【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 .......................................................................... 137 （十一）泡茶作業(yè)流程 ................................................................................... 138 （十二）茶間服務(wù)作業(yè)流程 ............................................................................ 139 （十三）棋牌服務(wù)作業(yè)流程 ............................................................................ 140 （十四）普洱茶服務(wù)作業(yè)流程 ........................................................................ 141 （十五）普洱茶泡制作業(yè)流程 ........................................................................ 142 （十六）結(jié)賬作業(yè)流程 ................................................................................... 143 （十七）收臺(tái)作業(yè)流程 ................................................................................... 144 （十八）器皿清潔作業(yè)流程 ............................................................................ 145 （十九）機(jī)麻衛(wèi)生作業(yè)流程 ............................................................................ 146 5 （二十）交接班作業(yè)流程 ............................................................................... 147 （二十一）存茶作業(yè)流程 ............................................................................... 148 （二十二）客人遺留物品處理作業(yè)流程 .......................................................... 149 （二十三）物品領(lǐng)用作業(yè)流程 ........................................................................ 150 （二十四）處理投訴作業(yè)流程 ........................................................................ 151 （二十五）收市作業(yè)流程 ............................................................................... 152 （二十六）物品申購(gòu)作業(yè)流程 ........................................................................ 153 （二十七）茶坊客戶點(diǎn)餐作業(yè)流程 ................................................................. 154 （二十八） 會(huì)議室會(huì)前服務(wù)作業(yè)流程 ............................................................ 155 （二十九） 會(huì)場(chǎng)服務(wù)中的作業(yè)流程 ............................................................... 156 （三十） 會(huì)場(chǎng)清理流程作業(yè) .......................................................................... 157 三、客房操作流程 ................................................................................................. 158 （一） 班前會(huì)作業(yè)流程 ................................................................................. 158 （二）房間介紹作業(yè)流程圖 ............................................................................ 159 （三） 房間清掃作業(yè)流程 ............................................................................. 160 （四） 鑰匙的領(lǐng)用作業(yè)流程 .......................................................................... 161 （五） 為客開(kāi)門(mén)作業(yè)流程 ............................................................................. 162 （六） 報(bào)修作業(yè)流程 .................................................................................... 163 （七）二級(jí)庫(kù)物品領(lǐng)用作業(yè)流程 ..................................................................... 164 （八） 領(lǐng)班查房的作業(yè) 流程 .......................................................................... 165 （九） VIP 接待作業(yè)流程 ................................................................................ 166 （十）會(huì)訪客作業(yè)流程 ................................................................................... 167 （十一） 房間用餐作業(yè)流程 .......................................................................... 