【文章內(nèi)容簡介】 衣著整潔、儀表端莊、精神飽滿。 認真履行崗位職責，不得擅離職守。 工作時間不得閑談、串崗聊天、吃零食。 愛護公共財物，節(jié)約水電、辦公用品及各種耗材。 不得借工作之便，收受業(yè)主或住戶的財物，對業(yè)主或住戶不得吃、拿、卡、要。 拔打辦公或值班電話，要語言簡煉，不得談論與工作無關的其他事項。 接待業(yè)主或住戶來訪、接聽報修電話、上門服務等，應使用規(guī)范文明禮貌用語，服務 態(tài)度和藹，有良好的職業(yè)道德。 遵守公司制定的各項規(guī)章制度，按時上下班、交接班，不得無故遲到、早退。 尊重領導，服從管理，認真完成上級領導交辦的其他工作。 三 、員工文明禮貌用語 （一）員工日常用語 歡迎語：歡迎！歡迎光臨！歡迎指導！ 問候語：您好！您早！早上（中午、晚上）好！ 見面語：請進！請坐！請用茶！ 致歉語：對不起！請原諒！請諒解！ 致謝語：謝謝！多謝關照！多謝指正！ 祈謝語：請關照！請指正！請稍候！請稍等！請留步！ 祝賀語：節(jié)日好！節(jié)日快樂！恭喜發(fā)財！祝您好運！萬 事如意，一路順風！ 辭別語：請慢走！請走好！再見！ （二）對轄區(qū)內(nèi)不文明行為勸阻時的文明用語 車輛違章停放 “先生（小姐），對不起，請不要將車停在人行道”、“請不要將車停在路口”。 影響環(huán)境衛(wèi)生 保 潔 綠 化 部 工 作 手 冊 版本： A/O 山山山 東東東 中中中 建建建 物物物 業(yè)業(yè)業(yè) 管管管 理理理 有有有 限限限 公公公 司司司 東東東 營營營 分分分 公公公 司司司 8 “對不起，請您愛護公共衛(wèi)生”、 “請您不要在樓道走廊內(nèi)堆放垃圾和雜物” 、“請不要隨手扔垃圾”、 “您好，請不要在 公共場合亂涂亂畫”。 損壞綠地、花草 “您好，請不要在樹木、綠化植被上搭晾衣物”、“請不要損壞花草、樹木”、 “請不要在綠化帶內(nèi)堆放垃圾和雜物” 、“ 請不要摘花折枝，謝謝合作！” 第六 章 員工職業(yè)道德 一、總則 遵守、維護國家的各項法律、法規(guī)和政策。 努力學習，鉆研業(yè)務，不斷提高個人素質(zhì)和業(yè)務水平。 嚴格遵守公司的一切規(guī)章制度，勤儉節(jié)約，愛護公物。 工作積極主動、熱情周到，對待業(yè)主態(tài)度和藹、謙虛謹慎。 推崇服務創(chuàng)造價值，細節(jié)體現(xiàn)品質(zhì)的理念。 二、員工服務工作要求 責任：恪盡職守。 守時：遵守時間，講究個人信譽。 高效：思考要周密，做事要到位，服務要熱情。 勤勉：勤奮工作，認真努力。 謙遜：尊重他人，善解人意。 進?。洪_拓創(chuàng)新，不斷進 取。 公德：愛護公物，助人為樂。 儀表：上崗要著裝整潔、儀表端莊、落落大方。 技能：精通本崗位專業(yè)知識，熟悉掌握操作技巧。 清潔：保持清潔的工作、生活環(huán)境。 1禮貌：待人接物要態(tài)度端正，談吐可信、講究禮節(jié)。 1服務與合作：員工必須服從上級領導，相互之間精誠合作，提倡團隊精神。 三、員工的基本素質(zhì)要求 遵紀守法，維護社會公德。 具有良好的語言表達能力。 保 潔 綠 化 部 工 作 手 冊 版本： A/O 山山山 東東東 中中中 建建建 物物物 業(yè)業(yè)業(yè) 管管管 理理理 有有有 限限限 公公公 司司司 東東東 營營營 分分分 公公公 司司司 9 具有基本的專業(yè)知識及操作技巧。 具有全新實用的服務意識和技能。 具有勤奮好學、積極向上的進取精神。 具有健康 良好的身體狀況及充沛的工作精力。 具有良好的儀容、儀表、內(nèi)在氣質(zhì)和文化修養(yǎng)。 四、員工職業(yè)道德規(guī)范 文明服務、禮貌待人、主動熱情、一視同仁，不得以貌取人、品頭論足，運用敬語、不說臟話。 