專業(yè)服務(wù)技巧培訓(xùn)doc36-管理培訓(xùn)(編輯修改稿)
2024-09-24 01:42 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。 硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。 高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達(dá)：“我部相信所聽到的一 切。” 運用“ＦＡＢ”技巧引導(dǎo)顧客 “ ＦＡＢ ” 什么是“ＦＡＢ”，ＦＡＢ就是特點、優(yōu)點、利益。 Ｆ： FEATURE（ 特點） Ａ： ADVANTAGE（優(yōu)點） Ｂ： BENEFIT（利益） 我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后 闡 “利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下： 特 Ｆ 連接詞 特 A 利 Ｂ 點 特 點 優(yōu) 益 利 Ｆ ： 總結(jié)特點 作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。 可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。 說明特點的四個注意點 一、做個出色的演員 有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人 員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任 主要角色的是一線服務(wù)人員。 所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更能取悅顧客的心。 二、要考慮顧客的記憶儲存 根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)量，不能太多。否則，說了等于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小? 溝通形式 顧客吸收的程度 從電話中交談 20% 當(dāng)面推銷 50% 顧客參與談?wù)? 70% 三、太激進(jìn)的危機 太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。 四、在說明時出現(xiàn)意外 如果出現(xiàn)意外，要馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯誤，要示出“不在乎”的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。 A 優(yōu)點：解釋特點 優(yōu)點是用來進(jìn)一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。 B 利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點 傳達(dá)利益信息時要注意的事項 一、記得提到所有的利益 利益永遠(yuǎn)是顧客最關(guān)心的 事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認(rèn)為是最好的利益。 二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來 這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認(rèn)為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。 三、用客戶聽得懂的語言說 必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。 四、有建設(shè)性、有把握 首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。 如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比 普通型冰箱能省50%的電?！? 而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省 50%的電?！? 不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。 五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛 一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。 練習(xí) １、 你的聲音是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？ 你的聲音是否充滿活力與熱情？ 你說話時是否使語調(diào)保持適度變化？ 你的聲音是否坦率而明確？ 你能避免說話時屈尊俯就、低三下四嗎？ 你發(fā)出的聲音能讓人聽起來不感到單調(diào)乏味嗎？ 你能讓他人從你說話的方式中 感受到一種輕松自在和愉快嗎？ 當(dāng)你情不自禁地講話時，能否壓低自己的嗓門？ 你說話時能否避免使用“哼”、“啊”等詞？ 你是否十分注重正確地說出第一詞語或姓名？ 客戶更在乎你怎么說 情景一 不要說：“對不起，我們賣給你一臺有毛病的機器?！? 因為顧客會認(rèn)為：“有毛病的機器也賣給我？” 應(yīng)該說：“我理解這臺機器給你帶來了不便?，F(xiàn)在看看我們能為你做些什么？” 情景二 不要說：“真不好意思，那臺柜員機經(jīng)常吃卡。” 因為顧客會認(rèn)為：“經(jīng)常出問題，為什 么不把它修好呢？” 應(yīng)該說：“對不起，你的卡被吃掉了，給你帶來不便，我們會記錄下你的資料，盡快把卡拿出來?！? 情景三 不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起?！? 因為顧客會認(rèn)為：“我不管誰亂來，我要解決問題?！? 應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)?！? 說“我會 …… .”以表達(dá)服務(wù)意愿 當(dāng)你使用“我會 …… ”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。 １、 許多客戶聽到“我盡可能 …… ”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但 當(dāng)他們聽到“我會 …… ”后，就會平靜下來，因為你表達(dá)了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。 ２、 通過使用“我會 …… ”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我會 …… ”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。 說“我理解 …… ”以體諒對方情緒 客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進(jìn)行評價或 判斷。 如何使“上帝”發(fā)瘋 沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的了：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們 的境況不感興趣。經(jīng)典的表達(dá)方式有： 我不知道你為什么如此不滿。 我早就提醒過你了。 伙計，你一定是瘋了。 你干嗎發(fā)這么大的脾氣？ 我不知道。 這不是我的責(zé)任。 不是我的錯。 范例 3F 法： 客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺（ Fell,Felt,Found） . 3F 是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他的答復(fù)。這種技巧承認(rèn)客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進(jìn)去的說明： “我理解
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