【文章內(nèi)容簡介】 協(xié)調(diào)和合作；e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)?！?ISO9004：2000 ：“質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)當(dāng)以組織內(nèi)人員都能對其實(shí)現(xiàn)作出貢獻(xiàn)的方式加以溝通。質(zhì)量目標(biāo)的展開職責(zé)應(yīng)當(dāng)予以規(guī)定”。也就是說，組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。是否需展開到每個(gè)員工，看其工作性質(zhì)：個(gè)人工作(須)、集體工作(無)。2. 系統(tǒng)法。它是一種系統(tǒng)地尋求過到目的或目標(biāo)的最佳手段的方法。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。附： 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段(上一級) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 下 (下一級) (下一級) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級) (次下一級) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級) (更次下一級) 證 系統(tǒng)圖法在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 機(jī)能設(shè)計(jì) 過程能力研究 用戶要求 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性(產(chǎn)品 控件項(xiàng)目及 的質(zhì)量 (代用特性) 規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值) 控制方法 這種圖的主要用途有：a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開；b. 使質(zhì)量管理活動進(jìn)一步落實(shí)，將質(zhì)量管理體系展開；c. 組織方針、目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；d. 質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開；e. 作為因果分析圖的活用；f. 使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。3. 應(yīng)用系統(tǒng)圖法進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)的展開。(1) 進(jìn)行質(zhì)量目標(biāo)展開的過程，實(shí)際上就是組織動員各部門和全體員工，為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)而集中力量和智能、獻(xiàn)策獻(xiàn)計(jì)、動腦筋想辦法、提合理化建議的過程。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，怎樣去干，干到什么程度。質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 (3) 通過展開就把組織的質(zhì)量目標(biāo)逐步加以落實(shí)了，并變成了各部門和每個(gè)員工具體的生產(chǎn)或工作計(jì)劃。 上一級質(zhì)量目標(biāo) 本部門實(shí)現(xiàn)上一級 確定本部門 本部門現(xiàn)狀 質(zhì)量目標(biāo)的問題點(diǎn) 的質(zhì)量目標(biāo) (質(zhì)量目標(biāo)展開程序圖)4. 制定實(shí)施計(jì)劃或?qū)嵤┓桨?又稱活動計(jì)劃書或措施計(jì)劃表)。(1) 內(nèi)容： 應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項(xiàng)目、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項(xiàng)重要內(nèi)容。(2) 措施計(jì)劃表的優(yōu)越性：a. 措施計(jì)劃表適用于各級各種質(zhì)量目標(biāo)的制定。上一級的措施，往往就是下一級的目標(biāo)。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。b. 措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。這樣就能使質(zhì)量目標(biāo)更容易被員工理解。c. 措施計(jì)劃表規(guī)定了責(zé)任人和完成時(shí)間，也便于檢查和考核。附： 措施計(jì)劃表序 號項(xiàng) 目問 題 點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措 施責(zé) 任 人執(zhí) 行 人完成時(shí)間備 注※ 每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。不管有多少項(xiàng)措施，都應(yīng)一一列入?！?每一項(xiàng)措施都應(yīng)有一名責(zé)任人，都必須規(guī)定完成時(shí)間。※ 同一責(zé)任人可能涉及多項(xiàng)措施。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。(1) 質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。 組織的質(zhì)量目標(biāo)一般是由質(zhì)量管理部門負(fù)責(zé)制定的，但這并不能免除最高管理者的職責(zé)。GB/T190012000規(guī)定：“最高管理者應(yīng)確保在組織的相關(guān)職能和層次上建立質(zhì)量目標(biāo)”()，因此，對于組織的質(zhì)量目標(biāo)的制定，最高管理者必須參與，而且還必須親自批準(zhǔn)發(fā)布。(2) 質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級共同進(jìn)行。 