【文章內容簡介】 詳細的介紹，比如保修期是幾年，這附近有沒有保修店。對這些售后服務的具體細節(jié)，銷售人員都沒有提供。 ■沒有挖掘潛在的問題 在交談的過程中，銷售人員沒有理解客戶的真實心愿，只是按自己的理解來回答客戶的問題，同時對潛在的問題也沒有挖掘，所以沒能給予客戶有效的回答。 ■沒有表達對客戶的感謝 在銷售代表與客戶通話結束時，一定要對客戶表達自己的感謝，這是電話銷售的最起碼的禮儀，是必不可少的。 ■沒有適當?shù)耐ｎD 銷售代表在大段的講話過程中基本上沒有停頓，應當在適當之處稍做停頓，以便獲取客戶的確認和認可，這樣才能有利 于跟客戶更好的溝通。 ■沒有主動跟進 銷售代表應主動地提出下訂單，而不是要等客戶自己問要不要下訂單，這位銷售人員沒做到主動地下訂單，而是等到客戶自己提出下訂單之后她才表明要下訂單，她應該主動的跟進，適時的提出：您要不要先下訂單呢？ 上文針對案例二分析了完整的電話銷售流程，同時指出了案例中的銷售人員哪些方面做的比較好，哪些方面還需要改進。 12 【本講小結】這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。案例一中銷售代表應注意：自我介紹要有活力、真實的表現(xiàn)、提問問題要果斷、發(fā)自內心的想幫助對方、雙方的性格不同；案例二中 需要注意的問題：專業(yè)能力不夠、贊美的時候態(tài)度不是很中肯、缺少專業(yè)的介紹、缺少停頓、專業(yè)詞語；交談中的亮點：交 *銷售、洞察客戶的心理、體現(xiàn)出同理心；與客戶交談的過程中存在的問題：術語的運用不合適、沒有詳細回答客戶關心的問題、沒有挖掘潛在的問題、沒有表達對客戶的感謝、沒有適當?shù)耐ｎD、沒有主動跟進。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第十講 Outbound Call 案例分析及綜合技巧運用 Outbound Call 案例分析（一） 第 10 講 案例分析及綜合技巧運用（下） 【本講重點】 案例分析一 案例分析二 案例分析一 銷售：喂，您好。喂，王經理嗎，您好，我是天海培訓公司的。聽說您在電話銷售這一方面很有研究，尤其是您本人在這方面寫過很多論文。 我這回主要是想打電話 問問您，您對您的電話銷售、銷售隊伍有哪些看法呢？ 客戶：哦，這個啊，改天吧，我這會兒太忙了。 銷售：哦，好的，再見。 案例一是模擬呼出電話給自己的客戶的過程，這個場景的背景是：有一名電話銷售代表是從事電話銷售技巧培訓課程的銷售代表，他要打電話給這個客戶，希望跟這個客戶建立起某種關系，然后找機會跟客戶探討自己的培訓課程。 電話銷售代表打電話找到了客戶，但是很不幸，客戶借口因為太忙而掛掉了他的電話，銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而沒有具體的探尋客戶的潛在需求。同時，他對于自己的公司也沒有 做適當?shù)慕榻B，使客戶很難對他能抱什么充分的信任。 第二節(jié) Outbound Call 案例分析（二） 案例分析二 案 例 銷售：喂，王經理您好。我是天海培訓公司的王慧，我們公司是致力于電話銷售培訓的研究，前一段時間我和您的一位朋友劉經理做過一次談話，他給我介紹說您在電話培訓這方面很有經驗，而且貴公司也是中國這方面的領頭羊，現(xiàn)在他介紹我來跟您探討一下，有關電話銷售培訓的一些問題，我想請教您幾個問題。 客戶：哦，您說吧。 銷售：首先是您對電話銷售這個行業(yè)有什么樣的看法。 客戶：哦，這個啊，我覺得無論從我個 人對這個行業(yè)的預期，還是西方那些發(fā)達國家的實際的操作，我覺得電話銷售都是一個很有發(fā)展前景的銷售渠道。 銷售：哦，您認為它非常有發(fā)展前景。 13 客戶：嗯，我覺得很有發(fā)展前景。 銷售：是的，我們公司也是這樣認為的。那您能不能談一談，您在培訓您的電話銷售隊伍時有過哪些經驗，成功的或是不成功的，您簡單的給我介紹一下好嗎？ 客戶：我先從我們公司面臨的一些問題跟你說一下吧，可能這也是行業(yè)里邊普遍存在的，我覺得員工普遍的素質太低，這個素質主要包括專業(yè)素質，還有就是心理承受能力，就是心理素質這兩個方面吧。