【正文】 總結(jié)：1) 制定質(zhì)量方針是一個(gè)十分慎重的過程； 2) 組織和組織的質(zhì)量方針不可能相同； 3) 質(zhì)量方針不能僅僅用幾句順口溜來(lái)表達(dá)，其內(nèi)涵往往很豐富； 4) 質(zhì)量方針必須適合組織的實(shí)際情況。因?yàn)槟鞘寝k不到的。子公司：需考慮母公司的利益和質(zhì)量方針(束縛)。從質(zhì)量方針角度考慮，組織的資源包括：1) 組織的規(guī)模； 包括人、財(cái)、物的規(guī)模。 考慮持續(xù)改進(jìn)的問題，不僅僅是質(zhì)量方針中列入“持續(xù)改進(jìn)”幾個(gè)字。4. 持續(xù)改進(jìn)的機(jī)會(huì)和需求。3. 其它相關(guān)方的需求。 又如：組織預(yù)期的顧客滿意程度在我國(guó)加入WTO后也不至于改變，就應(yīng)在質(zhì)量方針中規(guī)定按世界貿(mào)易的慣例做好服務(wù)工作，不斷改進(jìn)質(zhì)量。 在制定質(zhì)量方針時(shí)，應(yīng)當(dāng)根據(jù)組織的實(shí)際情況，確定一個(gè)適宜的顧客滿意程度。6) 方針變動(dòng)應(yīng)對(duì)其一致性進(jìn)行評(píng)審。 b、總方針或其它方針不能和質(zhì)量方針協(xié)調(diào)，將質(zhì)量降到了次要位置。3) 將總方針中有關(guān)質(zhì)量的部份提取出來(lái)作為質(zhì)量方針。如果其中沒有質(zhì)量的內(nèi)容，或者質(zhì)量在其中沒有成為中心、成為綱、成為組織之本，那么就應(yīng)該進(jìn)行必要的修正改進(jìn)。1) 顧客是直接受益者，因而可以提高其滿意程度，并且使他們更加信任組織，更加放心；2) 對(duì)于員工來(lái)說(shuō)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，是自己積極性和創(chuàng)造力發(fā)揮的過程，從而提高了他們?cè)诮M織管理中的地位，因而對(duì)職業(yè)會(huì)增加滿意程度；3) 所有者可以從財(cái)務(wù)結(jié)果的改善中獲益，并對(duì)組織更加具有信心；4) 組織實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，把供方和合作者也納入進(jìn)來(lái)，他們也會(huì)增強(qiáng)合作的信心；5) 社會(huì)從組織業(yè)績(jī)中也可以獲益，如稅收、就業(yè)、環(huán)保等。 根據(jù)質(zhì)量成本管理的理論和實(shí)踐，適當(dāng)增加預(yù)防成本，可以大大降低故障成本(內(nèi)、外部故障)。 實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程是進(jìn)行質(zhì)量控制和質(zhì)量改進(jìn)的過程。實(shí)現(xiàn)了質(zhì)量目標(biāo)，產(chǎn)品質(zhì)量也就達(dá)到了一個(gè)新的水平；2) 為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)，就要分析現(xiàn)存的質(zhì)量問題，并針對(duì)質(zhì)量問題的原因，采取糾正措施和預(yù)防措施，以消除不合格或潛在的不合格。1) 質(zhì)量目標(biāo)可以激勵(lì)員工，使他們精神振奮、斗志昂揚(yáng)、士氣高漲；2) 質(zhì)量目標(biāo)可以給員工作一個(gè)示范，使員工明白什幺是該做的，什幺是不該做的，自己的工作要達(dá)到什幺目標(biāo)，從而規(guī)范自己的行為；3) 質(zhì)量目標(biāo)又對(duì)員工的個(gè)人目標(biāo)起著導(dǎo)向作用，鼓勵(lì)他們也將自己工作的個(gè)人目標(biāo)與質(zhì)量目標(biāo)掛鉤，甚至統(tǒng)一起來(lái)；4) 質(zhì)量目標(biāo)可以凝聚全體員工的思想和智能，使他們團(tuán)結(jié)一心去為實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)而努力。 質(zhì)量管理體系的全部目的，就是實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)。 鄧小平首先確定了“以經(jīng)濟(jì)建設(shè)為中心”的方針，然后才確定了“實(shí)現(xiàn)四個(gè)現(xiàn)代化”的目標(biāo)和“分兩步走”的具體目標(biāo)。 