【正文】 指定的地點(diǎn)。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類(lèi)型。 客戶(hù)意見(jiàn)控制 客戶(hù)服務(wù)部每月或每季對(duì)客戶(hù)進(jìn)行發(fā)放一次《顧客意見(jiàn)調(diào)查表》，進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查，對(duì)調(diào)查結(jié)果匯總、分析，作為管理評(píng)審匯報(bào)資料。 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)同客戶(hù)日常工作的聯(lián)絡(luò)，客戶(hù)隨時(shí)要求的工作處理。 倉(cāng)庫(kù)根據(jù)現(xiàn)有材料準(zhǔn)備項(xiàng)目所需物料，如材料欠缺及時(shí)知會(huì)采購(gòu)部，填寫(xiě)《采購(gòu)申請(qǐng)單》，行政人事部負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后交采購(gòu)部統(tǒng)一采購(gòu)。 項(xiàng)目部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過(guò)程的實(shí)施，并執(zhí)行檢查。4） 周檢每周組織員工開(kāi)會(huì)一次，通報(bào)本周員工積分結(jié)果，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀，提醒后進(jìn)，并安排下周的工作計(jì)劃。 現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理： 電話(huà)：職責(zé)：A、對(duì)現(xiàn)場(chǎng)清潔工進(jìn)行調(diào)配； B、對(duì)清潔工人的行為負(fù)責(zé)，同時(shí)進(jìn)行必要的督導(dǎo)、獎(jiǎng)勵(lì)、懲罰以及再培訓(xùn)工作；C、與客戶(hù)之間進(jìn)行必要的溝通、征詢(xún)；D、將現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況以及客戶(hù)意見(jiàn)及時(shí)反饋給上級(jí)部門(mén)，并采取相應(yīng)的整改措施。 信息服務(wù) 客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)門(mén)收集和整理與客戶(hù)反饋有關(guān)的信息資料。滿(mǎn)意率的計(jì)算方法：“合格項(xiàng)”數(shù)目 100%“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿(mǎn)意”項(xiàng)數(shù)目 客戶(hù)未作評(píng)價(jià)的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。 工作程序 客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng) 活動(dòng)頻次 a）客戶(hù)服務(wù)部每月、季以“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次； b）管理處、品質(zhì)部以“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動(dòng)的頻次，根據(jù)需要確定。 質(zhì)檢員不定時(shí)去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查，同進(jìn)填寫(xiě)出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對(duì)嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。十一、發(fā)揮班組長(zhǎng)的巡視功能，尤其早、中、晚三個(gè)時(shí)間段。五、雨天洗地，節(jié)約用水。鑰匙管理設(shè)專(zhuān)人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。制訂詳細(xì)及合適的工作內(nèi)容，制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，開(kāi)展日常的監(jiān)督和檢查工作。車(chē)輛管理為營(yíng)造XX有序的管理形象，我們建議在車(chē)輛管理方面一定要做到人、車(chē)分流，保證車(chē)輛和交通管理有非常合理的安排。確保秩序維護(hù)員有清楚的工作證件以資識(shí)別。維修及保養(yǎng)需要注意的事項(xiàng)：費(fèi)用控制備品配件的儲(chǔ)備人員安排方案的可行性質(zhì)量檢查相關(guān)部門(mén)協(xié)調(diào)及客戶(hù)聯(lián)絡(luò)事故處理意外事故的發(fā)生，任何物業(yè)都有可能出現(xiàn)，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業(yè)管理公司的人員素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。正確合理使用設(shè)備，及時(shí)排除故障，及時(shí)緊固松動(dòng)的機(jī)器部件，以保證設(shè)備安全、正常運(yùn)行。以防出現(xiàn)阻塞、水質(zhì)腐臭等現(xiàn)象，消防泵應(yīng)定期試泵。