【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作風(fēng)正派、誠(chéng)實(shí)可靠、自覺勤奮、吃苦耐勞。 深圳市寶豐瑩清潔服務(wù)公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 一、言行舉止 項(xiàng)目 規(guī)范 不允許 備注 整體 姿態(tài)端正、走路輕、說話清、有禮貌 精神萎靡不振、面無 表情，態(tài)度冷漠，做事粗魯。 儀 態(tài) 站姿：雙腿直立，與肩同寬，雙臂自然垂落，體重均勻落在雙腳上，肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。 坐姿：必須端正，腰背部挺直。 行走：保持步伐輕快、姿勢(shì)端正、走在通道的一側(cè)，隨時(shí)為顧客讓路。 工作中保持姿勢(shì)端正，儀態(tài)大方得體。 站立時(shí)歪歪斜斜、懶散、無精打采。 坐下時(shí)翹二郎腳，將腿搭在座椅扶手上，盤腿、脫鞋等。 走路慢吞吞或因著急而慌亂奔跑走路姿勢(shì)夸張或動(dòng)作過大。 多人通行，搭膊、挽手、樓腰等，不排隊(duì)出入工作場(chǎng)所；行走時(shí)占居通道中間。 工作中東倒西歪，前傾后靠，伸賴腰、駝背、聳肩、背手、插袋、打哈欠等。 問 候 在任何工作場(chǎng)所，見到客人應(yīng)主動(dòng)問候，一般男性稱呼“先生”、女士稱呼：“小姐”，對(duì)兒童可稱呼為“小朋友”。 與同事首次見面應(yīng)主動(dòng)問好，平時(shí)應(yīng)養(yǎng)成互相問候的習(xí)慣。 問候時(shí)面無表情或嬉皮 笑臉。 對(duì)同事的問候毫無反映 稱呼一個(gè)單獨(dú)的女性為 婦女。 態(tài)度不禮貌，侮辱性的稱呼。 面對(duì)群體時(shí)，稱呼次序顛倒，先卑后尊。 禮貌 語言 使用“ 10 字”禮貌用語：“您好、請(qǐng)、對(duì)不起、謝謝、再見” 接受別 人的幫助或稱贊時(shí)，應(yīng)及時(shí)致謝，因自身原因給對(duì)方造成不便，應(yīng)及時(shí)致歉。 節(jié)假日的祝福語根據(jù)地域習(xí)慣使用（恭喜發(fā)財(cái)、新年快樂等） 用“喂”招呼和人，即使客人距離較遠(yuǎn)。 使用禮貌語言態(tài)度生硬冷淡。 遇到 顧客 在保潔過程中，如遇顧客迎面而來，應(yīng)暫時(shí)停止清潔，主動(dòng)讓路，并向其微笑說：“您好”。 與顧客相遇時(shí)要主動(dòng)放下工作，停步側(cè)身立于右側(cè)，點(diǎn)頭示意，主動(dòng)讓路。 見到顧客要進(jìn)、出大門，應(yīng)主動(dòng)幫助顧客開門，并微笑問好。 有急事要超越顧客，應(yīng)先口頭致歉“對(duì)不起”、“請(qǐng)借過”，然后再加緊步伐 走過。 保潔時(shí)遇到顧客詢問問題，要立刻停止工作，耐心仔細(xì)地回答顧客提問。 垃圾、塵土或臟水濺到顧客身人。 向顧客的方向繼續(xù)清掃。 和顧客搶道并行。 經(jīng)過顧客身邊運(yùn)作過大，無視顧客為先的意識(shí)。 在路中間與同伴大聲喧嘩，閑聊天。 在路中間與同伴聊天或與同伴一邊聊一邊走過顧客身邊。 保 持 清 潔 主動(dòng)拾撿小區(qū)內(nèi)或樓宇內(nèi)隨手可及的垃圾。 使用洗手間要及時(shí)沖水，并保持洗手間臺(tái)面、鏡面及地面干凈整潔。 亂扔垃圾，對(duì)眼前、腳下的垃圾視而不見。 看到有亂扔垃圾現(xiàn)象不及 時(shí)制止或及時(shí)拾起。 深圳市寶豐瑩清潔服務(wù)公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 為 顧 客 服 務(wù) 員工在為顧客服務(wù)時(shí)應(yīng)謹(jǐn)記首問責(zé)任制，要做到態(tài)度熱誠(chéng)、自然、親切。 無論是否緊急事件，請(qǐng)注意保持說話輕、走路輕。 與顧客交談時(shí)保持真誠(chéng)的目光與眼神：視線停留在對(duì)方的雙眼與嘴部之間的三角部位、視線接觸的對(duì)方面部時(shí)間只應(yīng)占全部交談時(shí)間的 2060%，保持正視，忌斜視、掃視、窺視。 面對(duì)顧客發(fā)問而不清楚怎樣回答時(shí)，不能講“不知道，”應(yīng)該講“對(duì)不起，請(qǐng)稍等一下，我馬上幫您問一下或我?guī)フ?XXX 部門好嗎？”等服務(wù)用語。 回答顧客的問題或服務(wù)不得流露出厭煩 、冷淡、憤怒、僵硬和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼等。 無論從顧客手上接過任何物品。都要講“謝謝”。顧客講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。 對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見、要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。 學(xué)會(huì)自我控制，隨時(shí)保持自己的舉止大方、得體、職業(yè)化。 對(duì)顧客的要求不理不睬、態(tài)度冷淡、惡劣或裝作聽不到。 