【正文】 高管理者的參與。3. 經(jīng)過反復(fù)討論、修改形成質(zhì)量方針。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改。通過上上下下的修改，可以使質(zhì)量方針更符合組織的實(shí)際情況，更能反映組織質(zhì)量管理的特點(diǎn)。※ 組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。5. 質(zhì)量方針的分解。分解可以分為：1) 管理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。也就是說，它們應(yīng)根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，強(qiáng)調(diào)自己工作所應(yīng)遵循的質(zhì)量宗旨和方向，用以指導(dǎo)自己的工作。 新開發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針。一般來說，下一層次的質(zhì)量方針應(yīng)與上一層次的相一致，必要時(shí)還應(yīng)當(dāng)高于上一層次的要求。※ 質(zhì)量方針分解程序：a. 分析自己的實(shí)際情況； c. 經(jīng)過上上下下討論；b. 清理自己的質(zhì)量思想； d. 正式發(fā)布實(shí)施。1. 標(biāo)題。2. 對(duì)組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。如果能找準(zhǔn)組織在產(chǎn)品質(zhì)量和質(zhì)量管理的問題點(diǎn)并將其進(jìn)行簡(jiǎn)明扼要的描述更好。 沒有這樣的描述，質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)，很可能組織并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問題，沒有進(jìn)行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。 這種闡述也應(yīng)簡(jiǎn)明扼要，應(yīng)使員工清楚地了解組織將來用什么樣的經(jīng)營(yíng)思想，實(shí)施什么樣的發(fā)展戰(zhàn)略。4. 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。不管是哪種情況，都應(yīng)包括最高管理者對(duì)質(zhì)量的承諾。 這些措施可以是宏觀的、原則性的，但必須有。6. 最高管理者簽名及公布實(shí)施日期。我國(guó)即將加入WTO，又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場(chǎng)況爭(zhēng)。如果本公司的產(chǎn)品質(zhì)量只保持現(xiàn)有水平，不能有一個(gè)較大的改進(jìn)，很可能遭受失敗。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個(gè)較大的改進(jìn)，但公司上上下下都缺乏一種憂患意識(shí)、危機(jī)意識(shí)，公司的質(zhì)量管理一直偏重于控制，持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入。 面對(duì)公司所處的困難，公司董事會(huì)經(jīng)研究決定，要?jiǎng)訂T全體員工迎著困難上，發(fā)起“第二次創(chuàng)業(yè)”活動(dòng)，去爭(zhēng)取更加光明燦爛的前景。其次，要開拓更廣闊的市場(chǎng)，在保住傳統(tǒng)市場(chǎng)的基礎(chǔ)上，力爭(zhēng)使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場(chǎng)。最后，全公司員工要加強(qiáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極參與，共同努力，以實(shí)現(xiàn)公司“第二次創(chuàng)業(yè)”的目標(biāo)。上述質(zhì)量方針可以簡(jiǎn)化為：質(zhì)量搶市場(chǎng)、品種爭(zhēng)顧客、改進(jìn)求發(fā)展。 XX公司董事長(zhǎng)兼總經(jīng)理 X X X (簽名) 1998年X 月 X 日四、質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)。(只要與總方針一致即可做到)2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針。所謂理解不僅僅是記住，還包括知道為什么要制定、質(zhì)量方針的規(guī)定意味著什么、與自己有什么關(guān)系、自己如何去實(shí)施等。如實(shí)例中所采取的三條措施，即體現(xiàn)了承諾。(也體現(xiàn)在三條措施中)5. 闡述持續(xù)改進(jìn)和顧客滿意程度。 質(zhì)量方針對(duì)顧客的承諾，具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。因此在制定質(zhì)量方針時(shí)，必須考慮自己的承受能力，不能作出過份的承諾來把自己拴死、套牢。 如：“質(zhì)量第一”：當(dāng)數(shù)量、進(jìn)度與質(zhì)量沖突時(shí)，如何處理？要加班加點(diǎn)，員工都說已精疲力倦，無法確保質(zhì)量時(shí)，又如何處理？所以，就算要制定，也應(yīng)規(guī)定在何范圍內(nèi)有效。(即質(zhì)量策劃的“輸入”)。 要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。(不能高不能低)3. 市場(chǎng)的現(xiàn)狀和未來的需要。 考慮其結(jié)果針對(duì)問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)，就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對(duì)性，其實(shí)現(xiàn)后也就可以對(duì)質(zhì)量管理體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。 如：現(xiàn)有產(chǎn)品在亞洲市場(chǎng)很暢銷，已有了一定業(yè)績(jī)，但由于未采用歐共體的標(biāo)準(zhǔn)，不能進(jìn)入歐洲市場(chǎng)，那么，質(zhì)量目標(biāo)可列入進(jìn)入歐洲市場(chǎng)這一項(xiàng)。(以測(cè)量結(jié)果定目標(biāo))二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。1) 按時(shí)間分類：a. 中長(zhǎng)期質(zhì)量目標(biāo)； b. 年度質(zhì)量目標(biāo)； c. 