培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)科目課時(shí)講師受訓(xùn)時(shí)間\頻次培訓(xùn)方式公司文化3公司講師每半年一次理論授課行為規(guī)范9公司講師管理處管理人員每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操法律法規(guī)9外聘講師每半年一次理論授課安全知識(shí)6公司講師外聘講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操管理知識(shí)3公司講師每季度一次理論授課管理研討品質(zhì)知識(shí)3公司講師每半年一次理論授課現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操客戶(hù)服務(wù)3邀請(qǐng)客戶(hù)管理處管理人員每季度一次管理研討外部交流信息管理9公司講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課物業(yè)知識(shí)3外請(qǐng)講師外培每半年一次外派培訓(xùn)理論授課團(tuán)隊(duì)建設(shè)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課基層培訓(xùn)3管理處管理人員每季度一次現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)理論授課執(zhí)行力3公司講師每半年一次理論授課管理研討細(xì)節(jié)管理3公司講師每半年一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操外部交流專(zhuān)業(yè)技能15外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操理論授課管理研討崗位輪換設(shè)備操作9外請(qǐng)講師管理處管理人員每月一次培訓(xùn)作業(yè)模 式上次培訓(xùn)情況實(shí)際工作情況培訓(xùn)對(duì)象素質(zhì)專(zhuān)業(yè)化進(jìn)程客戶(hù)服務(wù)需求培訓(xùn)綜合事務(wù)準(zhǔn)備培訓(xùn)工作組織實(shí)施培訓(xùn)滿(mǎn)意度調(diào)查培訓(xùn)工作總結(jié)評(píng)估培訓(xùn)報(bào)批培訓(xùn)資源調(diào)節(jié)培訓(xùn)教程評(píng)審培訓(xùn)教程開(kāi)發(fā)擬定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)需求調(diào)查第五章特色服務(wù)設(shè)想（含合理化建議）第一節(jié) XX日常管理建議XX省XX剛剛交付使用一年，通過(guò)我司多次實(shí)地考察，我們認(rèn)為，憑借我們多年的物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，可從物業(yè)管理的角度為XX的日常管理提供專(zhuān)業(yè)的管理意見(jiàn)。培訓(xùn)目的使作業(yè)人員熟悉物業(yè)的詳細(xì)情況、掌握相應(yīng)的崗位操作技能和服務(wù)質(zhì)量意識(shí)，確保員工素質(zhì)滿(mǎn)足標(biāo)準(zhǔn)的要求，具體所需的工作能力。二、管理人員培訓(xùn)目的：培養(yǎng)一支素質(zhì)高、善管理、作風(fēng)正、能吃苦的管理隊(duì)伍。外部培訓(xùn)。第三節(jié) XX物業(yè)規(guī)章制度XX物業(yè)在長(zhǎng)期物業(yè)管理實(shí)踐中，制訂了一系列的規(guī)章制度，形成了一套涵蓋物業(yè)管理運(yùn)行各要素的制度體系，并通過(guò)了ISO9001:2000質(zhì)量體系認(rèn)證。措施【表二：XX物業(yè)XX項(xiàng)目管理處內(nèi)部運(yùn)作流程】三、客戶(hù)服務(wù)部工作職責(zé) 客戶(hù)服務(wù)部是管理處的核心部門(mén)，管理處的絕大部分管理工作由客戶(hù)服務(wù)部來(lái)協(xié)調(diào)處理和完成。我們將以周和月為單位，對(duì)甲方進(jìn)行回訪(fǎng)或正式會(huì)議，通報(bào)物業(yè)清潔服務(wù)的各項(xiàng)工作安排，聽(tīng)取甲方的意見(jiàn)和建議，達(dá)到共同管理的效果。一方面，公司對(duì)XX管理處運(yùn)行體系、服務(wù)品質(zhì)實(shí)行監(jiān)督考核進(jìn)而確保清潔服務(wù)的高品質(zhì)；另一方面真誠(chéng)地接受XX省XX的領(lǐng)導(dǎo)、工作人員、相關(guān)管理部門(mén)和來(lái)訪(fǎng)客人對(duì)XX物業(yè)提供的物業(yè)清潔服務(wù)進(jìn)行考評(píng)。保證客戶(hù)享有安全、舒適、整潔、優(yōu)美的工作環(huán)境。為此，我司著眼于XX物業(yè)服務(wù)的長(zhǎng)遠(yuǎn)前景和社會(huì)效益，力避急功近利，華而不實(shí)的短期行為。服務(wù)目標(biāo)（1）服務(wù)第一，客戶(hù)至上通過(guò)系統(tǒng)的培訓(xùn)，強(qiáng)化員工對(duì)管理服務(wù)的認(rèn)識(shí)和服務(wù)技能，做到以客戶(hù)至上，服務(wù)第一為宗旨。從接受訴求，到問(wèn)題處理，再到跟蹤回訪(fǎng)，全部都由該部門(mén)對(duì)口負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務(wù)機(jī)構(gòu)設(shè)立及運(yùn)作流程一、管理處組織機(jī)構(gòu)設(shè)立XXXX物業(yè)管理有限公司將在XX省XX設(shè)立項(xiàng)目管理處，本著精簡(jiǎn)、高效運(yùn)作的原則，下設(shè)客戶(hù)服務(wù)部（簡(jiǎn)稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)部）、保潔業(yè)務(wù)一部、保潔業(yè)務(wù)二部、保潔業(yè)務(wù)三部。四、客戶(hù)服務(wù)部與外部總體關(guān)系管理處把客戶(hù)服務(wù)部作為對(duì)外聯(lián)系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過(guò)客戶(hù)服務(wù)部后臺(tái)內(nèi)部程序進(jìn)行處理，既可以提高工作效率，也可避免對(duì)外工作的多頭管理。