【文章內容簡介】 作風正派、誠實可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。 深圳市寶豐瑩清潔服務公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 一、言行舉止 項目 規(guī)范 不允許 備注 整體 姿態(tài)端正、走路輕、說話清、有禮貌 精神萎靡不振、面無 表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 儀 態(tài) 站姿：雙腿直立，與肩同寬，雙臂自然垂落，體重均勻落在雙腳上，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 坐姿：必須端正，腰背部挺直。 行走：保持步伐輕快、姿勢端正、走在通道的一側，隨時為顧客讓路。 工作中保持姿勢端正，儀態(tài)大方得體。 站立時歪歪斜斜、懶散、無精打采。 坐下時翹二郎腳，將腿搭在座椅扶手上，盤腿、脫鞋等。 走路慢吞吞或因著急而慌亂奔跑走路姿勢夸張或動作過大。 多人通行，搭膊、挽手、樓腰等，不排隊出入工作場所；行走時占居通道中間。 工作中東倒西歪，前傾后靠，伸賴腰、駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠等。 問 候 在任何工作場所，見到客人應主動問候，一般男性稱呼“先生”、女士稱呼：“小姐”，對兒童可稱呼為“小朋友”。 與同事首次見面應主動問好，平時應養(yǎng)成互相問候的習慣。 問候時面無表情或嬉皮 笑臉。 對同事的問候毫無反映 稱呼一個單獨的女性為 婦女。 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱呼。 面對群體時，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 禮貌 語言 使用“ 10 字”禮貌用語：“您好、請、對不起、謝謝、再見” 接受別 人的幫助或稱贊時，應及時致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。 節(jié)假日的祝福語根據地域習慣使用（恭喜發(fā)財、新年快樂等） 用“喂”招呼和人，即使客人距離較遠。 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 遇到 顧客 在保潔過程中，如遇顧客迎面而來，應暫時停止清潔，主動讓路，并向其微笑說：“您好”。 與顧客相遇時要主動放下工作，停步側身立于右側，點頭示意，主動讓路。 見到顧客要進、出大門，應主動幫助顧客開門，并微笑問好。 有急事要超越顧客，應先口頭致歉“對不起”、“請借過”，然后再加緊步伐 走過。 保潔時遇到顧客詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細地回答顧客提問。 垃圾、塵土或臟水濺到顧客身人。 向顧客的方向繼續(xù)清掃。 和顧客搶道并行。 經過顧客身邊運作過大，無視顧客為先的意識。 在路中間與同伴大聲喧嘩，閑聊天。 在路中間與同伴聊天或與同伴一邊聊一邊走過顧客身邊。 保 持 清 潔 主動拾撿小區(qū)內或樓宇內隨手可及的垃圾。 使用洗手間要及時沖水，并保持洗手間臺面、鏡面及地面干凈整潔。 亂扔垃圾，對眼前、腳下的垃圾視而不見。 看到有亂扔垃圾現(xiàn)象不及 時制止或及時拾起。 深圳市寶豐瑩清潔服務公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 為 顧 客 服 務 員工在為顧客服務時應謹記首問責任制，要做到態(tài)度熱誠、自然、親切。 無論是否緊急事件，請注意保持說話輕、走路輕。 與顧客交談時保持真誠的目光與眼神：視線停留在對方的雙眼與嘴部之間的三角部位、視線接觸的對方面部時間只應占全部交談時間的 2060%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視。 面對顧客發(fā)問而不清楚怎樣回答時，不能講“不知道，”應該講“對不起，請稍等一下，我馬上幫您問一下或我?guī)フ?XXX 部門好嗎？”等服務用語。 回答顧客的問題或服務不得流露出厭煩 、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。 無論從顧客手上接過任何物品。都要講“謝謝”。顧客講“謝謝”時，要答“不用謝”，不能毫無反應。 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己無把握回答的應婉轉的表示歉意，聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時予以回復）。 學會自我控制，隨時保持自己的舉止大方、得體、職業(yè)化。 對顧客的要求不理不睬、態(tài)度冷淡、惡劣或裝作聽不到。 對顧客的需求陽奉陰違， 不實際落實解決。 回答顧客的問題或為顧客服務時流露出厭煩、懶散、倦怠、冷淡、憤怒、僵硬等表情。 乘 坐 電 梯 1 在上、下班時，只可走消防樓梯，禁止乘坐客梯。 2 確因工作需要乘坐客梯時，電梯一開門，應對里面的客人說：“對不起，打擾了”，如：里面客人較多，則應等下趟電梯，并真誠的表示歉意。 3 看到有客人乘搭電梯，應主動上前一步幫助按電梯按鈕，并微笑問好。 4 陪同顧客搭乘電梯，應站立在面向電梯門的左側，當電梯到來時應按住電梯按鈕或用手擋住電梯門，另一只手平行作禮讓手勢。 5 引導顧客 進入電梯時，應請顧客先行，或請女士、來訪人員先行。 6 在電梯中見到有顧客進入，如知道顧 客欲前往那一層樓，應主動幫顧客按下電梯按鈕，如不知道，應說：“您好，請問您去那一層？”并及時幫助顧客按下按鈕。 因工作搭乘電梯應站在電梯內靠邊站立，盡量予人方便，在電梯內不得推搡、擁擠、大聲喧嘩。 帶沉重作業(yè)工具必須乘坐電梯時，如人多，要避免擠乘，等下趟再乘坐 隨意使用客梯，尤其禁止人多時擠乘電梯。 在電梯中大聲喧嘩，與顧客爭乘電梯。 深圳市寶豐瑩清潔服務公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 指 引 方 向 為顧客指引方向或指點位置手勢得當，手指 并攏用手掌指向所指示的方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 拐彎時，引導人應伸手指引。 在工作區(qū)域內引導客人時，應保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 不耐煩的說：“不知道”。 