不符合質(zhì)量方針的事就不能做。2. 質(zhì)量方針是處理質(zhì)量問題的準(zhǔn)繩。 提高員工的質(zhì)量意識(shí)，實(shí)際上是統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)。組織的方針反映了組織的經(jīng)營(yíng)目的和組織的哲學(xué)。這預(yù)期的范圍，對(duì)活動(dòng)而言，就是方針規(guī)定的總的宗旨和方向；對(duì)活動(dòng)結(jié)果而言 ，就是目標(biāo)的規(guī)定。一個(gè)組織之所以管理混亂，往往就是協(xié)調(diào)出了問題。方針指明了方向，目標(biāo)明確了目的。5) 目標(biāo)的作用：a、激勵(lì)作用：對(duì)人的心理而言，能增強(qiáng)人的信心，逼迫人下決心；b、限制作用：目標(biāo)通過人的意志過程，促使人去實(shí)施達(dá)到目標(biāo)的措施，逼迫人去堅(jiān)持，使人具有恒心；c、凝集作用：目標(biāo)在實(shí)施過程中，使人充分調(diào)動(dòng)自己的力量，為目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)聚集資源、時(shí)間和勞動(dòng)；d、愉悅作用：目標(biāo)達(dá)到后，又給人的心理一種愉悅作用，使人感到高興。第二章 建立方針和目標(biāo)的目的和意義一、方針和目標(biāo)的作用1. 從心理學(xué)看方針和目標(biāo)的作用。4. 與質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)系：1) 94版未分開；2) 2000版單獨(dú)列出，更具可操作性。2. 對(duì)質(zhì)量的承諾：1) 94版對(duì)質(zhì)量的承諾是靜態(tài)的；2) 2000版對(duì)質(zhì)量的承諾則是靜態(tài)和動(dòng)態(tài)相結(jié)合的。a、滿足要求的承諾(靜態(tài))；b、持續(xù)改進(jìn)的承諾(動(dòng)態(tài))，即組織的質(zhì)量方針必須強(qiáng)調(diào)持續(xù)改進(jìn)，即使通過認(rèn)證，也還要持續(xù)改進(jìn)，包括對(duì)產(chǎn)品、過程和體系的改進(jìn)，才能保持認(rèn)證、注冊(cè)資格。1. 溝通和理解：1) 94版：確保各級(jí)人員理解；2) 2000版：在組織內(nèi)得到溝通和理解。1) 人的一切言論、行動(dòng)都受心理活動(dòng)的指導(dǎo)和制約； 如：原始人去采摘野果之前，首先要確定一個(gè)大致的方向，這就好象是一個(gè)“方針”；其次要準(zhǔn)備采摘什幺和采摘多少，這就好象是一個(gè)“目標(biāo)”。 最后，正是因?yàn)槟繕?biāo)具有這些作用，所以那些人生目標(biāo)明確的人，往往意志堅(jiān)強(qiáng)、充滿信心，能夠克服重重困難，最終取得輝煌成績(jī)，令人們敬佩和贊賞。當(dāng)組織中的人步調(diào)不統(tǒng)一時(shí)，有人這樣做，有人那樣做，就需要用方針和目標(biāo)去協(xié)調(diào)。沒有明確的和統(tǒng)一的方針和目標(biāo)，又是協(xié)調(diào)中的最大問題。 組織通過不斷的測(cè)量、檢查、分析和判斷，一但發(fā)現(xiàn)有人的活動(dòng)超越了方針規(guī)定的范圍，或者某一活動(dòng)結(jié)果超越了(包括未達(dá)到)目標(biāo)規(guī)定的界限，就要采取措施，迫使其糾正、改變其結(jié)果。質(zhì)量方針往往成為總方針的鋼。1) 用什么去統(tǒng)一？ 組織是用最高管理者的質(zhì)量意識(shí)去統(tǒng)一員工的質(zhì)量意識(shí)的。 在組織的日?；顒?dòng)中，時(shí)時(shí)處處，人人都可能碰到質(zhì)量問題，例如加工的產(chǎn)品是否合格、工作是否按程序去做、出現(xiàn)不合格怎幺辦等。即使是文件或程序已經(jīng)規(guī)定了的，凡是與質(zhì)量方針相抵觸的，不符合質(zhì)量方針要求的，不管是什幺部門制定的，不管是哪位領(lǐng)導(dǎo)決定的，都應(yīng)當(dāng)按質(zhì)量方針的要求修改或糾正，不能允許其與質(zhì)量方針長(zhǎng)期抵觸和背離。 方針有“以顧客至上”，就應(yīng)當(dāng)有與滿足顧客需求和期望有關(guān)的目標(biāo)，如顧客滿意率、投訴率、為顧客服務(wù)的具體指針。