【文章內(nèi)容簡介】 素質(zhì)、技術(shù)水平和管理水準(zhǔn)。因此需制定一整套各類事故處理程序以應(yīng)付突然出現(xiàn)的停電、停水、空調(diào)故障、跑水事故和各類自然災(zāi)害、火災(zāi)、爆炸事件等。在處理事故時應(yīng)注意以下幾個方面：報(bào)告及處理程序施救用物料準(zhǔn)備各部門之間配合及協(xié)調(diào)影響程度控制及工作效率現(xiàn)場保護(hù)及取證、拍照人員疏散及安撫善后處理及事故報(bào)告書保險(xiǎn)索賠客戶服務(wù)無論是公共區(qū)域的還是辦公室內(nèi)的工程維修服務(wù)需在高效率的前提下，保質(zhì)保量的完成任務(wù)，并隨時注意文明禮貌、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范及善后工作。客戶工程服務(wù)的工作要點(diǎn)：維修單的流程與簽署與客戶服務(wù)部及客戶的溝通、聯(lián)絡(luò)物料的采購及儲備維修服務(wù)規(guī)范測試檢查及保修現(xiàn)場善后及服務(wù)結(jié)果反饋能耗控制為幫助甲方節(jié)約能源耗費(fèi)和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計(jì)劃，并要求各級員工認(rèn)真執(zhí)行，尤其是中央空調(diào)的運(yùn)行時間及分區(qū)最重要。節(jié)能措施提示：時間控制照明分回路及改裝節(jié)能燈變頻裝置保溫及隔熱電梯節(jié)能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴(yán)格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和最大限度的發(fā)揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點(diǎn)為：每月物耗分析出入庫控制流程物品的檢查、驗(yàn)收盤點(diǎn)及庫存量控制物品回收及報(bào)廢工具建卡、個人工具發(fā)放及記錄大型或公用工具借用和保管設(shè)備建檔及資料管理設(shè)計(jì)資料 隱蔽工程 竣工資料 調(diào)試、驗(yàn)收資料 設(shè)備登記、統(tǒng)計(jì) 維修記錄資料 能耗記錄資料及分析 裝修記錄資料 物品消耗統(tǒng)計(jì) 客戶服務(wù)（工程）資料1事故記錄及報(bào)告1日常運(yùn)行記錄資料（二）秩序維護(hù)確保XX秩序良好是物業(yè)服務(wù)的重中之重。XX需要建立一支形象良好、服務(wù)規(guī)范、遵章守紀(jì)、堅(jiān)強(qiáng)有力的秩序維護(hù)隊(duì)伍，做好辦公XX的“衛(wèi)士”，并且緊密聯(lián)系政府職能部門做好配合工作，使辦公XX始終處在安全狀態(tài)下運(yùn)行。秩序維護(hù)對秩序維護(hù)員進(jìn)行完善、嚴(yán)格的培訓(xùn)，以確保隊(duì)伍的高素質(zhì)。確保秩序維護(hù)員有清楚的工作證件以資識別。安排秩序維護(hù)崗位24小時職守，采用設(shè)置固定崗?fù)づc巡邏線路和各類安保設(shè)備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。秩序維護(hù)員于指定時間內(nèi)巡邏各處。制定緊急情況處理預(yù)案，有效組織人員進(jìn)行突發(fā)事件的處理。對來訪人員進(jìn)行嚴(yán)格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。消防管理作為現(xiàn)代化的高層辦公樓，消防系統(tǒng)的可靠性至關(guān)重要，我司在消防管理上的工作要點(diǎn)：對消防員的業(yè)務(wù)知識、各級員工的防火知識培訓(xùn)，同時做好對客戶的宣傳工作。制訂相應(yīng)各種情況下的緊急措施及工作指引，并進(jìn)行相關(guān)演練，盡量減低意外造成的損失。定期檢查消防設(shè)備，保證其正常的運(yùn)作。車輛管理為營造XX有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。對外圍環(huán)境進(jìn)行統(tǒng)一的規(guī)劃、統(tǒng)一設(shè)計(jì)、統(tǒng)一施工、保證其專業(yè)化、科學(xué)化、合理化程度。對車輛實(shí)行24小時統(tǒng)一管理。對不同車輛有不同的停放要求和管理規(guī)定。交通、道路車行道上設(shè)置明顯的進(jìn)出指示標(biāo)志，在車道轉(zhuǎn)彎處設(shè)置明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護(hù)人員職守，對交通道路進(jìn)行管控及疏導(dǎo)，確保交通、道路暢通。道路轉(zhuǎn)彎處及人行交叉處設(shè)置減速緩沖帶。（三）環(huán)境管理物業(yè)的清潔、綠化水準(zhǔn)直接反映管理的質(zhì)素。XX要對保潔及綠化公司的工作進(jìn)行嚴(yán)格監(jiān)督和檢查。制訂詳細(xì)及合適的工作內(nèi)容，制定詳細(xì)的工作標(biāo)準(zhǔn)，開展日常的監(jiān)督和檢查工作。按時清潔XX的所有公共區(qū)域。做好XX公共綠化、灌溉、修剪、補(bǔ)種及滅蟲工作。及時清理XX的垃圾、雜物。定期清洗樓體外墻。