一般來說，上一級的質(zhì)量目標(biāo)(措施計(jì)劃表)已規(guī)定了下一級應(yīng)做的事(措施)，這種措施就是下一級的質(zhì)量目標(biāo)。但是，具體實(shí)踐中卻往往不會這么簡單。下一級在接到上一級的質(zhì)量目標(biāo)后，應(yīng)按規(guī)定的程序，尋找本部門存在的問題點(diǎn)，制定本部門的質(zhì)量目標(biāo)。在制定下一級的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，上一級可以給予協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督。下一級的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級批準(zhǔn)。(3) 注意在展開過程中的組織協(xié)調(diào)。 質(zhì)量目標(biāo)在展開過程中，很可能碰到兩個(gè)方面的問題，一是展開中有些項(xiàng)目是需要各部門之間協(xié)作解決的，二是在展開過程中常常會碰到職責(zé)不明或有些工作無人負(fù)責(zé)的現(xiàn)象，因此要進(jìn)行組織協(xié)調(diào)。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。 在組織的質(zhì)量目標(biāo)中，應(yīng)當(dāng)有對產(chǎn)品質(zhì)量的要求，這種要求不得低于顧客的要求和法律法規(guī)的規(guī)定。如：對安全性、可信性(可靠性、維修性、維修保障性)有相應(yīng)要求。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測量的。因?yàn)椋?1) 可測量才能有效評價(jià)是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測量才能使員工得到更好的激勵，并對其工作進(jìn)行考核； (3) 可測量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別； (4) 可測量才能更好地制定措施計(jì)劃。3. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)有一定的挑戰(zhàn)性。 一般來說，質(zhì)量目標(biāo)要有一定的挑戰(zhàn)性，要通過努力才能完成。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動力，才能有“增值”的作用。4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達(dá)。 為了使員工了解、掌握質(zhì)量目標(biāo)，質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容應(yīng)當(dāng)盡量簡化、簡單明確，可以用最簡潔的語言來表達(dá)。如：某企業(yè)制定的2002年質(zhì)量目標(biāo)是54321，即： 5開發(fā)5種新產(chǎn)品； 4降低質(zhì)量損失400萬元； 3通過ISO900ISO14001認(rèn)證和申辦生產(chǎn)許可證考核3個(gè)項(xiàng)目； 22個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)優(yōu)質(zhì)名牌； 1顧客投訴處理率100%。附： 質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求，就在左邊的方框中打“√”，否則打“” □ 1 目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征？ □ 2 □ 目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？ 如果太多，能合并一些目標(biāo)嗎？ □ 3 目標(biāo)是否是可考核的？ □ 4 □ □ □ 這些目標(biāo)是否表示了： 數(shù)量(多少)？ 時(shí)間(何時(shí))？ 內(nèi)涵(如好到什么程度或具體的特性)？ □ 5 這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎？ □ 6 這些目標(biāo)是合理的嗎？ □ 7 這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎？ □ 8 是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人？ □ 9 短期目標(biāo)是否與長期目標(biāo)相一致？ □ 10 目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚？ □ 11 這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋，從而采取必要的糾正措施？ □ 12 所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ □ 13 是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會去提出他們的目標(biāo)？ 通過檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題，就可盡快采取措施對策予以修正改進(jìn)，使其更符合要求。第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程即宣傳 實(shí)施 測量 評審 修改的循環(huán)。一、質(zhì)量方針的實(shí)施過程。1. 宣傳和溝通。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動的準(zhǔn)則，必須讓全體員工掌握。(2) 方式：a. 利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。b. 質(zhì)量方針制定出來后，不能停留在文件上，而應(yīng)讓員工都能理解。如：利用宣傳欄、黑板報(bào)、標(biāo)語、手冊等進(jìn)行宣傳。必要時(shí)，還可以通過早讀、開會講解等形式宣傳。還要組織員工進(jìn)行討論。(內(nèi)容：一、為什么要制定質(zhì)量方針；二、組織的質(zhì)量方針為什么是這樣的內(nèi)容；三、方針與每個(gè)員工有什么關(guān)系；四、在實(shí)際工作中如何運(yùn)用方針等。)這樣可以加深印象，而且可以使員工更能理解。