【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 指責(zé)。11．窗口相互協(xié)作。各分窗口工作人員按照事項(xiàng)分工履行職責(zé)，同時(shí)，力求在工作中能互相替補(bǔ)，逐步實(shí)現(xiàn)a、b角工作制，確保窗口因故缺員時(shí)服務(wù)不中斷，質(zhì)量不降低。12．立足崗位創(chuàng)新。根據(jù)自身崗位辦理的事項(xiàng)，主動(dòng)與業(yè)務(wù)主管部門(mén)聯(lián)系協(xié)調(diào)，不斷優(yōu)化辦件流程、縮減法定時(shí)限、推出便民舉措。實(shí)行午間和周六休息時(shí)間窗口值班制，對(duì)重點(diǎn)工程建設(shè)、海歸人士、有影響的境外人士以及特殊、緊急的審批服務(wù)項(xiàng)目，隨時(shí)開(kāi)啟辦事綠色通道，以最快速度為企業(yè)和群眾辦事。（二）平臺(tái)操作13．遵守操作規(guī)程。民警要按照規(guī)范操作相應(yīng)的網(wǎng)絡(luò)工作平臺(tái)，做到信息錄入正確、及時(shí)、規(guī)范，統(tǒng)計(jì)報(bào)表準(zhǔn)確無(wú)誤?！?3 — 14．維護(hù)設(shè)備安全。電子設(shè)備做到每天上班開(kāi)機(jī)、下班關(guān)機(jī)并切斷電源，故障及時(shí)報(bào)告；公安網(wǎng)專(zhuān)機(jī)設(shè)置口令密碼，禁止外來(lái)人員使用、瀏覽，杜絕“一機(jī)兩用”等違規(guī)行為。三、遵章守紀(jì)15．堅(jiān)守工作崗位。工作人員必須按規(guī)定提前10分鐘到崗，自覺(jué)考勤，按章請(qǐng)銷(xiāo)假。不得無(wú)故遲到、早退，離崗10分鐘以上必須向1號(hào)窗口說(shuō)明去向，禁止擅離崗位和未經(jīng)許可讓外來(lái)人員進(jìn)入窗口內(nèi)部。16．杜絕違規(guī)行為。工作人員上班時(shí)間不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。不得看小說(shuō)雜志、織繡衣物、串崗聊天，禁止上班時(shí)上網(wǎng)聊天、購(gòu)物、打牌、看股票、玩游戲、看電影、聽(tīng)音樂(lè)、看視頻等違規(guī)行為。17．堅(jiān)決兌現(xiàn)承諾。窗口辦事必須做到依法、快捷、規(guī)范、明確、高效，禁止在辦件過(guò)程中、網(wǎng)上回復(fù)時(shí)拖沓推諉、違諾超時(shí)。18．嚴(yán)格廉潔自律。窗口辦件收費(fèi)公開(kāi)透明，禁止在審批服務(wù)中向服務(wù)對(duì)象索要好處、接受吃請(qǐng)、收受禮品（金）、違規(guī)收費(fèi)。窗口民警和其他工作人員不按以上規(guī)范服務(wù)，受到上級(jí)和“中心”通報(bào)、群眾投訴、社會(huì)曝光的，一律由“中心”考核追究，并按照本單位行政審批責(zé)任追究辦法問(wèn)責(zé)?！?4 — 交巡警支隊(duì)窗口單位優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范為切實(shí)加強(qiáng)交巡警支隊(duì)服務(wù)窗口的正規(guī)化建設(shè)，提高窗口服務(wù)效能，提高窗口工作人員素質(zhì)，規(guī)范窗口工作期間的接待服務(wù)工作，優(yōu)化工作作風(fēng)，提高辦事效率。依據(jù)公安部《公安機(jī)關(guān)窗口隊(duì)伍服務(wù)規(guī)定》、《公安機(jī)關(guān)人民警察內(nèi)務(wù)條令》和《常州市公安機(jī)關(guān)人民警察行為規(guī)范100條》等規(guī)章制度，結(jié)合《公安交巡警部門(mén)規(guī)范內(nèi)務(wù)管理工作方案》和支隊(duì)實(shí)際，特制定本規(guī)范。