【文章內(nèi)容簡介】 總 經(jīng) 理： 薛陽陽 2020年 9月 8日 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 10 任命書 為了貫徹執(zhí)行 GB/T19001—2020 idtISO9001:2020； GB/T240012020idtISO14001： 2020；加強(qiáng)對質(zhì)量，環(huán)境管理體系運(yùn)行的領(lǐng)導(dǎo)，特任命 副總經(jīng)理 陳紅 同志為我公司的管理者代表。 管理者代表的職責(zé)是： 協(xié)助總經(jīng)理貫徹實(shí)施公司的管理方針和管理目標(biāo)。 負(fù)責(zé)按 GB/T19001—2020 idtISO9001:2020標(biāo)準(zhǔn)、 GB/T240012020idtISO14001： 2020標(biāo)準(zhǔn) ；建立實(shí)施質(zhì)量、環(huán)境管理體系 ,保持其連續(xù)性和有效性并向總經(jīng)理匯報(bào)體系運(yùn)行情況，以供管理評審和作為質(zhì)量、環(huán)境管理體系改進(jìn)的基礎(chǔ)，確保在整個(gè)公司內(nèi)提高滿足顧客要求的意識。 負(fù)責(zé)質(zhì)量、環(huán)境管理體系的有關(guān)事宜與外部各方的聯(lián)絡(luò)工作。 總 經(jīng) 理： 薛陽陽 2020年 9月 8日 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 11 范圍 總則 本 《 管理手冊 》 按照 GB/T190012020(idt ISO9001:2020)《質(zhì)量管理體系 要求 》、GB/T240012020（ idtISO14001： 2020）《環(huán)境管理體系 要求及使用指南 》 的 要求規(guī)定了本公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系，描述了質(zhì)量、環(huán)境管理體系的每一個(gè)過程及相互作用。 本手冊適用于本公司的 清潔 服務(wù) 的全過程控制及相關(guān)的環(huán)境活動 ，適用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評審，并證實(shí)其有能力穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用法律、法規(guī)要求的 服務(wù) ，通過體系的有效運(yùn)行和持續(xù)改進(jìn)，以及保證符合顧客與適用的法律法規(guī)要求，增進(jìn)顧客的滿意。 應(yīng)用 根據(jù)公司 服務(wù) 特點(diǎn)和活動過程，對管理體系按照 GB/T19001： 2020 標(biāo)準(zhǔn)的管理職責(zé)、資源管理、 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)、測量、分析和改進(jìn)過程在本公司進(jìn)行應(yīng)用 。本公司 屬于服務(wù)類行業(yè)，因此在所有服務(wù)過程中不存在“設(shè)計(jì)開發(fā)”與“監(jiān)視和測量設(shè)備”，故對 做出刪減。 引用標(biāo)準(zhǔn) GB/T190002020 《 質(zhì)量管理體系 基礎(chǔ)和術(shù)語 》 （ idt ISO9000:2020） GB/T190012020 《 質(zhì)量管理體系 要求 》 （ idt ISO9001:2020） GB/T240012020 《 環(huán)境管理體系 要求及使用指南 》 （ idt ISO140012020） 術(shù)語和定義 本管理手冊采用 GB/T190012020(idt ISO9001:2020)、 GB/T240012020（ idtISO14001：2020）中的術(shù)語和定義。 本手冊引用的行業(yè)通用術(shù)語的定義 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 12 質(zhì)量、環(huán)境管理體系 本章描述了公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需過程及環(huán)境因素的管理，提出了建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系有關(guān)專業(yè)性的總要求，明細(xì)了質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的范圍，管理手冊內(nèi)容對文件和記錄控制的要求。 總要求 、環(huán) 境管理體系并形成文件、實(shí)施、保持和持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量、環(huán)境管理體系有效性總的要求。 、環(huán)境管理體系所需過程的識別 管理體系所需過程為本公司 清潔服務(wù) 范圍內(nèi)的全部活動及相關(guān)方活動。 1 ） 公 司 依 據(jù) GB/T190012020idtISO9001 ： 2020 《 質(zhì) 量 管 理 體 系 要 求 》 、GB/T240012020idtISO14001： 2020《環(huán)境管理體系 要求 及使用指南》標(biāo)準(zhǔn)，建立形成文件的質(zhì)量、環(huán)境管理體系，加以實(shí)施和不斷改進(jìn)。 2） 公司為實(shí)施和改進(jìn)管理體系由管理者代表組織，做到如下要求： a） 識別公司 質(zhì)量 、環(huán)境 管理體系覆蓋的 服務(wù) 和服務(wù)所需的過程，確定其順序與相互作用，并進(jìn)行控制。 