【正文】 同時每月統(tǒng)計(jì)一次裝配合格率的具體數(shù)值，當(dāng)某月一次裝配合格率低于 90%時，需采取糾正措施； E、顧客書面投訴、電話投訴、退貨等均按投訴計(jì)算。 含義： A、科技創(chuàng)新： 科技是第一生產(chǎn)力，目前的小家電市場，競爭異常激烈，只有不斷的加強(qiáng)研發(fā)的投入，每年以新的產(chǎn)品開創(chuàng)市場，企業(yè)才能立于不敗之地，以合適的利潤支撐其健康發(fā)展； B、一流的產(chǎn)品： “一流”體現(xiàn)在我們與 ╳╳ 品牌的同類產(chǎn)品相比，主要性能指針已接近，僅在壽命與穩(wěn)定性方面有些差距，這也是我們努力的方向； C、滿意的服務(wù)： 顧客的滿意，是我們一切工作的最終目的，根據(jù)投訴的次數(shù)，能反應(yīng)出我們服務(wù)的水準(zhǔn)和顧客滿意的程度，我們的宗旨是：讓顧客以良好的建議取代投訴； D、持續(xù)提升的質(zhì)量水準(zhǔn)： 每年的管 理評審，我們都要根據(jù)顧客新的要求，提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，在具體的質(zhì)量目標(biāo)中反應(yīng)。 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 大量的管理資料下載 第 24 頁，共 32 頁 注：“□□□”內(nèi)的內(nèi)容，需反應(yīng)企業(yè)的特色。本章所提供的項(xiàng)目，是客觀證據(jù)的最低要求。 ※ 質(zhì)量目標(biāo)是過高或過低，應(yīng)經(jīng)過測量、檢查、分析、綜合，經(jīng)過評審來確定。 ※ 在制定質(zhì)量目標(biāo)時已解決的矛盾，一般不納入。 (3)臨時性的評審。 A. 目的：是及時尋找實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)中存在的問題，以便于改進(jìn)并為下半年的實(shí)施提供糾正、預(yù)防和保證措施。 (3) 對測量的結(jié)果一定要進(jìn)行審核，并進(jìn)行必要的獎懲。 (1) 對按月進(jìn)行測量的質(zhì)量目標(biāo)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。 c. 控制： (總負(fù)責(zé)部門或總負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng) )即隨時監(jiān)控質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施情況，一旦發(fā)現(xiàn)異常 (如有關(guān)措施未能落實(shí)、有關(guān)責(zé)任人發(fā)生變故，質(zhì)量目標(biāo)完成情況達(dá)不到規(guī)定要求，資源短缺造成質(zhì)量目標(biāo)難以實(shí)施等 )，就應(yīng)當(dāng)采取措施予以解決。 a. 組織：所謂組織，就是制定相應(yīng)的計(jì)劃，分配相應(yīng)的職責(zé)，督促有關(guān)部門或人員去實(shí)施。如在下達(dá)生產(chǎn)計(jì)劃、安排工作任務(wù)時，應(yīng)提出目標(biāo)要求及實(shí)施 措施。 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 大量的管理資料下載 第 21 頁，共 32 頁 實(shí)施質(zhì)量目標(biāo)的關(guān)鍵在于，要把質(zhì)量目標(biāo)轉(zhuǎn)化為員工各自的工作任務(wù)。 (5) 采用多種宣傳形式宣傳質(zhì)量目標(biāo)。 (2) 通過質(zhì)量目標(biāo)的層層展開，將組織的質(zhì)量目標(biāo)落實(shí)到具體的部門，直至落實(shí)到員工個人頭上 (展開實(shí)際就是宣傳和傳達(dá)的過程 )。 二、質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程。 5. 修正和改進(jìn)。 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 大量的管理資料下載 第 20 頁，共 32 頁 (3)質(zhì)量方針是否有效。 d. 發(fā)展戰(zhàn)略的改變。如組織參加或退出了某聯(lián)合體。 a. 質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性； b. 質(zhì)量方針是否有效； (2)質(zhì)量方針是否具有持續(xù)的適宜性。 對質(zhì)量方針測量和檢查的結(jié)果應(yīng)當(dāng)進(jìn)行評審。 就算達(dá)到了， (2)也需定期進(jìn)行測量和檢查。 3. 測量和檢查。最高管理者應(yīng)當(dāng)用質(zhì)量方針來識別下級管理者的行為，并糾正他們違反質(zhì)量方針的做法。 (1)用質(zhì)量方針去指導(dǎo)建立質(zhì)量目標(biāo)； (2)用質(zhì)量方針去指導(dǎo)進(jìn)行質(zhì)量策劃，建立質(zhì)量管理體系； (質(zhì)量管理體系是建立在質(zhì)量方針的基礎(chǔ)上的，即體現(xiàn)方針的要求。 如：定期在組織進(jìn)行質(zhì)量知識競賽，開展“我為企業(yè)做貢獻(xiàn)”演講或征文比賽、征集有關(guān)漫畫等。 (處理完后，將其與方針相對照，引出教訓(xùn)。還要組織員工進(jìn)行討論。 (2)方式： a. 利用制定質(zhì)量方針的機(jī)會，在全組織展開自我生存發(fā)展的討論，吸引員工參與到制定質(zhì)量方針的工作中來。 第五章 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)施過程 即宣傳 實(shí)施 測量 評審 修改的循環(huán)。 4. 質(zhì)量目標(biāo)應(yīng)可以用最簡潔的語言來表達(dá)。 因?yàn)椋?(1) 可測量才能有效評價是否完成，或完成得怎樣； (2) 可測量才能使員工得 到更好的激勵，并對其工作進(jìn)行考核； (3) 可測量才能使質(zhì)量目標(biāo)和質(zhì)量方針相區(qū)別； 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 大量的管理資料下載 第 17 頁，共 32 頁 (4) 可測量才能更好地制定措施計(jì)劃。 1. 質(zhì)量目標(biāo)必須包括滿足產(chǎn)品要求所需的內(nèi)容。下一級的質(zhì)量目標(biāo)制定好以后，還應(yīng)報(bào)上一級批準(zhǔn)。 一般來說，上一級的質(zhì)量目標(biāo) (措施計(jì)劃表 )已規(guī)定了下一級應(yīng)做的事 (措施 )，這種措施就是下一級的質(zhì)量目標(biāo)。 (1)質(zhì)量目標(biāo)的制定需要最高管理者參與。不管有多少項(xiàng)措施，都應(yīng)一一列入。 b. 措施計(jì)劃表可以通過各種方式公之于眾，如下發(fā)文件、張貼上墻等等。它是質(zhì)量目標(biāo)展開的一項(xiàng)重要內(nèi)容。 質(zhì)量目標(biāo)展開是質(zhì)量目標(biāo)管理的重要環(huán)節(jié)。 附： 系統(tǒng)圖法 自 目的 手 段 (上一級 ) 自 上 下 而 目 的 手 段 而 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 大量的管理資料下載 第 15 頁，共 32 頁 下 (下一級 ) (下一級 ) 上 層 目 的 手 段 層 層 (次下一級 ) (次下一級 ) 層 展 目 的 手 段 保 開 (更次下一級 ) (更次下一級 ) 證 系統(tǒng)圖法 在質(zhì)量管理工作中的應(yīng)用 產(chǎn)品設(shè)計(jì) 機(jī)能設(shè)計(jì) 過程能力研究 用戶要求 設(shè)計(jì)質(zhì)量 質(zhì)量管理的特性 (產(chǎn)品 控件項(xiàng)目及 的質(zhì)量 (代用特性 ) 規(guī)范項(xiàng)目及規(guī)范值 ) 控制方法 這種圖的主要用途有： a. 新產(chǎn)品開發(fā)中設(shè)計(jì)質(zhì)量的展開； b. 使質(zhì)量管理活動進(jìn)一步落實(shí) ，將質(zhì)量管理體系展開； c. 組織方針、目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開； d. 質(zhì)量目標(biāo)和實(shí)施項(xiàng)目展開； e. 作為因果分析圖的活用； f. 使部門職能、管理職能明確化以及使效率化方案展開等等。是否需展開到每個員工，看其工作性質(zhì)：個人工作 (須 )、集體工作 (無 )。 2) 目的： a. 將質(zhì)量目標(biāo)分解落實(shí)到各職能部門和各級人員，使質(zhì)量目標(biāo)更具有操作性； b. 各部門和各級人員都有了自己的質(zhì)量目標(biāo)，能夠充分調(diào)動積極性，以確保其完成； c. 質(zhì)量目標(biāo)的落實(shí)，便于考核各部門和員工的業(yè)績，有利于激勵士氣； d. 質(zhì)量目標(biāo)經(jīng)過分解、展開，明確了各部門的職責(zé)，有利于部門之間、人員之間的協(xié)調(diào)和合作； e. 層層展開的質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，最終也保證了總質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。 原則還是抓住前面所列的涉及質(zhì)量方針和上一級質(zhì)量目標(biāo)的內(nèi)容，與其相關(guān)的就可以確定下來；雖然與其不太緊密相關(guān)，但對組織或其下屬部門、班組、個人的工作影響很大，也應(yīng)納入質(zhì)量目標(biāo)。一般標(biāo)準(zhǔn)是： a. 質(zhì)量方針 (與質(zhì)量方針實(shí)施直接相關(guān)的問題點(diǎn) )； b. 上一級的質(zhì)量目標(biāo) (對完成上一級質(zhì)量目標(biāo)有影響的問題點(diǎn) )； c. 