【正文】 的方向。 持續(xù)改進(jìn)的機會和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時，既要符合組織的實際情況，不提出過高的、達(dá)不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當(dāng)高于組織的實際情況，使組織的持續(xù)改進(jìn)有一個推動力。1) 在進(jìn)行經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略的反思時，在分析組織在市場上所處的位置時，在識別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望時，就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷，這實際上就已為持續(xù)改進(jìn)提供了機會。 組織應(yīng)當(dāng)在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)，在遵循倫理道德和社會習(xí)慣的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。 在考慮所有者、員工、供方和社會(相關(guān)方)的需求時，應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)，以不損害他們的利益為“底線”。 組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持或提高顧客的滿意程度，而CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進(jìn)?！?要求：是規(guī)定和明確的。 如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。當(dāng)然，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。2. 預(yù)期的顧客滿意。 修訂的過程，實際上是對組織經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過程，這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。 如：組織經(jīng)營狀況欠佳，資金流動困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭創(chuàng)一流”、“爭創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。 如：質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求，可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強調(diào)“千方百計完成生產(chǎn)任務(wù)”。 沖突的兩種情況： a、質(zhì)量方針?biāo)岢龅囊筮^高，超出了總方針或其它子方針?biāo)艹惺艿膲毫Γ? 如：有的組織提出“質(zhì)量要創(chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類似的規(guī)定。 如已有較完善的總方針，可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來加以適當(dāng)調(diào)整、擴展或修正，形成質(zhì)量方針(很少)。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。2) 用質(zhì)量方針暫時替代總方針。 對組織已成文或未成文的經(jīng)營思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進(jìn)行評審。第二章 質(zhì)量方針的制定一、制定質(zhì)量方針時應(yīng)考慮的問題：1. 與總方針一致。5. 質(zhì)量目標(biāo)對相關(guān)方的滿意和信任的作用。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。1) 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產(chǎn)出效率，擴大了市場占有率，這是增收。1) 作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)的激勵、示范和導(dǎo)向，加強控制或進(jìn)行改進(jìn)，可以減少作業(yè)的無效性，降低過程的資源消耗和損失；2) 又可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。3. 質(zhì)量目標(biāo)對作業(yè)有效性的作用。實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，實質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。1) 質(zhì)量目標(biāo)的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達(dá)到一個新水平的預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)一致，行動才全一致。1. 質(zhì)量目標(biāo)對激發(fā)員工積極性的作用。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量管理體系所需要的文件、過程、人員都不得違背；2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解、確定相關(guān)機構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限、確定相關(guān)的過程、分配和管理相關(guān)的資源等；3) 質(zhì)量方針是檢驗質(zhì)量管理體系運行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)并實現(xiàn)這些目標(biāo)的體系。 方針有“以顧客至上”，就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)，如顧客滿意率、投訴率、為顧客服務(wù)的具體指針。3. 質(zhì)量方針是建立和評審質(zhì)量目標(biāo)的框架。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的，都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長期抵觸和背離。所謂處理，包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、處置等。 在組織的日?；顒又校瑫r時處處，人人都可能碰到質(zhì)量問題，例如加工的產(chǎn)品是否合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。2) 統(tǒng)一到什幺水準(zhǔn)上？ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準(zhǔn)上來。1) 用什么去統(tǒng)一？ 組織是用最高管理者的質(zhì)量意識去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識的。如果組織的質(zhì)量意識差，是不可能進(jìn)行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標(biāo)，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。 組織通過不斷的測量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動超越了方針規(guī)定的范圍，或者某一活動結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。2) 所謂控制； 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)，又是協(xié)調(diào)中的最大問題。組織的人越多，機構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標(biāo)。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標(biāo)； 所謂目標(biāo)，就是組織所追求的目的。 最后，正是因為目標(biāo)具有這些作用，所以那些人生目標(biāo)明確的人，往往意志堅強、充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績，令人們敬佩和贊賞。2) 為人處事“方針”是：對人要真誠、坦白、熱忱、友好，對己要嚴(yán)格、節(jié)儉，對事要認(rèn)真、負(fù)責(zé)，等；3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成，就會用它來指導(dǎo)自己的日常行為；4) 人生目標(biāo)是在人生方針指導(dǎo)下確定的。1) 人的一切言論、行動都受心理活動的指導(dǎo)和制約； 如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個大致的方向，這就好象是一個“方針”；其次要準(zhǔn)備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個“目標(biāo)”。1. 對建立質(zhì)量方針的目的和意義認(rèn)識不清；2. 質(zhì)量方針管理形式主義化；3. 組織有兩個質(zhì)量方針(一個書面、一個實質(zhì))；4. 未能將質(zhì)量方針落實到實處；5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點。1. 溝通和理解：1) 94版：確保各級人員理解；2) 2000版：在組織內(nèi)得到溝通和理解。當(dāng)質(zhì)量目標(biāo)作為子要素提出來后，事實上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。a、滿足要求的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)改進(jìn)的承諾(動態(tài))，即組織的質(zhì)量方針必須強調(diào)持續(xù)改進(jìn)，即使通過認(rèn)證，也還要持續(xù)改進(jìn)，包括對產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)，才能保持認(rèn)證、注冊資格。19 / 19質(zhì)量目標(biāo)實例1) .三、94版與2000版對質(zhì)量方針要求的區(qū)別？1. 質(zhì)量方針由誰制定：1) 94版：負(fù)有執(zhí)行職責(zé)的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；2) 2000版：最高管理者。2. 對質(zhì)量的承諾：1) 94版對質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2) 2000版對質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動態(tài)相結(jié)合的。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評審質(zhì)量目標(biāo)框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：1) 94版未分開；2) 2000版單獨列出，更具可操作性。四、質(zhì)量方針管理中存在的問題。第二章 建立方針和目標(biāo)的目的和意義一、方針和目標(biāo)的作用1. 從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。