【文章內(nèi)容簡介】 并要自我介紹。 3 請客人脫去外衣，詳細(xì)回答其 諮 詢，并請等待服務(wù)的顧客閱讀報紙、雜 誌 、看電視，提供水、茶或咖啡。 4 顧客進(jìn)來時，如果自己正在忙碌，也應(yīng)該先問候或投以微笑，并請別的美甲師給予接待。 諮 詢及服務(wù) 1 向客人介紹相關(guān) 產(chǎn) 品，引導(dǎo)顧客消費(fèi)。 2 建立顧客檔案，儲存預(yù)約及服務(wù)記錄。 3 在規(guī)定的預(yù)約時間內(nèi)，美甲師不能遲到，并同時培養(yǎng)顧客守時的習(xí)慣。 4 首次進(jìn)行美甲服務(wù)的顧客，必須建立顧客服務(wù)檔案，并建議提供一周左右時間免費(fèi) 為 顧蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 9 客保養(yǎng)指甲。 道別 顧客結(jié)束服務(wù)后，一定要提醒顧客拿好自己的衣物、指環(huán)及手提包等，并熱情地送至門口，并致以「再見」，「歡迎再來」或「下次再見」等的道別語。 C《美甲師的語言規(guī)范》 在你的工作崗位上會遇到來自各行各業(yè)的顧客，在服務(wù)過程中你有許多機(jī)會與顧客談話，因此你的談吐及舉止都非常重要。談話過程中你有否留意顧客的反應(yīng)，她們是否 都樂意與你分享？成功的美甲師與顧客往往都能夠與客人建立起友好的關(guān) 係 ，這就能夠提升顧客對你的忠誠度。 談吐風(fēng)度 你首先要問自己以下問題，并作出即時改進(jìn)： ● 你經(jīng)常板著臉孔嗎？面上是否常常 掛 ？友善的笑容？ ● 你是否樂意主動跟人打招呼？ ● 與人談話時，你有聆聽嗎 ? 是否老等著發(fā)言機(jī)會，然后說個不停？ ● 你記得剛才跟你說話的人說過甚 麼 嗎？ ● 在說話過程中，你是否只說關(guān)於自己的事和觀點(diǎn)，忽略回應(yīng)對方 的意見？ ● 有沒有人說過你沒有禮貌？長氣？說話沉悶？用詞粗魯嗎？ ● 你認(rèn) 為 哪個人說話動聽和有效？有沒有 分析他 / 她的可取之處？ ● 談話間，你有沒有跟對方保持眼神接觸？ ● 說話的聲線是否太高 ? 說話的速度是否太快？ ● 陌生顧客 蒞 臨時，你是否覺得很難開口與人溝通？會否嘗試 採 取 主動？ 蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 10 美甲師的語言規(guī)范：悅耳的聲音、文雅的言辭、技巧的談話會使顧客 產(chǎn) 生親切感和信心。 美甲師必須留意以下 2 點(diǎn)： 語調(diào)：應(yīng)該以柔和、悅耳、親切、熱情、真 摰 、友善、柔順和善解人意的情感與顧客對話。 說話的主題： 瞭 解顧客的心理，探其所需，供其所求，選擇最佳話題。因此，美甲師 應(yīng)該多閱報看書，具有豐富的知識和內(nèi)涵。談話時應(yīng)要主動打開 話題，少說多聽。不爭論、不談私事、不背后議論他人及不評論同事手藝。經(jīng)常保持談話時心情愉快。 應(yīng)該避免的非職業(yè)舉止 ● 議論顧客、同事、上司或老板的個人私隱。 ● 工作臺上雜亂無章，擺放食品、飾物等非專業(yè)用品。 ● 工作時間大聲喧嘩、言語粗俗、口嚼食物或抽煙。 ● 工作清 閒 時睡覺、無精打采、在工作臺上吃飯。 ● 選擇自己喜歡的音樂、電視大聲播放、戴耳機(jī)工作及接聽私人電話。 ● 與顧客、同事、上司或老板發(fā)生意見分歧時，大聲指責(zé)，影響店面形象。 D《美甲師的個人衛(wèi)生》 面部衛(wèi)生： 美甲師的面部皮膚要清潔，不能 面泛油光或干燥爆拆，膚色要健康，輕施粉底，但不可濃妝艷抹，給人不真實(shí)的感覺。 頭發(fā)衛(wèi)生： 頭發(fā)要保持清潔，經(jīng)常洗頭。美甲師工作時應(yīng)將長發(fā)束起，避免影響工作。 口腔衛(wèi)生： 美甲師 為 顧客提供服務(wù)時，應(yīng)帶上口罩及保持口氣清新，無異味。如果有口腔疾病要及時蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 11 醫(yī)治，工作前不要吃帶有刺激氣味的食品，飯后要漱口。不可在工作時咀嚼香口膠，這是對客人不禮貌的表現(xiàn)。 