專業(yè)素質方面，比如說溝 通能力有點欠缺，比如說我們公司是做銷售電腦的員工對于專業(yè)方面的知識比較差一點兒。還有心理素質，可能現(xiàn)在的年輕人都是獨生子女，心理承受能力比較差，而且像咱們這個電話銷售行業(yè)，被拒訪的機率比較大，所以他們有一種挫折感。針對這兩個問題，我們在培訓時主要是加強他們的專業(yè)知識，比如對某個型號的筆記本電腦或臺式電腦，讓我們的工程師針對電腦的功能和用途給他們做一個比較詳細的介紹。 溝通方面我們會請一些相關的專家過來，給他們做一個培訓，還有心理方面就是激勵，這個包括工資、待遇這方面的激勵，同時也包括一些軟激勵，比如讓你感覺 到你有一種成就感啊，簡單來講就這樣吧。 銷售：啊，那看來您的成功是很有原因的，我聽您說了這么多方面的培訓的經驗，也覺得非常的對，那我想再請問您一下，您在做培訓的過程中有沒有遇到比較大的坎坷，就是說比較難培訓的一些方面，您能簡單談一下嗎？ 客戶：比較難培訓的，這個總體而言就是我覺得管理的效率太低，比如我們公司吧有 20 名員工，每天的呼叫數(shù)量太少，而且成功率比較低。 其次我覺得還是心理方面，心理素質這方面比較難培訓，因為我覺得這個跟人的天生的一些東西有關系，這個方面還是比較難培訓的。 銷售：哦，是這樣，有這樣一些 問題。正好我們公司就是做電話營銷的專業(yè)培訓的。首先我想跟您介紹一下我們公司的特征，首先我們公司是由張煊搏教授主講的，您應該對他很了解了，他是廣州ＢｔｏＢ銷售機構研究的創(chuàng)始人，同時也是 “科特勒 ”營銷集團的高級營銷顧問，他在這方面十分有經驗，也做過不少成功的案例，那么針對您公司出現(xiàn)的這些問題，正好我們這有一個專業(yè)的項目培訓，那您看咱們有沒有這種合作的可能性呢？ 客戶：嗯，我覺這會兒要給我一個方案過來也不太現(xiàn)實，要不這樣，您針對我們公司的這兩個問題，主要是管理效率低，還有一個心理素質這方面難培訓的這兩個問題，您給 我們公司量身訂做一個方案，然后給我發(fā)一個傳真過來。 銷售：好的，好的。 客戶：我們看看在做決定行嗎？ 銷售：好的，好的，我們近期深入的研究一下您公司的具體情況，然后做一個項目方案，盡快的給您傳真過去，您看這樣好嗎？ 客戶：行，那謝謝您了。再見！ 案例分析 在案例二中銷售代表終于跟客戶通上了電話，下面分析為什么客戶愿意跟她在電話里交流？ ◆ 對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解 通過兩個問題：請問您在培訓中遇到什么樣的問題？您在培訓當中一定遇到不少坎坷？銷售代表對客戶的需求有一 個清楚、完整、準確的理解。 ◆ 贊美客戶 比如說：您是這個行業(yè)的領頭羊，劉先生介紹我和你一塊探討一下這方面的問題。適當?shù)馁澝揽蛻?，讓客戶在心里上有一些滿足感，讓客戶覺得你對他特別的尊重，所以相應的也就比 14 較容易繼續(xù)以后的通話。 ◆ 關注客戶 銷售人員在談話中詢問客戶對培訓行業(yè)的看法，這一點既表現(xiàn)出對客戶的尊重又表現(xiàn)出對客戶的關注，使客戶愿意繼續(xù)與銷售代表交流。 銷售人員在與客戶交流的過程中，存在以下幾方面的問題： ◆ 提問問題過于唐突 銷售人員欠缺的地方表現(xiàn)在她很直接的問：請問咱們倆兒有沒有 這種合作的可能性呢？這個問題太唐突，太生硬了。 ◆ 不禮貌 當客戶表達： “你發(fā)一個傳真過來。 ”這時候，客戶還沒有講完，銷售人員便馬上就插出一段話，這樣很不禮貌，所以在禮儀方面應該注意。 ◆ 沒有回饋 當客戶講述現(xiàn)在在銷售這方面面臨的一些主要問題時，客戶談了一分鐘，整個過程中銷售人員沒有一句回應的話，所以要注意，在傾聽過程中要不斷地確認、澄清、給客戶以回饋，這樣客戶才會覺得你很關注他。 ◆ 應進一步引導客戶 例如管理效率低，管理效率低是有很多原因所造成的，它不是單純的一個培訓就能夠解決的。如果說你對自己的培訓有一個 非常清楚的了解，你應進一步去引導客戶： “您覺得管理效率低的主要原因在哪里呢？ ”客戶會告訴你主要原因在哪里，根本不是 *培訓能解決的，所以這時你可以承諾給客戶發(fā)傳真，提出自己的解決方案。 【自檢】 作為一名銷售代表，你是否也曾犯過以上的錯誤？現(xiàn)在馬上好好整理一下過去，以便迎接美好的明天。 