【正文】 在制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度。 考慮持續(xù)改進(jìn)的問題，不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。 總結(jié)：1) 制定質(zhì)量方針是一個(gè)十分慎重的過程； 2) 組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同； 3) 質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來表達(dá)，其內(nèi)涵往往很豐富； 4) 質(zhì)量方針必須適合組織的實(shí)際情況。通過上上下下的修改，可以使質(zhì)量方針更符合組織的實(shí)際情況，更能反映組織質(zhì)量管理的特點(diǎn)。1. 標(biāo)題。6. 最高管理者簽名及公布實(shí)施日期。 XX公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。(即質(zhì)量策劃的“輸入”)。2) 問題點(diǎn)的確定，必須尊重事實(shí)，對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)事求是的分析，然后才進(jìn)行客觀判斷，并盡量用數(shù)據(jù)說話。 根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍。(1) 進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實(shí)際上就是組織動(dòng)員各部門和全體員工，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)腦筋想辦法、提合理化建議的過程?！?同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。如：對(duì)安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要求。如：利用宣傳欄、黑板報(bào)、標(biāo)語、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。 組織在制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評(píng)審程序時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量方針的評(píng)審要求、評(píng)審程序、評(píng)審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評(píng)審制度化、規(guī)范化。 通過對(duì)比，滿足要求是有效，不滿足要求是有缺陷的，大大超過方針已落后現(xiàn)狀。1) 對(duì)組織的中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)要進(jìn)行持久的宣傳；2) 對(duì)年度質(zhì)量目標(biāo)：a. 年初公布；b. 年中首次測(cè)量和檢查；c. 年末測(cè)量評(píng)審(促使反思一年的實(shí)施過程，尋找經(jīng)驗(yàn))； 利用此三次機(jī)會(huì)來進(jìn)行宣傳。 組織的年度質(zhì)量目標(biāo)的完成情況，至少應(yīng)在年中、年末進(jìn)行兩次大的測(cè)量。(4) 評(píng)審的程序。 注：“□□□”內(nèi)的內(nèi)容應(yīng)定期更新，以體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)。各部門的措施也還可以進(jìn)行分解或展開，如營(yíng)銷部“尋找歐洲代理商”的措施，就可以變?yōu)闋I(yíng)銷部各科的目標(biāo)，分頭去完成。滿 足 顧 客DM19 做得比顧客期望的更好： . 不斷尋找更好的技朮； . 不斷尋找優(yōu)質(zhì)及廉價(jià)之產(chǎn)品及服務(wù)資源； PR10. 多采納顧客的意見和建議；PR11. 按顧客要求把質(zhì)量做到最好；PSL5. 滿足各部門的人力資源要求；PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； QC9. 普及SPC，增加產(chǎn)品監(jiān)視?！?不符合2000版要求，誠(chéng)然通過提高產(chǎn)品質(zhì)量可以降低售后服務(wù)費(fèi)用，但售后服務(wù)是顧客的需求和期望。)E、某公司的質(zhì)量方針內(nèi)有“質(zhì)量要?jiǎng)?chuàng)世界一流”的內(nèi)容 ，可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類似的規(guī)定。不 斷 改 進(jìn)DM11 不斷地尋求方法改進(jìn)全體員工的素質(zhì)、公司的結(jié)構(gòu)及系統(tǒng)： FN15. 讓會(huì)計(jì)同事不斷學(xué)習(xí)及提升有關(guān)知識(shí)及計(jì)算機(jī)化會(huì)計(jì)操作； PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)；PSL6. 指導(dǎo)員工按公司規(guī)定辦事； PSL2. 提供培訓(xùn)課程的資料；PUR6. 尋找合格要求的廠家；PUR7. 采購(gòu)最廉價(jià)而又符合規(guī)格要求的物料； QC3. 經(jīng)常培訓(xùn)員工，統(tǒng)一檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)。(3) 采購(gòu)部確保按新標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)生產(chǎn)所需的材料和零配件，措施為：a. 進(jìn)行新舊標(biāo)準(zhǔn)對(duì)照，列出清單，2001年6月完成；b. 根據(jù)新標(biāo)準(zhǔn)要求與供方簽訂新的供貨協(xié)議，2001年月完成。8. 