【正文】 期和預(yù)定的目標規(guī)定進行對比，便于發(fā)現(xiàn)異常，便于下一月改進。3. 測量和考核。必要時，還應(yīng)提供所需資的源。(3) 質(zhì)量目標的實施是否得到保證，還有賴于較為完善的考評體制。這就需要：(1) 將“措施計劃表”規(guī)定的各項措施轉(zhuǎn)化為員工的工作任務(wù)。如學(xué)習(xí)、討論、宣講、黑板報、廣播、標語、征文比賽、知識競賽等等。因落實到員工頭上，他們會更加關(guān)注，就會加深理解，特別是組織的質(zhì)量目標與個人工作關(guān)系的理解。1. 宣傳和傳達。 如大幅度的修正和改進，須按制定的程序進行，是小幅度的則可以在管理評審時就進行修正和改進。評審方法主要是進行對比，如：a. 將質(zhì)量目標的實際情況與方針的要求對比； b. 將內(nèi)部審核的結(jié)果與方針的要求對比；c. 將顧客投訴情況以及顧客滿意程度的測量結(jié)果與方針的要求對比；d. 將管理評審的結(jié)果與方針對比，等等。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型，由低價格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略，由擴張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。組織的規(guī)模擴大設(shè)置了分公司之類的機構(gòu)，組織管理層次增加或減少，組織機構(gòu)重大調(diào)整等。因組織在經(jīng)營中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。可單獨進行，也可納入管理評審中進行。a. 對方針的了解和理解程度； b. 如何運用方針處理質(zhì)量問題； c. 檢查和測量違背方針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴重程度等。質(zhì)量方針實施和落實情況，應(yīng)定期進行測量和檢查，以供管理評審時掌握。這是實施方針的重點，也是難點。)(3) 用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個員工有什么關(guān)系；四、在實際工作中如何運用方針等。b. 質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。一、質(zhì)量方針的實施過程。 為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標，質(zhì)量目標的內(nèi)容應(yīng)當盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達。3. 質(zhì)量目標應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。 在組織的質(zhì)量目標中，應(yīng)當有對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。但是，具體實踐中卻往往不會這么簡單。 組織的質(zhì)量目標一般是由質(zhì)量管理部門負責制定的，但這并不能免除最高管理者的職責?！?每一項措施都應(yīng)有一名責任人，都必須規(guī)定完成時間。這樣就能使質(zhì)量目標更容易被員工理解。(2) 措施計劃表的優(yōu)越性：a. 措施計劃表適用于各級各種質(zhì)量目標的制定。 (3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標逐步加以落實了，并變成了各部門和每個員工具體的生產(chǎn)或工作計劃。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進行質(zhì)量目標的展開。2. 系統(tǒng)法?！?ISO9004：2000 ：“質(zhì)量目標應(yīng)當以組織內(nèi)人員都能對其實現(xiàn)作出貢獻的方式加以溝通。4. 根據(jù)問題點制定質(zhì)量目標。3) 搜集必要的事實和數(shù)據(jù)。制定年度的質(zhì)量目標，首先要考慮的是當年必須解決的問題點。 