168 （十二） 開(kāi)午床作業(yè)流程 ............................................................................. 169 （十三）小整理作業(yè)流程 ............................................................................... 170 （十四）幫客人借物作業(yè)流程 ........................................................................ 171 （十五） 客人留言服務(wù)作業(yè)流程 ................................................................... 172 （十六） 醉酒客人服務(wù)作業(yè)流程 ................................................................... 173 （十七）客房叫醒作業(yè)流程 ............................................................................ 174 （十八）遺留物品處理作業(yè)流程 ..................................................................... 175 （十九） 賠償作業(yè)流程 ................................................................................. 176 （二十） 查退房作業(yè)流程 ............................................................................. 177 （二十一） 值夜臺(tái)作業(yè)流程 ........................................................................ 178 （二十二） 處理客人特殊情況作業(yè)流程 ........................................................ 179 （二十三） 衛(wèi)生間清洗作業(yè)流程 ................................................................... 180 （二十四）進(jìn)房作業(yè)流程 ............................................................................... 181 （二十五）鋪床作業(yè)流程 ............................................................................... 182 （二十六）吸塵作業(yè)流程 ............................................................................... 183 （二十七） 殘疾人服務(wù)作業(yè)流程 ................................................................... 184 （二十八）杯具消毒作業(yè)流程 ........................................................................ 185 6 第一部分 管理制度 第一章 管理 總則 一、例會(huì)制度 為做好每日工作布置和總結(jié) ,及時(shí)糾正工作中 出現(xiàn) 的錯(cuò)誤 ,促進(jìn)各部 門(mén) 配合 ,加強(qiáng)檢查 ,提高服務(wù)質(zhì)量 ,特建立例會(huì)制度如下 : （一） 每周經(jīng)理例會(huì)管理辦法 目的：加強(qiáng) 各部門(mén) 經(jīng)理 間 溝通 ，提高 各部 門(mén)組織協(xié)調(diào)能力 。 第一條 部門(mén)領(lǐng)導(dǎo) 經(jīng)理 例會(huì)定于每周舉行一次，由總經(jīng)理主持，總經(jīng)理助理、各部門(mén) 經(jīng)理， 主管級(jí)人員參加。 ： 定為每周 一上午 9:30。 若遇特殊情況另行安排。 ：會(huì)議室二樓 小會(huì)議室。 西宮酒店綜合部 通知，并做好會(huì)議的相關(guān)準(zhǔn)備工作。 《 會(huì)議紀(jì)要 》與《督辦表》傳達(dá)各部門(mén)，由 西宮酒店綜合部 負(fù)責(zé)整理 并督查會(huì)議所形成決議的實(shí)施情況。 第二條 會(huì)議主要內(nèi)容為 ： 董事會(huì) 有關(guān)文件以及酒店總經(jīng)理辦公室會(huì)議的精神。 7 ，以及需提請(qǐng)總經(jīng) 理或其它部門(mén)協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題。 上 周各部門(mén)的工作進(jìn)行講評(píng)，提出 本 周工作的要點(diǎn)，并進(jìn)行布置和安排。 。 第三條 例會(huì)參加者在會(huì)上要暢所欲言各持己見(jiàn)，允許持有不同觀點(diǎn)和保留意見(jiàn)，但會(huì)上一旦形成決議，無(wú)論個(gè)人同意與否，都應(yīng)認(rèn)真貫徹執(zhí)行。 第四條 嚴(yán)守會(huì)議紀(jì)律，保守會(huì)議秘密，在會(huì)議決策未正式公布以前，不得私自泄漏會(huì)議內(nèi)容，影響決議實(shí)施。 第五 條 會(huì)議規(guī)定 ，應(yīng)準(zhǔn)時(shí)到達(dá)開(kāi)會(huì)地點(diǎn) ，說(shuō)明情 況經(jīng) 綜合部報(bào)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，提前到總經(jīng)理辦公室請(qǐng)假 。 第六 條 凡違反以上規(guī)定中的任何一條，一次扣 20 元， 由 綜合部 報(bào)總經(jīng)理 簽發(fā)。 （二） 部門(mén)例會(huì)管理辦法 第一條 各 部門(mén) 根據(jù)情況自行安排時(shí)間召開(kāi) 。 第二條 例會(huì) 原則上 每日 一 次。 第三條 部門(mén)領(lǐng)班有權(quán)根據(jù)工作需要加開(kāi)臨時(shí)性例會(huì)布置 大 8 型 接待工作。 第四條 部門(mén)例會(huì)內(nèi)容及程序 。 。 :如菜單 ,酒單 ,主食單的熟悉 情況；崗位責(zé)任制、服務(wù)程序、注意事項(xiàng)等。 ,提出問(wèn)題并糾正 ,提出 表?yè)P(yáng)和批評(píng)。 。 (1) 客情報(bào)告及分析。 (2) 人員分工和應(yīng)急調(diào)整。 (3) 注意事項(xiàng)及工作重點(diǎn)。 二、人事制度 （一） 員工招聘程序 用人部門(mén)如有招聘要求，可根據(jù)本部 門(mén) 缺員數(shù)量及用工要求填寫(xiě)《部門(mén)用人申請(qǐng)單》報(bào) 綜合 部。 綜合 部根據(jù)各部經(jīng)營(yíng)狀況及在職人員編制，對(duì)所掌握的人力資源庫(kù)資料進(jìn)行擇優(yōu)補(bǔ)缺或從各方面推薦人員中甄選，擇優(yōu)錄取。 第一條 招聘條件 （一） 文化水平 $ C5 Q