使用一個手指頭。 用工具順手指路。 手勢高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 答話或指路時眼睛看地上或別處。 沒致歉就直接接聽電話。 培 訓 培訓期間要主動配合，積極思考，主動做好筆記，并主動提出問題，參與討論，共 同解決問題。 主動關閉手機等通訊工具或置于震動狀態(tài)。 培訓結束后，主動做好培訓總結并將學習所得主動運用到工作中。 遲到、早退。 培訓期間在培訓室進進出出。 培訓期間在培訓室內接打電話。 睡覺、小聲講話、東張西望。 進 出 辦 公 室 進出辦公室須先輕輕敲門或按門鈴，得到允許后方可入內。 叩門時，用中指二關節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無回應，隔三秒后，再叩第二遍。 按門鈴時，每次不得超過二秒鐘。 主動跟辦公室內工作人員打招呼。 清楚向辦公室內人員說明來意。 叩門或 按門鈴而顧客尚未答應時，應至少停留五分鐘后才能離開。 如有“使用中”標識，應盡量在沒人時工作，必須進入時要問“打擾了，現(xiàn)在可以打掃嗎”之后方可進入，進入后要注意自己的操作聲響，切忌影響他人工作。 走時要注意關好門。 保潔后把物品按原樣放回。 未敲門進入。 進入室內直接打斷別人談話。 擅自翻看辦公室內資料。 擦試過的物品隨手放。 把文件、書籍弄濕、弄臟。 把一些看起來沒用的文件、書籍扔掉。 使 用 工 具 樓道內等區(qū)域進行清潔服務時，應放置或懸掛相關的標識，以知 會相關人員。 在倉庫領用工具應及時登記，并保持倉庫內的整潔、有序。 員工在使用工具過程中，應注意作業(yè)工具姿勢的規(guī)范。 工具應保持干凈整潔，在下班時，應把使用的工具清洗干凈、擺放整齊，保持倉庫、臨時儲藏室整潔、規(guī)范。 毛巾、拖布須清洗干凈，按規(guī)范姿勢折疊、操作。 水桶在下發(fā)時，需把商標撕掉方可使用。 掃把把手開膠，應及時處理。 禁止使用礦泉水瓶裝清潔洗劑，應統(tǒng)一使用公司規(guī)定的溶劑瓶。 在洗手間清洗時，如只有一個洗手間應退去做其他工作，給客人使用完畢后，方可清洗。 清潔工具混 用。 領用工具不登記，工具隨便擺放。 將工具扛在肩上、拖著行走發(fā)出響聲。 工具隨便擺放或放在明顯位置，人不在現(xiàn)場。 使用未清洗干凈的（黑而臟）工具出現(xiàn)在作業(yè)場所。 毛巾、拖布在客人面前清洗。 深圳市寶豐瑩清潔服務公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 駐場員工行為規(guī)范 為了創(chuàng)造一個文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，樹立寶豐瑩人的優(yōu)質企業(yè)形象，要求全體員工在管理、服務過程中，嚴格按照本章的內容去執(zhí)行，以確保公司取得最佳的社會效益和經濟效益。 （一） 工作態(tài)度 服從領導 嚴于職守 正直誠實 團結協(xié)作 勤勉高效 （二） 服務態(tài)度 禮貌 樂觀 友善 熱情 耐心 平等 （三） 儀容儀表 員工必須保持一貫整潔， 按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正的佩戴在左胸前 任何時候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋 皮革要保持干凈，光亮，不準釘響底 男員工應每日修剪胡須，頭發(fā)不蓋耳遮領，不得剃光頭：女員工頭發(fā)應梳理整齊，不做怪異發(fā)型 工作中應精神振作 工作中應精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙，相互間不準勾肩、搭背 面部，手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不 得留長指甲（不超過指頭 2 毫米）和涂有色指甲油 工作中不準哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機、看書報，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭吵 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物 深圳市寶豐瑩清潔服務公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 （四） 行為舉止 舉止大方得體，與人交談雙眼應平視對方，不要左顧右盼 遇上領導或有客人到訪應立即起身相迎并問好，先請來訪人員入座后，自己方可坐下，來客告辭，應起身移步相送 站立的正確姿勢應是：雙腳與肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腿上） ，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹 注意走路姿勢，在樓道內行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外） 進入上級領導或其他辦公室 前，應先立在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內，若進去時門是關著得，出來時則應隨手將門輕輕帶上 進出辦公室，電梯時，應主動上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請通行客人、女士或來訪人員先行 對客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準確（對自己沒有把握回答的問題應婉轉的表示歉意，或聯(lián)系有關人員給予解答，或留下文字記錄，限時給予回復） （五） 接聽電話 所有來電，必須在三聲之內接答 拿起電話應先說“您好， XX 單位” ，語氣平和 通話時，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，不可用免提 必要時要做好記錄，將要點向對方復述一遍 通話完畢應說“再見”，不得用力扣聽筒 深圳市寶豐瑩清潔服務公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 進場前保 潔人員培訓計劃 （共三天） 第一天： 上午 （一） 8： 309： 30 A 學員簽到 B 學員集合 1）要求姿勢 2）著裝