上一期的質(zhì)量目標(biāo) (上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)未能完成的問題點(diǎn) )； d. 分期的質(zhì)量目標(biāo) (雖然已完成上一期所確定的質(zhì)量目標(biāo)，但該質(zhì)量目標(biāo)若是分期實(shí)施，則應(yīng)考慮下一期的質(zhì)量目標(biāo) )。 首先，要確定制定什么樣的質(zhì)量目標(biāo)，中長期的還是年 度的，組織的還是下屬部門、班組、個人的。 c. 按影響分：一 ) 是沒有達(dá)到規(guī)定要求的問題點(diǎn)；如：質(zhì)量、品種、成本、交貨期等計(jì)劃指針未能完成；或沒達(dá)到法律法規(guī)的要求，如污染、噪聲等；這類組織當(dāng)前維持生產(chǎn)經(jīng)營有影響，必須盡快著手解決。 4) 問題的分類： a. 按層次分：有組織、部門、小組、個人的不同問題點(diǎn)。 3) 按項(xiàng)目分類： a. 組織的總質(zhì)量目標(biāo)； b. 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)； c. 課題質(zhì)量目標(biāo) 。 (以測量結(jié)果定目標(biāo) ) 二、制定質(zhì)量目標(biāo)的方法。 考慮其結(jié)果針對問題點(diǎn)制定質(zhì)量目標(biāo)，就能使質(zhì)量目標(biāo)更有針對性，其實(shí)現(xiàn)后也就可以對質(zhì)量管理體系進(jìn)行更好的改進(jìn)。 要保持一致，可以使用從質(zhì)量方針引出質(zhì)量目標(biāo)的方法。 如：“質(zhì)量第一”：當(dāng)數(shù)量、進(jìn)度與質(zhì)量沖突時，如何處理？要加班加點(diǎn)，員工都說 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 大量的管理資料下載 第 12 頁，共 32 頁 已精疲力倦，無法確保質(zhì)量時，又如何處理？所以，就算要制定，也應(yīng)規(guī)定在何范圍內(nèi)有效。 質(zhì)量方針對顧客的承諾，具有明示擔(dān)保的性質(zhì)。如實(shí)例中所采取的三條措施，即體現(xiàn)了承諾。 (只要與總方針一致即可做到 ) 2. 使組織的所有成員都能理解質(zhì)量方針 。 上述質(zhì)量方針可以簡化為：質(zhì)量搶市場、品種爭顧客、改進(jìn)求發(fā)展。其次，要開拓更廣闊的市場，在保住傳統(tǒng)市場的基礎(chǔ)上， 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 大量的管理資料下載 第 11 頁，共 32 頁 力爭使本公司的產(chǎn)品進(jìn)入歐美市場。本公司的產(chǎn)品迫切需要有一個較大的改進(jìn)，但公司上上下下都缺乏一種憂患意識、危機(jī)意識，公司的質(zhì)量管理一直偏重于控制，持續(xù)改進(jìn)的理念和方法尚未引入。我國即將加入 WTO，又將使本公司的產(chǎn)品面臨更加激烈的市場況爭。 這些措施可以是宏觀的、原則性的，但必須有。 4. 引出質(zhì)量方針的核心內(nèi)容。 沒有這樣的描述，質(zhì)量方針就失去了基礎(chǔ)，很可能組織并沒有按照標(biāo)準(zhǔn)的要求去考慮相關(guān)問題，沒有進(jìn)行制定質(zhì)量方針?biāo)枰摹胺治鼋M織的內(nèi)外環(huán)境”步驟。 2. 對組織所處的內(nèi)外環(huán)境的描述。 ※ 質(zhì)量方針分解程序： a. 分析自己的實(shí)際情況； c. 經(jīng)過上上下下討論； b. 清理自己的質(zhì)量思想； d. 正式發(fā)布實(shí)施。 新開發(fā)的項(xiàng)目或有特殊要求的項(xiàng)目，應(yīng)當(dāng)有項(xiàng)目的質(zhì)量方針。分解可以分為： 1) 管理層次的分解；如：總公司與分公司、總廠與分廠。 ※ 組織的中層領(lǐng)導(dǎo)、質(zhì)量管理人員必須參加討論和修改。起草后的質(zhì)量方針要經(jīng)過上上下下的討論和修改。 按照第三章的“一”之 1 的 6 種方法進(jìn)行，但實(shí)施這一步的關(guān)鍵是最高管理者的參與。 “應(yīng)占的位 大量的管理資料下載 質(zhì)量方針 /質(zhì)量目標(biāo)實(shí)例 大量的管理資料下載 第 9 頁，共 32 頁 置” 不是現(xiàn)在已經(jīng)占有的位置，而是通過努力可以占有的位置，往往高于或大于現(xiàn)在占有的位置，但又不能過高或過大。 1. 分析組織的內(nèi)外環(huán)境。 制定質(zhì)量方針時，應(yīng)考慮供方和合作者的狀況對組織的生產(chǎn)經(jīng)營，特別是對組織的產(chǎn)品質(zhì)量具有很大的制約作用。 如 a、地處交通閉塞、經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)地區(qū)的組織，在市 場競爭中往處弱。