【文章內容簡介】 指責。11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項分工履行職責，同時，力求在工作中能互相替補，逐步實現(xiàn)a、b角工作制，確保窗口因故缺員時服務不中斷，質量不降低。12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項，主動與業(yè)務主管部門聯(lián)系協(xié)調，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時限、推出便民舉措。實行午間和周六休息時間窗口值班制，對重點工程建設、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務項目，隨時開啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。（二）平臺操作13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應的網絡工作平臺，做到信息錄入正確、及時、規(guī)范，統(tǒng)計報表準確無誤。— 3 — 14．維護設備安全。電子設備做到每天上班開機、下班關機并切斷電源，故障及時報告；公安網專機設置口令密碼，禁止外來人員使用、瀏覽，杜絕“一機兩用”等違規(guī)行為。三、遵章守紀15．堅守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺考勤，按章請銷假。不得無故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號窗口說明去向，禁止擅離崗位和未經許可讓外來人員進入窗口內部。16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時間不得做與工作無關的事情。不得看小說雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時上網聊天、購物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽音樂、看視頻等違規(guī)行為。17．堅決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過程中、網上回復時拖沓推諉、違諾超時。18．嚴格廉潔自律。窗口辦件收費公開透明，禁止在審批服務中向服務對象索要好處、接受吃請、收受禮品（金）、違規(guī)收費。窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務，受到上級和“中心”通報、群眾投訴、社會曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責任追究辦法問責?！?4 — 交巡警支隊窗口單位優(yōu)質服務操作規(guī)范為切實加強交巡警支隊服務窗口的正規(guī)化建設，提高窗口服務效能，提高窗口工作人員素質，規(guī)范窗口工作期間的接待服務工作，優(yōu)化工作作風，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機關窗口隊伍服務規(guī)定》、《公安機關人民警察內務條令》和《常州市公安機關人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結合《公安交巡警部門規(guī)范內務管理工作方案》和支隊實際，特制定本規(guī)范。第一章 服務標準第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開服務規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語、統(tǒng)一安裝一機雙屏受理系統(tǒng)、服務評價系統(tǒng)。第二章 著裝規(guī)定第二條 窗口公安民警應按照《公安機關人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務無關的標志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時可以不戴警帽。第三條 窗口其他工作人員應服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時間不得穿奇裝異服。第四條 不準挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準穿拖鞋。第五條 窗口所有工作人員在崗時，須佩帶胸卡或對外放置表明身份的牌證。第三章 儀容儀表第六條 窗口工作人員應當保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過肩。第四章 文明用語第七條 窗口工作人員應當言辭禮貌，文明用語，堅持熱情誠懇的態(tài)度，言之有理的內容，準確通俗的表達。第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對不起”、“再見”等文明用語，接聽電話時要使用“您好”等文明用語。第九條 在接待外地服務對象交談時應用普通話，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時應禮貌用手勢示意其稍等，并迅速向單位領導匯報，聯(lián)系懂外語會話的人員進行接待。第五章 行為舉止第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無關的事情。辦— 6 — 理業(yè)務過程中不得撥打接聽與當前業(yè)務無關的電話。第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網看書、聊天。第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務資料。第六章 接待群眾第十四條 窗口工作人員接待群眾時，應當表情自然，態(tài)度和藹，語言文明，認真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴禁態(tài)度冷、硬、橫。第十五條 接待群眾提倡微笑服務。接待服務對象時應面帶微笑、目視對方，要求自然真誠，給人以親切感。第十六條 接待群眾堅持公正、公開、公平的原則，對辦事群眾一視同仁，做到“五個一樣”：受理、咨詢一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時、閑時一樣耐心；來早、來晚一樣接待。