【文章內(nèi)容簡介】 1998年 X 月 X 日 四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達到的標(biāo)準(zhǔn)。 1. 與組織未來的發(fā)展相一致。 (只要與總方針一致即可做到 ) 2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針 。 組織應(yīng)采取各種手段達到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。所謂理解不僅僅是記住，還包括知道為什么要制定、質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關(guān)系、自己如何去實施等。 3. 表明最高管理者對質(zhì)量以及為其實現(xiàn)提供足夠資源的承諾。如實例中所采取的三條措施，即體現(xiàn)了承諾。 4. 在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾。 (也體現(xiàn)在三條措施中 ) 5. 闡述持續(xù)改進和顧客滿意程度。 五、關(guān)于承諾。 質(zhì)量方針對顧客的承諾，具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。按《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，明示擔(dān)保應(yīng)當(dāng)承擔(dān) 法律責(zé)任。因此在制定質(zhì)量方針時，必須考慮自己的承受能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。當(dāng)然，法律法規(guī)規(guī)定的事項，不承諾也要負責(zé)任。 如：“質(zhì)量第一”：當(dāng)數(shù)量、進度與質(zhì)量沖突時，如何處理？要加班加點，員工都說 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實例 大量的管理資料下載 第 12 頁，共 32 頁 已精疲力倦，無法確保質(zhì)量時，又如何處理？所以，就算要制定，也應(yīng)規(guī)定在何范圍內(nèi)有效。 第三章 質(zhì)量目標(biāo)的制定 一、制定質(zhì)量目標(biāo)時應(yīng)考慮的問題。 (即質(zhì)量策劃的“輸入” )。 1. 與質(zhì)量方針一致。 要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。示例： 質(zhì) 量 方 針 質(zhì) 量 目 標(biāo) 開拓創(chuàng)新 (引出 ) 2020 年開發(fā) 5 種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出 ) 到 2020 年底出廠合格率達 100% 系統(tǒng)管理 (引出 ) 2020 年底通過 ISO9000 族審核認證 顧客滿意 (引出 ) 顧客投訴率低到 1% 2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。 (不能高不能低 ) 3. 市場的現(xiàn)狀和未來的需要。 (協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng) ) 4. 管理評審的結(jié)果。 考慮其結(jié)果針對問題點制定質(zhì)量目標(biāo)，就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對性，其實現(xiàn)后也就可以對質(zhì)量管理體系進行更好的改進。 5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績。 如：現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場很暢銷，已有了一 定業(yè)績，但由于未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進入歐洲市場，那么，質(zhì)量目標(biāo)可列入進入歐洲市場這一項。 6. 所有相關(guān)方的滿意程度。 (以測量結(jié)果定目標(biāo) ) 二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。 1. 質(zhì)量目標(biāo)的分類。 1) 按時間分類： a. 中長期質(zhì)量目標(biāo)； b. 年度質(zhì)量目標(biāo)； c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。 2) 按層次分類： a. 組織質(zhì)量目標(biāo)； b. 部門質(zhì)量目標(biāo)； c. 班組質(zhì)量目標(biāo)； d. 個人質(zhì)量目標(biāo)。 3) 按項目分類： a. 組織的總質(zhì)量目標(biāo)； b. 項目質(zhì)量目標(biāo)； c. 課題質(zhì)量目標(biāo) 。 2. 什么是問題點？ 1) 含義：就是為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)必須解決的重要問題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進的差距等等。 2) 問題點的確定，必須尊重事實，對現(xiàn)象進行實事求是的分析，然后才進行客觀判斷，并盡量用數(shù)據(jù)說話。 3) 問題點的來源： 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實例 大量的管理資料下載 第 13 頁，共 32 頁 a. 顧客投訴； b. 管理評審的結(jié)果； c. 質(zhì)量審核的結(jié)果； d. 不合格報告； e. 顧客調(diào)查或市場調(diào)研結(jié)果； f. 糾正或預(yù)防措施； g. 其它重大質(zhì)量問題； h. 其它測量結(jié)果，等等。 4) 問題的分類： a. 按層次分：有組織、部門、小組、個人的不同問題點。制定不同層次的質(zhì)量目標(biāo)，應(yīng)針對不同層次的問題點。 b. 按性質(zhì)分：有屬于產(chǎn)品或過程本身的問題點和屬于質(zhì)量管理體系的問題點。在制定質(zhì)量目標(biāo)時，切不可忽略后者。 c. 按影響分：一 ) 是沒有達到規(guī)定要求的問題點；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等計劃指針未能完成；或沒達到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營有影響，必須盡快著手解決。 二 ) 是影響組織長期發(fā)展的問題點，質(zhì)量目標(biāo)也應(yīng)該關(guān)注。 3. 怎樣找出問題點。找問題點的方法要點： 1) 確定必要的范圍。 首先，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長期的還是年 度的，組織的還是下屬部門、班組、個人的。制定年度的質(zhì)量目標(biāo)，首先要考慮的是當(dāng)年必須解決的問題點。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個人的問題點列入。 2) 確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。一般標(biāo)準(zhǔn)是： a. 質(zhì)量方針 (與質(zhì)量方針實施直接相關(guān)的問題點 )； b. 上一級的質(zhì)量目標(biāo) (對完成上一級質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點 )； c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo) (上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點 )； d. 