【文章內容簡介】 標準、文明執(zhí)勤用語等。 管理處設備管理工作手冊。包括：管理處設備管理規(guī)定、設備臺帳、各設備的操作規(guī)程、各設備的保養(yǎng)維修計劃、各設備的維修保養(yǎng)運行記錄、各設備故障緊急處理措施等。 管理處綠化管理工作手冊。包括：管理處綠化管理規(guī)定、綠化植物臺帳、各植物的習性及養(yǎng)護方法、各植物的養(yǎng)護計劃、各植物的養(yǎng)護記錄等。 管理處緊急情況應急處理程序。包括：常用電話號碼、火災應急處理程序、治安緊急情況應急處理程序、停電應急處理程序、停水應急處理程序、水浸應急處理程序、液化石油氣泄漏應急處理 程序、新風機防毒應急處理程序、電梯停梯困人應急處理程序、盜警應急處理程序、急救應急處理程序、其他應急處理程序等。 三、員工崗前培訓 管理處針對各崗位的特點，對管理處員工（包括正式工、臨時工）的工作能力進行評估，有針對性的開展崗前培訓，主要有以下幾個方面： 管理處全體員工：物業(yè)公司發(fā)展史、質量方針、質量目標、小區(qū)基本情況、小區(qū)內設備（供水、供電、排水、消防、運載、弱電等）情況、甲方基本情況、物業(yè)管理各綜合服務的標準及要求、常用禮儀禮節(jié)、常用禮貌用語等； 清潔工：清潔保養(yǎng)方法、清潔工作標準、清潔 工作程序； 保安員：各崗位工作標準、各崗位工作程序及相關的管理規(guī)定學習、監(jiān)控及消防系統(tǒng)操作培訓等； 戴德梁行物業(yè)管理有限責任公司 15 綠化工：綠化養(yǎng)護方法、綠化工作標準、綠化工作程序等； 四、綜合服務實施的準備工作 清潔準備工作 清潔工作由管理處自己負責，除明確各清潔崗位的范圍及職責、制定清潔月度工作計劃和完善相應的監(jiān)管措施以外，還需要進行相應的機械設備和清潔物料準備、每月清潔物料消耗測算及跟蹤、崗前培訓等。 保安準備工作 （ 1）自衛(wèi)警械、對講機等裝備的購買或調配； （ 2）保安崗位設置、排班等； （ 3） 明確巡檢時間、巡檢頻度、巡檢路線及相應的巡檢簽卡的設立； （ 4）強化隊列訓練（重點突出崗位形象訓練）； （ 5）崗前培訓。 綠化準備工作 （ 1）建立區(qū)內綠化植物臺帳； （ 2）綠化崗位設置、排班等； （ 3）按照綠化工作標準和綠化工作程序明確每日、每周、每月、每季的綠化 工作任務； （ 4）崗前培訓。 設備準備工作 （ 1）根據(jù)甲方提供的物業(yè)資料（如甲方未能提供資料，則需要工程技術人員進行現(xiàn)場查看了解），對區(qū)內的供電、供水（水池）、排水、弱電、運載、新風、消防、避雷、有線電視等系統(tǒng)的機器設備、線路和管渠走向進行實地對照，并建立相應的設備臺帳和設備卡片； （ 2）根據(jù)各設備的運行、使用狀況，制定合理的保養(yǎng)、維修及定期檢查計劃； （ 3）根據(jù)各設備的情況，做好設備運行、維修、保養(yǎng)記錄； （ 4）崗前培訓。 戴德梁行物業(yè)管理有限責任公司 16 停車場及整改建議 （ 1）停車場管理。熟悉區(qū)內車輛的號牌、車型、車主姓名及單位，對停車場周邊的安全隱患進行重點防范，并及時進行整改。 （ 2）整改建議。對建筑主體及附屬設備存在的缺陷或不完善的地方，提出整改建議。 五、其他準備工作 辦公區(qū) 辦公區(qū)除了要做好以上四 項基本的準備工作以外，還須重點做好與甲方職能部門的溝通工作，對甲方負責后期工作的重點科室、重點人員進行了解、熟悉，根據(jù)甲方的實際情況建立適當?shù)臏贤ㄇ?，確保雙方能夠及時溝通，使信息及時反饋，為雙方進一步的合作打下基礎。 生活區(qū) 生活區(qū)除了做好以上四項基本的準備工作之外，還要重點做好住戶檔案的建立工作，在資料的收集過程中應做到盡可能詳細。 管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 管理處員工服務管理標準作業(yè)規(guī)程 目的 規(guī)范公司員工的服務工作，樹立良好的服務形象，為顧客提供優(yōu)質的服務。 適用范圍 適用于管理處全體員員工。 職責 各部門主管負責本部門員工服務技能的培訓，監(jiān)督、考核員 工的服務工作。 戴德梁行物業(yè)管理有限責任公司 17 各部門全體員工按照本規(guī)程開展服務工作。 程序要點 總則。 各部門主管每天至少巡視一次所屬部門員工著裝及儀容儀表情況，并將檢查結果作為員工績效考評的依據(jù)之一。 儀容儀表。 著裝。 a)上班時間必須穿工作服，工作服要整潔，領帶、領花結正，扣齊紐扣。不得敞開外衣，不得將衣袖、褲管卷起。 b)上班統(tǒng)一佩戴工 作牌，工作牌按規(guī)定進行佩帶。 c)鞋襪須穿戴整齊。統(tǒng)一穿黑色皮鞋，禁止穿著白色襪子，皮鞋要保持光亮，無明顯灰塵，不準釘響底。女員工須穿無花紋絲襪，襪口不外露。男員工一般不應穿白色襪子。 d)在任何工作場合，不得穿背心、短褲、拖鞋。 