【文章內(nèi)容簡介】 中長期的還是年度的，組織的還是下屬部門、班組、個人的。制定年度的質(zhì)量目標，首先要考慮的是當年必須解決的問題點。制定組織的質(zhì)量目標，一般不能將部門、班組、個人的問題點列入。2) 確定必要的標準。一般標準是：a. 質(zhì)量方針(與質(zhì)量方針實施直接相關(guān)的問題點)；b. 上一級的質(zhì)量目標(對完成上一級質(zhì)量目標有影響的問題點)；c. 上一期的質(zhì)量目標(上一期所確定的質(zhì)量目標未能完成的問題點)；d. 分期的質(zhì)量目標(雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標，但該質(zhì)量目標若是分期實施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標)。3) 搜集必要的事實和數(shù)據(jù)。 根據(jù)確定的范圍和標準，搜集必要的事實和數(shù)據(jù)，以確定問題點的具體內(nèi)容、嚴重程度及影響范圍。4) 確定問題點。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級質(zhì)量目標的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對組織或其下屬部門、班組、個人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標。4. 根據(jù)問題點制定質(zhì)量目標。示例：問 題 點質(zhì)量方針或上一級質(zhì)量目標質(zhì) 量 目 標%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗合格率85%一次交驗合格率95%一次交驗合格率達到96%產(chǎn)品平均無故障時間為10000小時產(chǎn)品平均無故障時間為10000小時產(chǎn)品平均無故障時間提高到12000小時QC小組活動成果欠佳，2001年僅有成果8個全廠2002年QC小組成果達85個本車間2002年QC小組成果達15個未獲得質(zhì)量標兵稱號開展質(zhì)量標兵活動力爭獲得質(zhì)量標兵稱號2001年廢品損失達3500元2002年廢品損失不超過2500元三、質(zhì)量目標的展開。1. 質(zhì)量目標為什么要展開？1) 含義：質(zhì)量目標的展開，又叫質(zhì)量目標的分解，也就是將質(zhì)量目標在縱向、橫向或時序上分解到各層次、各部門、班組以至每個員工，形成目標體系的過程。 2) 目的：a. 將質(zhì)量目標分解落實到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標更具有操作性；b. 各部門和各級人員都有了自己的質(zhì)量目標，能夠充分調(diào)動積極性，以確保其完成；c. 質(zhì)量目標的落實，便于考核各部門和員工的業(yè)績，有利于激勵士氣；d. 質(zhì)量目標經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作；e. 層層展開的質(zhì)量目標的實現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標的實現(xiàn)?！?ISO9004：2000 ：“質(zhì)量目標應(yīng)當以組織內(nèi)人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。質(zhì)量目標的展開職責應(yīng)當予以規(guī)定”。也就是說，組織的某一項質(zhì)量目標，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個員工，看其工作性質(zhì)：個人工作(須)、集體工作(無)。2. 系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標的最佳手段的方法。它是將價值工程中進行機能分析所用的機能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。附： 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一級) (下一級) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級) (次下一級) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級) (更次下一級) 證 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計 機能設(shè)計 過程能力研究 用戶要求 設(shè)計質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品 控件項目及 的質(zhì)量 (代用特性) 規(guī)范項目及規(guī)范值) 控制方法 這種圖的主要用途有：a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計質(zhì)量的展開；b. 使質(zhì)量管理活動進一步落實，將質(zhì)量管理體系展開；c. 組織方針、目標和實施項目展開；d. 質(zhì)量目標和實施項目展開；e. 作為因果分析圖的活用；f. 使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進行質(zhì)量目標的展開。(1) 進行質(zhì)量目標展開的過程，實際上就是組織動員各部門和全體員工，為實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標而集中力量和智能、獻策獻計、動腦筋想辦法、提合理化建議的過程。(2) 通過質(zhì)量目標的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實現(xiàn)質(zhì)量方針和目標應(yīng)該干什么，什么時侯干，怎樣去干，干到什么程度。質(zhì)量目標展開是質(zhì)量目標管理的重要環(huán)節(jié)。 (3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標逐步加以落實了，并變成了各部門和每個員工具體的生產(chǎn)或工作計劃。 上一級質(zhì)量目標 本部門實現(xiàn)上一級 確定本部門 本部門現(xiàn)狀 質(zhì)量目標的問題點 的質(zhì)量目標 (質(zhì)量目標展開程序圖)4. 制定實施計劃或?qū)嵤┓桨?又稱活動計劃書或措施計劃表)。(1) 內(nèi)容： 應(yīng)包括實現(xiàn)這項質(zhì)量目標存在的問題點、當前的狀況、必須采取的措施項目、要達到的目標、什么時間完成、誰負責執(zhí)行及措施項目的重要程度等。它是質(zhì)量目標展開的一項重要內(nèi)容。(2) 措施計劃表的優(yōu)越性：a. 措施計劃表適用于各級各種質(zhì)量目標的制定。上一級的措施，往往就是下一級的目標。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標也能具體化。b. 措施計劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。這樣就能使質(zhì)量目標更容易被員工理解。c. 措施計劃表規(guī)定了責任人和完成時間，也便于檢查和考核。附： 措施計劃表序 號項 目問 題 點質(zhì)量目標措 施責 任 人執(zhí) 行 人完成時間備 注※ 每一項質(zhì)量目標都可能有多項措施。不管有多少項措施，都應(yīng)一一列入?！?每一項措施都應(yīng)有一名責任人，都必須規(guī)定完成時間?！?同一責任人可能涉及多項措施。5. 質(zhì)量目標展開需注意的事項。(1) 質(zhì)量目標的制定需要最高管理者參與。 組織的質(zhì)量目標一般是由質(zhì)量管理部門負責制定的，但這并不能免除最高管理者的職責。GB/T190012000規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標”()，因此，對于組織的質(zhì)量目標的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準發(fā)布。