1) 質(zhì)量方針為質(zhì)量管理體系的建立規(guī)定了方向和原則，質(zhì)量管理體系所需要的文件、過程、人員都不得違背；2) 質(zhì)量方針作為一種指導(dǎo)思想，指導(dǎo)質(zhì)量管理體系的建立，包括進(jìn)行質(zhì)量職能分解、確定相關(guān)機(jī)構(gòu)或人員的職責(zé)和權(quán)限、確定相關(guān)的過程、分配和管理相關(guān)的資源等；3) 質(zhì)量方針是檢驗(yàn)質(zhì)量管理體系運(yùn)行效果的最高標(biāo)準(zhǔn)。目標(biāo)一致，行動(dòng)才全一致。實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)的過程，實(shí)質(zhì)上是質(zhì)量改進(jìn)的過程。1) 作業(yè)者(員工)有質(zhì)量目標(biāo)的激勵(lì)、示范和導(dǎo)向，加強(qiáng)控制或進(jìn)行改進(jìn)，可以減少作業(yè)的無(wú)效性，降低過程的資源消耗和損失；2) 又可以提高過程作業(yè)的質(zhì)量和效率，增強(qiáng)產(chǎn)出的數(shù)量，提高產(chǎn)品的質(zhì)量。質(zhì)量目標(biāo)都應(yīng)與顧客的需求和期望相聯(lián)系。第二章 質(zhì)量方針的制定一、制定質(zhì)量方針時(shí)應(yīng)考慮的問題：1. 與總方針一致。2) 用質(zhì)量方針暫時(shí)替代總方針。 如已有較完善的總方針，可以將其中涉及質(zhì)量部份提取出來(lái)加以適當(dāng)調(diào)整、擴(kuò)展或修正，形成質(zhì)量方針(很少)。 如：質(zhì)量方針規(guī)定了“質(zhì)量第一”的要求，可是其總方針或生產(chǎn)管理方針卻強(qiáng)調(diào)“千方百計(jì)完成生產(chǎn)任務(wù)”。 修訂的過程，實(shí)際上是對(duì)組織經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略進(jìn)行反思的過程，這當(dāng)然要涉及質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略。當(dāng)然，不管確定的程度如何，都必須滿足規(guī)定的或明確的要求，包括顧客提出的和法律法規(guī)規(guī)定的要求?！?要求：是規(guī)定和明確的。 在考慮所有者、員工、供方和社會(huì)(相關(guān)方)的需求時(shí)，應(yīng)以盡可能滿足這種需求為目標(biāo)，以不損害他們的利益為“底線”。1) 在進(jìn)行經(jīng)營(yíng)發(fā)展戰(zhàn)略的反思時(shí)，在分析組織在市場(chǎng)上所處的位置時(shí)，在識(shí)別顧客和其它相關(guān)方的需求和期望時(shí)，就應(yīng)發(fā)現(xiàn)組織存在的不足或缺陷，這實(shí)際上就已為持續(xù)改進(jìn)提供了機(jī)會(huì)。而是針對(duì)組織現(xiàn)狀，提出持續(xù)改進(jìn)的方向。如幾十人、幾百萬(wàn)、廠房一兩間，何以“創(chuàng)世界名牌”？2) 組織的市場(chǎng)；(包括潛在的市場(chǎng)) 組織提供的產(chǎn)品往往限制了組織的市場(chǎng)，包括市場(chǎng)的地區(qū)范圍、市場(chǎng)的層次(如是高文件還是低檔)等。4) 組織的內(nèi)外環(huán)境(包括人文和自然環(huán)境)。6. 供方和合作者的作用。二、質(zhì)量方針制定的程序?！?這一步的關(guān)鍵(即必須做的)是選擇確定組織和產(chǎn)品在市場(chǎng)上應(yīng)占的位置。2. 清理組織的經(jīng)營(yíng)思想。 在上述兩個(gè)步驟的基礎(chǔ)上，可以起草質(zhì)量方針了。這種討論和修改，也能使各部門和各級(jí)人員，特別是負(fù)有領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)的管理人員逐漸加深對(duì)質(zhì)量方針的理解，使以后的貫徹執(zhí)行更為順利。 分解的實(shí)質(zhì)，是相關(guān)的部門或項(xiàng)目根據(jù)組織的質(zhì)量方針制定自己的質(zhì)量方針，使其更切合實(shí)際，更便于實(shí)施，以管理員工更有約束力。3) 管理項(xiàng)目的分解。