【文章內容簡介】 （ 2） 優(yōu)秀的導購代表有機會獲得更多的培訓機會； （ 3） 銷售業(yè)績等各方面表現突出者，將有機會轉為本公司銷售業(yè)務員； 附則 ： 五： 本規(guī)定由廣東容聲電器股份有限公司廚衛(wèi)公司營銷管理部負責解釋； 六： 本規(guī)定自 2020 年 7 月 15 日起開始執(zhí)行； 此資料來自 , 大量管理資料下載 20 第五節(jié)、導購代表的培訓 一、形式篇 ? 崗前培訓：新招聘的導購代表，要接受崗前的培訓，培訓內容請參照本手冊》和相關資料。 ? 周例會培訓：在會上接受相關導購知識與技巧的培訓，或一方扮演顧客一方扮演導購員進行的模擬練習，或收集顧客疑難，提煉回答用語，統一回答口徑，重點解決導購過程中存在的問題與困難。 ? 月度考評培訓：接受月度定期培訓，對本月的工作進行總結，同時分享優(yōu)秀導購代表的好的方法和技巧。 ? 新品培訓：在新產品上市前接受新產品培訓。 ? 師徒培訓：新招聘的導購員或臨時導購員，要請有豐富 經驗的正式導購員做“師傅”，接受師徒培訓。 ? 賣場就地培訓：區(qū)域主管或零售主管將組織導購員針對導購過程中存在的問題進行現場模擬訓練，導購員應將好的方式、方法提供給大家互相學習。 培訓要求 ? 必須認真對待公司組織的每次培訓活動， 沒有參加崗前培訓的導購代表不可以上崗 。 ● 對于聘用期內接受過分公司和公司總部正規(guī)培訓的導購代表，在離職一年內不能到競爭品牌去做同樣的工作，否則公司將依法追究其法律責任（比如賠償公司的培訓費用等）。 二、理念篇 我們的職業(yè) 一、 導 購員是什么？ 導購員是向顧客推薦某一特定品牌的商品，以顧客 為中心，引導顧客購買的廠商代表。 導購工作其實質是推銷 ， 推銷產品，將產品銷售出去，從而滿足顧客的需要，是導購員的天職，也是導購員最為基本的職責。在導購員進行銷售的過程中，她所需要扮演幾種 角色 出色地完成她的銷售： 此資料來自 , 大量管理資料下載 21 售貨員 a、向顧客推薦容聲廚衛(wèi)公司產品或產品組合，說服顧客購買，做好銷售記錄。 b、做好終端工作，營造舒適的購物環(huán)境和良好的顧客參與氣氛，同時做好產品及 POP 的陳列工作。 ] 業(yè)務員 或者說是渠道管理者。也就是說導購雖然處在市場渠道的最后一級—— 終端，但仍然屬于流通環(huán)節(jié)，對渠道管理工作要求 熟悉，如： a、 清楚商場的產品環(huán)節(jié)； b、 熟悉容聲廚衛(wèi)公司供貨的品種與數量； c、 掌握商場庫存，能協調商場及時出貨與補貨；協調公司與商場的關系。 信息員 收集記錄顧客的評價與意見反饋；完成日、周、月報表，收集記錄競爭品牌的情況（新產品、促銷行動、日走貨量、價格變動等）等各項信息工作； 售后服務人員 a、向顧客介紹售后服務的有關情況； b、判斷簡單的產品故障并向顧客提供解決方案 宣傳員 a、一對一的向顧客宣傳容聲廚衛(wèi)公司產品相對同類產品的賣點與優(yōu)勢； b、做好 POP 的擺放與發(fā)放； c、一舉一動皆代表容聲形象。 