【文章內(nèi)容簡介】 修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維修項目，要向顧客說明必須維修的原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。（2）對保養(yǎng)手冊上的記錄進(jìn)行說明（如果有）。（3）對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。（4）將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒顧客留意。（5）告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。（6）與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛維修結(jié)算單上。解釋費用（1）依車輛維修結(jié)算單，向顧客解釋收費情況。（２）請顧客在結(jié)算單上簽字確認(rèn)。服務(wù)顧問陪同顧客結(jié)帳（1）服務(wù)顧問陪同自費顧客到收銀臺結(jié)帳。（2）結(jié)算員將結(jié)算單、發(fā)票等疊好，注意收費金額朝外。（3）將找回的零錢及出門證放在疊好的發(fā)票等上面，雙手遞給顧客。（4）收銀員感謝顧客的光臨，與顧客道別。服務(wù)顧問將資料交還顧客（1）服務(wù)顧問將車鑰匙、行駛證、保養(yǎng)手冊等相關(guān)物品交還給顧客。（2）將能夠隨時與服務(wù)顧問取得聯(lián)系的方式（電話號碼等）告訴顧客。（3）詢問顧客是否還有其它服務(wù)。送顧客離開送別顧客并對顧客的惠顧表示感謝：（四）、跟蹤服務(wù)五汽車4s店售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：（一）汽車4s店售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)流程熱誠招客 ……接待 零部件庫存 ……作業(yè)管理清洗車輛 ……1結(jié)賬 ……1交車 ……1追蹤服務(wù) ……具體流程招攬用戶招客之道，在于把握保養(yǎng)時機(jī)，由特約銷售服務(wù)店售后服務(wù)部門同用戶積極接觸。這是確保用戶車輛處于良好使用狀態(tài)，保證行車安全，確保保養(yǎng)成績的重要工作之一。關(guān)鍵是：要是日常工作中就下工夫編制定期保養(yǎng)用戶一覽表，徹底搞好檔案管理，力爭及時而全面地與用戶聯(lián)系。11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表12 積極開展招攬用戶活動13 周密研擬敦促用戶來店方案11 編制定期保養(yǎng)用戶一覽表負(fù)責(zé)：接待人員①從客戶檔案中抽出定期保養(yǎng)對象，作成一覽表。操作方法：首次來店后，每隔3個月敦促來店一次。操作方法：與實施日期前一個月的第1周編好定期保養(yǎng)用戶一覽表。 必要物品：用戶檔案、定期保養(yǎng)用戶一覽表。②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表作成定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第2周之前印妥定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表、定期保養(yǎng)特邀。12 積極開展招攬用戶活動負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表郵寄定期保養(yǎng)特邀函。操作方法：與該期保養(yǎng)前一個月的第3周寄出定期保養(yǎng)特邀函。 必要物品：定期保養(yǎng)特邀函②根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表和用戶檔案，給已郵寄出定期保養(yǎng)特邀函的用戶打電話聯(lián)系，做進(jìn)一步的追蹤邀請。操作方法一：打電話追蹤的用戶，應(yīng)爭取做好來店預(yù)約。操作方法二：爭取與打電話追蹤的用戶直接商談（追蹤情況要寫下記錄）。操作方法三：如果用戶沒立即同意預(yù)約，要把理由寫在定期保養(yǎng)用戶一覽表上面。操作方法四：確認(rèn)用戶的車輛是否已報廢、搬家、換車等變化，接待人員必須負(fù)責(zé)做好用戶檔案的修改或作廢處理。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表，用戶檔案。13 周密研究敦促用戶來點方案負(fù)責(zé)：接待人員/顧客接待主管①用戶接待人員必須根據(jù)定期保養(yǎng)用戶一覽表，就未來店保養(yǎng)用戶的理由分類統(tǒng)計。 必要物品:定期保養(yǎng)用戶一覽表。②顧客接待主管必須根據(jù)未來店保養(yǎng)用戶的理由研究改善方案，并付諸實施。