【正文】 stomer 感謝您對本公司的支持和關(guān)心! Thank you for your support and attention! 為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠的歡迎您對本公司的服務(wù)提出寶貴的意見。記錄： 日期： 客戶服務(wù)質(zhì)量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)都是對的”，我們的工作就是服務(wù)。由此，公司在這個管理理念上要求對客戶服務(wù)質(zhì)量信息的反饋處理作如下規(guī)定： 收到客戶信息時要即時告知客戶服務(wù)部作登記和追蹤事務(wù)處理過； 客戶服務(wù)部要在1小時內(nèi)聯(lián)系到相關(guān)工作主管，對客戶反饋情況作全面深入的了解調(diào)查，做出處理意見告之部門負(fù)責(zé)人，重大事故告之總經(jīng)理； 項目管理處經(jīng)理在接到上級的處理意見應(yīng)立即進(jìn)行安排處理，要求在30分鐘內(nèi)對可以指出的具體質(zhì)量問題進(jìn)行處理作業(yè)，是員工服務(wù)意識問題，要求對相應(yīng)員工作以交談、批評處理； 處理完畢后，要立即告訴公司客戶服務(wù)部； 客戶服務(wù)部在收到項目管理處處理完畢的通知時，要對此事相關(guān)記錄、結(jié)果進(jìn)行登記，并聯(lián)系上客戶，講處理后的信息反饋告之； 客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)人要對每月信息反饋的客戶列為下一個月回訪客戶的名單，進(jìn)行回訪。附表四： XXXX物業(yè)管理有限公司進(jìn)場聯(lián)絡(luò)單尊敬的客戶：您好！感謝你對我司的信任與支持，使我們非常榮幸地?fù)碛羞@次為貴司提供清潔服務(wù)的機會，我們將秉承“高尚物業(yè)、精致服務(wù)”的企業(yè)精神，信守承諾，為貴司提供優(yōu)質(zhì)、高效的清潔服務(wù)，來答謝貴司的厚愛！為保證我司與貴司在今后工作中的順利開展與緊密聯(lián)系，現(xiàn)將聯(lián)系人及其具體職責(zé)告知于您： 區(qū)域經(jīng)理： 電話：職責(zé)：A、負(fù)責(zé)所管轄項目項目管理處的行政事務(wù)以及管理人員的調(diào)配； B、負(fù)責(zé)各區(qū)域項目項目管理處的清潔作業(yè)質(zhì)量檢查，并定期與客戶進(jìn)行協(xié)調(diào)與溝通； C、負(fù)責(zé)區(qū)域內(nèi)的機器設(shè)備及人員的調(diào)度檢查?？蛻舴?wù)部： 電話：職責(zé)：A、定期征詢客戶意見，并將收集的信息反饋給公司負(fù)責(zé)人，并與各部門進(jìn)行協(xié)調(diào)； B、處理客戶的投訴事件； C、定期將回訪、信訪工作中存在的問題和情況向各部門及公司負(fù)責(zé)人匯報，并提出建議。客戶溝通一、現(xiàn)場經(jīng)理職責(zé)現(xiàn)場經(jīng)理是公司派駐客戶項目管理處全權(quán)代表，對公司和客戶負(fù)責(zé)，主要負(fù)責(zé)客戶項目管理處清潔服務(wù)的實施，人員調(diào)配、任免、考勤、質(zhì)量檢查等。2） 巡檢所屬范圍快速巡查所屬工作范圍，檢查工人到崗及工作情況，指正、落實工作。3） 日檢每日數(shù)次巡查服務(wù)范圍，重點范圍增加頻次，并將檢查計分在案，不斷訓(xùn)導(dǎo)、培訓(xùn)、指正員工作業(yè)方法，培養(yǎng)其清潔意識，小過提醒，大過警告或處分。每周經(jīng)理巡檢所屬項目管理處，全面檢查清潔服務(wù)情況并向客戶有關(guān)人員征詢有關(guān)意見，并根據(jù)客戶意見，向主管傳達(dá)并落實整改。5） 月檢公司質(zhì)檢人員每月不定期進(jìn)行清潔服務(wù)質(zhì)量檢查2~3次，每次檢查結(jié)果記錄在案，填寫整改通知單知會主管限期整改。第二節(jié) 清潔作業(yè)管理程序清潔服務(wù)控制程序 目的通過對清潔服務(wù)過程進(jìn)行控制，確保向顧客提供合格的清潔服務(wù)。