分期的質(zhì)量目標(biāo) (雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo) )。 3) 搜集必要的事實和數(shù)據(jù)。 根據(jù)確定的范 圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實和數(shù)據(jù)，以確定問題點的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍。 4) 確定問題點。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對組織或其下屬部門、班組、個人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。 4. 根據(jù)問題點制定質(zhì)量目標(biāo)。示例： 問 題 點 質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標(biāo) 質(zhì) 量 目 標(biāo) 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實例 大量的管理資料下載 第 14 頁，共 32 頁 顧客投訴率 % 顧客滿意 顧客投訴率降低至 1%以下 新產(chǎn)品不能滿足市場需求 開拓創(chuàng)新 2020 年開發(fā) 5 種新產(chǎn)品 一次交驗合格率 85% 一次交驗合格率 95% 一次交驗合格率達到 96% 產(chǎn)品平均無故障時間為 10000小時 產(chǎn)品平均無故障時間為 10000小時 產(chǎn)品平均無故障時間提高到12020 小時 QC 小組活動成果欠佳， 2020年僅有成果 8 個 全廠 2020 年 QC 小組成果達85 個 本車間 2020年 QC小組成果達15 個 未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號 開展質(zhì)量標(biāo)兵活動 力爭獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號 2020 年廢品損失達 3500 元 2020 年廢品損失不超過 2500元 三、質(zhì)量目標(biāo)的展開。 1. 質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開？ 1) 含義：質(zhì)量目標(biāo)的展 開，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門、班組以至每個員工，形成目標(biāo)體系的過程。 2) 目的： a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性； b. 各部門和各級人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動積極性，以確保其完成； c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實，便于考核各部門和員工的業(yè)績，有利于激勵士氣； d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作； e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)。 ※ ISO9004： 2020 規(guī)定：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。也就是說，組織的某一項質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個員工，看其工作性質(zhì)：個人工作 (須 )、集體工作 (無 )。 2. 系統(tǒng)法。 它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。它是將價值工程中進行機能分析所用的機能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬 QC 新七大手法中的一種。 附： 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段 (上一級 ) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實例 大量的管理資料下載 第 15 頁，共 32 頁 下 (下一級 ) (下一級 ) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級 ) (次下一級 ) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級 ) (更次下一級 ) 證 系統(tǒng)圖法 在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計 機能設(shè)計 過程能力研究 用戶要求 設(shè)計質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性 (產(chǎn)品 控件項目及 的質(zhì)量 (代用特性 ) 規(guī)范項目及規(guī)范值 ) 控制方法 這種圖的主要用途有： a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計質(zhì)量的展開； b. 使質(zhì)量管理活動進一步落實 ，將質(zhì)量管理體系展開； c. 組織方針、目標(biāo)和實施項目展開； d. 質(zhì)量目標(biāo)和實施項目展開； e. 作為因果分析圖的活用； f. 使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。 3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進行質(zhì)量目標(biāo)的展開。 (1)進行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實際上就是組織動員各部門和全體員工，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻策獻計、動腦筋想辦法、提合理化建議的過程。 (2)通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時侯干，怎樣去干，干到什么程度。 質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 (3) 通過展開就把組織 的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實了，并變成了各部門和每個員工具體的生產(chǎn)或工作計劃。 上一級質(zhì)量目標(biāo) 本部門實現(xiàn)上一級 確定本部門 本部門現(xiàn)狀 質(zhì)量目標(biāo)的問題點 的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖 ) 4. 制定實施計劃或?qū)嵤┓桨?(又稱活動計劃書或措施計劃表 )。 (1)內(nèi)容： 應(yīng)包括實現(xiàn)這項質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項目、要達到的目標(biāo)、什么時間完成、誰負責(zé)執(zhí)行及措施項目的重要程度等。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項重要內(nèi)容。 (2)措施計劃表的優(yōu)越性： a. 措施計劃表適用于各級各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級的措施，往往就是下一級的目 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實例 大量的管