質(zhì)量目標(biāo)宣傳資料；對(duì)GB/T190012000要求客觀證據(jù)的舉例，見下表：客 觀 證 據(jù)GB/T190012000要求客 觀 證 據(jù)舉 例備 注1制定質(zhì)量方針書面的質(zhì)量方針單獨(dú)發(fā)放或放在手冊(cè)中2質(zhì)量方針經(jīng)批準(zhǔn)最高管理者的簽名、日期3與組織目的相適應(yīng)對(duì)方針制定的解釋組織宗旨、經(jīng)營(yíng)目標(biāo)詢問最高管理層組織的方向是什么，并要其解釋方針是否并如何體現(xiàn)組織的方向、目的4與客戶和受益者要求一致客戶、受益者要求的收集定期的客戶要求匯編5符合持續(xù)改進(jìn)的承諾對(duì)方針制定的解釋內(nèi)審結(jié)果對(duì)照、管理評(píng)審報(bào)告詢問最高管理層目前的方針是否并如何體現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的承諾6提供建立和評(píng)審質(zhì)量目標(biāo)的框架目標(biāo)內(nèi)容與方針一致7在組織內(nèi)交流各部門獲得、理解質(zhì)量方針方針培訓(xùn)、有關(guān)方針的宣傳、溝通資料8其持續(xù)適用性得到評(píng)審評(píng)審記錄評(píng)審方案，評(píng)審結(jié)果記錄9質(zhì)量方針應(yīng)予以控制受控標(biāo)志簽名、日期、最新版本10質(zhì)量方針分解至各部門部門方針11質(zhì)量方針與部門方針一致部門方針支持公司質(zhì)量方針12部門方針的協(xié)調(diào)一致性部門方針1建立公司質(zhì)量目標(biāo)成文的目標(biāo)2目標(biāo)與方針一致目標(biāo)的每條應(yīng)對(duì)應(yīng)方針的內(nèi)容3與持續(xù)改進(jìn)的承諾一致目標(biāo)條款內(nèi)容客戶投訴，每月減少二成4目標(biāo)分解到各部門、級(jí)別部門目標(biāo)、基層目標(biāo)5公司目標(biāo)與各層分目標(biāo)互相支持目標(biāo)的縱向分析避免上、下目標(biāo)互不相關(guān)6分目標(biāo)之間相互協(xié)調(diào)、彼此呼應(yīng)目標(biāo)的橫向分析避免相關(guān)部門間目標(biāo)互相沖突7目標(biāo)體現(xiàn)了客戶對(duì)新產(chǎn)品的要求客戶對(duì)產(chǎn)品性能的要求安全性、可靠性、可信性、準(zhǔn)確性、及時(shí)性8目標(biāo)是可測(cè)量的時(shí)間、數(shù)值、效益2001年底將客戶投訴減少至1%第七章 質(zhì)量方針/目標(biāo)案例1. 通用的質(zhì)量方針：1) 格式：□□□科技□□□，以□□□的產(chǎn)品、□□□的服務(wù)，持續(xù)□□□□□□，滿足顧客的要求。(2) 年末的評(píng)審。b. 協(xié)調(diào)：就是通過討論、評(píng)審等形式，使職責(zé)明確，使矛盾和問題得到解決。(3) 將質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)，使員工切身體會(huì)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程。 由于以上變化，可能導(dǎo)致方針失去或部份失去持續(xù)的適宜性。(3) 方式：a. 審核方式； b. 考核方式； c. 現(xiàn)場(chǎng)采訪方式。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實(shí)施。1. 宣傳和溝通。 質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中，很可能碰到兩個(gè)方面的問題，一是展開中有些項(xiàng)目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。c. 措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間，也便于檢查和考核。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個(gè)人的問題點(diǎn)列入。1) 按時(shí)間分類：a. 中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)； b. 年度質(zhì)量目標(biāo)； c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)，必須考慮自己的承受能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。最后，全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極參與，共同努力，以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。不管是哪種情況，都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。一般來說，下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。3. 經(jīng)過反復(fù)討論、修改形成質(zhì)量方針。因?yàn)槟鞘寝k不到的。4. 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。6) 方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。1) 顧客是直接受益者，因而可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；2) 對(duì)于員工來說，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程，從而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位，因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿意程度；3) 所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對(duì)組織更加具有信心；4) 組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進(jìn)來，他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心；5) 社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工，使他們精神振奮、斗志昂揚(yáng)、士氣高漲；2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達(dá)到什幺目標(biāo)，從而規(guī)范自己的行為；3) 質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用，鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起來；4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。一個(gè)組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問題。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：1) 94版未分開；2) 2000版單獨(dú)列出，更具可操作性。