子公司、部門或項(xiàng)目的質(zhì)量方針應(yīng)當(dāng)符合自己的實(shí)際情況，使其真正具有指導(dǎo)作用。如：XX公司質(zhì)量方針。 這樣的描述之所以必要，一方面是邏輯的需要(為什么要制定這樣的質(zhì)量方針)，另一方面又是員工理解質(zhì)量方針的需要。如：是進(jìn)攻還是轉(zhuǎn)移、是擴(kuò)張還是保持，實(shí)際是程序中第二步的結(jié)果。5. 實(shí)施質(zhì)量方針的措施。附： XX公司質(zhì)量方針 東南亞經(jīng)濟(jì)危機(jī)使本公司面臨嚴(yán)重的困難。不但打不開新的市場(chǎng)，而且還會(huì)失去原有的市場(chǎng)。首先，要立足于質(zhì)量取勝的基點(diǎn)，狠抓產(chǎn)品更新?lián)Q代，使產(chǎn)品質(zhì)量再上新臺(tái)階。 本公司的質(zhì)量方針是：a. 用質(zhì)量去開拓市場(chǎng)，按歐美市場(chǎng)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)；b. 用品種去滿足顧客需求，加強(qiáng)產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計(jì)的質(zhì)量控制；c. 用持續(xù)改進(jìn)去促進(jìn)發(fā)展，使本公司在十年內(nèi)成為亞洲第一大某產(chǎn)品生產(chǎn)企業(yè)。1. 與組織未來(lái)的發(fā)展相一致。3. 表明最高管理者對(duì)質(zhì)量以及為其實(shí)現(xiàn)提供足夠資源的承諾。五、關(guān)于承諾。當(dāng)然，法律法規(guī)規(guī)定的事項(xiàng)，不承諾也要負(fù)責(zé)任。1. 與質(zhì)量方針一致。(協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、相適應(yīng))4. 管理評(píng)審的結(jié)果。6. 所有相關(guān)方的滿意程度。2) 按層次分類：a. 組織質(zhì)量目標(biāo)； b. 部門質(zhì)量目標(biāo)； c. 班組質(zhì)量目標(biāo)； d. 個(gè)人質(zhì)量目標(biāo)。3) 問題點(diǎn)的來(lái)源：a. 顧客投訴；b. 管理評(píng)審的結(jié)果； c. 質(zhì)量審核的結(jié)果； d. 不合格報(bào)告； e. 顧客調(diào)查或市場(chǎng)調(diào)研結(jié)果； f. 糾正或預(yù)防措施；g. 其它重大質(zhì)量問題；h. 其它測(cè)量結(jié)果，等等。在制定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，切不可忽略后者。找問題點(diǎn)的方法要點(diǎn)：1) 確定必要的范圍。2) 確定必要的標(biāo)準(zhǔn)。4) 確定問題點(diǎn)。1. 質(zhì)量目標(biāo)為什么要展開？1) 含義：質(zhì)量目標(biāo)的展開，又叫質(zhì)量目標(biāo)的分解，也就是將質(zhì)量目標(biāo)在縱向、橫向或時(shí)序上分解到各層次、各部門、班組以至每個(gè)員工，形成目標(biāo)體系的過程。也就是說(shuō)，組織的某一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)，只有其涉及的相關(guān)的部門和員工處展開，而不是在所有的部門展開。它是將價(jià)值工程中進(jìn)行機(jī)能分析所用的機(jī)能系統(tǒng)圖的思想和方法應(yīng)用于質(zhì)量管理的一種圖形方法，屬Q(mào)C新七大手法中的一種。(2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，使組織全體人員都能明確為了實(shí)現(xiàn)質(zhì)量方針和目標(biāo)應(yīng)該干什么，什么時(shí)侯干，怎樣去干，干到什么程度。(1) 內(nèi)容： 應(yīng)包括實(shí)現(xiàn)這項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題點(diǎn)、當(dāng)前的狀況、必須采取的措施項(xiàng)目、要達(dá)到的目標(biāo)、什么時(shí)間完成、誰(shuí)負(fù)責(zé)執(zhí)行及措施項(xiàng)目的重要程度等。由于措施是具體的，因而質(zhì)量目標(biāo)也能具體化。