(2) 質(zhì)量目標的展開需要上下級共同進行。 一般來說，上一級的質(zhì)量目標(措施計劃表)已規(guī)定了下一級應(yīng)做的事(措施)，這種措施就是下一級的質(zhì)量目標。但是，具體實踐中卻往往不會這么簡單。下一級在接到上一級的質(zhì)量目標后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點，制定本部門的質(zhì)量目標。在制定下一級的質(zhì)量目標時，上一級可以給予協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督。下一級的質(zhì)量目標制定好以后，還應(yīng)報上一級批準。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標在展開過程中，很可能碰到兩個方面的問題，一是展開中有些項目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會碰到職責不明或有些工作無人負責的現(xiàn)象，因此要進行組織協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量目標應(yīng)達到的要求。1. 質(zhì)量目標必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 在組織的質(zhì)量目標中，應(yīng)當有對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如：對安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要求。2. 質(zhì)量目標必須是可測量的。因為：(1) 可測量才能有效評價是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵，并對其工作進行考核； (3) 可測量才能使質(zhì)量目標和質(zhì)量方針相區(qū)別； (4) 可測量才能更好地制定措施計劃。3. 質(zhì)量目標應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。 一般來說，質(zhì)量目標要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。這樣，才能使質(zhì)量目標成為促進持續(xù)改進的動力，才能有“增值”的作用。4. 質(zhì)量目標應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達。 為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標，質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)當盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達。如：某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標是54321，即： 5開發(fā)5種新產(chǎn)品； 4降低質(zhì)量損失400萬元； 3通過ISO900ISO14001認證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個項目； 22個產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌； 1顧客投訴處理率100%。附： 質(zhì)量目標檢查表如果目標符合要求，就在左邊的方框中打“√”，否則打“” □ 1 目標是否包括我的工作的主要特征？ □ 2 □ 目標的數(shù)目是否太多或太少？ 如果太多，能合并一些目標嗎？ □ 3 目標是否是可考核的？ □ 4 □ □ □ 這些目標是否表示了： 數(shù)量(多少)？ 時間(何時)？ 內(nèi)涵(如好到什么程度或具體的特性)？ □ 5 這些目標是有挑戰(zhàn)性的嗎？ □ 6 這些目標是合理的嗎？ □ 7 這些目標同其它部門或人員的目標相協(xié)調(diào)嗎？ □ 8 是否已將目標傳達給所有需要掌握的人？ □ 9 短期目標是否與長期目標相一致？ □ 10 目標的表達或解釋是否清楚？ □ 11 這些目標是否能隨時提供反饋，從而采取必要的糾正措施？ □ 12 所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實現(xiàn)這些目標？ □ 13 是否考慮給予那些想實現(xiàn)目標的個人一些機會去提出他們的目標？ 通過檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標存在的問題，就可盡快采取措施對策予以修正改進，使其更符合要求。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標的實施過程即宣傳 實施 測量 評審 修改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的實施過程。1. 宣傳和溝通。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動的準則，必須讓全體員工掌握。(2) 方式：a. 利用制定質(zhì)量方針的機會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。b. 質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。如：利用宣傳欄、黑板報、標語、手冊等進行宣傳。必要時，還可以通過早讀、開會講解等形式宣傳。還要組織員工進行討論。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個員工有什么關(guān)系；四、在實際工作中如何運用方針等。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。c. 在遇到重大質(zhì)量問題時，要重溫質(zhì)量方針。(處理完后，將其與方針相對照，引出教訓(xùn)。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風，風后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動，新員工的方針教育。e. 開展文化娛樂活動，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進行質(zhì)量知識競賽，開展“我為企業(yè)做貢獻”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫等。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實施。2. 實施和落實，著重抓好以下3個方面的工作。(1) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標；(2) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；(質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。)(3) 用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當進行改進?！?組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級向最高管理者報告。最高管理者應(yīng)當用質(zhì)量方針來識別下級管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。這是實施方針的重點，也是難點?！?因特殊情況或原因時，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品暫時脫離質(zhì)量方針。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少