第十七條 任何情況下不得與群眾發(fā)生爭執(zhí)，辦事群眾提出意見時窗口工作人員首先要虛心接受，確實工作有誤的應立即向群眾致歉，當場不能解決的報部門領導。第十八條 受理群眾辦事業(yè)務實行限時辦結制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應確保一次性即時辦結。手續(xù)不全的應一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時辦結，避免因交代不清— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。第十九條 接待群眾實行“首問負責制”，遇有需要所內其它部門配合解決處理的事項，內部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當事人到其他窗口辦理的事項，應交待導辦員帶領其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來回往返。第二十條 對依法不能辦理的業(yè)務，實行書面或口頭告知并做好解釋工作。第二十一條 對確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內，經請示領導同意應本著急事急辦，特事特辦來解決，想方設法為群眾排憂解難，并應適時做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周圍群眾攀比矛盾。第二十二條 每位群眾業(yè)務辦理完結后，提示其對本次服務進行滿意度評價，窗口民警和工作人員不得對評價結果弄虛作假。第七章 作息安排第二十三條 窗口工作人員實行當日辦結制和延時工作制，特殊窗口應實行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實不離崗。第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請假的，應嚴格履行支隊相關請銷假制度。第二十五條 窗口業(yè)務應保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時間離開崗位的，應與其它工作人員協(xié)商代為辦理本窗口業(yè)務— 8 — 工作，確保窗口業(yè)務不脫節(jié)。第二十六條 工作時間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務無關的事項。因故離開窗口崗位時，應放置“暫停服務”提示牌；因辦理當前業(yè)務需臨時離開崗位時，應告知接待對象。第八章 內務秩序第二十七條 窗口工作人員應加強窗口辦公秩序管理，保護服務設施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。第二十八條 窗口內務設置應當整潔有序，辦公用品應擺放整齊，非辦公用品及個人物品不得放置于辦公桌上，個人物品應當集中擺放在指定位置。第九章 安全管理第二十九條 窗口辦公區(qū)外來人員不得進入，對確因工作需要需進入的，應當嚴格登記手續(xù)，并經窗口負責人同意后方可進入。第三十條 嚴格落實防火、防潮、防盜安全管理工作責任，窗口工作所需的印章、票據(jù)、檔案資料等重要物品，應盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長假節(jié)日，還應以部門為單位進行統(tǒng)一收存保管。窗口安全管理落實責任人，在每天下班后，對窗口區(qū)域進行一次安全檢查。第三十一條 窗口工作人員應強化電腦安全管理意識，嚴格落— 9 — 實相關保密工作制度。第十章 監(jiān)督考評第三十二條 窗口服務單位應將辦事流程、收費標準、監(jiān)督電話、工作人員等情況在辦公場所進行公開，接受群眾監(jiān)督。第三十三條 凡被上級單位明察暗訪扣分通報的窗口單位，支隊將通報批評并取消該單位評優(yōu)評先資格。第三十四條 本規(guī)范與各單位目標管理考核工作掛鉤，對違反規(guī)范的單位嚴格考核扣分。因窗口工作人員服務態(tài)度惡劣、工作作風拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經查實，支隊將通報批評并進行違規(guī)計分，因違規(guī)違紀造成嚴重社會影響的，支隊將按規(guī)定進行嚴肅處理，并對分管領導實行問責。第十一章 其它規(guī)定第三十五條 窗口工作人員應按照要求，及時做好受理業(yè)務的臺帳登記工作。第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無法使用繼續(xù)工作情況，應及時向部門領導報告，聽候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。第三十七條 本規(guī)范適用于交巡警支隊全體窗口服務單位（含車管所窗口及其駐外窗口、基層大隊違法處罰窗口、勤務秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類輔— 10 — 警。派出所戶籍窗口優(yōu)質服務操作規(guī)范一、戶籍窗口人員配備（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶籍派出所應配備1名以上專職戶籍民警，轄市農村地區(qū)派出所應配備1名專職或兼職戶籍民警。（二）管轄戶籍人口在10000人以上的派出所，戶籍窗口可聘用1—2名輔警。（三）戶籍民警必須經縣級以上公安機關戶政（治安）業(yè)務部門培訓合格后方能上崗，工作崗位應保持相對穩(wěn)定。（四）專職戶籍民警專司戶籍窗口接待服務工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶籍民警在窗口服務工作量相對較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當參與派出所日常工作。二、戶籍窗口職責權限（一）戶籍民警承擔戶籍窗口接待、戶口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶口申報、注銷、遷移和居民身份證申、換、補領手續(xù)；2．受理上報各類戶口遷移申請和材料；3．接待群眾咨詢；4．保管和使用戶口專用章、戶口簿、遷移證；5．保管證件工本費，及時上交財務部門；6．出具相關證明材料；7．按照社區(qū)民警要— 1