【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 種業(yè)務(wù)特別是多媒體業(yè)務(wù)。 （ 3） 能適應(yīng)多種環(huán)境，可以綜合現(xiàn)有的公眾 PSTN、綜合業(yè)務(wù)數(shù)字網(wǎng)、無(wú)繩系統(tǒng)、地面移動(dòng)通信系統(tǒng)、衛(wèi)星通信系統(tǒng)來(lái)提供無(wú)縫隙的覆蓋。 （ 4） 具有足夠的系統(tǒng)容量，強(qiáng)大的用戶管理能力、高保密性能和高質(zhì)量的服務(wù)。 3G 的無(wú)線接入以寬帶的碼分多址技術(shù)為特征，碼分多址技術(shù)可以提供更高的通信質(zhì)量，更低的輻射水平以及更高的頻譜利用率。經(jīng)過(guò)一組正交碼的擴(kuò)頻，信號(hào)帶寬被擴(kuò)展，單位頻譜內(nèi)的輻射能量大大下降。 3G 系統(tǒng)在抗多徑干擾和頻率選擇性干擾上性能優(yōu)越，在頻率復(fù)用上也有優(yōu)勢(shì)。 國(guó)際電信聯(lián)盟 (ITU)在 2021 年 5 月確定 WCDMA、 CDMA2021 和 TDSCDMA 三大主流無(wú)線接口標(biāo)準(zhǔn)，寫入 3G 技術(shù)指導(dǎo)性文件《 2021 年國(guó)際移動(dòng)通訊計(jì)劃》(簡(jiǎn)稱 IMT2021)。 ? WCDMA： 即 WidebandCDMA，也稱為 CDMADirectSpread，意為寬 頻分碼多重存取，其支持者主要是以 GSM 系統(tǒng)為主的歐洲廠商，日本的公司也或多或少參與其中。包括歐美的愛立信、阿爾卡特、諾基亞、朗訊、北電，以及日本的 NTT、富士通、夏普等廠商。這套系統(tǒng)能夠架設(shè)在現(xiàn)有的 GSM 網(wǎng)絡(luò)上，對(duì)于系統(tǒng)提供商而言可以較輕易地過(guò)渡，而 GSM 系統(tǒng)相當(dāng)普及的亞洲對(duì)這套新技術(shù)的接受度預(yù)料會(huì)相當(dāng)高。因此 WCDMA 具有先天的市場(chǎng)優(yōu)勢(shì)。 ? CDMA2021： CDMA2021 也稱為 CDMA MultiCarrier，由美國(guó)高通 北美公司為主導(dǎo)提出，摩托羅拉、 Lucent 和后來(lái)加入的韓國(guó)三星都有參與，韓國(guó)現(xiàn)在成為該標(biāo)準(zhǔn)的主導(dǎo)者。這套系統(tǒng)是從窄頻 CDMAOne 數(shù)字標(biāo)準(zhǔn)衍生出來(lái)的，可以從原有的 CDMAOne 結(jié)構(gòu)直接升級(jí)到 3G，建設(shè)成本低廉。但目前使用 CDMA 的地區(qū)只有中、日、韓和北美，所以 CDMA2021 的支持者不如 WCDMA 多。不過(guò) CDMA2021 的研發(fā)技術(shù)卻是目前各標(biāo)準(zhǔn)中進(jìn)度最快的，許多基于此標(biāo)準(zhǔn)的 3G手機(jī)武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 9 已經(jīng)率先面世。 ? TDSCDMA： TDSCDMA 是由中國(guó)無(wú)線通信標(biāo)準(zhǔn)組織 — CWTS 提出的 第 三代移動(dòng)通信標(biāo)準(zhǔn)，相應(yīng)的專利技術(shù)掌握在大唐電信和其合作伙伴手中。TDSCDMA 采用與 WCDMA 相同的核心網(wǎng)，無(wú)線網(wǎng)采用 TDD 方式，上下行時(shí)隙分配可根據(jù)負(fù)載情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，因而特別適合于有大量非對(duì)稱數(shù)據(jù)傳送的應(yīng)用情況。同時(shí)，該標(biāo)準(zhǔn)將智能天線、同步 CDMA 和軟件無(wú)線電等當(dāng)今國(guó)際領(lǐng)先技術(shù)融于其中，在頻譜利用率、業(yè)務(wù)支持靈活性、頻率靈活性及成本等方面擁有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)。另外，由于中國(guó)內(nèi)的龐大的市場(chǎng)，該標(biāo)準(zhǔn)受到各大主要電信設(shè)備廠商的重視，全球一半以上的設(shè)備廠商都宣布可以支持 TDSCDMA 標(biāo)準(zhǔn)。 