短期質(zhì)量目標(biāo)。3) 按項(xiàng)目分類：a. 組織的總質(zhì)量目標(biāo)； b. 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)； c. 課題質(zhì)量目標(biāo)。2) 問題點(diǎn)的確定，必須尊重事實(shí)，對(duì)現(xiàn)象進(jìn)行實(shí)事求是的分析，然后才進(jìn)行客觀判斷，并盡量用數(shù)據(jù)說話。4) 問題的分類：a. 按層次分：有組織、部門、小組、個(gè)人的不同問題點(diǎn)。b. 按性質(zhì)分：有屬于產(chǎn)品或過程本身的問題點(diǎn)和屬于質(zhì)量管理體系的問題點(diǎn)。c. 按影響分：一) 是沒有達(dá)到規(guī)定要求的問題點(diǎn)；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等計(jì)劃指針未能完成；或沒達(dá)到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有影響，必須盡快著手解決。3. 怎樣找出問題點(diǎn)。 首先，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長(zhǎng)期的還是年度的，組織的還是下屬部門、班組、個(gè)人的。制定組織的質(zhì)量目標(biāo)，一般不能將部門、班組、個(gè)人的問題點(diǎn)列入。一般標(biāo)準(zhǔn)是：a. 質(zhì)量方針(與質(zhì)量方針實(shí)施直接相關(guān)的問題點(diǎn))；b. 上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(對(duì)完成上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點(diǎn))；c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo)(上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn))；d. 分期的質(zhì)量目標(biāo)(雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實(shí)施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo))。 根據(jù)確定的范圍和標(biāo)準(zhǔn)，搜集必要的事實(shí)和數(shù)據(jù)，以確定問題點(diǎn)的具體內(nèi)容、嚴(yán)重程度及影響范圍。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對(duì)組織或其下屬部門、班組、個(gè)人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。示例：?jiǎn)? 題 點(diǎn)質(zhì)量方針或上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo)質(zhì) 量 目 標(biāo)%顧客滿意顧客投訴率降低至1%以下新產(chǎn)品不能滿足市場(chǎng)需求開拓創(chuàng)新2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品一次交驗(yàn)合格率85%一次交驗(yàn)合格率95%一次交驗(yàn)合格+率達(dá)到96%產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間為10000小時(shí)產(chǎn)品平均無故障時(shí)間提高到12000小時(shí)QC小組活動(dòng)成果欠佳，2001年僅有成果8個(gè)全廠2002年QC小組成果達(dá)85個(gè)本車間2002年QC小組成果達(dá)15個(gè)未獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)開展質(zhì)量標(biāo)兵活動(dòng)力爭(zhēng)獲得質(zhì)量標(biāo)兵稱號(hào)2001年廢品損失達(dá)3500元2002年廢品損失不超過2500元三、質(zhì)量目標(biāo)的展開。 2) 目的：a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級(jí)人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性；b. 各部門和各級(jí)人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動(dòng)積極性，以確保其完成；c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)，便于考核各部門和員工的業(yè)績(jī)，有利于激勵(lì)士氣；d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作；e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。是否需展開到每個(gè)員工，看其工作性質(zhì)：個(gè)人工作(須)、集體工作(無)。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。附： 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級(jí)) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一級(jí)) (下一級(jí)) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級(jí)) (次下一級(jí)) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級(jí)) (更次下一級(jí)) 證 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 機(jī)能設(shè)計(jì) 過程能力研究 用戶要求 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品 控件項(xiàng)目及 的質(zhì)量 (代用特性) 規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值) 控制方法 這種圖的主要用途有：a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開；b. 使質(zhì)量管理活動(dòng)進(jìn)一步落實(shí)，將質(zhì)量管理體系展開；c. 組織方針、目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；d. 質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；e. 