第一章 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)第一條 窗口單位要做到“五統(tǒng)一”：統(tǒng)一公開(kāi)服務(wù)規(guī)范、統(tǒng)一亮明黨員身份、統(tǒng)一實(shí)行掛牌上崗、統(tǒng)一推行文明用語(yǔ)、統(tǒng)一安裝一機(jī)雙屏受理系統(tǒng)、服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)。第二章 著裝規(guī)定第二條 窗口公安民警應(yīng)按照《公安機(jī)關(guān)人民警察著裝管理規(guī)定》，除特殊情形外，在工作時(shí)間必須著警服，不得佩帶其它與人民警察身份或者執(zhí)行公務(wù)無(wú)關(guān)的標(biāo)志，不同制式警服不得混穿，在窗口辦公時(shí)可以不戴警帽。第三條 窗口其他工作人員應(yīng)服飾整潔，樸素大方，著統(tǒng)一配發(fā)服裝，工作時(shí)間不得穿奇裝異服。第四條 不準(zhǔn)挽袖、卷褲腿、敞懷或披肩，不準(zhǔn)警便裝混穿，— 5 — 工作期間不準(zhǔn)穿拖鞋。第五條 窗口所有工作人員在崗時(shí)，須佩帶胸卡或?qū)ν夥胖帽砻魃矸莸呐谱C。第三章 儀容儀表第六條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)保持儀容整潔，男性工作人員不得染彩發(fā)，留長(zhǎng)發(fā)，大鬢角，卷發(fā)(自然卷除外)，剃光頭或著蓄胡須，女性工作人員不得染指甲，化濃妝，女民警發(fā)辮不得過(guò)肩。第四章 文明用語(yǔ)第七條 窗口工作人員應(yīng)當(dāng)言辭禮貌，文明用語(yǔ)，堅(jiān)持熱情誠(chéng)懇的態(tài)度，言之有理的內(nèi)容，準(zhǔn)確通俗的表達(dá)。第八條 接待群眾要使用“謝謝”、“對(duì)不起”、“再見(jiàn)”等文明用語(yǔ)，接聽(tīng)電話(huà)時(shí)要使用“您好”等文明用語(yǔ)。第九條 在接待外地服務(wù)對(duì)象交談時(shí)應(yīng)用普通話(huà)，接待未攜帶翻譯人員的外籍人士時(shí)應(yīng)禮貌用手勢(shì)示意其稍等，并迅速向單位領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，聯(lián)系懂外語(yǔ)會(huì)話(huà)的人員進(jìn)行接待。第五章 行為舉止第十條 窗口工作人員待人接物言行舉止應(yīng)溫和、謙恭、莊重，坐姿要端正，站姿要挺立。第十一條 窗口工作人員在窗口不得做與工作無(wú)關(guān)的事情。辦— 6 — 理業(yè)務(wù)過(guò)程中不得撥打接聽(tīng)與當(dāng)前業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的電話(huà)。第十二條 窗口工作人員在工作期間不得使用窗口辦公用電腦上網(wǎng)看書(shū)、聊天。第十三條 窗口工作人員不得向窗口辦事群眾拋摔物品證件和業(yè)務(wù)資料。第六章 接待群眾第十四條 窗口工作人員接待群眾時(shí)，應(yīng)當(dāng)表情自然，態(tài)度和藹，語(yǔ)言文明，認(rèn)真受理，不得以任何借口推諉、扯皮，嚴(yán)禁態(tài)度冷、硬、橫。第十五條 接待群眾提倡微笑服務(wù)。接待服務(wù)對(duì)象時(shí)應(yīng)面帶微笑、目視對(duì)方，要求自然真誠(chéng)，給人以親切感。第十六條 接待群眾堅(jiān)持公正、公開(kāi)、公平的原則，對(duì)辦事群眾一視同仁，做到“五個(gè)一樣”：受理、咨詢(xún)一樣熱情；生人、熟人一樣和氣；干部、群眾一樣尊重；忙時(shí)、閑時(shí)一樣耐心；來(lái)早、來(lái)晚一樣接待。第十七條 任何情況下不得與群眾發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，辦事群眾提出意見(jiàn)時(shí)窗口工作人員首先要虛心接受，確實(shí)工作有誤的應(yīng)立即向群眾致歉，當(dāng)場(chǎng)不能解決的報(bào)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)。