對(duì)顧客的需求陽奉陰違， 不實(shí)際落實(shí)解決。 回答顧客的問題或?yàn)轭櫩头?wù)時(shí)流露出厭煩、懶散、倦怠、冷淡、憤怒、僵硬等表情。 乘 坐 電 梯 1 在上、下班時(shí)，只可走消防樓梯，禁止乘坐客梯。 2 確因工作需要乘坐客梯時(shí)，電梯一開門，應(yīng)對(duì)里面的客人說：“對(duì)不起，打擾了”，如：里面客人較多，則應(yīng)等下趟電梯，并真誠(chéng)的表示歉意。 3 看到有客人乘搭電梯，應(yīng)主動(dòng)上前一步幫助按電梯按鈕，并微笑問好。 4 陪同顧客搭乘電梯，應(yīng)站立在面向電梯門的左側(cè)，當(dāng)電梯到來時(shí)應(yīng)按住電梯按鈕或用手擋住電梯門，另一只手平行作禮讓手勢(shì)。 5 引導(dǎo)顧客 進(jìn)入電梯時(shí)，應(yīng)請(qǐng)顧客先行，或請(qǐng)女士、來訪人員先行。 6 在電梯中見到有顧客進(jìn)入，如知道顧 客欲前往那一層樓，應(yīng)主動(dòng)幫顧客按下電梯按鈕，如不知道，應(yīng)說：“您好，請(qǐng)問您去那一層？”并及時(shí)幫助顧客按下按鈕。 因工作搭乘電梯應(yīng)站在電梯內(nèi)靠邊站立，盡量予人方便，在電梯內(nèi)不得推搡、擁擠、大聲喧嘩。 帶沉重作業(yè)工具必須乘坐電梯時(shí)，如人多，要避免擠乘，等下趟再乘坐 隨意使用客梯，尤其禁止人多時(shí)擠乘電梯。 在電梯中大聲喧嘩，與顧客爭(zhēng)乘電梯。 深圳市寶豐瑩清潔服務(wù)公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 指 引 方 向 為顧客指引方向或指點(diǎn)位置手勢(shì)得當(dāng)，手指 并攏用手掌指向所指示的方向，手臂微曲、低于肩部，身體向所指示方向微微前傾，眼睛注視客人，面帶笑容。 拐彎時(shí)，引導(dǎo)人應(yīng)伸手指引。 在工作區(qū)域內(nèi)引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)保持在客人右前方二至三步的距離，與客人大約呈 130 度的角度，步伐與客人一致。 不耐煩的說：“不知道”。 使用一個(gè)手指頭。 用工具順手指路。 手勢(shì)高過頭部或低于腰部，幅度過大或過小。 答話或指路時(shí)眼睛看地上或別處。 沒致歉就直接接聽電話。 培 訓(xùn) 培訓(xùn)期間要主動(dòng)配合，積極思考，主動(dòng)做好筆記，并主動(dòng)提出問題，參與討論，共 同解決問題。 主動(dòng)關(guān)閉手機(jī)等通訊工具或置于震動(dòng)狀態(tài)。 培訓(xùn)結(jié)束后，主動(dòng)做好培訓(xùn)總結(jié)并將學(xué)習(xí)所得主動(dòng)運(yùn)用到工作中。 遲到、早退。 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室進(jìn)進(jìn)出出。 培訓(xùn)期間在培訓(xùn)室內(nèi)接打電話。 睡覺、小聲講話、東張西望。 進(jìn) 出 辦 公 室 進(jìn)出辦公室須先輕輕敲門或按門鈴，得到允許后方可入內(nèi)。 叩門時(shí)，用中指二關(guān)節(jié)以適度力量連續(xù)輕叩三次，若無回應(yīng)，隔三秒后，再叩第二遍。 按門鈴時(shí)，每次不得超過二秒鐘。 主動(dòng)跟辦公室內(nèi)工作人員打招呼。 清楚向辦公室內(nèi)人員說明來意。 叩門或 按門鈴而顧客尚未答應(yīng)時(shí)，應(yīng)至少停留五分鐘后才能離開。 如有“使用中”標(biāo)識(shí)，應(yīng)盡量在沒人時(shí)工作，必須進(jìn)入時(shí)要問“打擾了，現(xiàn)在可以打掃嗎”之后方可進(jìn)入，進(jìn)入后要注意自己的操作聲響，切忌影響他人工作。 走時(shí)要注意關(guān)好門。 保潔后把物品按原樣放回。 未敲門進(jìn)入。 進(jìn)入室內(nèi)直接打斷別人談話。 擅自翻看辦公室內(nèi)資料。 擦試過的物品隨手放。 把文件、書籍弄濕、弄臟。 把一些看起來沒用的文件、書籍扔掉。 使 用 工 具 樓道內(nèi)等區(qū)域進(jìn)行清潔服務(wù)時(shí)，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)的標(biāo)識(shí)，以知 會(huì)相關(guān)人員。 在倉(cāng)庫領(lǐng)用工具應(yīng)及時(shí)登記，并保持倉(cāng)庫內(nèi)的整潔、有序。 員工在使用工具過程中，應(yīng)注意作業(yè)工具姿勢(shì)的規(guī)范。 工具應(yīng)保持干凈整潔，在下班時(shí)，應(yīng)把使用的工具清洗干凈、擺放整齊，保持倉(cāng)庫、臨時(shí)儲(chǔ)藏室整潔、規(guī)范。 毛巾、拖布須清洗干凈，按規(guī)范姿勢(shì)折疊、操作。 水桶在下發(fā)時(shí)，需把商標(biāo)撕掉方可使用。 掃把把手開膠，應(yīng)及時(shí)處理。 禁止使用礦泉水瓶裝清潔洗劑，應(yīng)統(tǒng)一使用公司規(guī)定的溶劑瓶。 在洗手間清洗時(shí)，如只有一個(gè)洗手間應(yīng)退去做其他工作，給客人使用完畢后，方可清洗。 