【文章內(nèi)容簡介】 保護及取證、拍照人員疏散及安撫善后處理及事故報告書保險索賠客戶服務無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規(guī)范及善后工作?？蛻艄こ谭盏墓ぷ饕c：維修單的流程與簽署與客戶服務部及客戶的溝通、聯(lián)絡物料的采購及儲備維修服務規(guī)范測試檢查及保修現(xiàn)場善后及服務結果反饋能耗控制為幫助甲方節(jié)約能源耗費和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計劃，并要求各級員工認真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運行時間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示：時間控制照明分回路及改裝節(jié)能燈變頻裝置保溫及隔熱電梯節(jié)能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點為：每月物耗分析出入庫控制流程物品的檢查、驗收盤點及庫存量控制物品回收及報廢工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄大型或公用工具借用和保管設備建檔及資料管理設計資料 隱蔽工程 竣工資料 調(diào)試、驗收資料 設備登記、統(tǒng)計 維修記錄資料 能耗記錄資料及分析 裝修記錄資料 物品消耗統(tǒng)計 客戶服務（工程）資料1事故記錄及報告1日常運行記錄資料（二）秩序維護確保XX秩序良好是物業(yè)服務的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務規(guī)范、遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運行。秩序維護對秩序維護員進行完善、嚴格的培訓，以確保隊伍的高素質(zhì)。確保秩序維護員有清楚的工作證件以資識別。安排秩序維護崗位24小時職守，采用設置固定崗亭與巡邏線路和各類安保設備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。秩序維護員于指定時間內(nèi)巡邏各處。制定緊急情況處理預案，有效組織人員進行突發(fā)事件的處理。對來訪人員進行嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關重要，我司在消防管理上的工作要點：對消防員的業(yè)務知識、各級員工的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。制訂相應各種情況下的緊急措施及工作指引，并進行相關演練，盡量減低意外造成的損失。定期檢查消防設備，保證其正常的運作。車輛管理為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。對外圍環(huán)境進行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設計、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學化、合理化程度。對車輛實行24小時統(tǒng)一管理。對不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。交通、道路車行道上設置明顯的進出指示標志，在車道轉彎處設置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護人員職守，對交通道路進行管控及疏導，確保交通、道路暢通。道路轉彎處及人行交叉處設置減速緩沖帶。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準直接反映管理的質(zhì)素。XX要對保潔及綠化公司的工作進行嚴格監(jiān)督和檢查。制訂詳細及合適的工作內(nèi)容，制定詳細的工作標準，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。按時清潔XX的所有公共區(qū)域。做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。及時清理XX的垃圾、雜物。定期清洗樓體外墻。（四）對客服務建議博物設置的客戶服務部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進行分類，對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進一步通過其它渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》，并安排有關部門及時處理。投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。每月定期將投訴記錄進行總結和分析。鑰匙管理設專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。（五）檔案管理工程資料：包括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體結構圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務項目合理化建議一、XX物業(yè)進駐后，將推行項目經(jīng)理責任制，項目經(jīng)理下設一個現(xiàn)場客戶服務部，三個業(yè)務部?？蛻舴詹繉?nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務負責，業(yè)務部下轄班組長，做到業(yè)務分包到戶、責任分干到人。二、現(xiàn)場客戶服務部設助理一人，配24小時無阻尼手機一部，為甲方提供專屬溝通服務。三、在維護清潔服務的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員。四、結合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。五、雨天洗地，節(jié)約用水。六、實施游客高峰期回避服務。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進作業(yè)等作業(yè)方式交叉進行，以滿足XX清潔服務需要。七、擴大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行現(xiàn)場“網(wǎng)絡式”管理模式，每一小格，都有主人。八、導入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動時水電服務協(xié)助、保安服務協(xié)助等等。九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。十二、嚴格推行BI。在做好清潔服務工作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習慣。第三節(jié) 大型活動服務措施參觀、采訪、迎接上級檢查的處理 如有外賓或上級領導參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項目經(jīng)理，我公司會根據(jù)甲方要求加強進行突擊性服務。我公司將根據(jù)不同情況作服務預案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務需求。第六章物業(yè)清潔服務方案第一節(jié) 清潔服務質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序[一]清潔服務質(zhì)量管理服務流程和職責（管理處）①現(xiàn)場設置組長、領班、主管；②公司實行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領導進行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實行分級負責制。