三處主 要制式的技術(shù)特點(diǎn)比較如下： 技術(shù)方式 WCDMA CDMA2021 TDSCDMA 同步方式 異步 同步 異步 碼片速率 信號(hào)帶寬 5MHz 空中接口 WCDMA CDMA2021 TDSCDMA 核心網(wǎng) GSM MAP ANSI41 GSM MAP 業(yè)務(wù) 特點(diǎn) 與 2G/ 網(wǎng)絡(luò)承載的業(yè)務(wù)相比較， 3G 網(wǎng)絡(luò)承載的業(yè)務(wù)是對(duì)原有業(yè)務(wù)的繼承與發(fā)展，較之 2G/ 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)， 3G 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)特征包括 ： （ 1） 3G 網(wǎng)絡(luò)的端到端 QOS 能力，使得 3G 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)可以具備更好的業(yè)務(wù)質(zhì)量。 （ 2） 3G 網(wǎng)絡(luò)的高帶寬，使得 3G 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)具備高速化特征。 （ 3） 3G 網(wǎng)絡(luò)的高帶寬和 3G 終端能力的增強(qiáng)，使得 3G 網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)具備多媒體業(yè)務(wù)特征。 武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 10 3G 業(yè)務(wù)的最大特點(diǎn)是高速、寬帶、靈活、方便、統(tǒng)一、交互， 3G 可以比現(xiàn)有的 2G 移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)提供更為豐富快捷的移動(dòng)業(yè)務(wù)。 3G 業(yè)務(wù)的發(fā)展領(lǐng)域主要為信息領(lǐng)域、個(gè)性化領(lǐng)域、移動(dòng)定位領(lǐng)域、移動(dòng)商務(wù)領(lǐng)域、多媒體交互領(lǐng)域。當(dāng)前，比較熱點(diǎn)的 3G 業(yè)務(wù)主要為： （ 1） 彩鈴 業(yè)務(wù)：彩鈴業(yè)務(wù)使用戶告別了傳統(tǒng)的“嘟嘟”鈴聲。改用音樂(lè)等個(gè)性化豐富多彩的鈴聲。它在目前的 2G、 網(wǎng)上已經(jīng)成為繼短信之后的又一高增長(zhǎng)業(yè)務(wù)。在日本和韓國(guó)， 3G 網(wǎng)上的彩鈴業(yè)務(wù)得到了進(jìn)一步發(fā)揚(yáng)光大。 （ 2） 多媒體短消息業(yè)務(wù)（ MMS）：又簡(jiǎn)稱為彩信業(yè)務(wù)，它是 SMS 業(yè)務(wù)的延伸。SMS 的巨大成功拉動(dòng)了 MMS 的發(fā)展。 MMS 所提供的服務(wù)使用戶可以像是使用短消息一樣收發(fā)更加個(gè)性化的多媒體消息，包括文本、圖形、圖像、音頻、視頻、動(dòng)畫、音樂(lè)等形式的內(nèi)容。 （ 3） GOOGLE 搜索引擎：這種引擎允許用戶在 3G 手機(jī)上使用 GOOGLE 搜索信息。例如，搜索有關(guān)某特定地區(qū)的服務(wù)信息，或者有關(guān)交通、金融、電影和氣象等信息。 （ 4） 手機(jī)電視：用戶通過(guò) 3G 網(wǎng)絡(luò)在手機(jī)上看電視，電視節(jié)目來(lái)自于廣播網(wǎng)或者互聯(lián)網(wǎng)。根據(jù)國(guó)外調(diào)查顯示， 2021 年全球?qū)⒂屑s 億用戶使用手機(jī)收看電視，手機(jī)電視將占全球數(shù)字電視接收設(shè)備的 26%以上。預(yù)計(jì) 2021 年業(yè)務(wù)市場(chǎng)的產(chǎn)值將高達(dá) 30 億美元。 （ 5） 流媒體音樂(lè)：這種業(yè)務(wù)通過(guò) 3G 網(wǎng)絡(luò)為手機(jī)用戶提供高質(zhì)量的流媒體數(shù)字音樂(lè)。它把整首歌曲下載到手機(jī)上，使用戶可以用手機(jī)隨處收聽音 樂(lè)。 （ 6） 手機(jī)網(wǎng)絡(luò)游戲：利用 3G 網(wǎng)絡(luò)在手機(jī)上玩游戲是目前的一個(gè)熱門話題，預(yù)計(jì)到 2021 年，這一市場(chǎng)產(chǎn)生的收益將達(dá)到 185 億美元，運(yùn)營(yíng)收入中的大部分（接近三分之二）將來(lái)自游戲下載，其余部分則來(lái)自用戶試玩游戲與進(jìn)行在線游戲而支付的費(fèi)用。 （ 7） 移動(dòng)博彩：目前比較流行的移動(dòng)博彩有三種：體育賭注、彩票和紙牌游戲。根據(jù) InformaTelesamp。