【正文】 戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過(guò)程，這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。 如：組織經(jīng)營(yíng)狀況欠佳，資金流動(dòng)困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭(zhēng)創(chuàng)一流”、“爭(zhēng)創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿(mǎn)足顧客及法律法規(guī)的最低要求。 如：質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求，可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)”。 沖突的兩種情況： a、質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^(guò)高，超出了總方針或其它子方針?biāo)艹惺艿膲毫Γ? 如：有的組織提出“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒(méi)有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類(lèi)似的規(guī)定。 如已有較完善的總方針，可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來(lái)加以適當(dāng)調(diào)整、擴(kuò)展或修正，形成質(zhì)量方針(很少)。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。2) 用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。 對(duì)組織已成文或未成文的經(jīng)營(yíng)思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評(píng)審。第二章 質(zhì)量方針的制定一、制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題：1. 與總方針一致。5. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)相關(guān)方的滿(mǎn)意和信任的作用。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。1) 通過(guò)質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產(chǎn)出效率，擴(kuò)大了市場(chǎng)占有率，這是增收。1) 作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)的激勵(lì)、示范和導(dǎo)向，加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)，可以減少作業(yè)的無(wú)效性，降低過(guò)程的資源消耗和損失；2) 又可以提高過(guò)程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。3. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)作業(yè)有效性的作用。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。1) 質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個(gè)新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)一致，行動(dòng)才全一致。1. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)激發(fā)員工積極性的作用。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量管理體系所需要的文件、過(guò)程、人員都不得違背；2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解、確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限、確定相關(guān)的過(guò)程、分配和管理相關(guān)的資源等；3) 質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 方針有“以顧客至上”，就應(yīng)當(dāng)有與滿(mǎn)足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)，如顧客滿(mǎn)意率、投訴率、為顧客服務(wù)的具體指針。3. 質(zhì)量方針是建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門(mén)制定的，不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的，都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。所謂處理，包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、處置等。 在組織的日?；顒?dòng)中，時(shí)時(shí)處處，人人都可能碰到質(zhì)量問(wèn)題，例如加工的產(chǎn)品是否合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。2) 統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識(shí)統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來(lái)。1) 用什么去統(tǒng)一？ 組織是用最高管理者的質(zhì)量意識(shí)去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)的。如果組織的質(zhì)量意識(shí)差，是不可能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開(kāi)方針的指導(dǎo)。 組織通過(guò)不斷的測(cè)量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍，或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。2) 所謂控制； 是通過(guò)各種手段讓組織中的所有活動(dòng)及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。沒(méi)有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)，又是協(xié)調(diào)中的最大問(wèn)題。組織的人越多，機(jī)構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo)； 所謂目標(biāo)，就是組織所追求的目的。 最后，正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用，所以那些人生目標(biāo)明確的人，往往意志堅(jiān)強(qiáng)、充滿(mǎn)信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績(jī)，令人們敬佩和贊賞。2) 為人處事“方針”是：對(duì)人要真誠(chéng)、坦白、熱忱、友好，對(duì)己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對(duì)事要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等；3) 一個(gè)人為人處事的“方針”一旦形成，就會(huì)用它來(lái)指導(dǎo)自己的日常行為；4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。1) 人的一切言論、行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約； 如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個(gè)大致的方向，這就好象是一個(gè)“方針”；其次要準(zhǔn)備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個(gè)“目標(biāo)”。1. 對(duì)建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識(shí)不清；2. 質(zhì)量方針管理形式主義化；3. 