二) 是影響組織長期發(fā)展的問題點，質(zhì)量目標也應(yīng)該關(guān)注。制定不同層次的質(zhì)量目標，應(yīng)針對不同層次的問題點。2. 什么是問題點？1) 含義：就是為實現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標必須解決的重要問題，包括不合格品、缺陷、不足、與先進的差距等等。1. 質(zhì)量目標的分類。5. 現(xiàn)有產(chǎn)品和過程的業(yè)績。示例：質(zhì) 量 方 針質(zhì) 量 目 標 開拓創(chuàng)新 (引出) 2002年開發(fā)5種新產(chǎn)品 不斷提高 (引出) 到2002年底出廠合格率達100% 系統(tǒng)管理 (引出) 2002年底通過ISO9000族審核認證 顧客滿意 (引出) 顧客投訴率低到1%2. 組織的現(xiàn)狀及未來的需求。第三章 質(zhì)量目標的制定一、制定質(zhì)量目標時應(yīng)考慮的問題。按《產(chǎn)品質(zhì)量法》、《消費者權(quán)益保護法》的規(guī)定，明示擔保應(yīng)當承擔法律責任。4. 在最高管理者的直接領(lǐng)導(dǎo)下，促進組織各個層次對質(zhì)量的承諾。 組織應(yīng)采取各種手段達到：如宣傳、培訓(xùn)、講解、討論等。為了實施質(zhì)量方針，應(yīng)采取如下措施：a. 將本質(zhì)量方針發(fā)到全體員工手上，組織員工學(xué)習(xí)、討論，務(wù)必使全體員工，特別是負有領(lǐng)導(dǎo)職責的管理人員充分理解；b. 根據(jù)本質(zhì)量方針制定質(zhì)量目標，并將質(zhì)量目標層層分解，實施質(zhì)量目標管理；c. 本公司的文件、過程、程序、產(chǎn)品等凡與本質(zhì)量方針不相符的，一律按本質(zhì)量方針規(guī)定的原則進行修正或處理，任何人，包括董事長、總經(jīng)理都不得違背本質(zhì)量方針規(guī)定的原則。再次，要在全公司廣泛推行QC小組活動，在降低消耗、提高質(zhì)量方面開展持續(xù)的質(zhì)量改進。這是本公司質(zhì)量管理體系存在的最大問題，必須加以有效克服。本公司的傳統(tǒng)顧客對本公司的產(chǎn)品質(zhì)量提出了更高要求，潛在的顧客又需要我們用更優(yōu)良的質(zhì)量、更低廉的價格和更周到的服務(wù)去爭取。如：要使全體員工理解質(zhì)量方針，在組織內(nèi)部發(fā)生有關(guān)沖突時要用質(zhì)量方針來解決等等。 核心內(nèi)容可以是簡明扼要的幾條規(guī)定，也可以是幾條定性的質(zhì)量目標，還可以是幾條組織處理質(zhì)量問題的原則。3. 對組織應(yīng)付內(nèi)外環(huán)境的指導(dǎo)思想的闡述。 這種描述應(yīng)簡明扼要，但至少應(yīng)包括顧客對質(zhì)量的需求和期望、組織在市場況爭中所承受的壓力、組織在質(zhì)量上失敗可能產(chǎn)生的后果等內(nèi)容。三、質(zhì)量方針應(yīng)包含的內(nèi)容。※ 所謂分解：包括引用、發(fā)揮、闡述、細化或具體化等等。2) 管理部門的分解； 那些具有管理職能的部門(如采購、營銷)或工作自成一體的部門(如設(shè)計、檢驗等)，應(yīng)當有自己的質(zhì)量方針。4. 由最高管理者批準后正式發(fā)布。※ 討論和修改：不僅僅是為了改一句話，改一個詞，而是促使參與討論的人員也能了解組織的內(nèi)外環(huán)境，也能理解組織經(jīng)營思想和發(fā)展戰(zhàn)略。 清理經(jīng)營思想的目的，是根據(jù)第一步的分析結(jié)果來確定組織的經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略。組織經(jīng)努力也達不到，也不是“應(yīng)占的位置”。1) 內(nèi)部環(huán)境：包括組織的規(guī)模、體制、運行機制、人財物等資源，以及員工的需求和期望等；2) 外部環(huán)境：包括顧客和其它相關(guān)方的需求和期望，、況爭對手狀況、供方和合作者等等。 如：80年代鋼材緊缺，有錢卻買不到合格鋼材，天津自行車廠不斷修改工藝設(shè)計以適應(yīng)不合格的配件和鋼材(要求的高低適宜供方質(zhì)量能力)。