服務培訓（培訓部）①崗前培訓，員工上崗前的服務技能，服務意識的培訓；②駐場培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理進行現(xiàn)場培訓；③崗后再培訓，派出1~2名培訓經(jīng)理到各項目管理處循環(huán)培訓。監(jiān)督培訓（品質(zhì)部）①品質(zhì)部經(jīng)理每月進行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢結果與各項目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。服務質(zhì)量反饋（客戶服務部）①客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時反饋意見；③在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內(nèi)完成；④對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。[二]清潔服務過程檢驗程序 目的 使清潔服務過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務達到質(zhì)量檢查驗收標準，使清潔服務質(zhì)量滿足合同要求。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務項目。 職責 項目經(jīng)理負責對項目管理處清潔服務進行自檢； 品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對各項目項目管理處清潔質(zhì)量進行檢查； 品質(zhì)部經(jīng)理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。 工作程序 一般保潔的檢驗： 項目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標準》對清潔現(xiàn)場進行不定期的檢查，同時每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。 質(zhì)檢員不定時去項目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標準》進行現(xiàn)場檢查，同進填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對嚴重、一般不合格項通知項目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責令進行整改，整改完畢后進行再次檢查。 對于檢驗中出現(xiàn)的嚴重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預防措施報告》。 專項作業(yè)清潔服務的檢查：《專項作業(yè)質(zhì)量檢驗標準》進行檢驗，對嚴重、一般不合格項以書面通知作業(yè)人員進行整改，輕微不合格項口頭要求整改，在要求整改完成時間內(nèi)進行再次檢查。 專項作業(yè)清潔服務經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出口頭申請，要求顧客相關負責人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進行立即整改，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。二、客戶服務管理程序 與客戶聯(lián)系溝通控制程序 目的建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。 適用范圍本公司對客戶提供服務的控制。 職責 公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動由行政部編制活動的實施計劃，經(jīng)經(jīng)理批準后實施。 管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動計劃，經(jīng)分管領導批準后實施。 工作程序 客戶意見征詢或調(diào)查活動 活動頻次 a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次； b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。 活動計劃 在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。 計劃的批準a） 由客戶服務部編制的活動實施計劃，由公司分管領導審核、批準；b） 品質(zhì)部編制的活動實施計劃由部門經(jīng)理批準。 “征詢表”或“調(diào)查表” a）設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述本公司服務項目中需經(jīng)客戶評價的項目和內(nèi)容。 b）客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的部門人員進行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應不低于發(fā)放數(shù)量的90%。 統(tǒng)計分析、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進行統(tǒng)計分析。 對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項。滿意率的計算方法：“合格項”數(shù)目 100%“合格項”數(shù)目+“不滿意”項數(shù)目 客戶未作評價的項目（未表態(tài)項）不列入計算范圍。 統(tǒng)計分析結果應形成統(tǒng)計分析報告。 行政部編撰的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計分析報告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領導。 回訪 客戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實性和可靠性檢查。a）客戶服務部的回訪工作由項目經(jīng)理進行；b）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進行； 品質(zhì)部向客戶提供的有償服務通過回訪方式驗證員工服務及服務過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。 如客戶提出對服務質(zhì)量嚴重的不滿意，由責任部門經(jīng)理安排進行單獨回訪。 對確定的不滿意項，按《不合格項目管理處控制程序》處理。 聯(lián)絡為方便與客戶進行溝通和聯(lián)絡，公司根據(jù)情況設置投訴電話或投訴信箱，以便及時收集客戶信息。 信息服務 客戶服務專門收集和整理與客戶反饋有關的信息資料。 相關文件 《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一 《反饋意見執(zhí)行調(diào)查表》后附表二 《回訪記錄表》后附表三附表一XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量意見征詢表LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的客戶：Dear Customer 感謝您對本公司的支持和關心! Thank you for your support and attention! 為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服務提出寶貴的意見。 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the pany heartily weles your feedback about our service.謝謝！ Thanks again!意 見： Your feedback