（四）對客服務(wù)建議博物設(shè)置的客戶服務(wù)部對客戶訴求予以統(tǒng)一處理，具體思路如下：訴求處理訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類，對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協(xié)助客戶進(jìn)一步通過其它渠道予以解決；對于客戶的有效投訴，由值班接待人員填寫《客戶訴求登記表》，并安排有關(guān)部門及時處理。投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務(wù)部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在《客戶回訪記錄表》上做好回訪記錄。每月定期將投訴記錄進(jìn)行總結(jié)和分析。鑰匙管理設(shè)專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。（五）檔案管理工程資料：包括竣工驗(yàn)收單、設(shè)備清單、竣工圖紙、主體結(jié)構(gòu)圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。其它資料：政府文件、發(fā)文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。第二節(jié) 物業(yè)清潔服務(wù)項(xiàng)目合理化建議一、XX物業(yè)進(jìn)駐后，將推行項(xiàng)目經(jīng)理責(zé)任制，項(xiàng)目經(jīng)理下設(shè)一個現(xiàn)場客戶服務(wù)部，三個業(yè)務(wù)部?？蛻舴?wù)部對內(nèi)向下監(jiān)督品質(zhì)，向上匯報(bào)客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業(yè)務(wù)部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)部下轄班組長，做到業(yè)務(wù)分包到戶、責(zé)任分干到人。二、現(xiàn)場客戶服務(wù)部設(shè)助理一人，配24小時無阻尼手機(jī)一部，為甲方提供專屬溝通服務(wù)。三、在維護(hù)清潔服務(wù)的同時，保潔員主動維護(hù)垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔(dān)盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預(yù)防游客損壞公物的現(xiàn)象；在保潔員隊(duì)伍中導(dǎo)入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務(wù)員。四、結(jié)合保潔隊(duì)伍管理特點(diǎn)，推行晨會和班后會制度，以會代訓(xùn)。五、雨天洗地，節(jié)約用水。六、實(shí)施游客高峰期回避服務(wù)。周一閉館期間集中作業(yè)；開館前和閉館后突擊作業(yè)；易臟地方（如廁所）專人跟進(jìn)作業(yè)等作業(yè)方式交叉進(jìn)行，以滿足XX清潔服務(wù)需要。七、擴(kuò)大日常保潔的范圍，協(xié)助XX范圍內(nèi)的雜物清理。將物件和塊地責(zé)任到人，推行現(xiàn)場“網(wǎng)絡(luò)式”管理模式，每一小格，都有主人。八、導(dǎo)入物業(yè)管理概念，從物業(yè)清潔服務(wù)的角度切入，為XX提供其他專業(yè)支持，如大型活動時水電服務(wù)協(xié)助、保安服務(wù)協(xié)助等等。九、現(xiàn)場配置電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現(xiàn)場管理水平。十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S管理。十一、發(fā)揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。十二、嚴(yán)格推行BI。在做好清潔服務(wù)工作的同時，引導(dǎo)員工遵守服務(wù)禮儀，養(yǎng)成良好的坐、立、行、走習(xí)慣。第三節(jié) 大型活動服務(wù)措施參觀、采訪、迎接上級檢查的處理 如有外賓或上級領(lǐng)導(dǎo)參觀，可根據(jù)需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項(xiàng)目經(jīng)理，我公司會根據(jù)甲方要求加強(qiáng)進(jìn)行突擊性服務(wù)。我公司將根據(jù)不同情況作服務(wù)預(yù)案策劃，以保證滿足XX的各種合理服務(wù)需求。第六章物業(yè)清潔服務(wù)方案第一節(jié) 清潔服務(wù)質(zhì)量控制體系一、質(zhì)量管理程序[一]清潔服務(wù)質(zhì)量管理服務(wù)流程和職責(zé)（管理處）①現(xiàn)場設(shè)置組長、領(lǐng)班、主管；②公司實(shí)行片區(qū)管理，派出區(qū)域分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行監(jiān)督管理；③各區(qū)域由項(xiàng)目經(jīng)理統(tǒng)一調(diào)配與指揮，實(shí)行分級負(fù)責(zé)制。