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)清潔服務(wù)過程的檢查。 倉庫負(fù)責(zé)物料、設(shè)備的發(fā)放。 行政部負(fù)責(zé)各部門的協(xié)調(diào)、調(diào)度及后勤保障。 工作程序 公司品質(zhì)部負(fù)責(zé)根據(jù)實際情況組建項目部，任命項目經(jīng)理并為項目配置相關(guān)資源。 材料設(shè)備準(zhǔn)備 品質(zhì)部根據(jù)合同確定所需相關(guān)材料、設(shè)備的數(shù)量，提供《材料、設(shè)備需求清單》給倉庫。、倉庫、運輸隊落實品質(zhì)部項目所需相關(guān)材料、設(shè)備的到位，及材料設(shè)備運輸?shù)巾椖宽椖抗芾硖幍陌才殴ぷ?，并填寫《送貨清單》，項目部簽字后由倉庫保管。 工序控制 項目部按甲方合同規(guī)定時間入場，并按合同規(guī)定的范圍、標(biāo)準(zhǔn)和人員配置、機器設(shè)備配置進(jìn)行清潔作業(yè)。 項目經(jīng)理在現(xiàn)場巡視檢查，每天填寫《清潔質(zhì)量檢查記錄表》。及時掌握現(xiàn)場清潔質(zhì)量水平，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。 品質(zhì)部每月派出質(zhì)檢員不定時檢查2—3次，并將《清潔質(zhì)量檢查記錄》上交行政人事部作為該月項目經(jīng)理的考核指標(biāo)。 品質(zhì)部負(fù)責(zé)人不定時對項目管理處進(jìn)行檢查和每月進(jìn)行召開會議一次。 機器設(shè)備出現(xiàn)異常時，由項目部上報品質(zhì)部將情況反饋給客戶，客戶有處理要求時，依客戶要求處理，客戶無處理要求時，依品質(zhì)部經(jīng)理指示處理。當(dāng)顧客財產(chǎn)有損壞時要通知客戶并配合客戶做好補救措施。 客戶服務(wù)部接待顧客來訪，應(yīng)主動征詢顧客的意見和期望，并整理記錄顧客投訴，及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報；客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)處理客戶電話抱怨。 客戶任何方式的抱怨都應(yīng)認(rèn)真處理，若屬有效抱怨，應(yīng)與客戶協(xié)調(diào)好處理方式和時間表并在客戶要求的時間內(nèi)處理。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務(wù)項目。 工作程序 一般保潔的檢驗： 項目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對清潔現(xiàn)場進(jìn)行不定時的檢查，同時每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。對嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。 對于檢驗中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報告》。 專項作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗合格后，現(xiàn)場主管提出口頭申請，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗，客戶檢驗后填寫《專項清潔檢驗報告》，如有不符合項，經(jīng)理要求專項操作人員進(jìn)行整改，并依不符合程度決定是否發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報告》，整改完畢后項目經(jīng)理檢驗并再次申請要求客戶檢驗。備齊上述工具。用小刀刮掉各種可見的污垢，注意：不要刮傷地面。放置多個標(biāo)識牌。（二）洗地工具：標(biāo)識牌拖把水桶和榨水器刀片全自動洗地機紅色保養(yǎng)清潔墊個人勞保用品抹布清潔劑：莊臣全能清潔劑程序：準(zhǔn)備好所有工具。 清掃地面，用刮刀刮掉可見的堅硬污垢。 按比例（1：128）配制清潔液（用冷水）。 放置多個“禁止通行”標(biāo)識牌。 