【文章內(nèi)容簡介】 禮待人,保持微笑服務(wù),:您好,歡迎光臨,謝謝光臨,請慢走,請稍候(等)麻 煩您,對不起,打擾了,沒關(guān)系,:您好,(早上,下午,晚上)?對不起,請問您幾位? 先生,對不起請問您的朋友到齊了嗎? 對不起,先生麻煩您到這邊稍等一下,先生讓您久等了,您的包房已經(jīng)準(zhǔn)備好了,請問您的朋友都到齊了嗎?麻煩您到這邊留一下言,以方便您的朋友找尋,:對不起,打擾您,先生(小姐)您好,這是本公司為您準(zhǔn)備的干果小菜樣品,先生(小姐)如果您還有任何需要服務(wù)的時候請您隨時按服務(wù)鈴,我們會很樂意馬上為您服務(wù),祝您消費(fèi)愉快,為您送酒水,先生(小姐)請問您有什么需要服務(wù)的嗎? 謝謝您的光臨,:先生(小姐),請問貴姓怎么稱呼您? 請問您找哪一位?請您不要掛電話,(小姐)他不在,有什么事我可以代勞嗎? 先生(小姐)請問您是定房嗎? 請問您貴姓。具體人數(shù)。大約到達(dá)時間。請留下您 :生日快樂,節(jié)日快樂,圣延快樂,:? 我能為您做些什么嗎? 您的事情我馬上就辦,您還有其他吩咐嗎? 您喜歡 …… 嗎? 如果您不介意的話,我能 …… 嗎? :好的,是的,:,:先生(小姐),(右):,:再見,: ,對每一位客人均謙恭`有禮,熱情,主動,細(xì)致,.“ 消費(fèi)權(quán)益均等 ” 一般情況下,服務(wù)應(yīng)按先后次序一視同仁,不得重外輕內(nèi),重上輕下,不得 ” 先敬羅衣后敬人 ” 如果客人是貴賓或很重要之人,評頭品足,議論嘲笑,: ,大聲講話,大聲笑,，諷刺，挖苦客人。.。.不高聲辯論。第三節(jié) 服務(wù)技能技巧與突發(fā)事件的應(yīng)變和處理方法什么叫硬件和軟件？硬件：就是公司的整體環(huán)境設(shè)施設(shè)備等。如：燈光，音響，裝潢等。軟件：最公司的理要組成部分，包括服務(wù)水準(zhǔn)及商品出品的質(zhì)量，需要我們每一位人員共同努力來完成。一． 怎么召開班前會： ． 開會時間：每天營業(yè)前； ． 傳達(dá)內(nèi)容：（1）準(zhǔn)確傳達(dá)公司的指示內(nèi)容；（3）發(fā)現(xiàn)問題及時處理；（4）及時表揚(yáng)和鼓勵員工；（5）征求員工的意見建議； ． 檢查儀容儀表：（1）制服須干凈整潔，無破損，襯衫領(lǐng)口和袖口須保持清潔；（2）襪子無破損，無飄絲；（3）工作鞋保持鞋面亮度；（4）手須干凈，無污跡；指甲剪短，不準(zhǔn)涂有色指甲油；（5）頭發(fā)保持清潔，并梳理整齊；（6）化淡妝和使用淡色口紅；（7）保持口腔衛(wèi)生和不吃有異味的食品；（8）需佩戴工牌，所戴工牌需整潔，整齊；二． 盤的使用： ．托盤的準(zhǔn)備：（1）托盤必須干凈，無破損；（2）服務(wù)時墊有干凈布巾，以免打滑； ．正確使用托盤：（1）左手托盤，一般情況下將五個手指頭托住盤底，托底部和掌心需要有一定的距離；（2）肘關(guān)節(jié)成90度角手臂與身體有一拳距離；（3）重心盡可能垂直并且略靠自己，手腕與手臂成45度，不要太高或太低，手掌適度張開；（4）在圓托盤上擺放東西時，順將高重的物體放在靠在身體一側(cè)，較低，較輕的放在外面；（5）使用托盤時左手將托盤平穩(wěn)托起，抬至腰間，五指張開，保持平衡，托盤朝向身體的左前方，端東西走時，步伐平穩(wěn)，兩眼前觀，注意來往行人，右手隨時保護(hù)左手，不能搶道；（6）如有人從前面走來時，或從旁邊走過，盡量主動側(cè)身讓客人先過，再繼續(xù)前行；（7）右手用于協(xié)助開門或體客人服務(wù)； ． 怎樣更換煙缸： ． 準(zhǔn)備好干凈，無破損的煙缸放入托盤中； ． 站在客人的右側(cè)示意客人。服務(wù)員一手側(cè)將酒杯捧在手中，站立于飲者的右方，然后再向杯內(nèi)斟酒，斟酒動作應(yīng)在臺面以內(nèi)的空間進(jìn)行，然后將斟畢的酒杯放在客人的右側(cè)，捧斟主要適用于非冰鎮(zhèn)處理的酒品。、突發(fā)事件的處理（一）．服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人嘔吐于地面時，應(yīng)怎樣處理？