9000內(nèi)審員培訓(xùn)(ppt58)-管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-09-24 12:31 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 合事項(xiàng)的描述就該嚴(yán)格依據(jù)客觀證據(jù)，所引用的證據(jù)可以追溯，例如，觀察到的事實(shí)，地點(diǎn)，當(dāng)事人，涉及到的文件號(hào)，產(chǎn)品批號(hào)，有關(guān)文件內(nèi)容，有關(guān)人員的陳述等。不符合項(xiàng)事項(xiàng)描述的要求是要有根據(jù)，事實(shí)確鑿，簡單明了。不符合事項(xiàng)的結(jié)論主要是指所描述的事項(xiàng)違反了約定文件（質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，質(zhì)量體系文件，合同）的哪條規(guī)定。在審核結(jié)束前，所有的不符合事項(xiàng)都應(yīng)得到被審核方的確認(rèn)。 不符合事項(xiàng)報(bào)告舉例： 案例： 在檢查 2020年度的管理評(píng)審記錄時(shí)，審核員發(fā)現(xiàn)管理評(píng)審內(nèi)容未包括糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴。 報(bào)告方法： 方法 1—— 分點(diǎn)式 問題： 管理評(píng)審中，沒有對(duì)糾正預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。 證據(jù)： 2020年的管理評(píng)審記錄 結(jié)論： 違反 ISO 9000條文 。 方法 2—— 述句式 在 2020年度的管理評(píng)審中，沒有糾正及預(yù)防行動(dòng)及客戶投訴進(jìn)行評(píng)審。 違反 ISO 9001條文 。 一份完整的不符合事項(xiàng)報(bào)告應(yīng)該包括以下內(nèi)容： —— 被審核部門的名稱； —— 被審核的人員； —— 審核員； —— 日期； —— 不符合事項(xiàng)的描述； —— 不符合事項(xiàng)的結(jié)論（違反標(biāo)準(zhǔn)或文件的條款或章節(jié)）； —— 不符合的類型（按違反的嚴(yán)重程度判定為Ⅰ 類， Ⅱ 類，或是觀察項(xiàng)目）； —— 被審核方的確認(rèn)； —— 限定的完成期限； —— 采取的糾正措施及驗(yàn)證記錄。 審核報(bào)告和記錄 必須保存必要的記錄以證明對(duì)質(zhì)量體系進(jìn)行了有效的審核。 審核報(bào)告 審核員應(yīng)準(zhǔn)備簡要的審核報(bào)告。這通常是用一頁摘要并附上所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)報(bào)告。報(bào)告應(yīng)該經(jīng)過質(zhì)量經(jīng)理的審查和批準(zhǔn)； 報(bào)告的發(fā)放 應(yīng)該將審核報(bào)告的副本發(fā)給被審核部門的負(fù)責(zé)人和他的直接領(lǐng)導(dǎo)； 審核記錄 審核報(bào)告的正本應(yīng)該保存在質(zhì)量經(jīng)理的審核文 件檔案中，并與所用的檢查表以及審核員筆記存放在一起。 審核報(bào)告的格式隨著組織的不同而異。由審核 組長負(fù)責(zé)起草，一般應(yīng)包括下列內(nèi)容： —— 前言 —— 審核范圍 —— 參考文件 —— 審核組成員 —— 審核中所接觸的人員 —— 審核結(jié)論 —— 審核統(tǒng)計(jì) —— 發(fā)現(xiàn) /觀察結(jié)果 審核跟蹤 預(yù)防 /糾正措施的實(shí)施和驗(yàn)證也應(yīng)是審核工作的 一部分內(nèi)容。對(duì)內(nèi)部審核來說，審核員積極介入預(yù)防 /糾正措施的過程是可以接受的。 對(duì)于審核中發(fā)現(xiàn)的符合事項(xiàng)必須制定預(yù)防 /糾正措施并認(rèn)真執(zhí)行。 —— 預(yù)防 /糾正措施 應(yīng)該使用某種形式的表格來控制預(yù)防 /糾正的實(shí)施。