手部衛(wèi)生： 一雙經(jīng)過修飾、護(hù)理得當(dāng)、光滑、亮澤的美手，對客人是最大的「生招牌」。美甲師不宜留過長的指甲，指甲必須修整得光滑、圓潤，避免在工作時刮傷客人的皮膚，手上的配飾不可太厚重或有尖銳的設(shè)計(jì)。工作圍裙：要經(jīng)常清洗消毒，避免有異味。工作時要穿圍裙、套袖和一次即棄口罩。在工作間內(nèi)，不能穿著有跟或高跟鞋，鞋要清潔無異味。 E《美甲師的職業(yè)操守》 1 遵紀(jì)守法 —— 不做非法的事情。例如：向顧客詐騙金錢或作失實(shí)的服務(wù)陳訴 2 認(rèn)真負(fù)責(zé) —— 工作時要認(rèn)真并對自己的言行負(fù)責(zé)任。 3 禮貌待客 —— 以禮待客、服務(wù)親切并取得顧客信任。 4 熱忱服務(wù) —— 以親切、細(xì)心及熱誠的服務(wù)態(tài)度接待顧客。 5 敬業(yè)樂業(yè) —— 熱愛自己的工作，從中發(fā)掘出更多興趣。 6 團(tuán)結(jié)合作 —— 同事之間通力合作，團(tuán)結(jié)一致。 7 努力學(xué)習(xí) —— 美甲技術(shù)日新月異，必須不斷練習(xí)及刻苦鉆研技術(shù)。 美甲店經(jīng)營管理相關(guān)參考附件： A《美甲店如何保證持續(xù)贏利》 美甲店如何才能贏 利或者美甲店如何才能保證持久贏利，也許這是一個永恒的話題。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的終端環(huán)節(jié)，美甲店，是所有專業(yè)美甲產(chǎn)品通往消費(fèi)終端的唯一出口。而美甲店的經(jīng)營者則緊緊把守著這一終端出口的大門。盡管美甲店的經(jīng)營者掌握著這樣或那 樣的優(yōu)勢，蔣云飛美甲形象藝術(shù)有限責(zé)任公司 12 但由于缺乏科學(xué)的管理系統(tǒng)和健康的經(jīng)營方針，大多數(shù)美甲店經(jīng)營狀況不甚理想。有人曾經(jīng)對某城市的美甲店作過一個跟蹤調(diào)查，發(fā)現(xiàn)美甲的新舊更迭頻率特別地高。通常在商業(yè)零售領(lǐng)域，開一間 150 平米的便利店或百貨店至少可堅(jiān)持 812個月左右，才可能因經(jīng)營問題而關(guān)門或轉(zhuǎn)產(chǎn)。而在美甲業(yè)，一家新美甲店在開業(yè)三個月后因經(jīng)營無法步入軌道而導(dǎo)致轉(zhuǎn)讓停業(yè)的比率要大大高于同為服務(wù)業(yè)的百貨零售業(yè)。這樣一來，美甲店的經(jīng)營風(fēng)險便可想而知。但是，美甲業(yè)的整體高速發(fā)展又說明了這是一個高贏利、高成長性的朝陽產(chǎn)業(yè)。美甲店也不例外，應(yīng)該是這一產(chǎn)業(yè)中受益最大的一個階層，但美甲店經(jīng)營成功度之低說明了一個什么問題？根據(jù)多年來與美甲店的業(yè)務(wù)交往，同時通過調(diào)查，我們發(fā)現(xiàn)，這些不贏利的美甲店均存在下列兩種問題： 1 缺乏服務(wù)力； 2 缺乏銷售力。更有甚者，業(yè)內(nèi)相當(dāng)一部分美甲店是既無服務(wù)力，也無銷售力！這樣的美甲店如果不是在當(dāng)?shù)乩媚撤N特權(quán)而能生存的話，其經(jīng)營境況是可想而知的。美甲店經(jīng)營的黃金法則美甲店經(jīng)營的黃金法則是：服務(wù)力 +銷售力 =持久贏利。 美甲業(yè)是一個以服務(wù)為主導(dǎo)的行業(yè)。行業(yè)的特色是強(qiáng)調(diào)服務(wù)。然而，任何一個服務(wù)性的行業(yè)如果缺乏產(chǎn)品的支持，缺乏銷售產(chǎn)品的力度 ，那么，這個行業(yè)的贏利性便 要打一個大大的問號。百貨零售業(yè)是突出黃金法則的最典型代表。作為第三產(chǎn)業(yè)鏈中的一員，百貨零售業(yè)也是一個以服務(wù)為主導(dǎo)的產(chǎn)業(yè)，但這個產(chǎn)業(yè)由于突出了服務(wù) 力與銷售力的有機(jī)結(jié)合，則便涌現(xiàn)了一大批優(yōu)秀的企業(yè)，其中的代表有