第十八條 受理群眾辦事業(yè)務(wù)實(shí)行限時(shí)辦結(jié)制度，凡是群眾手續(xù)完備、資料齊全的應(yīng)確保一次性即時(shí)辦結(jié)。手續(xù)不全的應(yīng)一次性退辦或口頭告知交代清楚，確保第二次即時(shí)辦結(jié)，避免因交代不清— 7 — 楚出現(xiàn)讓群眾跑第二次情況。第十九條 接待群眾實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”，遇有需要所內(nèi)其它部門(mén)配合解決處理的事項(xiàng)，內(nèi)部聯(lián)系、溝通、傳遞資料信息；遇有需當(dāng)事人到其他窗口辦理的事項(xiàng)，應(yīng)交待導(dǎo)辦員帶領(lǐng)其前往。不得隨意拒絕群眾或讓群眾來(lái)回往返。第二十條 對(duì)依法不能辦理的業(yè)務(wù)，實(shí)行書(shū)面或口頭告知并做好解釋工作。第二十一條 對(duì)確有特殊困難的人員，在法律政策允許的范圍內(nèi)，經(jīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)同意應(yīng)本著急事急辦，特事特辦來(lái)解決，想方設(shè)法為群眾排憂(yōu)解難，并應(yīng)適時(shí)做好其他群眾的解釋工作，以避免引發(fā)周?chē)罕娕时让?。第二十二條 每位群眾業(yè)務(wù)辦理完結(jié)后，提示其對(duì)本次服務(wù)進(jìn)行滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)，窗口民警和工作人員不得對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果弄虛作假。第七章 作息安排第二十三條 窗口工作人員實(shí)行當(dāng)日辦結(jié)制和延時(shí)工作制，特殊窗口應(yīng)實(shí)行中午輪流值班確保窗口不斷崗，并做到窗口有群眾不下班，群眾未落實(shí)不離崗。第二十四條 窗口工作人員因特殊原因需請(qǐng)假的，應(yīng)嚴(yán)格履行支隊(duì)相關(guān)請(qǐng)銷(xiāo)假制度。第二十五條 窗口業(yè)務(wù)應(yīng)保證不間斷受理，窗口工作人員因故需短時(shí)間離開(kāi)崗位的，應(yīng)與其它工作人員協(xié)商代為辦理本窗口業(yè)務(wù)— 8 — 工作，確保窗口業(yè)務(wù)不脫節(jié)。第二十六條 工作時(shí)間不得隨意串崗、并崗；窗口有辦事群眾時(shí)，工作人員之間不得交談與接待業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事項(xiàng)。因故離開(kāi)窗口崗位時(shí)，應(yīng)放置“暫停服務(wù)”提示牌；因辦理當(dāng)前業(yè)務(wù)需臨時(shí)離開(kāi)崗位時(shí)，應(yīng)告知接待對(duì)象。第八章 內(nèi)務(wù)秩序第二十七條 窗口工作人員應(yīng)加強(qiáng)窗口辦公秩序管理，保護(hù)服務(wù)設(shè)施，保證辦公環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔優(yōu)美、秩序井然。第二十八條 窗口內(nèi)務(wù)設(shè)置應(yīng)當(dāng)整潔有序，辦公用品應(yīng)擺放整齊，非辦公用品及個(gè)人物品不得放置于辦公桌上，個(gè)人物品應(yīng)當(dāng)集中擺放在指定位置。第九章 安全管理第二十九條 窗口辦公區(qū)外來(lái)人員不得進(jìn)入，對(duì)確因工作需要需進(jìn)入的，應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格登記手續(xù)，并經(jīng)窗口負(fù)責(zé)人同意后方可進(jìn)入。第三十條 嚴(yán)格落實(shí)防火、防潮、防盜安全管理工作責(zé)任，窗口工作所需的印章、票據(jù)、檔案資料等重要物品，應(yīng)盡量擺放在群眾不易伸手觸及的位置。