洗凈所有工具，放回至原來地方。（三）起蠟工具：標(biāo)識牌個人勞保用品垃圾箕膠掃刀片地拖水桶和榨水器拖把擦地機黑潔墊1吸水機1塵推1抹布清潔劑：快新起蠟水（莊臣）程序：準(zhǔn)備好所需工具。 清掃地面并除塵，用刀片刮去口香糖之類的堅硬污垢。 放置“禁止通行”、“地面上蠟”標(biāo)識牌。 用起蠟水拖把將起蠟水均勻打拖到地面。 用擦地機打磨地面，如果地面上有累積舊蠟，則再用起蠟水處理，通過增加作用時間和機械動作來提高起蠟效果。 1用吸水機吸凈污水。 1再清洗二次，停留45分鐘后檢查地面是否干透，方可打蠟。 1保留標(biāo)識牌直至地面完全干透。（四）上蠟/封地在進(jìn)行上蠟或封地前，必須先進(jìn)行洗地或起蠟，地面必須干凈無塵。 放置標(biāo)識牌，表明該處正在上蠟或封地。 充分潤濕蠟拖，輕輕榨一下地拖頭，以蠟拖不滴蠟水為宜。 一般需要30—45分鐘等干，手感覺干后，再上蠟。 洗凈所有工具，待蠟完全干透后，移走標(biāo)識牌。地面必須干凈無顆粒，否則通過打磨會滲入蠟?zāi)?nèi)。 在拋光機上裝好合適的拋光墊。（不要過多噴灑，否則地面會起霧）。（如墊子磨損，就應(yīng)更換）。洗凈所有工具，放回原處。將所有移動過的物件還回原位、擺放整齊。補蠟的方法與上蠟相同，上蠟前必須要除塵和洗地。（二）清洗工具：標(biāo)識牌地毯清洗機一套吹干機水桶量杯攪拌棒注水器毛巾手刷噴壺清潔劑：威霸地毯粉或高泡地毯清潔劑 強力地毯除漬 化泡劑程序：放置清潔標(biāo)識牌； 清理工作場所（洗完物歸原位）； 準(zhǔn)備好所有工具； 按比例（1：60~80）配制成清潔劑； 頑漬用強力地毯除漬劑注入噴壺中； 將除漬液噴于污垢處； 用手刷和毛巾手工進(jìn)行清洗，再用地毯清潔機清洗作業(yè)； 將清潔劑注入地毯清洗機清潔液水箱； 放置吹干機，并不斷改變風(fēng)向，直至干透； 洗凈所有工具，放回原來地方。[五]洗手間清潔技術(shù)處理程序清潔頻率：每15—30分鐘一次，設(shè)專人除外（一）便器工具：側(cè)刷毛巾噴壺地刷等清潔劑：康潔 消毒液作業(yè)程序：從便器的內(nèi)側(cè)上端噴淋潔廁劑； 用廁刷刷洗并沖水； 將消毒液按規(guī)定比例（1：60）稀釋并注入噴壺； 將清潔劑噴灑于馬桶，用毛巾擦拭干凈。（三）洗手臺工具：毛巾噴壺清潔劑：全能清潔劑作業(yè)程序：將全能清潔劑按規(guī)定比例（1：60~80）配制于噴壺內(nèi)； 將清潔劑噴灑于盒內(nèi)； 用毛巾清除污垢，并用清水過洗； 用毛巾擦凈臺面水漬，擦拭洗手液盒； 用毛巾擦凈隔板污漬。（五）洗手液及衛(wèi)生紙的補充、垃圾袋更換工具：噴壺毛巾卷紙擦手紙垃圾袋清潔劑：洗手乳露作業(yè)程序：將洗手乳露注入洗手液分配器中； 補充卷紙和擦手紙； 更換垃圾袋； 擦拭垃圾桶； 用不銹鋼清潔劑噴于擦手紙盒表面，用干毛巾擦拭干凈。 移走所有可移動的垃圾桶，并且把它們放到指定的地方。 把垃圾倒入指定的容器并沖洗垃圾桶。 在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋清潔劑。 讓其停留10分鐘。 用水沖洗干凈。 1洗凈用具，放回原處。注意：不要將用于垃圾房的拖把用在其它地方。 把垃圾倒入指定的容器。 在一個水桶中按規(guī)定的比例稀釋速消凈。 停留10分鐘。 停留5分鐘。 1用地坪擦地機配合圓盤洗地刷清洗地面。 1用噴槍灑速消凈溶液到墻壁和天花板上。 1洗凈用具，放回原處。 巡查所需工作范圍的垃圾箱、果皮箱、廢紙簍，發(fā)現(xiàn)內(nèi)裝垃圾超容量的2/3，應(yīng)即時清倒。 石米每天換洗一次，并及時清理煙頭、紙屑、痰漬等。 將收集的垃圾用專用垃圾車運到垃圾周轉(zhuǎn)站。[八]化糞池清理技術(shù)處理程序 備用車輛工具。 工作程序 接到工程指令單后，必須先了解所施工的位置距離，配備足夠長度的吸管。 在作業(yè)時，要先揭開化糞池全部蓋板排除沼氣，后把結(jié)塊的糞渣搗爛，再進(jìn)行吸運。 作業(yè)完畢后，應(yīng)立即清理現(xiàn)場，所吸的糞水按指定的地點進(jìn)行排放，不得隨意排入下水道或河流。 征求客戶意見，對清潔服務(wù)進(jìn)行簽證驗收。 機械的電源必須安裝防漏電安全保護(hù)開關(guān)。 要做好車輛在作業(yè)時的防油污措施。