服務(wù)培訓(xùn)（培訓(xùn)部）①崗前培訓(xùn)，員工上崗前的服務(wù)技能，服務(wù)意識的培訓(xùn)；②駐場培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理進(jìn)行現(xiàn)場培訓(xùn)；③崗后再培訓(xùn)，派出1~2名培訓(xùn)經(jīng)理到各項(xiàng)目管理處循環(huán)培訓(xùn)。監(jiān)督培訓(xùn)（品質(zhì)部）①品質(zhì)部經(jīng)理每月進(jìn)行2~3次不定期巡回質(zhì)量檢查；②質(zhì)檢結(jié)果與各項(xiàng)目經(jīng)理每月的工資掛鉤；③提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業(yè)質(zhì)量。④建立了完善的質(zhì)量檢查體系。服務(wù)質(zhì)量反饋（客戶服務(wù)部）①客戶服務(wù)部對客戶定期走訪，聽取意見；②客戶服務(wù)部每月定期給客戶發(fā)放質(zhì)量征詢表，及時反饋意見；③在1小時內(nèi)及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內(nèi)完成；④對客戶提出的意見，及時有效地進(jìn)行整改和處理。[二]清潔服務(wù)過程檢驗(yàn)程序 目的 使清潔服務(wù)過程中出現(xiàn)的不合格得到糾正，保證清潔服務(wù)達(dá)到質(zhì)量檢查驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，使清潔服務(wù)質(zhì)量滿足合同要求。 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務(wù)項(xiàng)目。 職責(zé) 項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)對項(xiàng)目管理處清潔服務(wù)進(jìn)行自檢； 品質(zhì)部指定質(zhì)檢員對各項(xiàng)目項(xiàng)目管理處清潔質(zhì)量進(jìn)行檢查； 品質(zhì)部經(jīng)理對清潔服務(wù)項(xiàng)目項(xiàng)目管理處進(jìn)行不定期檢查。 工作程序 一般保潔的檢驗(yàn)： 項(xiàng)目現(xiàn)場經(jīng)理每天根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》對清潔現(xiàn)場進(jìn)行不定期的檢查，同時每天填寫一次《清潔質(zhì)量檢查記錄》。檢查中發(fā)現(xiàn)的不符合分輕微、一般、不符合三種類型。對嚴(yán)重、一般不符合書面通知該區(qū)域保潔員整改，輕微不符合則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。 質(zhì)檢員不定時去項(xiàng)目管理處，根據(jù)《清潔質(zhì)量檢查標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行現(xiàn)場檢查，同進(jìn)填寫出《情節(jié)質(zhì)量檢查記錄》，對嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)通知項(xiàng)目管理處經(jīng)理，輕微不合格則口頭責(zé)令進(jìn)行整改，整改完畢后進(jìn)行再次檢查。 對于檢驗(yàn)中出現(xiàn)的嚴(yán)重不符合及連續(xù)三次出現(xiàn)的一般不符合依《糾正與預(yù)防措施要求程序》發(fā)出《糾正/預(yù)防措施報(bào)告》。 專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)的檢查：《專項(xiàng)作業(yè)質(zhì)量檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)》進(jìn)行檢驗(yàn)，對嚴(yán)重、一般不合格項(xiàng)以書面通知作業(yè)人員進(jìn)行整改，輕微不合格項(xiàng)口頭要求整改，在要求整改完成時間內(nèi)進(jìn)行再次檢查。 專項(xiàng)作業(yè)清潔服務(wù)經(jīng)經(jīng)理檢驗(yàn)合格后，現(xiàn)場經(jīng)理提出口頭申請，要求顧客相關(guān)負(fù)責(zé)人員檢驗(yàn)，客戶檢驗(yàn)后填寫《專項(xiàng)清潔檢驗(yàn)報(bào)告》，如有不符合項(xiàng)，經(jīng)理要求專項(xiàng)操作人員進(jìn)行立即整改，整改完畢后項(xiàng)目經(jīng)理檢驗(yàn)并再次申請要求客戶檢驗(yàn)。二、客戶服務(wù)管理程序 與客戶聯(lián)系溝通控制程序 目的建立對服務(wù)效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務(wù)信息能及時處理。 適用范圍本公司對客戶提供服務(wù)的控制。 職責(zé) 公司組織的客戶意見征詢或調(diào)查活動由行政部編制活動的實(shí)施計(jì)劃，經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)后實(shí)施。 管理處、品質(zhì)部根據(jù)需要編制客戶意見征詢或調(diào)查活動計(jì)劃，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實(shí)施。 