遇長(zhǎng)假節(jié)日，還應(yīng)以部門(mén)為單位進(jìn)行統(tǒng)一收存保管。窗口安全管理落實(shí)責(zé)任人，在每天下班后，對(duì)窗口區(qū)域進(jìn)行一次安全檢查。第三十一條 窗口工作人員應(yīng)強(qiáng)化電腦安全管理意識(shí)，嚴(yán)格落— 9 — 實(shí)相關(guān)保密工作制度。第十章 監(jiān)督考評(píng)第三十二條 窗口服務(wù)單位應(yīng)將辦事流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、監(jiān)督電話(huà)、工作人員等情況在辦公場(chǎng)所進(jìn)行公開(kāi)，接受群眾監(jiān)督。第三十三條 凡被上級(jí)單位明察暗訪扣分通報(bào)的窗口單位，支隊(duì)將通報(bào)批評(píng)并取消該單位評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。第三十四條 本規(guī)范與各單位目標(biāo)管理考核工作掛鉤，對(duì)違反規(guī)范的單位嚴(yán)格考核扣分。因窗口工作人員服務(wù)態(tài)度惡劣、工作作風(fēng)拖拉、辦事不公正等原因被群眾投訴的，一經(jīng)查實(shí)，支隊(duì)將通報(bào)批評(píng)并進(jìn)行違規(guī)計(jì)分，因違規(guī)違紀(jì)造成嚴(yán)重社會(huì)影響的，支隊(duì)將按規(guī)定進(jìn)行嚴(yán)肅處理，并對(duì)分管領(lǐng)導(dǎo)實(shí)行問(wèn)責(zé)。第十一章 其它規(guī)定第三十五條 窗口工作人員應(yīng)按照要求，及時(shí)做好受理業(yè)務(wù)的臺(tái)帳登記工作。第三十六條 窗口工作在工作中遇到停電，電腦無(wú)法使用繼續(xù)工作情況，應(yīng)及時(shí)向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，聽(tīng)候指示并妥善耐心做好群眾工作，安全散疏群眾，避免損壞窗口形象。第三十七條 本規(guī)范適用于交巡警支隊(duì)全體窗口服務(wù)單位（含車(chē)管所窗口及其駐外窗口、基層大隊(duì)違法處罰窗口、勤務(wù)秩序科辦證窗口、交通事故快速理賠中心等）和在窗口工作的民警及各類(lèi)輔— 10 — 警。派出所戶(hù)籍窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)操作規(guī)范一、戶(hù)籍窗口人員配備（一）市轄區(qū)和轄市城鎮(zhèn)地區(qū)戶(hù)籍派出所應(yīng)配備1名以上專(zhuān)職戶(hù)籍民警，轄市農(nóng)村地區(qū)派出所應(yīng)配備1名專(zhuān)職或兼職戶(hù)籍民警。（二）管轄?wèi)艏丝谠?0000人以上的派出所，戶(hù)籍窗口可聘用1—2名輔警。（三）戶(hù)籍民警必須經(jīng)縣級(jí)以上公安機(jī)關(guān)戶(hù)政（治安）業(yè)務(wù)部門(mén)培訓(xùn)合格后方能上崗，工作崗位應(yīng)保持相對(duì)穩(wěn)定。（四）專(zhuān)職戶(hù)籍民警專(zhuān)司戶(hù)籍窗口接待服務(wù)工作，原則上不參與派出所白天值班、接處警、案件辦理等日常工作。兼職戶(hù)籍民警在窗口服務(wù)工作量相對(duì)較少，且有輔警或其他工作人員在窗口值守的情況下，可適當(dāng)參與派出所日常工作。二、戶(hù)籍窗口職責(zé)權(quán)限（一）戶(hù)籍民警承擔(dān)戶(hù)籍窗口接待、戶(hù)口、證件辦理工作，主要包括：1．辦理戶(hù)口申報(bào)、注銷(xiāo)、遷移和居民身份證申、換、補(bǔ)領(lǐng)手續(xù)；2．受理上報(bào)各類(lèi)戶(hù)口遷移申請(qǐng)和材料；3．接待群眾咨詢(xún)；4．保管和使用戶(hù)口專(zhuān)用章、戶(hù)口簿、遷移證；5．保管證件工本費(fèi)，及時(shí)上交財(cái)務(wù)部門(mén)；6．出具相關(guān)證明材料；7．按照社區(qū)民警要— 1