[九]水池清潔作業(yè)技術(shù)處理程序 備用清潔工具1）吸水機2）平板鍬3）水網(wǎng)4）伸縮桿5）膠桶6）垃圾袋 藥品 視水池的用途和清潔到的標(biāo)準(zhǔn)決定。 看現(xiàn)場后，先了解水源的來去方向，是否有電源，如有電源要切斷電源后方可進(jìn)行。 排盡污水，重新灌水。 對要求達(dá)標(biāo)檢測的取樣品檢測。附件一：地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) 范圍 本標(biāo)準(zhǔn)按照地表水環(huán)境功能分類和保護(hù)目標(biāo)，規(guī)定了水環(huán)境質(zhì)量應(yīng)控制的項目及限值，以及水質(zhì)評價，水質(zhì)項目的分析方法和標(biāo)準(zhǔn)的實施與監(jiān)督。具有特定功能的水域，執(zhí)行相應(yīng)的專業(yè)用水水質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。 水域功能和標(biāo)準(zhǔn)分類 依據(jù)地表水水域環(huán)境功能和保護(hù)目標(biāo)，按功能高低依次劃分為五類： I類 主要適用于源頭水、國家自然保護(hù)區(qū)；Ⅱ類 主要適用于集中式生活引用水地表水源地一級保護(hù)區(qū)、珍稀水生生物棲息地、魚蝦類產(chǎn)卵場、仔稚幼蟲的索餌場等； Ⅲ類 主要適用于集中式生活飲用水地表水源二級保護(hù)區(qū)、魚蝦類越冬場、洄游通道、水產(chǎn)養(yǎng)殖區(qū)等漁業(yè)水域及游泳區(qū)；Ⅳ類 主要適用于一般工業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；Ⅴ類 主要適用于農(nóng)業(yè)用水區(qū)及人體非直接接觸的娛樂用水區(qū)；對應(yīng)地表水上述五類水域功能，將地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)基本項目標(biāo)準(zhǔn)值分為五類，不同功能類別分別執(zhí)行相應(yīng)類別的標(biāo)準(zhǔn)值，水域功能類別高的標(biāo)準(zhǔn)值嚴(yán)于水域功能類別低的標(biāo)準(zhǔn)值，同一水域兼有多類使用功能的，執(zhí)行最高功能類別對應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)值，實現(xiàn)水域功能與功能類別標(biāo)準(zhǔn)為同一含義。 集中式生活飲用水地表水源地補充項目標(biāo)準(zhǔn)限值見表2。 水質(zhì)評價 地表水環(huán)境質(zhì)量評價應(yīng)根據(jù)應(yīng)實現(xiàn)的水域功能類別，選取相應(yīng)類別標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行單因子評價，評價結(jié)果應(yīng)說明水質(zhì)達(dá)標(biāo)情況，超標(biāo)的應(yīng)說明超標(biāo)項目和超標(biāo)倍數(shù)。 集中式生活飲用水地表水源地水質(zhì)評價的項目應(yīng)包括表1中的基本項目、表2中的補充項目以及由縣級以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門從表3中選擇確定的特定項目。 地表水水質(zhì)監(jiān)測的采樣布點，監(jiān)測頻率應(yīng)符合國家地表水環(huán)境監(jiān)測技術(shù)規(guī)范的要求。 標(biāo)準(zhǔn)的實施與監(jiān)督 本標(biāo)準(zhǔn)由縣級以上人民政府環(huán)境保護(hù)行政主管部門及相關(guān)部門按職責(zé)分工監(jiān)督實施。 省、自治區(qū)、直轄市人民政府可以對本標(biāo)準(zhǔn)中未作規(guī)定的項目，制定地方補充標(biāo)準(zhǔn)，并報國務(wù)院環(huán)境保護(hù)行政主管部門備案。檢查方法：查看 地面（包括地毯、膠地毯） 檢查標(biāo)準(zhǔn)：蠟面均勻、有亮度、無變黃、變黃、晶面處理有亮度、無操作痕跡、無垃圾、無泥沙、無污漬、無積水；地毯、膠地氈表面無污漬、香口