第二節(jié) 人員培訓(xùn) 一、培訓(xùn)方式、目標(biāo)公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作計(jì)劃統(tǒng)籌和協(xié)調(diào)，管理處協(xié)助進(jìn)行分項(xiàng)培訓(xùn)，公司培訓(xùn)部負(fù)責(zé)督促、監(jiān)管；實(shí)行內(nèi)培外訓(xùn)結(jié)合，集中培訓(xùn)與崗位傳幫帶相結(jié)合。、配、電、水暖工業(yè)務(wù)培訓(xùn)。：公共科目培訓(xùn)課程序號(hào)培訓(xùn)內(nèi)容培訓(xùn)課時(shí)培訓(xùn)教師培訓(xùn)方式1企業(yè)精神教育（員工手冊(cè)）1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課2職業(yè)道德、服務(wù)意識(shí)教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課3物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課4ISO9001：2000質(zhì)量體系教育2個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課5安全知識(shí)、消防知識(shí)教育1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課6禮貌禮儀培訓(xùn)1個(gè)課時(shí)培訓(xùn)專(zhuān)員理論授課三、針對(duì)XX項(xiàng)目保潔員培訓(xùn)策劃目的：培養(yǎng)一支愛(ài)業(yè)敬業(yè)、紀(jì)律嚴(yán)明，專(zhuān)業(yè)技術(shù)過(guò)硬的環(huán)境維護(hù)隊(duì)伍，以滿(mǎn)足XX環(huán)境維護(hù)工作的需要?，F(xiàn)場(chǎng)實(shí)操通過(guò)在項(xiàng)目管理的現(xiàn)場(chǎng)理論講解的同時(shí)，強(qiáng)調(diào)實(shí)際操作，老師現(xiàn)身說(shuō)法，一般用于專(zhuān)業(yè)技能性培訓(xùn)。房屋設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容（1）水電設(shè)備的日常性維修養(yǎng)護(hù)管理內(nèi)容，負(fù)責(zé)XX內(nèi)的計(jì)劃性養(yǎng)護(hù)、零星報(bào)修和改善添裝任務(wù)。（5）運(yùn)行電梯發(fā)生故障需要急修時(shí)，由合格的專(zhuān)業(yè)維修技術(shù)人員負(fù)責(zé)，以保證維修質(zhì)量和技術(shù)性能的發(fā)揮以及運(yùn)行安全。工程設(shè)備運(yùn)行管理設(shè)備日常操作：按照設(shè)備的特征及不同的性能，參照設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)，制定嚴(yán)格的操作規(guī)程，將誤操作減到最低?？蛻?hù)工程服務(wù)的工作要點(diǎn)：維修單的流程與簽署與客戶(hù)服務(wù)部及客戶(hù)的溝通、聯(lián)絡(luò)物料的采購(gòu)及儲(chǔ)備維修服務(wù)規(guī)范測(cè)試檢查及保修現(xiàn)場(chǎng)善后及服務(wù)結(jié)果反饋能耗控制為幫助甲方節(jié)約能源耗費(fèi)和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計(jì)劃，并要求各級(jí)員工認(rèn)真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運(yùn)行時(shí)間及分區(qū)最重要。制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。對(duì)不同車(chē)輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。及時(shí)清理XX的垃圾、雜物。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議一、XX物業(yè)進(jìn)駐后，將推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)一個(gè)現(xiàn)場(chǎng)客戶(hù)服務(wù)部，三個(gè)業(yè)務(wù)部。七、擴(kuò)大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。第三節(jié) 大型活動(dòng)服務(wù)措施參觀、采訪(fǎng)、迎接上級(jí)檢查的處理 如有外賓或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項(xiàng)目經(jīng)理，我公司會(huì)根據(jù)甲方要求加強(qiáng)進(jìn)行突擊性服務(wù)。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。 專(zhuān)項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理提出口頭申請(qǐng)，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶(hù)檢驗(yàn)后填寫(xiě)《專(zhuān)項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專(zhuān)項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請(qǐng)要求客戶(hù)檢驗(yàn)。 “征詢(xún)表”或“調(diào)查表” a）設(shè)計(jì)的“征詢(xún)表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶(hù)評(píng)價(jià)的項(xiàng)目和內(nèi)容。 