【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 并要自我介紹。 3 請(qǐng)客人脫去外衣，詳細(xì)回答其 諮 詢，并請(qǐng)等待服務(wù)的顧客閱讀報(bào)紙、雜 誌 、看電視，提供水、茶或咖啡。 4 顧客進(jìn)來(lái)時(shí)，如果自己正在忙碌，也應(yīng)該先問(wèn)候或投以微笑，并請(qǐng)別的美甲師給予接待。 諮 詢及服務(wù) 1 向客人介紹相關(guān) 產(chǎn) 品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 2 建立顧客檔案，儲(chǔ)存預(yù)約及服務(wù)記錄。 3 在規(guī)定的預(yù)約時(shí)間內(nèi)，美甲師不能遲到，并同時(shí)培養(yǎng)顧客守時(shí)的習(xí)慣。 4 首次進(jìn)行美甲服務(wù)的顧客，必須建立顧客服務(wù)檔案，并建議提供一周左右時(shí)間免費(fèi) 為 顧蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 9 客保養(yǎng)指甲。 道別 顧客結(jié)束服務(wù)后，一定要提醒顧客拿好自己的衣物、指環(huán)及手提包等，并熱情地送至門(mén)口，并致以「再見(jiàn)」，「歡迎再來(lái)」或「下次再見(jiàn)」等的道別語(yǔ)。 C《美甲師的語(yǔ)言規(guī)范》 在你的工作崗位上會(huì)遇到來(lái)自各行各業(yè)的顧客，在服務(wù)過(guò)程中你有許多機(jī)會(huì)與顧客談話，因此你的談吐及舉止都非常重要。談話過(guò)程中你有否留意顧客的反應(yīng)，她們是否 都樂(lè)意與你分享？成功的美甲師與顧客往往都能夠與客人建立起友好的關(guān) 係 ，這就能夠提升顧客對(duì)你的忠誠(chéng)度。 談吐風(fēng)度 你首先要問(wèn)自己以下問(wèn)題，并作出即時(shí)改進(jìn)： ● 你經(jīng)常板著臉孔嗎？面上是否常常 掛 ？友善的笑容？ ● 你是否樂(lè)意主動(dòng)跟人打招呼？ ● 與人談話時(shí)，你有聆聽(tīng)嗎 ? 是否老等著發(fā)言機(jī)會(huì)，然后說(shuō)個(gè)不停？ ● 你記得剛才跟你說(shuō)話的人說(shuō)過(guò)甚 麼 嗎？ ● 在說(shuō)話過(guò)程中，你是否只說(shuō)關(guān)於自己的事和觀點(diǎn)，忽略回應(yīng)對(duì)方 的意見(jiàn)？ ● 有沒(méi)有人說(shuō)過(guò)你沒(méi)有禮貌？長(zhǎng)氣？說(shuō)話沉悶？用詞粗魯嗎？ ● 你認(rèn) 為 哪個(gè)人說(shuō)話動(dòng)聽(tīng)和有效？有沒(méi)有 分析他 / 她的可取之處？ ● 談話間，你有沒(méi)有跟對(duì)方保持眼神接觸？ ● 說(shuō)話的聲線是否太高 ? 說(shuō)話的速度是否太快？ ● 陌生顧客 蒞 臨時(shí)，你是否覺(jué)得很難開(kāi)口與人溝通？會(huì)否嘗試 採(cǎi) 取 主動(dòng)？ 蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 10 美甲師的語(yǔ)言規(guī)范：悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會(huì)使顧客 產(chǎn) 生親切感和信心。 美甲師必須留意以下 2 點(diǎn)： 語(yǔ)調(diào)：應(yīng)該以柔和、悅耳、親切、熱情、真 摰 、友善、柔順和善解人意的情感與顧客對(duì)話。 說(shuō)話的主題： 瞭 解顧客的心理，探其所需，供其所求，選擇最佳話題。因此，美甲師 應(yīng)該多閱報(bào)看書(shū)，具有豐富的知識(shí)和內(nèi)涵。談話時(shí)應(yīng)要主動(dòng)打開(kāi) 話題，少說(shuō)多聽(tīng)。不爭(zhēng)論、不談私事、不背后議論他人及不評(píng)論同事手藝。經(jīng)常保持談話時(shí)心情愉快。 應(yīng)該避免的非職業(yè)舉止 ● 議論顧客、同事、上司或老板的個(gè)人私隱。 ● 工作臺(tái)上雜亂無(wú)章，擺放食品、飾物等非專業(yè)用品。 ● 工作時(shí)間大聲喧嘩、言語(yǔ)粗俗、口嚼食物或抽煙。 ● 工作清 閒 時(shí)睡覺(jué)、無(wú)精打采、在工作臺(tái)上吃飯。 ● 選擇自己喜歡的音樂(lè)、電視大聲播放、戴耳機(jī)工作及接聽(tīng)私人電話。 ● 與顧客、同事、上司或老板發(fā)生意見(jiàn)分歧時(shí)，大聲指責(zé)，影響店面形象。 D《美甲師的個(gè)人衛(wèi)生》 面部衛(wèi)生： 美甲師的面部皮膚要清潔，不能 面泛油光或干燥爆拆，膚色要健康，輕施粉底，但不可濃妝艷抹，給人不真實(shí)的感覺(jué)。 頭發(fā)衛(wèi)生： 頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗頭。美甲師工作時(shí)應(yīng)將長(zhǎng)發(fā)束起，避免影響工作。 口腔衛(wèi)生： 美甲師 為 顧客提供服務(wù)時(shí)，應(yīng)帶上口罩及保持口氣清新，無(wú)異味。如果有口腔疾病要及時(shí)蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 11 醫(yī)治，工作前不要吃帶有刺激氣味的食品，飯后要漱口。不可在工作時(shí)咀嚼香口膠，這是對(duì)客人不禮貌的表現(xiàn)。 