導購員面對面直接與顧客溝通，他們的一舉一動、一言一行在顧客眼中就代表著一個企業(yè)的服務風格與精神風貌。 二、導購員是企業(yè)目標的最終實現者 導購代表是公司在商場和售點的觸覺和紐帶，也是公司和產品直接面對顧客的形象代表，作為導購代表，應該深知自己的重要性和責任，加強自我管理，遵守公司的各項制度，才能做好自己的工作。 三、導購代表的具體職責： a) 宣傳品牌 ? 負責向顧客推薦容聲廚衛(wèi)系列產品，宣傳容聲廚衛(wèi)公司的實力和風采 b) 產品銷售 ? 負責容聲廚衛(wèi)系列產品的演示 此資料來自 , 大量管理資料下載 22 ? 負責現場解答顧客的疑難問題，向顧客推薦容聲廚衛(wèi)產品。 c) 產品陳列 ? 負責宣傳資料的派發(fā)，展臺、展柜、樣機及現場ＰＯＰ等宣傳品擺放整潔有序，并作到一塵不染。 d) 收集信息 ? 了解賣場產品的銷售、庫存情況和補貨要求，及時向主管和經銷商反映。 ? 收集顧客對產品的期望和建議，及時妥善地處理顧客的異議，并及時匯報公司主管。 ? 收集競爭品牌的產品、價格和市場活動等信息，及時向主管匯報。 ? 收集賣場對公司的要求和建議，及時上報給主管，與賣場建立并保持良好的客情關系，以獲得最佳的宣傳和促銷支持。 ? 認真填寫日、周、月銷售統計報表及其它報表，并按時上交主管。 三、素質篇 一、導購服務意識： 不要輕視導 購員的工作 為什么導購員會輕視自己的工作呢？因為大部分導購員對銷售一知半解在謀職無門、無可奈何情況下抱著：湊合待一陣子，騎著馬找馬的心態(tài)?？梢哉f自己任職之前，就否定了導購這項工作。 實際上，導購是一門很深奧的學問。不是任何人想做就能做好的，要成為優(yōu)秀的導購員，必須經過長期的專業(yè)訓練，要精通心理學、行銷學、表演學、口才學、人際溝通及咨詢管理等知識。 二、導購員應掌握的基本知識 ? 了解公司與所在商店； ? 了解行業(yè)情況及常用專業(yè)術語（銷售過程中的 5S原則）； ? 商品知識； ? 競爭產品； ? 工作職責與禮儀規(guī)范； ? 了解 顧客特性與其購買心理； ? 銷售服務技巧； ? 商品陳列與展示的常識。 三、優(yōu)秀導購代表的特點 公司的角度看 此資料來自 , 大量管理資料下載 23 積極的工作態(tài)度；飽滿的工作熱情；獨立的工作能力；良好的人際關系；優(yōu)秀的團隊精神。 從顧客的角度看 外表整潔；有禮貌；有耐心；態(tài)度友好、親切、熱情；竭誠服務；解疑答問；關心顧客 的利益、意見和要求 四、技巧篇 ①要有正確的待機姿勢； ②要有正確的待機位置 ③暫時沒有顧客時，可以檢查展區(qū)和商品、整理與補充商品或其他工作； ④時時以顧客為重，在待機時間做輔助工作不能忽略接待顧客的本質工作。 ①找準與顧客做初步接觸的適當時機，是最重要的事情； ②要把握良機，在最短時間內觀察、判斷客戶的類型； ③掌握與顧客做初步接觸的較自然的方式方法：個人接近法、商品接近法、服務接近法。 ④介紹商品本身的情況，使顧客了解商品的使用狀況、感受到商品的價值； ⑤盡可能鼓勵顧客觸摸、試用商品； ⑥讓顧客看到復數以上的商品； ⑦讓顧客從商品的低價格看到高價格； ⑧介紹商品的行情、市場銷售情況及打折原因； ⑨介紹商品時最好能引用例證； ⑩善于傾聽，從傾聽中了解顧客的意見與需求。 ①要針對顧客的需 要來介紹商品，如果對追求品質的顧客大講價格便宜，對重視款式的顧客大講商品的性能先進，結果只會弄巧成拙； ②善于應付多種需求并存的顧客，應逐項向顧客說明，絕不能顧客問一句答一句，更不能不知所措，眉毛胡子一把抓，使顧客無所適從； 此資料來自 , 大量管理資料下載 24 ③交替運用商品說明、了解顧客需求、商品提示，以便更深層次、更準確地挖掘顧客的需求，有針對性地為顧客服務； ④要注意調動顧客的情緒，導購是一種對話，而不是單口獨白，能與顧客展開對話，讓顧客參與到商品說明中來，就能大大提高顧客的購買興趣； ⑤語言要流利，避免口頭禪或使用含糊不清的語言； ⑥ 要具備一定的應便能力，針對不同對象、不同情況，對商品內容和側重點的介紹也應有所不同； ⑦實事求是、設身處地為顧客著想，幫顧客比較商品，針對顧客的需求給予他們最多的商品咨詢和建議，使他們能放心地購買； ⑧商品推介時，絕對不要嘗試著去左右顧客的購買意愿，對利益的描述應該符合顧客的需要和購買動機； ⑨要善于處理顧客的反對意見，把反對意見轉化為有利于銷售的行為。 ①掌握成交的時機。當顧客一旦出現購買信號時，要自然地停止商品介紹，轉入建議購買的攻勢中。 ②在建議顧客購買商品時，不必顯得勉強和不好意思，因 為自己所銷售的商品無愧于顧客付出的每一分錢。 ③當顧客確定買下商品時，應當確認并有肯定的語氣催促交款； ④在開發(fā)新顧客的同時，一定要留住老客戶以帶動更多的新顧客光臨，記住每位顧客的相貌特征及消費特征，建立相關資訊； ⑤銷售完成后，一定要誠心誠意地向顧客道謝，并歡送顧客； ⑥對沒有達成成交或無意購買商品的顧客，也要真誠的感謝，態(tài)度友好的送客。 （四）導購積極心態(tài)的培訓 ，并透過親身的經驗與揣摩，適應整個工作環(huán)境，從而與顧客建立良好的客情關系，圓滿完成銷售工作。 時刻防止兩種消極心態(tài)：瞧不起導購工作或者認為導購很容易。 ，讓顧客接受你，贊同你說的話，此資料來自 , 大量管理資料下載 25 這樣才能更好地銷售產品。 ，就要做到：熱誠、微笑、心胸要開闊、對待顧客一視同仁并且站在顧客的立場上考慮問題。 、精力充沛、朝氣蓬勃，給顧客以愉快、安全、衛(wèi)生的心理感受，并且善于化不利情緒為有利情緒。 三、培訓的考試 培訓結束后應當按照導購員任職資格考試的標準，進行驗收，沒有通過任職資格考試的導購員，不能任職。待重新取得資格后可考慮重新上崗。 五、產品 篇 容聲家用燃氣灶 一、 燃氣的基本知識 燃氣的分類： 根據燃氣的組成成分不同 1）標準液化石油氣； 2）天然氣； 3）管道人工煤氣。 燃氣灶使用的燃氣壓力（灶前壓力）： 根據國家的標準和設計要求，不同氣源的燃氣灶其使用的燃氣的進氣壓力也不相同。通常，標準液化氣的使用壓力為 2800Pa；天然氣使用壓力為 2020Pa；人工管道煤氣的使用壓力為 1000Pa。當進氣壓力過高或過低時，會直接影響燃氣灶的燃燒工況。 