Media 的最新報(bào)告，移動(dòng)博彩市場(chǎng)的年收入預(yù)計(jì)將從 2021年的 12 億美元上升到 2021 年的 76 億美元。在未來(lái) 5 年中，抽彩武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 11 票將成為最流行 的移動(dòng)博彩形式。 （ 8） 手機(jī)其他服務(wù)：在國(guó)外，手機(jī)成人服務(wù)正在成為 3G 的一項(xiàng)主要業(yè)務(wù)。據(jù)稱， Hutchison3G 和德國(guó) TMopbile 都開始提供成人服務(wù)。隨著參與這一市場(chǎng)的公司越來(lái)越多，多媒體 3G 手機(jī)的供貨日益增加，新的內(nèi)容認(rèn)證和年齡驗(yàn)證系統(tǒng)將出臺(tái)，這一市場(chǎng)將很快起飛。美國(guó) StrategyAnalytics 公司估計(jì)，目前美國(guó)手機(jī)成人服務(wù)市場(chǎng)一年約 4 億美元，預(yù)計(jì)到 2021 年增加到 50 億美元。 第 3 章 平頂山移動(dòng)公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷現(xiàn)狀 集團(tuán)客戶的界定 集團(tuán)客戶定義：指 以組織 名義 與中國(guó)移動(dòng)簽屬協(xié)議，訂購(gòu)并使用中國(guó)移動(dòng)通信產(chǎn)品或服務(wù)，在中國(guó)移動(dòng)建立起集團(tuán)客戶關(guān)系管理的法人單位 及所附屬的產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位。 法人單位指依法成立 ,有其名稱、組織機(jī)構(gòu)和場(chǎng)所 ,能獨(dú)立承擔(dān)民事責(zé)任獨(dú)立擁有和使用或授權(quán)使用資產(chǎn) ,有權(quán)與其他單位簽訂合同會(huì)計(jì)上獨(dú)立核算 ,能夠編制資產(chǎn)負(fù)債表的單位。包括企業(yè)法人、事業(yè)單位法人、機(jī)關(guān)法人、社會(huì)團(tuán)體法人和其他法人。 產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位指在一個(gè)場(chǎng)所從事一種或主要從事一種社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)相對(duì)獨(dú)立組織生產(chǎn)或業(yè)務(wù)活動(dòng)能夠掌握收入和支出等業(yè)務(wù)資料的單位。分為營(yíng)利性產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位和非營(yíng)利性產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位 。產(chǎn)業(yè)活動(dòng)單位接受法人單位的管理和控制。 平頂山移動(dòng)集團(tuán)客戶現(xiàn)行營(yíng)銷策略 平頂山分公司集團(tuán)客戶業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀 河南省平頂山市 1957 年建市，是一個(gè)建國(guó)后建立的“能源”型城市，以產(chǎn)煤為主業(yè)，經(jīng)過(guò) 50 年的發(fā)展，現(xiàn)已成為以能源、原材料工業(yè)為主體，煤炭、電力、鋼鐵、紡織、化工等工業(yè)綜合發(fā)展的新興工業(yè)城市。平頂山市現(xiàn)轄汝州市、舞鋼市、寶豐縣、葉縣、魯山縣、郟縣和新華、衛(wèi)東、湛河、石龍四個(gè)區(qū)，總面武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 12 積 7882 平方公里，總?cè)丝?470 萬(wàn)。 截止 2021 年 10 月底， 平頂山移動(dòng)用戶 達(dá)到210 余萬(wàn)戶，占移動(dòng)市場(chǎng)份額的 %（包括網(wǎng)通的小聯(lián)通），移動(dòng)客戶 ARPU 值 元。 截止 6月底，集團(tuán)客戶到達(dá)數(shù) 4672 家，有效在網(wǎng)集團(tuán)客戶數(shù)達(dá)到 4169家（絕對(duì)數(shù)在全省排名第 6，詳見上圖）。其中 A 類集團(tuán) 349 家，占 %； B 類集團(tuán) 585 家，占 %； C 類集團(tuán) 3738 家，占 %。