手部衛(wèi)生： 一雙經(jīng)過(guò)修飾、護(hù)理得當(dāng)、光滑、亮澤的美手，對(duì)客人是最大的「生招牌」。美甲師不宜留過(guò)長(zhǎng)的指甲，指甲必須修整得光滑、圓潤(rùn)，避免在工作時(shí)刮傷客人的皮膚，手上的配飾不可太厚重或有尖銳的設(shè)計(jì)。工作圍裙：要經(jīng)常清洗消毒，避免有異味。工作時(shí)要穿圍裙、套袖和一次即棄口罩。在工作間內(nèi)，不能穿著有跟或高跟鞋，鞋要清潔無(wú)異味。 E《美甲師的職業(yè)操守》 1 遵紀(jì)守法 —— 不做非法的事情。例如：向顧客詐騙金錢或作失實(shí)的服務(wù)陳訴 2 認(rèn)真負(fù)責(zé) —— 工作時(shí)要認(rèn)真并對(duì)自己的言行負(fù)責(zé)任。 3 禮貌待客 —— 以禮待客、服務(wù)親切并取得顧客信任。 4 熱忱服務(wù) —— 以親切、細(xì)心及熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度接待顧客。 5 敬業(yè)樂(lè)業(yè) —— 熱愛(ài)自己的工作，從中發(fā)掘出更多興趣。 6 團(tuán)結(jié)合作 —— 同事之間通力合作，團(tuán)結(jié)一致。 7 努力學(xué)習(xí) —— 美甲技術(shù)日新月異，必須不斷練習(xí)及刻苦鉆研技術(shù)。 美甲店經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)參考附件： A《美甲店如何保證持續(xù)贏利》 美甲店如何才能贏 利或者美甲店如何才能保證持久贏利，也許這是一個(gè)永恒的話題。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的終端環(huán)節(jié)，美甲店，是所有專業(yè)美甲產(chǎn)品通往消費(fèi)終端的唯一出口。而美甲店的經(jīng)營(yíng)者則緊緊把守著這一終端出口的大門(mén)。盡管美甲店的經(jīng)營(yíng)者掌握著這樣或那 樣的優(yōu)勢(shì)，蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 12 但由于缺乏科學(xué)的管理系統(tǒng)和健康的經(jīng)營(yíng)方針，大多數(shù)美甲店經(jīng)營(yíng)狀況不甚理想。有人曾經(jīng)對(duì)某城市的美甲店作過(guò)一個(gè)跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)美甲的新舊更迭頻率特別地高。通常在商業(yè)零售領(lǐng)域，開(kāi)一間 150 平米的便利店或百貨店至少可堅(jiān)持 812個(gè)月左右，才可能因經(jīng)營(yíng)問(wèn)題而關(guān)門(mén)或轉(zhuǎn)產(chǎn)。而在美甲業(yè)，一家新美甲店在開(kāi)業(yè)三個(gè)月后因經(jīng)營(yíng)無(wú)法步入軌道而導(dǎo)致轉(zhuǎn)讓停業(yè)的比率要大大高于同為服務(wù)業(yè)的百貨零售業(yè)。這樣一來(lái)，美甲店的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)便可想而知。但是，美甲業(yè)的整體高速發(fā)展又說(shuō)明了這是一個(gè)高贏利、高成長(zhǎng)性的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。美甲店也不例外，應(yīng)該是這一產(chǎn)業(yè)中受益最大的一個(gè)階層，但美甲店經(jīng)營(yíng)成功度之低說(shuō)明了一個(gè)什么問(wèn)題？根據(jù)多年來(lái)與美甲店的業(yè)務(wù)交往，同時(shí)通過(guò)調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，這些不贏利的美甲店均存在下列兩種問(wèn)題： 1 缺乏服務(wù)力； 2 缺乏銷售力。更有甚者，業(yè)內(nèi)相當(dāng)一部分美甲店是既無(wú)服務(wù)力，也無(wú)銷售力！這樣的美甲店如果不是在當(dāng)?shù)乩媚撤N特權(quán)而能生存的話，其經(jīng)營(yíng)境況是可想而知的。美甲店經(jīng)營(yíng)的黃金法則美甲店經(jīng)營(yíng)的黃金法則是：服務(wù)力 +銷售力 =持久贏利。 美甲業(yè)是一個(gè)以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)。行業(yè)的特色是強(qiáng)調(diào)服務(wù)。然而，任何一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)如果缺乏產(chǎn)品的支持，缺乏銷售產(chǎn)品的力度 ，那么，這個(gè)行業(yè)的贏利性便 要打一個(gè)大大的問(wèn)號(hào)。百貨零售業(yè)是突出黃金法則的最典型代表。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的一員，百貨零售業(yè)也是一個(gè)以服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)，但這個(gè)產(chǎn)業(yè)由于突出了服務(wù) 力與銷售力的有機(jī)結(jié)合，則便涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)，其中的代表有