這可以是用來記錄不符合事項(xiàng)的內(nèi)部審核表格， 也可以是單獨(dú)的預(yù)防 /糾正措施表格； —— 糾正措施 /讓問題不再發(fā)生 為了防止已出現(xiàn)的不合格，缺陷或其他不希望情況的再次發(fā)生，消除其原因所采取的措施。 —— 職責(zé) 被審核部的負(fù)責(zé)人可能會(huì)要求審核員或質(zhì)量經(jīng)理就發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)提出適當(dāng)?shù)念A(yù)防 /糾正措施。 如果未經(jīng)要求，還是不提為好，否則該負(fù)責(zé)人可能會(huì)認(rèn)為質(zhì)量管理部門正試圖解決這些問題； —— 記錄預(yù)防 /糾正措施 在同意預(yù)防 /糾正措施的要求和完成期限后，應(yīng) 該向被審核單位發(fā)出預(yù)防 /糾正措施通知并予實(shí)施； —— 跟蹤確認(rèn) 在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)，應(yīng)該由審核人員對(duì)預(yù)防 /引正措施的執(zhí)行情況進(jìn)行確認(rèn)，以驗(yàn)證不符事項(xiàng)得以改正； 大多數(shù)的外部審核人員或第三方審核機(jī)構(gòu)的審核人員會(huì)檢查內(nèi)部審核記錄中的許式要點(diǎn)，以得到標(biāo)準(zhǔn)的各項(xiàng)要求都已經(jīng)有效實(shí)施的保證。 對(duì)于內(nèi)部審核所發(fā)現(xiàn)的不符合事項(xiàng)必須實(shí)施預(yù)防 /糾正措施，不得無故延期。所用的預(yù)防 /糾正措施記錄應(yīng)表明預(yù)防 /糾正措施已經(jīng)完成并得到驗(yàn)證。 四、審核技巧 時(shí)間管理 審核人員可以用事先準(zhǔn)備好的審核檢查表來分 配每個(gè)審核項(xiàng)目所需要花費(fèi)的時(shí)間，以便準(zhǔn)確地掌握時(shí)間，避免在一些不重要的問題上浪費(fèi)過多的時(shí)間，審核員總是希望在有限的時(shí)間里發(fā)現(xiàn)事實(shí)，所以時(shí)間管理相當(dāng)重要。 觀察和發(fā)現(xiàn)事實(shí) 審核的目的就是通過觀察了解發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)要求的事實(shí)?？梢詤⒄找韵路椒ǎ? A、 閱有關(guān)資料，文件和質(zhì)量記錄 B、 觀察現(xiàn)場情況 C、 注意對(duì)方的介紹和周圍人的談話 D、 有效的提問，每次只問一個(gè)問題，通過提問，讓對(duì)方多介紹 溝通 審核實(shí)際上是一個(gè)雙方溝通的過程。這一過程通過查閱資料，觀察現(xiàn)場，提出問題，聆聽回答和進(jìn)行記錄等活動(dòng)組成。 溝通的方式可按強(qiáng)調(diào)的方面不同而有以下幾種分類： A、 語言溝通與非語言溝通 通達(dá)語言交流進(jìn)行的溝通稱為語言溝通。在語言溝通過程中。語言表達(dá)，聆聽與理解對(duì)溝通效果的影響很大。溝通動(dòng)作，表情等實(shí)現(xiàn)的溝通稱為非語言溝通。語言溝通往往伴隨著非語言溝通。 B、 正式溝通與非正式溝通 按組織規(guī)定的渠道和方式進(jìn)行交流實(shí)現(xiàn)的溝通稱為正式溝通。 C、 單向溝通與雙向溝通 一方只發(fā)信息，另一方只接受信息，無反饋，這樣的溝通稱為單向溝通。 “ 對(duì)話 ” 方式的溝通稱為雙向溝通。雙向溝通，一定伴隨著信息反饋。 審核是一個(gè)正式的活動(dòng)。審核按審核計(jì)劃并依據(jù)約定的要求進(jìn)行。同時(shí)，審核時(shí)通過審核員與被審核人員的交流以及查看現(xiàn)場和有關(guān)文件來收集證據(jù)。因此，審核過程應(yīng)屬于正式的雙向溝通。 面談技巧 面談是審核中使用最多的溝通方式。恰當(dāng)?shù)模屑记傻拿嬲勈菍徍顺晒Φ囊粋€(gè)關(guān)鍵技能。 基本的面談技巧如下： —— 正確地提問； —— 少說多聽，尊重對(duì)方； —— 保持融洽的面談氣氛； —— 選擇恰當(dāng)?shù)孛嬲剬?duì)象； —— 保持禮貌，友善的面談態(tài)度等。 面談對(duì)象的心理狀態(tài)，習(xí)慣和
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