其中統(tǒng)一付費(fèi)集團(tuán)客戶數(shù) 2349 家（活躍 847 家），列入集團(tuán)客戶管理的個(gè)人客戶到達(dá)數(shù)為 244114 戶，其中 A類集團(tuán)占 126853 戶 ,B 類集團(tuán)占 50643 戶；集團(tuán)中高端客戶數(shù) 47543 戶，其中 A 類 24176 戶， B 類 10396 戶；集團(tuán)個(gè)人 VIP 客戶數(shù) 1049 戶， AB 類集團(tuán)保有率達(dá)到 %，月均集團(tuán)信息化收入約 200 余萬(wàn)元。累計(jì)集團(tuán)信息化收入 1822萬(wàn)元。 有效在網(wǎng)集團(tuán)客戶數(shù)商丘 鄭州 安陽(yáng) 新鄉(xiāng) 許昌 平頂山 信陽(yáng) 南陽(yáng) 開封 洛陽(yáng) 焦作 鶴壁 濮陽(yáng) 周口 漯河 駐馬店 三門峽 集團(tuán)客戶月新增與離網(wǎng)數(shù)基本持平，集團(tuán)個(gè)人客戶 ARPU 值 80 元左右，離網(wǎng)率 %左右，集團(tuán)個(gè)人客戶 MOU 值 520 分鐘左右。 2021年 6月數(shù)據(jù)如下表： 指標(biāo)名稱 單位 平頂山 集團(tuán)客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 家 4206 其中： A 類集團(tuán)客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 家 416 B 類集團(tuán)客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 家 550 統(tǒng)一付費(fèi)的集團(tuán)客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 家 2394 活躍的統(tǒng)一付費(fèi)的集團(tuán)客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 家 847 集團(tuán)個(gè)人客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 戶 244114 集團(tuán)中高端個(gè)人客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 戶 47543 其中： A 類集團(tuán)中高端個(gè)人客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 戶 24176 B 類集團(tuán)中高端個(gè)人客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 戶 10396 集團(tuán)個(gè)人 VIP 客戶當(dāng)月到達(dá)數(shù) 戶 1049 當(dāng)月新增集團(tuán)個(gè)人客戶到達(dá)數(shù) 戶 1065 武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 13 集團(tuán)個(gè)人客戶當(dāng)月離網(wǎng)數(shù) 戶 1094 集團(tuán)客戶信息化收入（考核口徑） 元 當(dāng)月集團(tuán)個(gè)人客戶離網(wǎng)率 ％ % 集團(tuán)個(gè)人客戶 ARPU(元 /戶 .月 ) 元 81 集團(tuán)個(gè)人客戶 MOU（分鐘 /戶 .月） 分鐘 523 平頂山分公司集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng) 銷推廣現(xiàn)狀 平頂山分公司幾年來(lái)，在集團(tuán)客戶市場(chǎng)上先后推出多種集團(tuán)產(chǎn)品，這些產(chǎn)品主要包括有以下兩類：集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品、集團(tuán)行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品?，F(xiàn)詳述如下： 集團(tuán)標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品主要包括：移動(dòng)總機(jī)、移動(dòng)辦公室、企業(yè)之窗、集團(tuán)彩鈴、集團(tuán) VPMN 等；集團(tuán)行業(yè)信息化應(yīng)用產(chǎn)品主要有：警務(wù)通、煙信通、農(nóng)信通、校信通等。 