b） 識別公司 管理體系覆蓋的活動、 服務(wù) 和服務(wù)所涉及的環(huán)境因素，并確定重要環(huán)境因素。 c） 確保得到所需的準(zhǔn)則、方法和資源，以控制重要環(huán)境因素。 e） 確保上述運(yùn)行控制得到監(jiān)視、測量和分析，適當(dāng)時(shí)采取必要的措施，以實(shí)現(xiàn)策劃的結(jié)果并持續(xù)改進(jìn)。 f)外包過程 ： 目前本公司無外包過程。今后若有將按 條款對其予以控制。 文件要求 編制的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件，應(yīng)能成為本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行的依據(jù)，起到溝通意圖，統(tǒng)一行動的作用。 總則 本條闡述了本公司制定質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的范圍。 8. 本公司質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件分為通用性和專用性兩類。通用性文件包括管理方針、管理目標(biāo)和管理手冊，形成文件的程序等；專用性文件是為特定 服務(wù) 、項(xiàng)目或合同編制的質(zhì)量計(jì)劃、環(huán)境管理方案等。 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 13 2） 本公司的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件的構(gòu)成及其關(guān)系示于下圖。 管理手冊 —— 管理體系所需過程及其相互作用的描述， （決策層） 管理方針和目標(biāo) 程序文件 ——形成文件的程序過程實(shí)施的描述 （管理層） 作業(yè)文件 ——作業(yè)指導(dǎo)書等（含記錄表格） （作業(yè)層） 3） 質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件，可以呈現(xiàn)為任何媒體形式，如紙張、計(jì)算機(jī)磁盤、光盤、照片等。 管理手冊 《 管理手冊 》 是本公司最高的質(zhì)量、環(huán)境管理體系文件，具有唯一性、適用性和可檢查性， 《 管理手冊 》 用于內(nèi)部質(zhì)量、環(huán)境管理體系的過程控制和管理，對外用于證實(shí)能穩(wěn)定地提供滿足顧客和適用的法律法規(guī)要求的 服務(wù) ，通過有效的實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)，保證符合顧客和運(yùn)用的法律法規(guī)要求，增進(jìn)顧客滿意。 1）《 管理手冊 》 的內(nèi)容包括：本公司概況的介紹；發(fā)布令；質(zhì)量、環(huán)境 管理體系的范圍；應(yīng)用標(biāo)準(zhǔn)刪減的說明、質(zhì)量、 環(huán)境管理體系形成文件引用；質(zhì)量、環(huán)境管理體系所需過程之間相互作用的描述。 2） 《 管理手冊 》 由管理者代表組織編制并審定，總經(jīng)理批準(zhǔn)發(fā)布實(shí)施。 3） 《 管理手冊 》 由 行政部 實(shí)施動態(tài)管理，對實(shí)施情況進(jìn)行經(jīng)常性的檢查，每年內(nèi)審前由 行政部 組織有關(guān)部門對其適用性，有效性進(jìn)行評價(jià)，評價(jià)的結(jié)果報(bào)管理者代表或提供管理評審，若需要更改由 行政部 提出，以更改單形式，按原審批程序辦理。 4） 《 管理手冊 》 每三年全面修訂，修訂后的 《 管理手冊 》 ，按原審批程序辦理。 文件控制 本條規(guī)定了文件控制的范圍，批準(zhǔn)發(fā)布、分發(fā)、更改和歸檔的要求。本過程由 行政部 負(fù)責(zé)組織實(shí)施。 8. 文件控制的范圍 質(zhì)量、環(huán)境管理體系運(yùn)行有關(guān)的所有文件，包括形成文件的管理方針和管理目標(biāo)， 《 管理手冊 》、《 程序 文件匯編》 、作業(yè)指導(dǎo)書、質(zhì)量計(jì)劃、安全方案、合同及相關(guān)法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范及本組織的技術(shù)或管理文件等。 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 14 2） 文件的批準(zhǔn)和發(fā)布 文件發(fā)布前必須經(jīng)審核與批準(zhǔn)，確保其適用性、文件發(fā)布前必須標(biāo)明實(shí)施日期，并確定發(fā)放范圍。 A） 《 管理手冊 》 執(zhí)行 ； b） 管理 性作業(yè)指導(dǎo)書由各主控部門編制，主管領(lǐng)導(dǎo)審批批準(zhǔn)發(fā)布； c） 環(huán)境管理方案由 行政部 審核，由管理者代表批準(zhǔn)發(fā)布。 D） 相關(guān)的法律、法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、技術(shù)文獻(xiàn)、 本企業(yè)技術(shù)文件，由公司 行政部 管理。 