c. 在遇到重大質(zhì)量問題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。(處理完后，將其與方針相對照，引出教訓(xùn)。)d. 質(zhì)量方針的宣傳不能只刮一陣風(fēng)，風(fēng)后就偃旗息鼓。如規(guī)定，每月進(jìn)行一次質(zhì)量方針教育或質(zhì)量日活動，新員工的方針教育。e. 開展文化娛樂活動，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識競賽，開展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫等。(3) 目的：a. 讓員工知道質(zhì)量方針； b. 讓員工理解質(zhì)量方針。只有知道了、理解了，才稱得上掌握，也才能真正貫徹實(shí)施。2. 實(shí)施和落實(shí)，著重抓好以下3個(gè)方面的工作。(1) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)；(2) 用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系；(質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。)(3) 用質(zhì)量方針去評審質(zhì)量管理體系是否適宜、充分和有效。如：質(zhì)量管理體系未能滿足質(zhì)量方針的要求，就應(yīng)當(dāng)進(jìn)行改進(jìn)?！?組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級向最高管理者報(bào)告。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識別下級管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。這是實(shí)施方針的重點(diǎn)，也是難點(diǎn)?！?因特殊情況或原因時(shí)，也可作某種特許或讓步，使文件、程序、過程、產(chǎn)品暫時(shí)脫離質(zhì)量方針。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少；b. 不能脫離太遠(yuǎn)，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；c. 必須由規(guī)定質(zhì)量方針的最高管理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)；d. 應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備今后萬一出現(xiàn)問題時(shí)查驗(yàn)。3. 測量和檢查。質(zhì)量方針實(shí)施和落實(shí)情況，應(yīng)定期進(jìn)行測量和檢查，以供管理評審時(shí)掌握。(1) 對質(zhì)量管理體系業(yè)績的測量：如對顧客和其它相關(guān)方滿意程度的測量、對質(zhì)量管理體系的內(nèi)部審核、對產(chǎn)品質(zhì)量的檢測等；其結(jié)果都可以作為對質(zhì)量方針的測量。這些測量結(jié)果沒有達(dá)到規(guī)定要求，方針實(shí)施和落實(shí)不好，就需要通過管理評審來加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作、或進(jìn)行質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。 就算達(dá)到了，(2) 也需定期進(jìn)行測量和檢查。a. 對方針的了解和理解程度； b. 如何運(yùn)用方針處理質(zhì)量問題； c. 檢查和測量違背方針的不合格情況，包括頻數(shù)、頻率或嚴(yán)重程度等。(3) 方式：a. 審核方式； b. 考核方式； c. 現(xiàn)場采訪方式。4. 評審。 對質(zhì)量方針測量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評審。可單獨(dú)進(jìn)行，也可納入管理評審中進(jìn)行。 組織在制定有關(guān)質(zhì)量方針管理的程序和管理評審程序時(shí)，應(yīng)將質(zhì)量方針的評審要求、評審程序、評審內(nèi)容等納入相應(yīng)的條文中，使質(zhì)量方針的評審制度化、規(guī)范化。(1) 內(nèi)容。a. 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性； b. 質(zhì)量方針是否有效；(2) 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。因組織在經(jīng)營中，其內(nèi)外環(huán)境都可能發(fā)生變化，包括：a. 外部環(huán)境的變化。如國家經(jīng)濟(jì)形勢或經(jīng)濟(jì)政策變化、市場或顧客變化、競爭對手變化、供方和合作者變化，等等。b. 組織結(jié)構(gòu)的變化。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。組織的規(guī)模擴(kuò)大設(shè)置了分公司之類的機(jī)構(gòu)，組織管理層次增加或減少，組織機(jī)構(gòu)重大調(diào)整等。c. 產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的變化。如開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者某產(chǎn)品由原來的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品，或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進(jìn)，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)，等等。d. 發(fā)展戰(zhàn)略的改變。如由內(nèi)向型轉(zhuǎn)為外向型，由低價(jià)格競爭策略轉(zhuǎn)向高質(zhì)量競爭策略，由擴(kuò)張型戰(zhàn)略轉(zhuǎn)為鞏固型戰(zhàn)略等。 由于以上變化，可能導(dǎo)致方針失去或部份失去持續(xù)的適宜性。通過評審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進(jìn)行修正改