【燃氣的分類表】 主要燃氣種類 常用氣燃 表示符號 通常壓力供應 典型成分 丁烷 丙烷 甲烷 氫氣 氮氣 空氣 液化氣（ Y） 20Y 2800Pa Ο 主要 天然氣 1（ T） 12T、 10T 2020Pa Ο Ο 主要 Ο 人工煤氣（ R） 5R、 6R、 7R 1000Pa Ο Ο Ο 主要 Ο 此資料來自 , 大量管理資料下載 26 燃燒工況： 燃燒工況即為燃燒時，火焰的狀況。正常燃燒的火焰為淡藍色，均勻而穩(wěn)定地分布在分火器上。當燃燒不正常時，火焰的顏色、位置將發(fā)生變化。 不正常燃燒時，通?；鹧姹憩F出黃火、脫火、或回火等現象。 【黃火】燃氣通道堵塞以及空氣補充不足時，火焰因燃燒不充分而變成黃色，并伴隨有黑煙出現， 燃燒熱量減少，耗氣量贈大。 【脫火】當燃氣壓力過大或補充空氣過多時，火焰脫離分火器的表面而飄浮不定，火焰易熄滅。 【回火】當燃氣壓力過小或燃氣通道堵塞時，火焰離開分火器而在爐腔內燃燒，易燒壞爐頭，產生危險。 二、 家用燃氣灶的定義及其分類 1） 按 燃氣的種類 可分為：人工煤氣灶，天然氣灶和液化石油氣灶； 2） 按 火眼（爐頭）數 可分為：單眼灶，雙眼灶及多眼灶（三頭或以上）； 3） 按 結構形式 可分為：臺式灶，嵌入式灶及臺、嵌兩用式灶。 三、 家用燃氣灶的組成部分及其結構、功能 供氣系統 燃燒系統 點火系統 自動控制系統 其他組成系統 四、 燃燒器的 結構組成及功能 燃燒器是保持燃氣灶具有良好燃燒狀況的重要部件。它主要由引射器、噴咀、爐頭、火蓋、調風板、一次空氣進風口和調節(jié)螺釘組成，其作用如下： 引射器 大氣式燃燒器中，通常是以燃氣引射大氣中的空氣。其作用是： 1）、把高能量的燃氣引射低能量的空氣，并使兩者在引射器內均勻混合； 2）、混合氣體形成一定的壓力，克服通道的阻力損失，在火孔出口處獲得一定的速度，保證燃燒火焰的穩(wěn)定性。 3）、輸送一定量的燃氣，保證燃燒器所需的熱流量。 引射器由噴咀、一次空氣進風口、調風板、收縮管、喉管（混合管）、擴散管組 成。 【噴咀】它是燃氣灶關鍵件之一，其作用主要是把燃氣體噴入引射器內與空氣按一定比例混合后供火孔燃燒。 此資料來自 , 大量管理資料下載 27 ☆ 噴咀的孔徑尺寸決定于氣源的種類和熱流量的大??；氣源不同，噴咀的孔徑也不同。 ☆ 一般來說，固定噴咀只適合一種氣源使用。一旦氣源改變，就需要更換噴咀，否則就不能正常燃燒。 【調風板】它通常是在引射器一次空氣口處設置，也稱一次空氣調節(jié)器，是使一次空氣需要量達到要求而設的。通過調風板的調節(jié)，可控制一次空氣的進氣量，使燃氣和引射的空氣比例適當，保持燃燒火焰正常。 ☆ 一般情況下，調節(jié)風門板可以使黃火、脫焰、回 火等不正?，F象得以排除，使之成為正常的燃燒火焰。 爐頭 爐頭的作用主要是把燃氣與空氣的混合氣體均勻地分布到火孔上。它一般與引射器連成一體。 3 火蓋 五、 點火系統的工作原理 灶具的點火方式分為兩種：一） 壓電陶瓷點火 二）脈沖點火 壓電陶瓷點火多用于臺式灶具，脈沖點火多用于嵌入式灶具。 【壓電陶瓷點火工作原理】 用手按壓并轉動手柄旋轉打火時，帶動撞錘機構的拔叉旋轉，在彈簧力的作用下，撞錘撞擊壓電陶瓷端面，機械能轉換為電能，產生 5000V10000V的瞬間高電壓，通過高導線和電極，在針