組織有兩個(gè)質(zhì)量方針(一個(gè)書(shū)面、一個(gè)實(shí)質(zhì))；4. 未能將質(zhì)量方針落實(shí)到實(shí)處；5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點(diǎn)。5. 溝通和理解：1) 94版：確保各級(jí)人員理解；2) 2000版：在組織內(nèi)得到溝通和理解。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來(lái)后，事實(shí)上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。a、滿(mǎn)足要求的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)改進(jìn)的承諾(動(dòng)態(tài))，即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，即使通過(guò)認(rèn)證，也還要持續(xù)改進(jìn)，包括對(duì)產(chǎn)品、過(guò)程和體系的改進(jìn)，才能保持認(rèn)證、注冊(cè)資格。三、94版與2000版對(duì)質(zhì)量方針要求的區(qū)別？1. 質(zhì)量方針由誰(shuí)制定：1) 94版：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；2) 2000版：最高管理者。同時(shí)有利于測(cè)量、分析、檢查、考核和獎(jiǎng)懲)。 所謂分解，就是將上一級(jí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的措施變?yōu)橄乱患?jí)的質(zhì)量目標(biāo)；或者將上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)分解成若干個(gè)較小的目標(biāo)，由下一級(jí)來(lái)完成。1) 質(zhì)量目標(biāo)不能脫離質(zhì)量方針，更不能違背質(zhì)量方針；2) 質(zhì)量目標(biāo)與質(zhì)量方針不可能一一對(duì)應(yīng)；3) 某一質(zhì)量方針內(nèi)容可能引出多項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)；4) 質(zhì)量方針相對(duì)穩(wěn)定，質(zhì)量目標(biāo)卻可能隨時(shí)調(diào)整；5) 質(zhì)量方針在組織中一般只有一個(gè)，而質(zhì)量目標(biāo)在組織的不同部門(mén)、不同層次卻有所不同。二、如何理解質(zhì)量目標(biāo)？(定性評(píng)審；定量測(cè)量)1. 質(zhì)量目標(biāo)是組織在質(zhì)量方面所追求的目的。3. 質(zhì)量方針要為制定質(zhì)量目標(biāo)提供框架。第一章 概 述一、如何理解質(zhì)量方針？1. 質(zhì)量方針是組織總方針的一個(gè)組成部分并與總方針一致。(總方針最少包含此內(nèi)容)組織的經(jīng)營(yíng)手段：專(zhuān)業(yè)技朮和管理技朮。如：有質(zhì)量方針、財(cái)務(wù)方針、環(huán)保方針等。目標(biāo)：涉及到具體的目的。41 / 42前 言 以集中全體員工的力量來(lái)實(shí)現(xiàn)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者制定的方針，要求每個(gè)員工對(duì)領(lǐng)導(dǎo)者的方針加以分解、設(shè)定目標(biāo)，然后通過(guò)提高個(gè)人的業(yè)務(wù)技朮水平或通過(guò)提高某項(xiàng)管理工作體系的水平加以實(shí)現(xiàn)，以改善公司的“體質(zhì)”。綜合管理體系即方針管理體系方針：涉及到管理的總的宗旨內(nèi)容。方針管理是以目標(biāo)管理為基礎(chǔ)的，而目標(biāo)管理又是在方針的指導(dǎo)下進(jìn)行的。組織經(jīng)營(yíng)的目的：(1) 提供滿(mǎn)足顧客需求和期望(包括品種、質(zhì)量、數(shù)量、交貨期、價(jià)格等)的產(chǎn)品或服務(wù)，為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富；(2) 盡可能地為組織獲得最大的利潤(rùn)。組織的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的資源：(1) 人：有效發(fā)揮；(2) 財(cái)：有效利用；(3) 物：有效利用；(4) 信息：正確、及時(shí)、全面。2. 質(zhì)量方針由最高管理者正式發(fā)布。(宗旨和方向)4. 質(zhì)量管理原則是制定質(zhì)量方針的基礎(chǔ)。2. 質(zhì)量目標(biāo)是建立在質(zhì)量方針基礎(chǔ)上的。3. 質(zhì)量目標(biāo)需要層層進(jìn)行分解，落實(shí)到每個(gè)員工。(要求：橫到邊、縱到底，即每一個(gè)部門(mén)、每一個(gè)員工都應(yīng)承擔(dān)完成質(zhì)量目標(biāo)的任務(wù)。4. 2000版GB/T19000ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)加強(qiáng)了質(zhì)量目標(biāo)管理的地位，表現(xiàn)在：1) 將質(zhì)量目標(biāo)從質(zhì)量方針中分解出來(lái)，成為獨(dú)立的管理內(nèi)容；2) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的管理融入到相當(dāng)多的質(zhì)量管理體系要素中；3) 將質(zhì)量目標(biāo)作為指導(dǎo)建立和實(shí)施質(zhì)量管理體系的重要基礎(chǔ)和前提；4) 對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施與否要進(jìn)行測(cè)量、分析、評(píng)審和改進(jìn)。2. 對(duì)質(zhì)量的承諾：1) 94版對(duì)質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2) 2000版對(duì)質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個(gè)字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過(guò)為建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來(lái)得到貫徹執(zhí)行的。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：1) 94版未分開(kāi)；2) 2000版單獨(dú)列出，更具可操作性。四、質(zhì)量方針管理中存在的問(wèn)題。第二章 建立方針和目標(biāo)的目的和意義一、方針和目標(biāo)的作用1. 從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。這個(gè)“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動(dòng)者去進(jìn)行自己的“勞動(dòng)”，并對(duì)其勞動(dòng)進(jìn)行制約，不讓其勞動(dòng)超出預(yù)定的軌道。5) 目標(biāo)的作用：a、激勵(lì)作用：對(duì)人的心理而言，能增強(qiáng)人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過(guò)人的意志過(guò)程，促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施，逼迫人去堅(jiān)持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實(shí)施過(guò)程中，使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量，為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源、時(shí)間和勞動(dòng)；d、愉悅作用：目標(biāo)達(dá)到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。方針指明了方向，目標(biāo)明確了目的。 所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動(dòng)識(shí)別出來(lái)，要求他們糾正。一個(gè)組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問(wèn)題。如果大家目標(biāo)都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。