操作方法：改善方案的研討，必須在該月份的月末完成。用 戶 檔 案用戶檔案是有關(guān)用戶車輛和用戶個人信息的有價值的信息數(shù)據(jù)庫。每輛車建立一個用戶檔案。用戶第一次來時，就應(yīng)盡量詳細(xì)的填寫用戶檔案，了解用戶要求，目標(biāo)是使這個首次來的用戶成為我們管理內(nèi)固定用戶。對于用戶不愿意提供的個人資料，要給予充分的理解。已建立檔案的用戶，每次來店所做的保養(yǎng)、修理都要在用戶檔案中規(guī)范記錄，并可根據(jù)實際情況的需要制定預(yù)約管理制度，在用戶檔案相應(yīng)欄目記錄統(tǒng)計：或根據(jù)用戶檔案的記錄填寫定期保養(yǎng)用戶一覽表，方便用戶來店方案的制定。由于經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)諸如顧客地址或擁有的汽車等信息變化，必須時常更新，以向顧客提供高質(zhì)量的服務(wù)。添加新用戶檔案的標(biāo)準(zhǔn)新用戶檔案必須根據(jù)銷售部新車銷售信息進(jìn)行添加。顧客在其他特約店購買汽車卻要求在本處提供服務(wù)時也必須添加新檔案。用戶檔案正面：填寫用戶車輛信息、服務(wù)和維修的記錄。用戶檔案背面：用戶個人的資料、保養(yǎng)記錄、車檢記錄、預(yù)約保養(yǎng)、服務(wù)記錄、用戶其它相關(guān)資料。怎樣管理用戶檔案用戶檔案必須根據(jù)登記月份和字母順序進(jìn)行分類和保存，以方便信息管理及需要時能夠立即查到所需的信息。定期保養(yǎng)顧客一覽表目的：為了確保用戶能夠在良好狀態(tài)下使用車輛和確保特約店服務(wù)部門有源源不斷的收入，經(jīng)常給用戶檔案數(shù)據(jù)庫中的用戶郵寄定期保養(yǎng)特邀函，促進(jìn)顧客來訪進(jìn)行定期保養(yǎng)。對于那些不來特約店進(jìn)行定期保養(yǎng)的顧客，設(shè)法搞清不來的原因，并用這條信息找出特約店的問題所在，以改進(jìn)不足之處。定期保養(yǎng)顧客一覽匯集每月的下列結(jié)果并報告售后服務(wù)經(jīng)理 發(fā)送的直接郵件的比率（實際發(fā)送的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 通過電話進(jìn)行直接接觸的比率（接觸的顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 獲取預(yù)約的比率（預(yù)約顧客的數(shù)目/應(yīng)包含車輛的數(shù)目） 顧客不來服務(wù)中心的原因。例如：①已由其他特約店進(jìn)行的保養(yǎng)②服務(wù)費用太高③來特約店路程太遠(yuǎn)定期保養(yǎng)顧客一覽表預(yù)約負(fù)責(zé)：接待人員所謂預(yù)約，就是在接受用戶預(yù)約時，根據(jù)特約店本身的作業(yè)容量定出具體作業(yè)時間，以保證作業(yè)效率，并均化每日的作業(yè)量。除此之外，在用戶來店之前還需根據(jù)預(yù)約日期編排準(zhǔn)備工序，匯編整理成為特約店經(jīng)營業(yè)績的基礎(chǔ)資料。關(guān)鍵在于管理方法的簡明扼要。21 預(yù)約受理負(fù)責(zé)：接待人員①根據(jù)特約店的作業(yè)容量(技術(shù)工人全體的綜合作業(yè)效率)受理保養(yǎng)預(yù)約。操作方法：掌握計算機(jī)公式技術(shù)工人數(shù)作業(yè)時間/日=作業(yè)容量/日受理時，必須確認(rèn)包括用戶要求事項和指定時間在內(nèi)的預(yù)約條件。②預(yù)約來店的用戶在總作業(yè)容量中所占的比例，可在確保未預(yù)約用戶來店的余量原則下，由各特約店自行斟酌決定。操作方法:受理預(yù)約時,必須勸導(dǎo)用戶盡量在非修理高峰時間來店保養(yǎng)。必要物品：定期保養(yǎng)用戶一覽表③按項目設(shè)定標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)時間(frt)，作為受理預(yù)約的依據(jù)。(例：5,000km保養(yǎng)=1個小時；10,000km保養(yǎng)=)操作方法：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)注“已受理”的標(biāo)注，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。 必要物品：作業(yè)管理板。④受理預(yù)約后，應(yīng)立即作成維修管理卡，把它貼在維修管理顯示板上。操作方法一：受理預(yù)約后，應(yīng)在定期保養(yǎng)用戶一覽表標(biāo)記“已受理”，把用戶檔案并入已受理類，歸檔管理。操作方法二：維修管理卡上必須注明“用戶姓名”、“車種”、“要求事項”，然后將