制定質(zhì)量方針時就應(yīng)考慮這種弱勢； b、礦產(chǎn)的質(zhì)量往往是由自然狀況而定的，地處貧礦區(qū)的采掘企業(yè)就不能在質(zhì)量方針中提出“產(chǎn)品質(zhì)量創(chuàng)一流”的口號。3) 組織的體制和運行機制； 如國有企業(yè)：需考慮投資、冗員、社會負擔。 質(zhì)量方針應(yīng)與組織所掌握的資源相適應(yīng)。 持續(xù)改進的機會和需求要求組織在制定質(zhì)量方針時，既要符合組織的實際情況，不提出過高的、達不到或?qū)崿F(xiàn)不了的要求；又要適當高于組織的實際情況，使組織的持續(xù)改進有一個推動力。 組織應(yīng)當在法律法規(guī)限定的范圍內(nèi)，在遵循倫理道德和社會習(xí)慣的基礎(chǔ)上來制定質(zhì)量方針。 組織只有不斷滿足顧客的需求和期望，才能保持或提高顧客的滿意程度，而CDS不斷變化和發(fā)展，因組織必須持續(xù)改進。 如：99%的顧客滿意，1%不滿意是順理成章的事。2. 預(yù)期的顧客滿意。 如：組織經(jīng)營狀況欠佳，資金流動困難，生產(chǎn)極不正常，就不必去提什幺“爭創(chuàng)一流”、“爭創(chuàng)名牌”；承諾也只需承諾滿足顧客及法律法規(guī)的最低要求。 沖突的兩種情況： a、質(zhì)量方針所提出的要求過高，超出了總方針或其它子方針所能承受的壓力； 如：有的組織提出“質(zhì)量要創(chuàng)世界一流”的質(zhì)量方針，可是該組織的總方針中根本沒有產(chǎn)品出口的發(fā)展要求，其人才方針、技朮方針等也未有類似的規(guī)定。以質(zhì)量管理為綱，也就可以以質(zhì)量方針為綱。 對組織已成文或未成文的經(jīng)營思想、發(fā)展戰(zhàn)略的總方針進行評審。5. 質(zhì)量目標對相關(guān)方的滿意和信任的作用。1) 通過質(zhì)量控制和質(zhì)量改進，降低了損失，這是節(jié)支；2) 提高了產(chǎn)出效率，擴大了市場占有率，這是增收。3. 質(zhì)量目標對作業(yè)有效性的作用。1) 質(zhì)量目標的本質(zhì)是產(chǎn)品質(zhì)量達到一個新水平的預(yù)期標準。1. 質(zhì)量目標對激發(fā)員工積極性的作用。 質(zhì)量管理體系是建立質(zhì)量方針和質(zhì)量目標并實現(xiàn)這些目標的體系。3. 質(zhì)量方針是建立和評審質(zhì)量目標的框架。所謂處理，包括指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、控制、處置等。2) 統(tǒng)一到什幺水準上？ 組織要求全體員工的質(zhì)量意識統(tǒng)一到質(zhì)量方針規(guī)定的水準上來。如果組織的質(zhì)量意識差，是不可能進行有效的質(zhì)量管理的，更不可能生產(chǎn)出高質(zhì)量的產(chǎn)品。組織的所有行為，包括設(shè)立的目標，選擇的戰(zhàn)略、制定的策略等，都離不開方針的指導(dǎo)。2) 所謂控制； 是通過各種手段讓組織中的所有活動及其結(jié)果都被限制在所預(yù)期的范圍之內(nèi)。組織的人越多，機構(gòu)越復(fù)雜，協(xié)調(diào)的任務(wù)就越大，就越需要有明確的方針和目標。1) 協(xié)調(diào)需要方針和目標； 所謂目標，就是組織所追求的目的。2) 為人處事“方針”是：對人要真誠、坦白、熱忱、友好，對己要嚴格、節(jié)儉，對事要認真、負責，等；3) 一個人為人處事的“方針”一旦形成，就會用它來指導(dǎo)自己的日常行為；4) 人生目標是在人生方針指導(dǎo)下確定的。1. 對建立質(zhì)量方針的目的和意義認識不清；2. 質(zhì)量方針管理形式主義化；3. 組織有兩個質(zhì)量方針(一個書面、一個實質(zhì))；4. 未能將質(zhì)量方針落實到實處；5. 質(zhì)量方針缺乏組織的特點。當質(zhì)量目標作為子要素提出來后，事實上質(zhì)量方針已經(jīng)得到了解決。19 / 19質(zhì)量目標實例1) .三、94版與2000版對質(zhì)量方針要求的區(qū)別？1. 質(zhì)量方針由誰制定：1) 94版：負有執(zhí)行職責的供方管理者，易理解為質(zhì)量工作者；2) 2000版：最高管理者。