這預(yù)期的范圍，對(duì)活動(dòng)而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對(duì)活動(dòng)結(jié)果而言 ，就是目標(biāo)的規(guī)定。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義： 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的方針?lè)从沉私M織的經(jīng)營(yíng)目的和組織的哲學(xué)。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識(shí)的準(zhǔn)則； 提高員工的質(zhì)量意識(shí)，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問(wèn)題。 提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)。最高管理者的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上就是組織的質(zhì)量方針。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問(wèn)題的準(zhǔn)繩。質(zhì)量管理的主要工作，就是處理這些質(zhì)量問(wèn)題。 不符合質(zhì)量方針的事就不能做。 如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷(xiāo)售部擴(kuò)大銷(xiāo)售，將有問(wèn)題出銷(xiāo)等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來(lái)統(tǒng)一大家的認(rèn)識(shí)。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針，然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 質(zhì)量管理體系的全部目的，就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義 質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工，使他們精神振奮、斗志昂揚(yáng)、士氣高漲；2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達(dá)到什幺目標(biāo)，從而規(guī)范自己的行為；3) 質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用，鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起來(lái)；4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。2. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個(gè)新的水平；2) 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問(wèn)題，并針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的原因，采取糾正措施和預(yù)防措施，以消除不合格或潛在的不合格。持續(xù)改進(jìn)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進(jìn)問(wèn)題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過(guò)程。4. 質(zhì)量目標(biāo)對(duì)財(cái)務(wù)業(yè)績(jī)的作用。 根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實(shí)踐，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低故障成本(內(nèi)、外部故障)。美國(guó)一家電話(huà)電報(bào)公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺(jué)到質(zhì)量有了提高時(shí)，三個(gè)月以后，公司的財(cái)務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。1) 顧客是直接受益者，因而可以提高其滿(mǎn)意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；2) 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過(guò)程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過(guò)程，從而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位，因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿(mǎn)意程度；3) 所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對(duì)組織更加具有信心；4) 組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進(jìn)來(lái)，他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心；5) 社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。需要按以下6個(gè)方面進(jìn)行必要的考慮：1) 對(duì)總方針進(jìn)行必要的評(píng)審。如果其中沒(méi)有質(zhì)量的內(nèi)容，或者質(zhì)量在其中沒(méi)有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。 組織經(jīng)營(yíng)無(wú)非是兩大目的：一是為社會(huì)創(chuàng)造財(cái)富，二是為自己獲得利潤(rùn)，而質(zhì)量在實(shí)現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來(lái)作為質(zhì)量方針。4) 通過(guò)評(píng)審來(lái)解決沖突。 b、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量降到了次要位置。這樣，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時(shí)，又執(zhí)行哪一個(gè)方針呢？5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。6) 方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。反過(guò)來(lái)，質(zhì)量方針的修訂，對(duì)總方針也是一種促進(jìn)，二者互為因果，互相促進(jìn)，才能持續(xù)保持一致。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，確定一個(gè)適宜的顧客滿(mǎn)意程度。這是最底要求，再底則談不上顧客滿(mǎn)意，談不上符合ISO9000。 又如：組織預(yù)期的顧客滿(mǎn)意程度在我國(guó)加入WTO后也不至于改變，就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作，不斷改進(jìn)質(zhì)量?！?需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。3. 其它相關(guān)方的需求。組織不可能完全滿(mǎn)足相關(guān)方的所有需求，而只能滿(mǎn)足他們對(duì)組織的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的需求。4. 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。2) 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也只會(huì)日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿(mǎn)足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿(mǎn)足今后內(nèi)外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進(jìn)的需求。 考慮持續(xù)改進(jìn)的問(wèn)題，不僅僅是質(zhì)