己的培訓(xùn)課程。 電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因?yàn)樘Χ鴴斓袅怂碾娫挘N售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時，他對于自己的公司也沒有 做適當(dāng)?shù)慕榻B，使客戶很難對他能抱什么充分的信任。 第二節(jié) Outbound Call 案例分析（二） 案例分析二 案 例 銷售：喂，王經(jīng)理您好。我是天海培訓(xùn)公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓(xùn)的研究，前一段時間我和您的一位朋友劉經(jīng)理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓(xùn)這方面很有經(jīng)驗(yàn)，而且貴公司也是中國這方面的領(lǐng)頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關(guān)電話銷售培訓(xùn)的一些問題，我想請教您幾個問題。 客戶：哦，您說吧。 銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法。 客戶：哦，這個啊，我覺得無論從我個 人對這個行業(yè)的預(yù)期，還是西方那些發(fā)達(dá)國家的實(shí)際的操作，我覺得電話銷售都是一個很有發(fā)展前景的銷售渠道。 銷售：哦，您認(rèn)為它非常有發(fā)展前景。 13 客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 銷售：是的，我們公司也是這樣認(rèn)為的。那您能不能談一談，您在培訓(xùn)您的電話銷售隊(duì)伍時有過哪些經(jīng)驗(yàn)，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質(zhì)太低，這個素質(zhì)主要包括專業(yè)素質(zhì)，還有就是心理承受能力，就是心理素質(zhì)這兩個方面吧。專業(yè)素質(zhì)方面，比如說溝 通能力有點(diǎn)欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點(diǎn)兒。還有心理素質(zhì)，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨(dú)生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪的機(jī)率比較大，所以他們有一種挫折感。針對這兩個問題，我們在培訓(xùn)時主要是加強(qiáng)他們的專業(yè)知識，比如對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較詳細(xì)的介紹。 溝通方面我們會請一些相關(guān)的專家過來，給他們做一個培訓(xùn)，還有心理方面就是激勵，這個包括工資、待遇這方面的激勵，同時也包括一些軟激勵，比如讓你感覺 到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。 銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，也覺得非常的對，那我想再請問您一下，您在做培訓(xùn)的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓(xùn)的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 客戶：比較難培訓(xùn)的，這個總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20 名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 其次我覺得還是心理方面，心理素質(zhì)這方面比較難培訓(xùn)，因?yàn)槲矣X得這個跟人的天生的一些東西有關(guān)系，這個方面還是比較難培訓(xùn)的。 銷售：哦，是這樣，有這樣一些 問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓(xùn)的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應(yīng)該對他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機(jī)構(gòu)研究的創(chuàng)始人，同時也是 “科特勒 ”營銷集團(tuán)的高級營銷顧問，他在這方面十分有經(jīng)驗(yàn)，也做過不少成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個專業(yè)的項(xiàng)目培訓(xùn)，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 客戶：嗯，我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實(shí)，要不這樣，您針對我們公司的這兩個問題，主要是管理效率低，還有一個心理素質(zhì)這方面難培訓(xùn)的這兩個問題，您給 我們公司量身訂做一個方案，然后給我發(fā)一個傳真過來。 銷售：好的，好的。 客戶：我們看看在做決定行嗎？ 銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個項(xiàng)目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。再見！ 案例分析 在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？ ◆ 對客戶的需求有一個清楚、完整、準(zhǔn)確的理解 通過兩個問題：請問您在培訓(xùn)中遇到什么樣的問題？您在培訓(xùn)當(dāng)中一定遇到不少坎坷？銷售代表對客戶的需求有一 個清楚、完整、準(zhǔn)確的理解。 ◆ 贊美客戶 比如說：您是這個行業(yè)的領(lǐng)頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當(dāng)?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶在心里上有一些滿足感，讓客戶覺得你對他特別的尊重，所以相應(yīng)的也就比 14 較容易繼續(xù)以后的通話。 ◆ 關(guān)注客戶 銷售人員在談話中詢問客戶對培訓(xùn)行業(yè)的看法，這一點(diǎn)既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關(guān)注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。 銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： ◆ 提問問題過于唐突 銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請問咱們倆兒有沒有 這種合作的可能性呢？這個問題太唐突，太生硬了。 ◆ 不禮貌 當(dāng)客戶表達(dá)： “你發(fā)一個傳真過來。 ”這時候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應(yīng)該注意。 ◆ 沒有回饋 當(dāng)客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時，客戶談了一分鐘，整個過程中銷售人員沒有一句回應(yīng)的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認(rèn)、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會覺得你很關(guān)注他。 ◆ 應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶 例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個培訓(xùn)就能夠解決的。如果說你對自己的培訓(xùn)有一個 非常清楚的了解，你應(yīng)進(jìn)一步去引導(dǎo)客戶： “您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？ ”客戶會告訴你主要原因在哪里，根本不是 *培訓(xùn)能解決的，所以這時你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 【自檢】 作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。 【本講小結(jié)】 這一講主要針對案例一和案例二進(jìn)行了詳細(xì)分析。 案例一中銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而對自己的公司也沒有做適當(dāng)?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對客戶的需求有一個清楚、完整、準(zhǔn)確的理解，贊美客戶，關(guān)注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應(yīng)進(jìn)一步引導(dǎo)客戶。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 1 講 電話銷售的準(zhǔn)備工作 第一節(jié) 磨刀不誤砍柴功 電話銷售的準(zhǔn)備工作 第 1 輯 磨刀不誤砍柴功 15 —電話銷售的準(zhǔn)備工作 態(tài)度是成功的基礎(chǔ) 確定明確的目標(biāo) 掌握產(chǎn)品的利益和特征 好記性不如爛筆頭 體驗(yàn) 5W1H 技巧 態(tài)度是成功的敲門磚 電話營銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當(dāng)今商業(yè)領(lǐng)域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預(yù)計(jì)每年以 30%的速度遞增。電話營銷的特點(diǎn)有：及時、普遍、經(jīng)濟(jì)、雙向、簡便以及快捷等。 營銷者利用電話進(jìn)行高效率的營銷并不是一門簡單的學(xué)問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準(zhǔn)備工作。 ，增強(qiáng)自信 尊重對方，增強(qiáng)自信，對于 一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。 看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了 5 分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了 10 分鐘的打電話前的準(zhǔn)備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫?yàn)槭裁催€要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實(shí)不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強(qiáng)其自信心，同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫?qū)蛻舻某浞肿鹬?，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。 聽的聲音、語調(diào) 除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調(diào)給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？ 像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細(xì)聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點(diǎn)有：語氣是否和緩友好、語調(diào)是否抑揚(yáng)頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達(dá)得是否準(zhǔn)確明白等等。 要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。 16 ? “1， 4， 2”呼吸法 在 “1， 4， 2”呼吸法中， 1， 4， 2 表示時間段。 具體做法是：首先深吸一口氣 1 秒，然后閉氣4 秒，最后吐氣 2 秒。當(dāng)然，可以根據(jù)當(dāng)時的實(shí)際情況，適當(dāng)?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做 3 分鐘。 ? “狗喘氣 ”法 “狗喘氣 ”法 第二種練習(xí)叫 “狗喘氣 ”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù) 3分鐘左右的時間。 通過以上兩種方法的練習(xí)，可以充分鍛煉肺活量，達(dá)到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅(jiān)持練習(xí)，只有堅(jiān)持才有效果。 、語調(diào)要與對方恰當(dāng)?shù)呐浜? 打電話時，說話的語速快慢、語調(diào)的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調(diào)。如果雙方語速及語調(diào)相差太 遠(yuǎn)，則會給溝通帶來困難。 語速、語調(diào)要與通話方恰當(dāng)配合的原理其實(shí)也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調(diào)，則很容易產(chǎn)生親切感，當(dāng)然也會收到良好的效果。 【自檢】 請你根據(jù)自己的工作實(shí)踐，回答以下的問題。 （ 1）在實(shí)際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速 □ 慢速 □ 適中 □ （ 2）你有過因?yàn)檎Z速、語調(diào)與通話對方不協(xié)調(diào)的經(jīng)驗(yàn)嗎？ 偶爾 □ 經(jīng)常 □ 沒有 □ （ 3）通過博士的指點(diǎn)，你在語速、語調(diào)方面有何心得？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。 要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼 心理，道理與擊碎巨石的道理其實(shí)是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅(jiān)持就