在客人發(fā)生嘔吐時應(yīng)保護(hù)現(xiàn)場，提醒過往客人注意別踩上去，知會主管通知pa部趕快清理，避免讓其他客人感到不舒服，如果在不忙的情況下，盡量自處理。（二）．你不小心碰到客人或客人碰到你，你該怎么樣做？不小心碰到客人后應(yīng)以誠懇的態(tài)度向客人表示道歉：“ 對不起，我不是有意的，請你原涼?！辈⒄驹谝慌越邮芸腿伺u?？腿伺龅侥銜r，應(yīng)用寬容的態(tài)度對待客人：“ 沒關(guān)系，不要緊。”（三）．當(dāng)客人過生日時，你應(yīng)該怎樣做？如果有蛋糕，幫客人拿去酒吧或西櫥冷藏好，詢問切蛋糕的時間，再通知總控室放 “ 生日快樂 ”，把過生日需用的東西準(zhǔn)備好，如果客人需要切蛋糕應(yīng)把冰桶與蛋糕刀備好（香檳桶在切蛋糕時應(yīng)裝上熱水），有香檳，應(yīng)把擦干凈的香檳杯備好，把我們的服務(wù)做在客人提出要求之前，并提醒客人切蛋糕時注意衛(wèi)生，不要弄臟公司設(shè)施，必要時我們會收適當(dāng)?shù)男l(wèi)生清洗費(fèi)，使客人有個心理準(zhǔn)備。（4）．在自己的崗位你應(yīng)如何做好本職工作？（1）．完成上司指派的工作，提供客人所需，提前半拍服務(wù)及完善服務(wù)。（2）．依據(jù)規(guī)定的程序向客人提供服務(wù)。（3）．搞好營業(yè)時間的班前，后衛(wèi)生。（4）．發(fā)揚(yáng)同事間的事作精神與客人建立良好的關(guān)系（5）．悉心鉆研服務(wù)技藝，竭力為賓客服務(wù)。（6）．檢查每一道出品，發(fā)現(xiàn)問題及時報告或返回。（7）．注意了解客人的要求和建議，及時反饋信息向領(lǐng)導(dǎo)告。五．當(dāng)客人攜帶手提包及其他物品時，你應(yīng)如何處理？ 主動提醒客人如果方便，請把東西拿去寄存，如果不需要，應(yīng)提客人小心保管好自己的物品，以免遺失，造成不必要的麻煩，引起客人不開心，同時讓客人感到我們更好的職業(yè)道德和服務(wù)態(tài)度。六．若場內(nèi)發(fā)生打場面，你采取什么措施？首先自己需要保持鎮(zhèn)定，盡快通知上司及保要，要撫好客人，有必要時幫助客人疏散，廳房服務(wù)員看好各自的廳房，以免跑單。七．當(dāng)你在廳房為客人落單時，應(yīng)注意什么？如果一幫人來廳房消費(fèi)在此，首先應(yīng)該了解那位是今晚買單客人；也既是今晚的主人，當(dāng)其他客人點(diǎn)東西時，而又沒有當(dāng)著主人的面前或者比較小聲時，我們寫完單后，應(yīng)該當(dāng)著主人的面清楚地重復(fù)order,然后讓點(diǎn)東西的客人在酒水單上簽名確認(rèn)，以免在結(jié)賬時出現(xiàn)不必要的麻煩事情。八．當(dāng)班時間客人盛情邀請你跳舞或飲食時，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情邀請?zhí)杌蝻嬍硶r，你怎么處理？應(yīng)先謝謝客人的盛情，然后婉轉(zhuǎn)的告訴客人，公司規(guī)定上班時間不能跳舞或吃東西的，否則會受到公司的處罰，請客人原諒。九．當(dāng)客人不小心摔爛杯子，你應(yīng)做些什么？以和藹的語氣安慰客人： “ 沒關(guān)系，請問有沒有割傷？ ” 并請客人小心地離開座位，立即清理現(xiàn)場，把碎杯掃干凈再請客人回到座位，讓客人感到我們處處關(guān)心，幫助客人排憂解難的周到服務(wù)。十．電腦點(diǎn)唱機(jī)未能按客人要不得求出歌或過慢時，你該怎樣處理？首先應(yīng)穩(wěn)定客人的情緒，“ 不好意思，可能是比較多的人喜歡這首歌，可以讓總控有歌選擇），請稍等 ” 然后聯(lián)系總控事，盡快播放歌曲。十一．苦發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？大廳：在臺面增加蠟燭的過程中安慰客人沒事，很快就會有電，可能是有點(diǎn)小問題，我們的工程部正要搶修，請先生一會兒，再說我們公司自己有發(fā)電機(jī)。廳房：點(diǎn)上蠟燭，說同樣的話，但應(yīng)該注意站好自己的崗位，防止客人跑單。十二．客人剛到廳高度，你應(yīng)做什么？客人來時，應(yīng)熱情禮貌，歡迎賓客，同時鞠躬問候，“ 晚上好，歡迎光臨