這個“方針”和“目標(biāo)”指導(dǎo)著勞動者去進(jìn)行自己的“勞動”，并對其勞動進(jìn)行制約，不讓其勞動超出預(yù)定的軌道。5) 目標(biāo)的作用：a、激勵作用：對人的心理而言，能增強人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過人的意志過程，促使人去實施達(dá)到目標(biāo)的措施，逼迫人去堅持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實施過程中，使人充分調(diào)動自己的力量，為目標(biāo)的實現(xiàn)聚集資源、時間和勞動；d、愉悅作用：目標(biāo)達(dá)到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。2. 從管理方看方針和目標(biāo)的作用。方針指明了方向，目標(biāo)明確了目的。 所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標(biāo)要求的人或活動識別出來，要求他們糾正。一個組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問題。如果大家目標(biāo)都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。這預(yù)期的范圍，對活動而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對活動結(jié)果而言 ，就是目標(biāo)的規(guī)定。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義： 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準(zhǔn)則。組織的方針反映了組織的經(jīng)營目的和組織的哲學(xué)。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識的準(zhǔn)則； 提高員工的質(zhì)量意識，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。 提高員工的質(zhì)量意識，實際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識。最高管理者的質(zhì)量意識，實際上就是組織的質(zhì)量方針。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。質(zhì)量管理的主要工作，就是處理這些質(zhì)量問題。 不符合質(zhì)量方針的事就不能做。 如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴大銷售，將有問題出銷等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認(rèn)識。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟建設(shè)為中心”的方針，然后才確定了“實現(xiàn)四個現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。 質(zhì)量管理體系的全部目的，就是實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。三、建立質(zhì)量目標(biāo)的目的和意義 質(zhì)量目標(biāo)所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達(dá)到規(guī)定的結(jié)果。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵員工，使他們精神振奮、斗志昂揚、士氣高漲；2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個示范，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達(dá)到什幺目標(biāo)，從而規(guī)范自己的行為；3) 質(zhì)量目標(biāo)又對員工的個人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用，鼓勵他們也將自己工作的個人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起來；4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團結(jié)一心去為實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。2. 質(zhì)量目標(biāo)對提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。實現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個新的水平；2) 為了實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題，并針對質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施和預(yù)防措施，以消除不合格或潛在的不合格。持續(xù)改進(jìn)，對產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進(jìn)問題，質(zhì)量目標(biāo)也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。 實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過程。4. 質(zhì)量目標(biāo)對財務(wù)業(yè)績的作用。 根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實踐，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低故障成本(內(nèi)、外部故障)。美國一家電話電報公司發(fā)現(xiàn)，當(dāng)顧客感覺到質(zhì)量有了提高時，三個月以后，公司的財務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。1) 顧客是直接受益者，因而可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；2) 對于員工來說，實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程，從而提高了他們在組織管理中的地位，因而對職業(yè)會增加滿意程度；3) 所有者可以從財務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對組織更加具有信心；4) 組織實現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進(jìn)來，他們也會增強合作的信心；5) 社會從組織業(yè)績中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。需要按以下6個方面進(jìn)行必要的考慮：1) 對總方針進(jìn)行必要的評審。如果其中沒有質(zhì)量的內(nèi)容，或者質(zhì)量在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。 組織經(jīng)營無非是兩大目的：一是為社會創(chuàng)造財富，二是為自己獲得利潤，而質(zhì)量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來作為質(zhì)量方針。4) 通過評審來解決沖突。 b、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量降到了次要位置。這樣，當(dāng)任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時，又執(zhí)行哪一個方針呢？5) 適當(dāng)降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。6) 方針變動應(yīng)對其一致性進(jìn)行評審。反過來，質(zhì)量方針的修訂，對總方針也是一種促進(jìn)，二者互為因果，互相促進(jìn)，才能持續(xù)保持一致。 在制定質(zhì)量方針時，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實際情況，確定一個適宜的顧客滿意程度。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000。 又如：組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國加入WTO后也不至于改變，就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作，不斷改進(jìn)質(zhì)量?！?需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。3. 其它相關(guān)方的需求。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求，而只能滿足他們對組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動的需求。4. 持續(xù)改進(jìn)的機會和需求。2) 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市場競爭也只會日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當(dāng)前內(nèi)外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進(jìn)的需求。 考慮持續(xù)改進(jìn)的問題，不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進(jìn)”幾個字。5. 所需的資源。從質(zhì)量方針角度考慮，組織的資源包括：1) 組織的規(guī)模； 包括人、財、物的規(guī)模。 如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競爭，結(jié)果一敗涂地。子公司：需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針(束縛)。 如a、地處交通閉塞、經(jīng)濟不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織，在市場競爭中往處弱。因為那是辦不到的。 制定質(zhì)量方針時，應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對組織的生產(chǎn)經(jīng)營，特別是對組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。 總結(jié)：1) 制定質(zhì)量方針是一個十分慎重的過程； 2) 組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同； 3) 質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達(dá)，其內(nèi)涵往往很豐富； 4) 質(zhì)量方針必須適合組織的實際情況。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。 其中，特別要注意分析顧客的需求和期望，分析組織(包括)產(chǎn)品自身的歷史和現(xiàn)狀。“應(yīng)占的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。※ 市場的位置包括市場范圍(地區(qū))和市場層次。 按照第三章的“一”之1的6種方法進(jìn)行，但實施這一步的關(guān)鍵是最