全面質(zhì)量管理與6б管理法(ppt78)-品質(zhì)管理(編輯修改稿)
2024-09-22 17:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 明確將來那些客戶或客戶群可能有價值。 ?收集和分析客戶需求。了解現(xiàn)在和將來客戶的需求。確定哪些產(chǎn)品和服務能滿足他們的需要。 ?關注整體消費流程：知道產(chǎn)品、認識產(chǎn)品、購買、送貨、使用、可能的維護、丟棄用完產(chǎn)品或停止服務。 ?對單個客戶和不同客戶群采取不同的商業(yè)行動。 ?設計新的和創(chuàng)造性的方案，創(chuàng)造客戶價值。 ?從交易、忠誠度向解決方案、客戶關系轉(zhuǎn)變 ?監(jiān)控平衡：為客戶創(chuàng)造的價值與從客戶獲取的價值 基本營銷管理 廣告 促銷 產(chǎn)品 +POS改進 集成價值解決方案 把產(chǎn)品和服務結(jié)合在 一起 消費者忠誠度管理 獎勵購買 改變購買 刺激、獎勵響應 驚喜 … 基于關系的解決方案 解決問題（整體方案） 一起創(chuàng)造 分享時間 管理一部分生活 產(chǎn)品 》》》 解決方案 關系 》》》 交易 創(chuàng)造消費者價值 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ?市場調(diào)研、顧客反饋 ?市場 /客戶細分 ?客戶價值模型 ?客戶關系管理 ?員工意見調(diào)查 ?行業(yè)協(xié)會 /標準 ?質(zhì)量功能分解圖 ?魚骨圖 ?Pareto 圖 ?流程圖 質(zhì)量展開表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調(diào) Fine Lines 線 條 精 細 Clear amp。 Straight Lines Sharp Contrast 對 比 鮮 明 Copy Quality 復 印 質(zhì) 量 Easy to Read amp。 Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復 印 內(nèi) 容 的 清 晰 度 Clear Line amp。 Character 清 晰 的 線 條 和 字 跡 Dark Enough Copy Uniformity of Darkness Fine Copy for Black Area 黑 體 部 分 效 果 復 印 精 細 質(zhì) 量 類 型 第 一 層 次 第 二 層 次 第 三 層 次 要 求 質(zhì) 量 第 四 層 次 第 五 層 次 清 晰 且 直 的 線 條 復 印 件 夠 深 色 深 淺 均 勻 中間顧客 ?分銷商 /代理商 ?單一供應商制度 ?企業(yè)與供應商通過計算機網(wǎng)絡形成一個完整的實體。如 WalMart 與寶潔 ?雙贏策略 ?戰(zhàn)略伙伴關系 ２ .以數(shù)據(jù)和事實為基礎的管理 ?很多企業(yè)的弱點在決策的方法上，只憑經(jīng)驗、幾個人、很少數(shù)據(jù)、錯誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。 ?建立評估基礎設施：監(jiān)控市場和內(nèi)部流程變化，及時作出反應 ?掌握基本的分析和統(tǒng)計工具，不用成為統(tǒng)計學家 ? 流程圖、 Pareto 圖、魚骨圖、相關圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖 ?企業(yè)的信息化 ?平衡的業(yè)務指標考核表 ?決策流程 魚骨圖 Causes 原 因 Effect 效 果 People 人 員 Materials 材 料 Equipment 設 備 Method 方 法 Environment 環(huán) 境 使用顧客數(shù)據(jù)的情況 1999 2020 市場營銷 18% 52% 顧客服務 16% 48% 銷售 16% 34% 流程改進 2% 22% 次品 /過錯 10% 14% 產(chǎn)品開發(fā) 4% 10% 不使用數(shù)據(jù)資料 72% 0% 不清楚 0% 18% Forrester 研究所 : 對美國 1000家最大公司中 50家的調(diào)查 預期從顧客信息中得到的好處 1999 2020 增加收入 20% 74% 削減成本 16% 34% 無影響 72% 0% 不清楚 0% 20% 企業(yè)的信息化 ?企業(yè)資源計劃系統(tǒng) ERP/ MRPII ?客戶關系管理 ?供應鏈管理 ?數(shù)據(jù)倉庫 ?市場信息 ?知識管理 平衡的業(yè)務指標考核表 ?財務指標 ?運作流程指標 ?客戶滿意指標 ?供應商滿意指標 ?組織能力指標 ?基準評價 基準管理 ?基準管理：也叫“標桿管理”，對標。 ?是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或服務質(zhì)量、主要業(yè)務指標及經(jīng)營管理方式與與行業(yè)內(nèi)或行業(yè)外先進企業(yè)進行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業(yè)的競爭力。 ３ .對流程的關注、管理和提高 ?全面質(zhì)量管理的實施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務流程的能力、可靠性和效率 ?流程是完成工作的過程 ?顧客決定產(chǎn)品或服務的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量 ?8085%的問題出在流程，而不在人身上 ?傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門或個人，而
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