描述 產(chǎn)品明細(xì) 產(chǎn)品名稱 使用狀況 為集團(tuán)客戶群體提供的信息化應(yīng)用和標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的業(yè)務(wù)匯總 標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品 移動(dòng)總機(jī) 活躍 移動(dòng)辦公室 活躍 隨 心呼 快捷通 短信快車 企業(yè)之窗 活躍 短信信箱 集團(tuán)彩鈴 活躍 一呼百應(yīng) 智能網(wǎng) VPMN 活躍 信息化應(yīng)用 農(nóng)信通 活躍 校信通 活躍 交通短信 警務(wù)通 活躍 專網(wǎng)直聯(lián) 活躍 無(wú)線 DDN 業(yè)務(wù) 活躍 GPS 定位業(yè)務(wù) 活躍 專線接入 活躍 礦井監(jiān)控 電力抄表 煙信通 活躍 會(huì)議通知系統(tǒng) (平頂山 ) 活躍 MAS 承載類業(yè)務(wù) 活躍 其中部分業(yè) 務(wù)主要基于移動(dòng)終端的 短信、語(yǔ)音功能開發(fā)的向行業(yè)集團(tuán)市場(chǎng)提武漢理工大學(xué)碩士學(xué)位論文 14 供信息的服務(wù)?？蓴U(kuò)展性強(qiáng)，其它行業(yè)的使用只需在提供信息類別上進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。因此此類業(yè)務(wù)還包括了煙草行業(yè)的煙信通、金融行業(yè)的銀信通、醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)的醫(yī)療通等。 還有如“專網(wǎng)直聯(lián)”、“無(wú)線 DDN”、“ MAS 承諾類業(yè)務(wù)” 屬于集團(tuán)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，是目前集團(tuán)產(chǎn)品推廣中的重要產(chǎn)品，通過(guò)此類業(yè)務(wù)的擴(kuò)展與開發(fā)，配合傳統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，基本可以為集團(tuán)客戶提供整體信息化解決方案，同時(shí)，通過(guò)產(chǎn)品的推廣，可實(shí)現(xiàn)對(duì)集團(tuán)客戶市場(chǎng)的穩(wěn)定和捆綁。 平頂山分公司集團(tuán)客戶營(yíng)銷服務(wù)現(xiàn)狀 中國(guó)移動(dòng)河南公司平頂 山分公司在市公司層面成立有集團(tuán)客戶中心，負(fù)責(zé)平頂山分公司各營(yíng)業(yè)部集團(tuán)市場(chǎng)營(yíng)銷策劃與統(tǒng)一執(zhí)行、管理。集團(tuán)客戶中心職責(zé)大體上包括集團(tuán)客戶穩(wěn)定與保有、集團(tuán)產(chǎn)品營(yíng)銷與推廣、集團(tuán)市場(chǎng)技術(shù)支撐與產(chǎn)品優(yōu)化開發(fā)、集團(tuán)服務(wù)與管理等；在各營(yíng)業(yè)部層面，成立有集團(tuán)客戶服務(wù)中心，設(shè)中心主任 1名、副主任 1名，集團(tuán)客戶經(jīng)理若干、產(chǎn)品經(jīng)理若干。主要職責(zé)是所轄集團(tuán)單位中移動(dòng)信息化產(chǎn)品營(yíng)銷推廣、集團(tuán)客戶服務(wù)與保有等工作。產(chǎn)品經(jīng)理則主要負(fù)責(zé)在客戶經(jīng)理服務(wù)集團(tuán)客戶的過(guò)程中，提供必要的產(chǎn)品技術(shù)支撐服務(wù)與推介，集團(tuán)客戶信息化應(yīng)用需求的開發(fā)等工作。目前 平頂山分公司全區(qū)共有 集團(tuán)客戶經(jīng)理 167 人，產(chǎn)品經(jīng)理 18 人。各營(yíng)業(yè)部為更好地服務(wù)當(dāng)?shù)丶瘓F(tuán)客戶，大體上按客戶行業(yè)類別進(jìn)行了行業(yè)劃分，并成立對(duì)應(yīng)的服務(wù)小組進(jìn)行集團(tuán)客戶的服務(wù)工作。 為有效服務(wù)好集團(tuán)客戶，避免因人員流動(dòng)影響到集團(tuán)客戶服務(wù)質(zhì)量，分公司實(shí)施客戶經(jīng)理 A\B 角配置，同時(shí)，分公司提出了“三項(xiàng)顧問(wèn)”式服務(wù)要求，即要求客戶經(jīng)理不斷提升服務(wù)綜合技能，以客戶需求為中心，不斷拓展服務(wù)內(nèi)涵，變“滿意”服務(wù)為“驚喜”服務(wù)，提供給客戶“通信消費(fèi)顧問(wèn)”“生活顧問(wèn)”“事業(yè)顧問(wèn)”，取得了良好的客戶感知。 在服務(wù)渠道方面，平頂山分公 司在