【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 理意見對(duì)投訴問題及時(shí)的處理。 為了是投訴問題得到及時(shí)、圓滿的解決，我公司設(shè)有投訴處理電話，如我公司項(xiàng)目現(xiàn)場(chǎng)對(duì)投訴處理未能做到及時(shí)，未達(dá)到中糧沈陽大悅城CD座項(xiàng)目投訴處理要求，貴項(xiàng)目可直接撥打我公司投訴處理電話，我公司將在48小時(shí)內(nèi)給予處理。并做好每一項(xiàng)工作，降低管理服務(wù)中的投訴率。投訴電話：02483754186（轉(zhuǎn)819）服務(wù)需求及顧客投訴處理流程圖顧客服務(wù)需求隱含服務(wù)需求一尋求顧客意見一達(dá)到顧客滿意突發(fā)事件一立即組織搶險(xiǎn)一預(yù)防措施一降低突發(fā)事件明示服務(wù)需求一按顧客指令服務(wù)一達(dá)到顧客滿意顧客投訴一反應(yīng)一調(diào)查一核實(shí)無效投訴一客觀、善意的解釋一般投訴一糾正一驗(yàn)證一驗(yàn)證一顧客滿意重大投訴一糾正一糾正措施顧客滿意三、工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程工作溝通監(jiān)督及信息反饋流程托管項(xiàng)目管理部門高美公司客服部高美公司總部高美公司物業(yè)管理部投訴協(xié)調(diào)重大投訴重大信息（投訴）處置意見監(jiān)督投訴重大信息（反饋）支持配合、檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)、考核管理信息監(jiān)督投訴檢查、監(jiān)督體系檢查、監(jiān)督體系內(nèi)部檢查外部檢查區(qū)域日檢保潔部定期檢查公司月檢半年一次管理體系內(nèi)部審核顧客意見征詢（月、半年）一年一次第三方監(jiān)督審核政府的各種考察、考評(píng)第四節(jié) 各崗位工作職責(zé)一、保潔項(xiàng)目經(jīng)理工作職責(zé)對(duì)公司區(qū)域經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)總監(jiān)負(fù)責(zé)。指定管轄項(xiàng)目年度工作目標(biāo)及工作規(guī)劃。定期參加甲方召開的工作協(xié)調(diào)會(huì)，并對(duì)會(huì)議精神進(jìn)行傳達(dá)與落實(shí)。參與甲方組織的例行工作檢查，并對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)，同時(shí)對(duì)存在的問題做出整改方案。審核主管上報(bào)的工作計(jì)劃，并對(duì)工作細(xì)節(jié)提出指導(dǎo)意見。二、保潔主管工作職責(zé)對(duì)項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)，對(duì)所轄區(qū)域內(nèi)的工作制定嚴(yán)密的工作計(jì)劃并監(jiān)督工作計(jì)劃和執(zhí)行與落實(shí)。按周編制管轄項(xiàng)目各部門（崗位區(qū)域）工作日程，并負(fù)責(zé)組織實(shí)施。巡視清潔作業(yè)區(qū)域，對(duì)所分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全、進(jìn)行督導(dǎo)和控制。負(fù)責(zé)保潔人員招聘考核、獎(jiǎng)懲及辭退工作。負(fù)責(zé)對(duì)外公共關(guān)系的協(xié)調(diào)。負(fù)責(zé)新上崗員工保潔培訓(xùn)工作。定期參加公司組織的培訓(xùn)，努力提高自身管理能力和知識(shí)水平。每日負(fù)責(zé)主持保潔員工作班前班后例會(huì)。每月定期為項(xiàng)目員工做物業(yè)保潔管理相關(guān)知識(shí)的培訓(xùn)。每月定期兩次向保潔部經(jīng)理遞交保潔工作總結(jié)及工作計(jì)劃。1積極主持項(xiàng)目績(jī)效考核，確實(shí)有效的落實(shí)考核結(jié)果。1嚴(yán)格遵守考勤制度。1負(fù)責(zé)員工的儀容儀表檢查工作。三、保潔班長(zhǎng)工作職責(zé)負(fù)責(zé)指揮、調(diào)度保潔人員按時(shí)完成工作任務(wù)。協(xié)助物業(yè)保潔管理處主管考核保潔人員，并參與實(shí)際保潔工作。對(duì)分擔(dān)區(qū)域的保潔質(zhì)量、進(jìn)度、安全進(jìn)行督導(dǎo)和控制。負(fù)責(zé)保潔區(qū)工具材料領(lǐng)發(fā)管理。協(xié)助主管做好新員工的培訓(xùn)工作。協(xié)助主管進(jìn)行招聘、考核工作。嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度。完成領(lǐng)導(dǎo)交付的其他工作任務(wù)。四、保潔員工作職責(zé)保潔員在保潔領(lǐng)班的帶領(lǐng)下，負(fù)責(zé)分擔(dān)區(qū)域的清潔作業(yè)。