工作程序 客戶意見征詢或調(diào)查活動 活動頻次 a）客戶服務(wù)部每月、季以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進(jìn)行一次； b）管理處、品質(zhì)部以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進(jìn)行的該項(xiàng)活動的頻次，根據(jù)需要確定。 活動計(jì)劃 在活動進(jìn)行前，負(fù)責(zé)實(shí)施的部門應(yīng)編制相應(yīng)計(jì)劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的目的、征詢或調(diào)查的對象、“征詢表”或“調(diào)查表”發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員安排等。 計(jì)劃的批準(zhǔn)a） 由客戶服務(wù)部編制的活動實(shí)施計(jì)劃，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核、批準(zhǔn)；b） 品質(zhì)部編制的活動實(shí)施計(jì)劃由部門經(jīng)理批準(zhǔn)。 “征詢表”或“調(diào)查表” a）設(shè)計(jì)的“征詢表”或“調(diào)查表”應(yīng)清晰描述本公司服務(wù)項(xiàng)目中需經(jīng)客戶評價的項(xiàng)目和內(nèi)容。 b）客戶可以設(shè)定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項(xiàng)。 “征詢表”或“調(diào)查表”由負(fù)責(zé)實(shí)施該項(xiàng)活動的部門人員進(jìn)行發(fā)放和回收，被調(diào)查的各區(qū)域“征詢表”或“調(diào)查表”回收率原則上應(yīng)不低于發(fā)放數(shù)量的90%。 統(tǒng)計(jì)分析、品質(zhì)部可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的客戶意見進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。 對客戶評價為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”的可確定為合格項(xiàng)。滿意率的計(jì)算方法：“合格項(xiàng)”數(shù)目 100%“合格項(xiàng)”數(shù)目+“不滿意”項(xiàng)數(shù)目 客戶未作評價的項(xiàng)目（未表態(tài)項(xiàng)）不列入計(jì)算范圍。 統(tǒng)計(jì)分析結(jié)果應(yīng)形成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告。 行政部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，經(jīng)經(jīng)理審核后分發(fā)至相關(guān)部門；管理處、品質(zhì)部編撰的統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告經(jīng)部門經(jīng)理審核后分發(fā)至管理處、品質(zhì)部分管領(lǐng)導(dǎo)。 回訪 客戶意見征詢或調(diào)查活動由組織實(shí)施的部門通過回訪的方式對客戶的評價作真實(shí)性和可靠性檢查。a）客戶服務(wù)部的回訪工作由項(xiàng)目經(jīng)理進(jìn)行；b）品質(zhì)部的回訪工作由品質(zhì)部經(jīng)理進(jìn)行； 品質(zhì)部向客戶提供的有償服務(wù)通過回訪方式驗(yàn)證員工服務(wù)及服務(wù)過程是否讓客戶滿意、是否符合質(zhì)量要求。 如客戶提出對服務(wù)質(zhì)量嚴(yán)重的不滿意，由責(zé)任部門經(jīng)理安排進(jìn)行單獨(dú)回訪。 對確定的不滿意項(xiàng)，按《不合格項(xiàng)目管理處控制程序》處理。 聯(lián)絡(luò)為方便與客戶進(jìn)行溝通和聯(lián)絡(luò)，公司根據(jù)情況設(shè)置投訴電話或投訴信箱，以便及時收集客戶信息。 信息服務(wù) 客戶服務(wù)專門收集和整理與客戶反饋有關(guān)的信息資料。 相關(guān)文件 《清潔質(zhì)量反饋征詢表》后附表一 《反饋意見執(zhí)行調(diào)查表》后附表二 《回訪記錄表》后附表三附表一XXXX物業(yè)管理有限公司清潔質(zhì)量意見征詢表LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的客戶：Dear Customer 感謝您對本公司的支持和關(guān)心! Thank you for your support and attention! 為了更好的為您服務(wù)，全方位的提高本公司的服務(wù)水平，真誠的歡迎您對本公司的服務(wù)提出寶貴的意見。 To improve our service in all respects so as to serve you even better,the pany heartily weles your feedback about our service.謝謝！ Thanks again!意 見： Your feedback