3） 文件分發(fā) 文件分別由 行政部 及各主管職能部門分發(fā)、文件分發(fā)應(yīng)做到： a） 文件分發(fā)必須進(jìn)行登記，記錄文件應(yīng)編號、文件應(yīng)編受控號、外來文件應(yīng)控制分發(fā)范圍，并以適當(dāng)方式予以識別； b） 標(biāo)識文件的受控狀態(tài)，在文件的指定位置蓋 “受控文件 ”或 “非受控文件 ”紅色印章； c） 在分發(fā)新版文件的同時(shí)要收回作廢的文件，作為資料保留的作廢 文件 標(biāo)注 “保留作廢文件 ”； 4） 文件更改與換版 文件更改必須按原審批程序進(jìn)行，實(shí)行更簡單的形式。更改由文件使用單位指定人員在文件相應(yīng)位置劃改，并做好標(biāo)識，在文件更改記錄上予以記錄。文件應(yīng)重新評審和審批。 5） 文件歸檔 文件應(yīng)分類歸檔、執(zhí)行公司的檔案管理辦法。 6） 支持性文件： 《文件控制程序》 記錄控制 本條規(guī)定了記錄控制的范圍，記錄填寫、標(biāo)識、收集、編目、查閱、歸檔、 貯存和處理的要求，本過程的主管領(lǐng)導(dǎo)是管理者代表，歸口管理部門為 行政部 。 1） 記錄控制的范圍 能證明 服務(wù) 符合 質(zhì)量 、 環(huán)境 標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量、環(huán)境管理體系有效運(yùn)行的記錄均屬于控制的范圍。 2） 記錄的標(biāo)識 記錄應(yīng)盡量采用表格形式，采用相關(guān)工序的編碼，依順序編號的方式標(biāo)識，表格名稱應(yīng)明確表達(dá)其用途。 3） 記錄的填寫 必須及時(shí)、真實(shí)、完整、清晰和明了，不準(zhǔn)涂改，記錄必須有記錄人簽名或蓋章。 4） 記錄收集、編目、歸檔和保管 a） 各職能部門負(fù)責(zé)本部門開展的管理活動的記錄、收集、編目、歸檔或保管。 B） 記錄保存環(huán)境必須符合要求，防止損壞，存放應(yīng)便于檢索，按實(shí)際需要分別規(guī)定保存期限。 5） 記錄的查閱 當(dāng)某項(xiàng)活動， 服務(wù) 質(zhì)量、環(huán)境 管理過程 需要追溯時(shí)，顧客在合同期內(nèi)北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 15 或商定的期限內(nèi)可以查閱記錄，但需記錄保管部門領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)并登記。 6） 記錄的處理 記錄的保存期限按有關(guān)規(guī)定執(zhí)行，保存期滿的記錄可以銷毀。 7） 支持性文件： 《記錄控制程序》 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 16 管理職責(zé) 本章明確了公司最高管理者的各項(xiàng)職責(zé)要求，包括管理承諾、以顧客 和相關(guān)方、公司員工 為關(guān)注焦點(diǎn)的落實(shí)，管理方針和管理目標(biāo)的制定，質(zhì)量、環(huán)境管理體系策劃，管理評審，職責(zé)和權(quán)限及內(nèi)部溝通等，確保顧客的要求得到滿足，增強(qiáng)顧客的滿意。 管理承 諾 最高管理層要通過以下活動的開展來證實(shí) “建立、實(shí)施、持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性 ”的承諾。 A） 制定適合公司 實(shí)際 的管理方針和目標(biāo)，并確保管理目標(biāo)在公司的相關(guān)部門和層次上得以分解并實(shí)施； b） 采用多種形式向公司的員工及時(shí)傳達(dá)滿足顧客和法律法規(guī)要求對公司的成功至關(guān)重要，通過 服務(wù) 實(shí)現(xiàn)的各過程加以落實(shí)； c） 通過管理評審對管理體系的適宜性、充分性、有效性作出評價(jià)，確定體系、過程、服務(wù) 及資源需求等有待改進(jìn)的內(nèi)容，并實(shí)施改進(jìn)措施； d） 確保組織獲得與建立、實(shí)施和持續(xù)改進(jìn)管理體系有效性有關(guān)的資源； 顧客、 相關(guān)方要求 以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) 公司的生存和發(fā)展依存于顧客，為此公司最高管理層必須以增強(qiáng)顧客滿意為目的，確保顧客的要求得到確定并予以滿足。 1） 要確保識別顧客規(guī)定的或顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必須的要求； 2） 承擔(dān)與 服務(wù) 有關(guān)的責(zé)任或義務(wù)及滿足法律法規(guī)方面的要求，確保這些要求得到確定，與服務(wù) 有關(guān)的要求的確定， “服務(wù) 要求得到規(guī)定 ”等并予以滿足，最終達(dá)到增強(qiáng)顧客滿意的目的； 其它相關(guān)方要求 最高管理者在公司的 服務(wù) 活動中應(yīng)充分注重社會的影響和內(nèi)部員工的呼聲，通過各種方式聽取社會對公 司的服務(wù)中環(huán)境方面的要求。不斷滿足他們的需要，以取得更大的社會效益，不斷地與廣大員工溝通，讓他們了解公司的管理方針和目標(biāo)，參與公司的管理決策，提出合理化建議，不斷提高員工的參與意識，增強(qiáng)企業(yè)的競爭活力。 管理方針 管理方針是由公司總經(jīng)理正式發(fā)布的本公司質(zhì)量、環(huán)境方面的宗旨和方向，是實(shí)施和改進(jìn)管理體系的推動力。管理方針提供了管理目標(biāo)制定和評審的框架，是評價(jià)管理體系有效性的基礎(chǔ)。 管理方針的制定 北京 萬通祥和清潔有限公司 管理手冊 版序： A(0) 17 總經(jīng)理依據(jù)公司的宗旨，管理承諾主持制定和批準(zhǔn)發(fā)布公司的管理方針。 公司的管理方針： 以責(zé)任提升效率