全面質量管理與6б管理法(ppt78)-品質管理-在線瀏覽
2024-10-20 17:19本頁面
【正文】 最重要的流程 整理工作流程資料 建立每日工作質量系統(tǒng) 實施每日工作質量系統(tǒng) 流程穩(wěn)定嗎？ 應用 PDCA改變流程 N 每日工作質量系統(tǒng) 流程 流程能產(chǎn)生 需要的產(chǎn)出嗎？ 標準化和推廣 N Y Y 全面質量管理的效益 ?增加利潤 ? 增加銷售 ? 減低成本 ? 提高勞動生產(chǎn)率 ?提高市場占用率 ? 提高顧客滿意度 ? 增加顧客忠誠度 ? 提高競爭能力 ?提升企業(yè)可持續(xù)發(fā)展能力 ? 改進企業(yè)文化 ? 提高組織能力 全面質量管理的原則 ?了解和滿足顧客需求 ?以數(shù)據(jù)和事實為基礎的管理 ?對流程的關注、管理和提高 ?全員參與 ? 高層的領導職責 ? 利用多功能小組解決難題和改進流程 ? 不斷的學習和培訓 1. 了解和滿足顧客需求 ?實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ?只重視財務指標的危險性 ?清楚地界定公司的顧客 ? 關鍵顧客 ? 市場細分 ?聆聽顧客的聲音 ? 滿意的顧客 ? 不滿意的顧客 ? 流失的顧客 ? 競爭對手的顧客 ? 潛在顧客 1. 了解和滿足顧客需求 ?顧客研究和反饋系統(tǒng) ? 直接方法 ? 間接方法 ?分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ?3個層次的質量 ?為了滿足最終消費者，需要把合作伙伴當成顧客 ?企業(yè)內部的部門和員工互為顧客和供應商 ?全員參與 全面質量管理的“全面” 3個層次的質量 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 令人激動的 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客 顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth ?顧客形成一個關于公司的觀點的任何情形 ? 交易的時候 ? 使用的時候 ? 維護的時候 滿足顧客的價值鏈 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 外部客戶 消費者 滿足顧客需求的七個問題 1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標準和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個過程中有哪些地方需要改進？ 創(chuàng)造客戶價值模型 ?收集和分析客戶信息。 ?收集和分析客戶需求。確定哪些產(chǎn)品和服務能滿足他們的需要。 ?對單個客戶和不同客戶群采取不同的商業(yè)行動。 ?從交易、忠誠度向解決方案、客戶關系轉變 ?監(jiān)控平衡：為客戶創(chuàng)造的價值與從客戶獲取的價值 基本營銷管理 廣告 促銷 產(chǎn)品 +POS改進 集成價值解決方案 把產(chǎn)品和服務結合在 一起 消費者忠誠度管理 獎勵購買 改變購買 刺激、獎勵響應 驚喜 … 基于關系的解決方案 解決問題（整體方案） 一起創(chuàng)造 分享時間 管理一部分生活 產(chǎn)品 》》》 解決方案 關系 》》》 交易 創(chuàng)造消費者價值 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ?市場調研、顧客反饋 ?市場 /客戶細分 ?客戶價值模型 ?客戶關系管理 ?員工意見調查 ?行業(yè)協(xié)會 /標準 ?質量功能分解圖 ?魚骨圖 ?Pareto 圖 ?流程圖 質量展開表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調 Fine Lines 線 條 精 細 Clear amp。 Look at 方 便 讀 和 看 Clearness of Copied Subject 復 印 內 容 的 清 晰 度 Clear Line amp。如 WalMart 與寶潔 ?雙贏策略 ?戰(zhàn)略伙伴關系 ２ .以數(shù)據(jù)和事實為基礎的管理 ?很多企業(yè)的弱點在決策的方法上，只憑經(jīng)驗、幾個人、很少數(shù)據(jù)、錯誤的數(shù)據(jù)或誤解數(shù)據(jù)。 ?是指企業(yè)把自己的產(chǎn)品或服務質量、主要業(yè)務指標及經(jīng)營管理方式與與行業(yè)內或行業(yè)外先進企業(yè)進行比較，找出差距，提高管理水平，從而提升企業(yè)的競爭力。保證流程中的每個人只做對最終顧客和外部顧客增加價值的事情 ?不斷改進流程的系統(tǒng)、科學的方法是戴明的PDCA循環(huán) 全面質量管理的引擎 把對的事情做對 —PDCA循環(huán) ?常見的問題：人們是非常行動導向的，似乎經(jīng)常在巨大的時間壓力下工作。 ?高層經(jīng)理在宏觀業(yè)務流程的改變和改進中承擔主要責任 ?員工看著領導的腳（行動）而聽其語言 在系統(tǒng)改進中的領導作用 維護 改進 突破 組織層次 高層 中層 基層 時間花費 高效的領導 維護、運
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