e)男、女員工上班時間均不得戴有色眼鏡。 頭發(fā)。 a)女士前發(fā)不遮眼，不得染發(fā)，不梳奇異發(fā)型。 b) 男士不留長發(fā)、大鬢角和胡須，不得染發(fā)，頭發(fā)應保持整潔光鮮，不遮眼。 個人衛(wèi)生。 a)保持手部干凈，指甲不得超過指頭兩毫米，指甲內不得殘留污物，不涂 有色指甲油。 b)上班前不得吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新、早晚刷牙、飯后漱口。 c)保持眼、耳清潔，不得殘留眼屎、耳垢。 女士應淡妝打扮，不得濃妝艷抹，避免使用味道濃烈的化妝品、香水，不得佩戴款式夸張的首飾。 每天上班前應注意檢查自己的儀表。上班時不能在客人面前或公共場所整理儀容。必要 戴德梁行物業(yè)管理有限責任公司 18 時應到衛(wèi)生間或工作間整理。 舉止要求。 在服務過程中實行“微笑服務”。 a)面帶微笑。熱情主動為顧客服務。任何員工在工作時如果發(fā)現(xiàn)業(yè)主，均應停下手頭工作用微笑眼光詢問 業(yè)主是否有事尋求幫助。 b)耐心認真處理每一項服務工作。 c)謙虛和悅接受顧客的評價。顧客離去時，應面帶微笑道別。 站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，嘴巴微閉，面帶笑容，雙手不叉腰。 就座時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶微笑；男員工滿坐，女員工一律半坐。就座時不許有以下幾種姿態(tài)： a)坐在椅上前俯后仰搖腿蹺腳； b)雙手抱于胸前，蹺二郎腿或半躺半坐； c)趴在工作臺上； d)晃動桌椅發(fā)出聲音。 行走： a)行走時走姿端莊，身體稍向前傾，挺胸收腹、兩肩放松、上體正直、兩臂自然前后擺動，步伐輕快穩(wěn)重； b)行走時不得把手放入衣袋里，也不得雙手抱胸或背手走路；不許搖頭晃腦、吹口哨、打響指、吃零食； c)在工作場合與他人同行時，不得勾肩搭背，不得同行時嬉戲打鬧； d)行走時，不得隨意搶道穿行；特殊情況下，因向他人示意后，方可越行。 舉止行為： a)不得隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑； 戴德梁行物業(yè)管理有限責任公司 19 b)上班時間不得吃零食，玩弄個人小物品； c)在顧客面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢，不得脫鞋、卷褲腳衣袖、不得伸懶腰、哼 小調、打哈欠； d)在走廊、過道、電梯或活動場所與顧客相遇時，應主動致意，禮讓顧客先行； e)在指引方向時，應將手臂伸直，手指并攏，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意對方是否已看清目標； f)談話時，手勢不宜過多，幅度不宜過大。 語言 稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、大姐、阿姨、老師等。 問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了。 歡迎語：歡迎您來我們小區(qū)，歡迎您入住本樓、歡迎光臨。 祝賀語：恭喜、祝您節(jié) 日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。 告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來。 道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了。 道謝語：謝謝、非常感謝。 應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。 征詢語：請問您有什么事？我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？請您??好嗎？ 基本禮貌用語 10 字：您好、請、謝謝、對不起、 再見。 服務要求。 與顧客交談時，應注意： a)對熟悉的顧客應稱呼其姓氏，如：先生、小姐；在首次與顧客見面時，應注意記住對方姓名； 戴德梁行物業(yè)管理有限責任公司 20 b)與顧客談話時，應停下手中工作，專心傾聽客人的意見；眼神應集中，不浮游，不得中途隨意打斷對方的講話； c) 應在不泄露公司機密的前提下，圓滿答復顧客的問題，若有困難時應積極查找關資料。 物業(yè)管理處的人員架構 第二章 接管驗收手冊 物業(yè)驗收程序 一、目的 規(guī)范公司 物業(yè)驗收程序 ,確保物業(yè)驗收工作得到有效控制 ,以便對物業(yè)進行全面接管 ,保證物業(yè)入住工作順利進行。 二、適用范圍 適用于公司所承接的物業(yè)的驗收 ,與房地產開發(fā)商的交接