回訪(fǎng) 客戶(hù)意見(jiàn)征詢(xún)或調(diào)查活動(dòng)由組織實(shí)施的部門(mén)通過(guò)回訪(fǎng)的方式對(duì)客戶(hù)的評(píng)價(jià)作真實(shí)性和可靠性檢查。記錄： 日期： 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)都是對(duì)的”，我們的工作就是服務(wù)。客戶(hù)溝通一、現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理職責(zé)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理是公司派駐客戶(hù)項(xiàng)目管理處全權(quán)代表，對(duì)公司和客戶(hù)負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)客戶(hù)項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)的實(shí)施，人員調(diào)配、任免、考勤、質(zhì)量檢查等。5） 月檢公司質(zhì)檢人員每月不定期進(jìn)行清潔服務(wù)質(zhì)量檢查2~3次，每次檢查結(jié)果記錄在案，填寫(xiě)整改通知單知會(huì)主管限期整改。 行政部負(fù)責(zé)各部門(mén)的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。 工序控制 項(xiàng)目部按甲方合同規(guī)定時(shí)間入場(chǎng)，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機(jī)器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時(shí)對(duì)項(xiàng)目管理處進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開(kāi)會(huì)議一次。 客戶(hù)任何方式的抱怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效抱怨，應(yīng)與客戶(hù)協(xié)調(diào)好處理方式和時(shí)間表并在客戶(hù)要求的時(shí)間內(nèi)處理。 對(duì)于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。放置多個(gè)標(biāo)識(shí)牌。 放置多個(gè)“禁止通行”標(biāo)識(shí)牌。 放置“禁止通行”、“地面上蠟”標(biāo)識(shí)牌。 1再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面是否干透，方可打蠟。 充分潤(rùn)濕蠟拖，輕輕榨一下地拖頭，以蠟拖不滴蠟水為宜。 在拋光機(jī)上裝好合適的拋光墊。將所有移動(dòng)過(guò)的物件還回原位、擺放整齊。（三）洗手臺(tái)工具：毛巾噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：將全能清潔劑按規(guī)定比例（1：60~80）配制于噴壺內(nèi)； 將清潔劑噴灑于盒內(nèi)； 用毛巾清除污垢，并用清水過(guò)洗； 用毛巾擦凈臺(tái)面水漬，擦拭洗手液盒； 用毛巾擦凈隔板污漬。 在一個(gè)水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。 停留5分鐘。 巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3，應(yīng)即時(shí)清倒。 工作程序 接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長(zhǎng)度的吸管。 機(jī)械的電源必須安裝防漏電安全保護(hù)開(kāi)關(guān)。 排盡污水，重新灌水。 水域功能和標(biāo)準(zhǔn)分類(lèi) 依據(jù)地表水水域環(huán)境功能和保護(hù)目標(biāo)，按功能高低依次劃分為五類(lèi)： I類(lèi) 主要適用于源頭水、國(guó)家自然保護(hù)區(qū)；Ⅱ類(lèi) 主要適用于集中式生活引用水地表水源地一級(jí)保護(hù)區(qū)、珍稀水生生物棲息地、魚(yú)蝦類(lèi)產(chǎn)卵場(chǎng)、仔稚幼蟲(chóng)的索餌場(chǎng)等； Ⅲ類(lèi) 主要適用于集中式生活飲用水地表水源二級(jí)保護(hù)區(qū)、魚(yú)蝦類(lèi)越冬場(chǎng)、洄游通道、水產(chǎn)養(yǎng)殖區(qū)等漁業(yè)水域及游泳區(qū)；Ⅳ類(lèi) 主要適用于一般工業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂(lè)用水區(qū)；Ⅴ類(lèi) 主要適用于農(nóng)業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂(lè)用水區(qū)；對(duì)應(yīng)地表水上述五類(lèi)水域功能，將地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)值分為五類(lèi)，不同功能類(lèi)別分別執(zhí)行相應(yīng)類(lèi)別的標(biāo)準(zhǔn)值，水域功能類(lèi)別高的標(biāo)準(zhǔn)值嚴(yán)于水域功能類(lèi)別低的標(biāo)準(zhǔn)值，同一水域兼有多類(lèi)使用功能的，執(zhí)行最高功能類(lèi)別對(duì)應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值，實(shí)現(xiàn)水域功能與功能類(lèi)別標(biāo)準(zhǔn)為同一含義。 地表水水質(zhì)監(jiān)測(cè)的采樣布點(diǎn)，監(jiān)測(cè)頻率應(yīng)符合國(guó)家地表水環(huán)境監(jiān)測(cè)技術(shù)規(guī)范的要