1) 人的一切言論、行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約； 如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個(gè)大致的方向，這就好象是一個(gè)“方針”；其次要準(zhǔn)備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個(gè)“目標(biāo)”。 組織通過不斷的測(cè)量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍，或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的，都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。2) 用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。當(dāng)然，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀，提出持續(xù)改進(jìn)的方向。二、質(zhì)量方針制定的程序。這種討論和修改，也能使各部門和各級(jí)人員，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對(duì)質(zhì)量方針的理解，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。如：XX公司質(zhì)量方針。附： XX公司質(zhì)量方針 東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。1. 與組織未來的發(fā)展相一致。1. 與質(zhì)量方針一致。3) 問題點(diǎn)的來源：a. 顧客投訴；b. 管理評(píng)審的結(jié)果； c. 質(zhì)量審核的結(jié)果； d. 不合格報(bào)告； e. 顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果； f. 糾正或預(yù)防措施；g. 其它重大質(zhì)量問題；h. 其它測(cè)量結(jié)果，等等。4) 確定問題點(diǎn)。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，怎樣去干，干到什么程度。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。必要時(shí)，還可以通過早讀、開會(huì)講解等形式宣傳?！?組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級(jí)向最高管理者報(bào)告。(1) 內(nèi)容。對(duì)后兩種則需修正和改進(jìn)。2. 實(shí)施。與正常工作直接相關(guān)的目標(biāo)，則應(yīng)按月進(jìn)行測(cè)量。A. 質(zhì)量目標(biāo)的評(píng)審，應(yīng)在對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況進(jìn)行測(cè)量和考核之后進(jìn)行；B. 應(yīng)由負(fù)責(zé)組織的質(zhì)量目標(biāo)實(shí)施的部門提出來，并準(zhǔn)備好相關(guān)的材料；C. 最高管理者主持，有關(guān)的部門負(fù)責(zé)人參與；D. 評(píng)審中，應(yīng)分析環(huán)境變化可能給組織帶來的結(jié)果，質(zhì)量目標(biāo)完成不好的原因等，并作出相應(yīng)的規(guī)定。3. 質(zhì)量方針/目標(biāo)的編寫實(shí)例：1) 質(zhì)量方針：科技創(chuàng)新，以一流的產(chǎn)品，滿意的服務(wù)，持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)，滿足顧客的要求。(三) ABC公司質(zhì)量方針的分解 質(zhì)量方針：優(yōu)質(zhì)服務(wù) 準(zhǔn)時(shí)交貨 不斷改進(jìn) 滿足顧客 ※ 一層分解優(yōu)質(zhì)服務(wù)：DM1. 確定顧客要求；DM2. 在任何時(shí)候均應(yīng)有相當(dāng)?shù)膶I(yè)水準(zhǔn)；DM3. 維護(hù)各自在質(zhì)量體系中所負(fù)責(zé)的范圍； DM4. 有清楚的作業(yè)指導(dǎo)書(內(nèi)部的)；DM5. 機(jī)器設(shè)備的維護(hù)與服務(wù)；DM6. 與內(nèi)、外部快速有效地溝通與合作； DM7. 確保全體員工的職責(zé)與權(quán)限界定清楚明白。 DM20 實(shí)現(xiàn)改進(jìn)的承諾： . 滿足顧客的質(zhì)量及時(shí)間的要求； . 滿足各部門對(duì)技朮支持、時(shí)間及資料的要求； INJ4. 達(dá)到顧客明確的要求。片面強(qiáng)調(diào)降低其費(fèi)用，卻有違“方針”即不一致。(不符合2000版要求，雖體現(xiàn)了組織的特點(diǎn)，涉及到了滿足要求，但沒有持續(xù)改進(jìn)的承諾。DM9 計(jì)劃、組織、管理和控制： PR1. 提高員工素質(zhì)； PR9. 定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)； QC6. 按出貨計(jì)劃安排IQC計(jì)劃； DM10 確保問題被妥善解決： INJ2. 原料要準(zhǔn)時(shí)交到塑料部，半成品準(zhǔn)時(shí)交給物料部； PSL1. 招聘符合要求的員工； AD9. 接受顧客(海外)投訴，準(zhǔn)時(shí)響應(yīng)，制定并實(shí)施糾正措施及預(yù)防措施； . 盡快提供協(xié)助及資料給有關(guān)部門；QC7. 對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量問題及時(shí)采取糾正措施及預(yù)防措施。(2) 生產(chǎn)部按新標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，措施為：a. 根據(jù)新的設(shè)計(jì)規(guī)定組織生產(chǎn)，2001年7月完成；b. 針對(duì)存在的問題進(jìn)行協(xié)調(diào)，2001年10月完成；b. 處理按舊標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)遺留的問題，2001年11月完成。除此之外，組織還可以提供其它客觀證據(jù)，如：1. 質(zhì)量方針管理辦法； 9. 質(zhì)量方針測(cè)量資料；2. 質(zhì)量目標(biāo)管理辦