作為因果分析圖的活用；f. 使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。(1) 進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實(shí)際上就是組織動(dòng)員各部門和全體員工，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動(dòng)腦筋想辦法、提合理化建議的過程。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 上一級(jí)質(zhì)量目標(biāo) 本部門實(shí)現(xiàn)上一級(jí) 確定本部門 本部門現(xiàn)狀 質(zhì)量目標(biāo)的問題點(diǎn) 的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖)4. 制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?又稱活動(dòng)計(jì)劃書或措施計(jì)劃表)。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項(xiàng)重要內(nèi)容。上一級(jí)的措施，往往就是下一級(jí)的目標(biāo)。b. 措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。c. 措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間，也便于檢查和考核。不管有多少項(xiàng)措施，都應(yīng)一一列入。※ 同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。GB/T190012000規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”()，因此，對(duì)于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。 一般來說，上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)(措施計(jì)劃表)已規(guī)定了下一級(jí)應(yīng)做的事(措施)，這種措施就是下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)。下一級(jí)在接到上一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級(jí)批準(zhǔn)。 質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中，很可能碰到兩個(gè)方面的問題，一是展開中有些項(xiàng)目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會(huì)碰到職責(zé)不明或有些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。如：對(duì)安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要求。因?yàn)椋?1) 可測(cè)量才能有效評(píng)價(jià)是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測(cè)量才能使員工得到更好的激勵(lì)，并對(duì)其工作進(jìn)行考核； (3) 可測(cè)量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別； (4) 可測(cè)量才能更好地制定措施計(jì)劃。 一般來說，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡(jiǎn)潔的語言來表達(dá)。如：某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321，即： 5開發(fā)5種新產(chǎn)品； 4降低質(zhì)量損失400萬元； 3通過ISO900ISO14001認(rèn)證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個(gè)項(xiàng)目； 22個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌； 1顧客投訴處理率100%。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程即宣傳 實(shí)施 測(cè)量 評(píng)審 修改的循環(huán)。1. 宣傳和溝通。(2) 方式：a. 利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會(huì)，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。如：利用宣傳欄、黑板報(bào)、標(biāo)語、手冊(cè)等進(jìn)行宣傳。還要組織員工進(jìn)行討論。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。(處理完后，將其與方針相對(duì)照，引出教訓(xùn)。如規(guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動(dòng)，新員工的方針教育。如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識(shí)競(jìng)賽，開展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫等。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實(shí)施。(1) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)；(2) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；(質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識(shí)別下級(jí)管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法?！?因特殊情況或原因時(shí)，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品暫時(shí)脫離質(zhì)量方針。3. 測(cè)量和檢查。(1) 對(duì)質(zhì)量管理體系業(yè)績(jī)的測(cè)量：如對(duì)顧客和其它相關(guān)方滿意程度的測(cè)量、對(duì)質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對(duì)產(chǎn)