3. 質(zhì)量方針的貫徹執(zhí)行：1) 94版突出“貫徹執(zhí)行”這幾個字；2) 2000版的質(zhì)量方針是通過為建立和評審質(zhì)量目標框架的方式來得到貫徹執(zhí)行的。四、質(zhì)量方針管理中存在的問題。這個“方針”和“目標”指導(dǎo)著勞動者去進行自己的“勞動”，并對其勞動進行制約，不讓其勞動超出預(yù)定的軌道。2. 從管理方看方針和目標的作用。 所謂協(xié)調(diào)，就是把那些不符合方針目標要求的人或活動識別出來，要求他們糾正。如果大家目標都一致了，即使有混亂現(xiàn)象也便于協(xié)調(diào)。二、建立質(zhì)量方針的目的和意義： 組織的方針是指導(dǎo)組織行為的準則。1. 質(zhì)量方針是統(tǒng)一全體員工質(zhì)量意識的準則； 提高員工的質(zhì)量意識，是組織質(zhì)量管理首先要解決的大問題。最高管理者的質(zhì)量意識，實際上就是組織的質(zhì)量方針。質(zhì)量管理的主要工作，就是處理這些質(zhì)量問題。 如：生產(chǎn)部追求數(shù)量、不顧質(zhì)量；銷售部擴大銷售，將有問題出銷等，這些都應(yīng)按質(zhì)量方針以及體現(xiàn)質(zhì)量方針的有關(guān)文件來統(tǒng)一大家的認識。4. 質(zhì)量方針是建立質(zhì)量管理體系的基礎(chǔ)。三、建立質(zhì)量目標的目的和意義 質(zhì)量目標所確定的預(yù)期結(jié)果更具體，可以幫助組織合理分配和利用資源去達到規(guī)定的結(jié)果。2. 質(zhì)量目標對提高產(chǎn)品質(zhì)量的作用。持續(xù)改進，對產(chǎn)品質(zhì)量的提高是必不可少的；3) 即使不存在改進問題，質(zhì)量目標也是保證產(chǎn)品質(zhì)量符合規(guī)定要求的重要措施。4. 質(zhì)量目標對財務(wù)業(yè)績的作用。美國一家電話電報公司發(fā)現(xiàn)，當顧客感覺到質(zhì)量有了提高時，三個月以后，公司的財務(wù)狀況得到明顯好轉(zhuǎn)。需要按以下6個方面進行必要的考慮：1) 對總方針進行必要的評審。 組織經(jīng)營無非是兩大目的：一是為社會創(chuàng)造財富，二是為自己獲得利潤，而質(zhì)量在實現(xiàn)這兩大目的中具有舉足輕重的地位。4) 通過評審來解決沖突。這樣，當任務(wù)與質(zhì)量發(fā)生沖突時，又執(zhí)行哪一個方針呢？5) 適當降低質(zhì)量方針的要求，以求與總方針保持一致。反過來，質(zhì)量方針的修訂，對總方針也是一種促進，二者互為因果，互相促進，才能持續(xù)保持一致。這是最底要求，再底則談不上顧客滿意，談不上符合ISO9000?！?需求和期望：是隱含的、潛在的，需要組織去調(diào)查、分析和把握。組織不可能完全滿足相關(guān)方的所有需求，而只能滿足他們對組織的生產(chǎn)經(jīng)營活動的需求。2) 顧客和其它相關(guān)方的需求和期望又是在變化的，市場競爭也只會日趨激烈，組織的現(xiàn)狀即使能夠滿足當前內(nèi)外環(huán)境的需要，也難以一勞永逸地滿足今后內(nèi)外環(huán)境的需要，因此又存在著持續(xù)改進的需求。5. 所需的資源。 如：德國奔馳公司的傳統(tǒng)市場是高檔轎車市場，而其卻去開發(fā)低檔轎車與其它公司競爭，結(jié)果一敗涂地。 如a、地處交通閉塞、經(jīng)濟不發(fā)達地區(qū)的組織，在市場競爭中往處弱。 制定質(zhì)量方針時，應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對組織的生產(chǎn)經(jīng)營，特別是對組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。“應(yīng)占的位置”不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。 按照第三章的“一”之1的6種方法進行，但實施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改?！?組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。分解可以分為：1) 管