附： 措施計(jì)劃表序 號(hào)項(xiàng) 目問 題 點(diǎn)質(zhì)量目標(biāo)措 施責(zé) 任 人執(zhí) 行 人完成時(shí)間備 注※ 每一項(xiàng)質(zhì)量目標(biāo)都可能有多項(xiàng)措施。5. 質(zhì)量目標(biāo)展開需注意的事項(xiàng)。(2) 質(zhì)量目標(biāo)的展開需要上下級(jí)共同進(jìn)行。在制定下一級(jí)的質(zhì)量目標(biāo)時(shí)，上一級(jí)可以給予協(xié)助、指導(dǎo)和監(jiān)督。四、質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)達(dá)到的要求。2. 質(zhì)量目標(biāo)必須是可測(cè)量的。這樣，才能使質(zhì)量目標(biāo)成為促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)的動(dòng)力，才能有“增值”的作用。附： 質(zhì)量目標(biāo)檢查表如果目標(biāo)符合要求，就在左邊的方框中打“√”，否則打“” □ 1 目標(biāo)是否包括我的工作的主要特征？ □ 2 □ 目標(biāo)的數(shù)目是否太多或太少？ 如果太多，能合并一些目標(biāo)嗎？ □ 3 目標(biāo)是否是可考核的？ □ 4 □ □ □ 這些目標(biāo)是否表示了： 數(shù)量(多少)？ 時(shí)間(何時(shí))？ 內(nèi)涵(如好到什么程度或具體的特性)？ □ 5 這些目標(biāo)是有挑戰(zhàn)性的嗎？ □ 6 這些目標(biāo)是合理的嗎？ □ 7 這些目標(biāo)同其它部門或人員的目標(biāo)相協(xié)調(diào)嗎？ □ 8 是否已將目標(biāo)傳達(dá)給所有需要掌握的人？ □ 9 短期目標(biāo)是否與長(zhǎng)期目標(biāo)相一致？ □ 10 目標(biāo)的表達(dá)或解釋是否清楚？ □ 11 這些目標(biāo)是否能隨時(shí)提供反饋，從而采取必要的糾正措施？ □ 12 所掌握的資源與權(quán)利是否足以去實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)？ □ 13 是否考慮給予那些想實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的個(gè)人一些機(jī)會(huì)去提出他們的目標(biāo)？ 通過檢查，可以發(fā)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)存在的問題，就可盡快采取措施對(duì)策予以修正改進(jìn)，使其更符合要求。(1) 質(zhì)量方針是作為組織處理所有質(zhì)量問題的指導(dǎo)思想，是所有質(zhì)量活動(dòng)的準(zhǔn)則，必須讓全體員工掌握。必要時(shí)，還可以通過早讀、開會(huì)講解等形式宣傳。c. 在遇到重大質(zhì)量問題時(shí)，要重溫質(zhì)量方針。e. 開展文化娛樂活動(dòng)，將質(zhì)量方針宣傳形象化、趣味化。2. 實(shí)施和落實(shí)，著重抓好以下3個(gè)方面的工作?！?組織的任何員工都有權(quán)抵制犧牲質(zhì)量的做法，并有權(quán)越級(jí)向最高管理者報(bào)告。但必須加以控制：a. 不能多，而只能是極少；b. 不能脫離太遠(yuǎn)，更不能與質(zhì)量方針背道而馳；c. 必須由規(guī)定質(zhì)量方針的最高管理者批準(zhǔn)或授權(quán)批準(zhǔn)；d. 應(yīng)當(dāng)記錄在案，以備今后萬(wàn)一出現(xiàn)問題時(shí)查驗(yàn)。這些測(cè)量結(jié)果沒有達(dá)到規(guī)定要求，方針實(shí)施和落實(shí)不好，就需要通過管理評(píng)審來(lái)加強(qiáng)質(zhì)量管理體系的運(yùn)作、或進(jìn)行質(zhì)量管理體系的改進(jìn)。4. 評(píng)審。(1) 內(nèi)容。b. 組織結(jié)構(gòu)的變化。如開發(fā)出新產(chǎn)品，淘汰了老產(chǎn)品，或者某產(chǎn)品由原來(lái)的次要產(chǎn)品上升為主導(dǎo)產(chǎn)品，或者產(chǎn)品經(jīng)過重大改進(jìn)，或者產(chǎn)品采用了新的標(biāo)準(zhǔn)，等等。通過評(píng)審，可以發(fā)現(xiàn)不適宜的地方，從而便于進(jìn)行修正改進(jìn)。對(duì)后兩種則需修正和改進(jìn)。