服從領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)分配的工作任務(wù)要認(rèn)真努力完成。嚴(yán)格按保潔工作標(biāo)準(zhǔn)程序進(jìn)行操作，杜絕返工現(xiàn)象的發(fā)生。對(duì)使用的清潔工具要妥善保管和維護(hù)，要節(jié)約使用各種清潔材料和藥劑。嚴(yán)格遵守公司的各種規(guī)章制度。嚴(yán)格遵守甲方指定的相關(guān)規(guī)章制度。堅(jiān)決維護(hù)公司利益，用于向危害公司利益的人和事作斗爭(zhēng)。服務(wù)流程序號(hào)區(qū)域項(xiàng)目日流程周計(jì)劃月計(jì)劃1門店外圍地面、臺(tái)階、綠化場(chǎng)地每天開店前廣場(chǎng)地面、入口臺(tái)階、綠化場(chǎng)地徹底清掃干凈，日常循環(huán)清潔，30分鐘循環(huán)清潔一次進(jìn)出口臺(tái)階每周實(shí)用專業(yè)工具清洗一遍。2配套設(shè)施每天開店前把所有廣場(chǎng)配套設(shè)施（如護(hù)欄，垃圾箱等），指示牌（如免費(fèi)班車、停車場(chǎng)標(biāo)識(shí)等）擦抹一遍，日常隨時(shí)清潔。每月使用專業(yè)工具徹底清潔一遍。3垃圾桶每天開店前垃圾桶更換、清理、擦抹干凈，日常隨時(shí)清潔更換。閉店后，廣場(chǎng)徹底清掃一遍，垃圾桶徹底清潔更換一次。4門窗、玻璃每天開店前一樓進(jìn)出口門窗、玻璃等使用專業(yè)的工具、專業(yè)清潔劑清潔一次，日常隨時(shí)保潔。5標(biāo)牌、燈箱標(biāo)識(shí)、門簾 一樓進(jìn)出口廣告牌、指示牌、燈箱標(biāo)識(shí)、門簾每天開業(yè)后擦抹一次。 日常維護(hù)，隨時(shí)清潔。高空廣告、指示牌、高空玻璃、每月使用專業(yè)工具清潔一次6外墻小招貼、小廣告隨時(shí)清除。7賣場(chǎng)地面（非生鮮） 每天開店前地面使用專業(yè)塵推噴上牽塵劑徹底推塵一遍，配合地面拖布全面清潔一遍。 日常維護(hù)使用專業(yè)工具循環(huán)清潔，塵推噴上牽塵劑20分鐘巡回清潔一次地面垃圾、灰塵，配合專業(yè)拖布20分鐘地面循環(huán)拖抹一次邊死角、頑漬。 保潔員隨叫隨到，隨時(shí)清潔。 每天閉店后，中班保潔員針對(duì)邊死角徹底清潔一遍。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔設(shè)備及清潔劑對(duì)地面進(jìn)行徹底清潔、洗刷、拖抹一遍。邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次8地面（生鮮） 每天開店前地面垃圾清掃干凈，使用專業(yè)拖布徹底拖抹一遍。 日常維護(hù)使用專業(yè)拖布拖抹維持地面，30分鐘來回循環(huán)操作一次，配合掃把隨時(shí)清掃垃圾、菜葉，使用專業(yè)拖布隨時(shí)進(jìn)行邊死角清潔。 每天閉店后，中班保潔員針對(duì)邊死角使用拖布及專業(yè)清潔劑徹底清潔一遍。 保潔員隨叫隨到，隨時(shí)清潔。 每天閉店后晚班員工使用專業(yè)清潔洗地機(jī)徹底洗刷、打磨一遍，用清水全方面拖抹一遍。邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次。9貨架、堆頭、展架底部 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍。 日常隨時(shí)清潔維護(hù)。 每天閉店后，中班保潔員對(duì)貨架、堆頭、展架底部徹底清潔一遍。邊角、死角每周人工使用專業(yè)工具及專業(yè)清潔劑徹底擦抹一次。10垃圾桶 每天開店前垃圾桶、顧客休息室煙灰缸更換、擦抹、清潔一遍。 日常維護(hù)隨時(shí)檢查，擦抹、更換。 每天閉店后，中班保潔員對(duì)垃圾桶、煙灰缸徹底更換、清潔一遍。11扶梯 每天開店前電梯不銹鋼、扶手帶、玻璃、梯級(jí)擦抹一遍。 電梯不銹鋼、扶手帶、玻璃、踏腳板日常分時(shí)段維護(hù)，每天至少擦抹三遍。 電梯玻璃每天閉店后使用專業(yè)的清潔工具清潔一遍，梯級(jí)每天閉店后使用專業(yè)工具洗刷一遍。 電梯扶手帶每月上蠟一次。 電梯不銹鋼每月實(shí)用不銹鋼清潔劑擦抹一遍。12門窗、玻璃每天開店后使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍，日常維護(hù)隨時(shí)清潔。13衛(wèi)生間墻面、地面、面盆、面鏡 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍 日常隨時(shí)清潔 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑對(duì)墻面、地面、面盆14坐（蹲）桶、小便器 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍 日常維護(hù)隨時(shí)清潔 每天閉店后，使用專業(yè)清潔劑徹底洗刷、沖洗一遍15隔板、門窗 每天開店前使用專業(yè)清潔劑徹底擦抹一遍 日常維護(hù)隨時(shí)清