【本講小結】 這一講主要針對案例一和案例二進行了詳細分析。 案例一中銷售代表的錯誤在于太急于說出自己的目的，而對自己的公司也沒有做適當?shù)慕榻B，很難得到客戶的充分信任；案例二中客戶愿意交流的原因：對客戶的需求有一個清楚、完整、準確的理解，贊美客戶，關注客戶；與客戶交流的過程中存在的問題：提問問題過于唐突，不禮貌，沒有回饋，應進一步引導客戶。 【心得體會】 ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第 1 講 電話銷售的準備工作 第一節(jié) 磨刀不誤砍柴功 電話銷售的準備工作 第 1 輯 磨刀不誤砍柴功 15 —電話銷售的準備工作 態(tài)度是成功的基礎 確定明確的目標 掌握產品的利益和特征 好記性不如爛筆頭 體驗 5W1H 技巧 態(tài)度是成功的敲門磚 電話營銷是隨著現(xiàn)代技術發(fā)展而發(fā)展的一種運用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標客戶接觸、溝通并展開促銷活動的直銷方式。它是當今商業(yè)領域發(fā)展最快的一種行業(yè)，預計每年以 30%的速度遞增。電話營銷的特點有：及時、普遍、經濟、雙向、簡便以及快捷等。 營銷者利用電話進行高效率的營銷并不是一門簡單的學問。在打電話營銷之前，還需要做很多的準備工作。 ，增強自信 尊重對方，增強自信，對于 一名電話銷售人員來說意味著什么呢？首先，請你看看下面的漫畫。 看過以上的漫畫，也許你會覺得很奇怪，畫中的丈夫只打了 5 分鐘的電話，但是為了打電話，卻做了 10 分鐘的打電話前的準備。對方看不見打電話的人，而漫畫中的丈夫為什么還要換上西裝呢？你也許會覺得漫畫中的丈夫簡直是多此一舉。其實不然，盡管客戶看不見，但整潔的外表和整齊的服飾，不僅能增強其自信心，同時，以換衣服比打電話的時間還長這一具體行為，真正體現(xiàn)了漫畫中的丈夫對客戶的充分尊重，這種對客戶的尊重能有效地通過聲音傳遞，使客戶從接聽的聲音中感受到。 聽的聲音、語調 除了外表之外，打電話和接電話時的聲音也很重要。清晰、完美動聽的聲音、語調給人愉快的感覺。那么，如何讓聲音更有魅力呢？ 像漫畫中的男子一樣，把自己的聲音錄制下來，仔細聽，找出毛病然后加以改正。聲音檢查的主要要點有：語氣是否和緩友好、語調是否抑揚頓挫、語速是否適中、是否有口頭禪、聲音是否悅耳動聽、表達得是否準確明白等等。 要獲得完美、動聽的聲音效果并不是一件容易的事情，但也并非無路可循。 16 ? “1， 4， 2”呼吸法 在 “1， 4， 2”呼吸法中， 1， 4， 2 表示時間段。 具體做法是：首先深吸一口氣 1 秒，然后閉氣4 秒，最后吐氣 2 秒。當然，可以根據當時的實際情況，適當?shù)匮娱L時間，會收到更好的效果，每次做 3 分鐘。 ? “狗喘氣 ”法 “狗喘氣 ”法 第二種練習叫 “狗喘氣 ”法。狗喘氣法，顧名思義，就是像狗一樣急促地喘氣，每次可持續(xù) 3分鐘左右的時間。 通過以上兩種方法的練習，可以充分鍛煉肺活量，達到呼吸均勻，聲音明朗的效果。但需要堅持練習，只有堅持才有效果。 、語調要與對方恰當?shù)呐浜? 打電話時，說話的語速快慢、語調的高低、急緩都要配合對方，盡量與對方協(xié)調。如果雙方語速及語調相差太 遠，則會給溝通帶來困難。 語速、語調要與通話方恰當配合的原理其實也很簡單。每個人最喜歡的是自己，如果別人說話的頻率和自己協(xié)調，則很容易產生親切感，當然也會收到良好的效果。 【自檢】 請你根據自己的工作實踐，回答以下的問題。 （ 1）在實際的電話營銷中，你的語速屬于快速還是慢速？ 快速 □ 慢速 □ 適中 □ （ 2）你有過因為語速、語調與通話對方不協(xié)調的經驗嗎？ 偶爾 □ 經常 □ 沒有 □ （ 3）通過博士的指點，你在語速、語調方面有何心得？ @___________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 作為電話銷售人員，在沒有銷售額時，常常會出現(xiàn)恐懼電話的心理，這是很正常的。看看下面的漫畫，一定會讓你受益非淺。 要想戰(zhàn)勝電話銷售時的恐懼 心理，道理與擊碎巨石的道理其實是一樣的。一錘擊不碎巨石，就多擊幾錘，一句話，堅持就