愛崗敬業(yè)、團結(jié)互助，不損公肥私，不制造矛盾、搬弄是非。見義勇為、品格高尚、克已守紀，避免同業(yè)主或住戶發(fā)生沖突，制止業(yè)主或住戶的不妥行為時要講原則、講方法，同時注意禮節(jié)禮貌。 五、員工職業(yè)道德要求 文明服務、禮貌待人、主動熱情、一視同人。 不以貌取人、品頭論足，運用敬語、不說臟話。 愛崗敬業(yè)、團結(jié)互助，不弄虛作假、不損公肥私、不搬弄是非制造矛盾。 克己守紀，避免同業(yè)主或住戶發(fā)生沖突 ,處理問題要講原則、講方法，同時注意禮節(jié)禮貌。 對同事無意識的傷害要予以諒解，對故意的誹謗要通過組織妥善解決。 尊重他人的人格；尊重他人的意見，求同存異；尊重他人的興趣、愛好和習慣。 要有團結(jié)互助的職業(yè)道德，平等待人、顧全大局、互助友愛、加強協(xié)作。 第七 章 員工行為規(guī)范管理 為了強化員工隊伍管理，提高整體素質(zhì)，做到出入有序，整齊劃一，根據(jù)山東中建物業(yè)管理有限公司的指導方針，結(jié)合東營分 公司的實際情況，對員工日常行為進行規(guī)范。 一、員工儀容儀表規(guī)范 按規(guī)定統(tǒng)一著裝，并佩帶好工牌。 舉止文明大方，精神飽滿，儀表整潔。 男員工穿西裝要系好領帶，并系好西裝所有紐扣。 女員工穿西裝不許將襯衫領翻外，并系好西裝所有紐扣。 工程人員不可隨意打開工服紐扣，更不得披衣敞懷。 保安制服須系好所有紐扣，并戴好帽子，帽檐邊與眉平齊。 男員工不得留長發(fā)、大鬢角、長胡須。 保 潔 綠 化 部 工 作 手 冊 版本： A/O 山山山 東東東 中中中 建建建 物物物 業(yè)業(yè)業(yè) 管管管 理理理 有有有 限限限 公公公 司司司 東東東 營營營 分分分 公公公 司司司 10 發(fā)型規(guī)整，不留怪異發(fā)型，不得染明顯顏色的頭發(fā)。 女員工上崗前應化淡妝。 勤剪指甲，搞好個 人衛(wèi)生。 二、員工儀姿儀態(tài)規(guī)范 站姿要莊重，坐姿要端正。 站立時不駝背、不倚靠、不袖手或?qū)⑹植逶谘g或抱在胸前。 行走時應昂首挺胸、收腹、肩放平。 行走時不可搖頭晃腦、手插口袋或打響指。 保安人員交接班或遇領導時，應當敬禮。 三、工作中語言規(guī)范 公共區(qū)域遇到公司領導或同事時，要面帶微笑，主動問好。 保安人員需要查驗證件時，要提前示意對方：“您好，請您出示證件?！庇? 雙手接過對方證件，查驗無誤后送還，并道：“謝謝”。 維修人員需進入業(yè)主或住戶家服務時，應先征得同意后方可進入，服 務完成后應向?qū)Ψ降馈霸僖?。? 四、接待工作規(guī)范 主動與來客打招呼，面帶微笑，表情要真誠自然。使用規(guī)范用語，如： 您好。 我能為您做什么嗎？ 請您稍侯。 對不起，讓您久等了。 謝謝您，再見。 五、工作行為規(guī)范 文明服務、禮貌用語、舉止規(guī)范、服務熱情、語言恰當，認真做好各項服務工作，耐心解答業(yè)主或住戶提出的有關問題，不得與業(yè)主或住戶發(fā)生爭執(zhí)。如有自己不能解決的問題，應立即向主管領導匯報。 尊重領導，服從組織工作分配，不挑三撿四； 不損公肥私，見利忘義。 認清工作性質(zhì)，虛心上進，以服 務為中心，以工作為根本，以效益為目的，認真做好本職工作，盡職盡責。 心地坦蕩，寬宏大度；不損公肥私，見利忘義； 不當面一套，背后一套。 嚴格遵守各項規(guī)章制度和管理規(guī)定，不遲到、早退，不無故串崗、脫崗。 忠于職守，服從領導，團結(jié)同事，認真做好本職工作，不得有陽奉陰違、敷衍塞責的行為。 保 潔 綠 化 部 工 作 手 冊 版本： A/O 山山山 東東東