清潔工具混 用。 領(lǐng)用工具不登記，工具隨便擺放。 將工具扛在肩上、拖著行走發(fā)出響聲。 工具隨便擺放或放在明顯位置，人不在現(xiàn)場(chǎng)。 使用未清洗干凈的（黑而臟）工具出現(xiàn)在作業(yè)場(chǎng)所。 毛巾、拖布在客人面前清洗。 深圳市寶豐瑩清潔服務(wù)公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 駐場(chǎng)員工行為規(guī)范 為了創(chuàng)造一個(gè)文明祥和、秩序井然的工作環(huán)境，樹立寶豐瑩人的優(yōu)質(zhì)企業(yè)形象，要求全體員工在管理、服務(wù)過程中，嚴(yán)格按照本章的內(nèi)容去執(zhí)行，以確保公司取得最佳的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。 （一） 工作態(tài)度 服從領(lǐng)導(dǎo) 嚴(yán)于職守 正直誠(chéng)實(shí) 團(tuán)結(jié)協(xié)作 勤勉高效 （二） 服務(wù)態(tài)度 禮貌 樂觀 友善 熱情 耐心 平等 （三） 儀容儀表 員工必須保持一貫整潔， 按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正的佩戴在左胸前 任何時(shí)候，在工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋 皮革要保持干凈，光亮，不準(zhǔn)釘響底 男員工應(yīng)每日修剪胡須，頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭：女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型 工作中應(yīng)精神振作 工作中應(yīng)精神振作，姿態(tài)良好，不得伸懶腰，將手插入口袋中，工作中不得吃零食、吸煙，相互間不準(zhǔn)勾肩、搭背 面部，手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用味濃的化妝品，不 得留長(zhǎng)指甲（不超過指頭 2 毫米）和涂有色指甲油 工作中不準(zhǔn)哼歌、吹口哨、聽（收）錄音機(jī)、看書報(bào)，工作中不得大聲喧嘩、叫喊、爭(zhēng)吵 保持口腔清潔，上班前不吃異味食物 深圳市寶豐瑩清潔服務(wù)公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 （四） 行為舉止 舉止大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼 遇上領(lǐng)導(dǎo)或有客人到訪應(yīng)立即起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下，來客告辭，應(yīng)起身移步相送 站立的正確姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腿上） ，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹 注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況除外） 進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他辦公室 前，應(yīng)先立在門外輕叩門三下，征得同意后方可入內(nèi)，若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)著得，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上 進(jìn)出辦公室，電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)通行客人、女士或來訪人員先行 對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己沒有把握回答的問題應(yīng)婉轉(zhuǎn)的表示歉意，或聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)給予回復(fù)） （五） 接聽電話 所有來電，必須在三聲之內(nèi)接答 拿起電話應(yīng)先說“您好， XX 單位” ，語氣平和 通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約 5 厘米處，不可用免提 必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍 通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力扣聽筒 深圳市寶豐瑩清潔服務(wù)公司 SHENZHENSHI BAOFENGYING CLEANING SERVICE CO.,LED 共 66 頁 第 1 頁 進(jìn)場(chǎng)前保 潔人員培訓(xùn)計(jì)劃 （共三天） 第一天： 上午 （一） 8： 309： 30 A 學(xué)員簽到 B 學(xué)員集合 1）要求姿勢(shì) 2）著裝