【文章內(nèi)容簡介】 ? 它不需要成本，卻創(chuàng)造價(jià)值連城。 ? 它并不使給予者貧窮，卻使接受者富有。 ? 它發(fā)生在一瞬間，卻在記憶中永存。 ? 沒有人富裕得可以不需要它。 ? 貧窮的人卻因受于它而更充實(shí)。 ? 它給疲憊者帶來慰籍，給灰心者帶來希望。 ? 它給悲哀者帶來光明。 ? 它是消除煩惱的最好天然良藥。 微笑服務(wù)的秘訣： ? 經(jīng)常進(jìn)行快樂的回憶，努力將自己的工作維持在最愉快狀態(tài)。 ? 受店長“笑容滿面”的影響。 ? 在工作的前一天，盡量保證充足的睡眠時(shí)間。 ? 店長要時(shí)刻提醒自已“我的笑容對全店員工是否能夠以愉快心情開展工作起決定”作用，以此來督促自己總是 “笑容滿面”。 ? 即使是在非常繁忙混雜時(shí)期，也要盡量使自己放松，只有這樣才能使自己微笑看起來輕松自在。 微笑服務(wù)的維持方法： ? 長時(shí)間的作業(yè)，會感到非常疲勞，這時(shí)尤其應(yīng)該提醒自己不要忘記微笑服務(wù)。可以抽空去一趟洗手間，在那里用冷水洗洗臉，放松放松。 ? 如果想起自己的孩子在家里生病，一定會因?yàn)閾?dān)憂而笑不出來，但是如果再換個(gè)角度想想自己的孩子在與病魔做斗爭時(shí)是多么堅(jiān)強(qiáng)，自己也會受到鼓舞，笑容也就不知不覺地流露出來。 ? “看你們整天笑容滿面，好像從來沒有煩惱似的?！甭牭竭@樣的話，心里多少會有點(diǎn)不舒服，臉上的笑容也會變得不 自然起來，但是如果把這理解為“這是只有專業(yè)人員才能做到的專業(yè)水平”時(shí)，就會因?yàn)樽院牢⑿ζ饋怼? ? 當(dāng)問外國顧客需要什么服務(wù)時(shí)，得到的回答是“一件毛衫，再加一份微笑”時(shí)，中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 雖然有點(diǎn)緊張，可對“微 笑可以溝通一切”的信念卻更加堅(jiān)定了。 ? 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P109 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 顧客投訴登記表 顧客投訴登記表 客戶 訂單 制造部門 交運(yùn)日期 品名及規(guī)格 單位 交貨數(shù)量 金 額 投 訴 內(nèi) 容 投訴理由 辦 人 顧客要求 賠款元 折價(jià) %元 退貨 數(shù)量 其他 金額 理 經(jīng)辦人意見 商場意見 采購意見 (采購如涉及供應(yīng)商同意事項(xiàng)，應(yīng)附供應(yīng)商同意書 ) 制造單位意見： 財(cái)務(wù)部意見： 副總經(jīng)理批示： 總經(jīng)理批 示： 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1010 適讀人群：店長店員等 附 錄 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 客戶投訴處理單 客戶投訴處理單 ( )急件 NO. ( )普通件 年 月 日 客戶名稱 品名 規(guī)格 交貨批號 料號 投訴數(shù)量 結(jié)案日期 項(xiàng) 目 內(nèi)容 負(fù)責(zé)單位簽章 投訴內(nèi)容 客戶要求 調(diào)查分析 改善對策 投訴處理建議 ( )賠償￥ ( )折價(jià) ( )以良品交換 ( )非本公司責(zé)任 ( )檢修或返工 ( )退貨 經(jīng)理批示 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1001 適讀人群：店長店員等 服 務(wù) 概 論 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 前言： ? 格物精微 ,顧客不是上帝！顧客是我們的朋友！我們很高興為朋友幫忙，幫他們在購買物品時(shí)做出最佳選擇。你不能欺騙朋友，也不能冷落朋友，更不能強(qiáng)迫他們購買某種產(chǎn)品。顧客是我們經(jīng)營活動的血液，是商店的組成部分，滿足顧客的需要是我們的工作。服務(wù)員的職業(yè)是一個(gè)崇高的職業(yè)，業(yè)務(wù)嫻熟、服務(wù)熱情的服務(wù)員是品牌經(jīng)營成功的法寶，服務(wù)員在為顧客服 務(wù)時(shí)，是最能體會到自己的工作價(jià)值而感到其樂無窮的。 ? 潤物無聲 .這應(yīng)是每個(gè)服務(wù)員心中最崇高的價(jià)值準(zhǔn)則！面對顧客時(shí)必須努力達(dá)到“我要以 4S 來接待顧客，使他獲得購物的興趣”。即 迅速（ speed）、微笑（ smile）、誠懇（ sincerity）、安全（ safety）。 迅速地依照程序，并以微笑、誠懇的態(tài)度從事工作，使顧客感覺安全購物，服務(wù)周到。 服務(wù)箋言： 第三條， 顧客的需求永遠(yuǎn)是正確的； 第四條， 如果顧客有錯(cuò)，請參考第一條。 何謂真正的服務(wù)： 真正的服務(wù)就是通過人來滿足顧客需求的商業(yè)活動過程。在今天，服務(wù)已成為企業(yè)的一種文化在傳播 ；服務(wù)已成為一種模式可以設(shè)計(jì)。無論服務(wù)怎樣變化，顧客都想得到超值服務(wù)，即顧客滿意度。如何讓顧客 120%滿意？在銷售過程中一切以顧客為中主，只要能提供超乎顧客意料之外的產(chǎn)品、價(jià)值、價(jià)格、熱情及售后服務(wù)等，你就一定能贏得顧客的滿意。 五大領(lǐng)域性的服務(wù)： ? 使顧客有愉快滿足的購買過程； ? 導(dǎo)購親切的禮儀； ? 親切且專業(yè)的建議； ? 提供給顧客有益的資訊； ? 周到的售后服務(wù)。 中國管理資訊網(wǎng) 中國管理資訊網(wǎng) 類 別：服務(wù)手冊壓縮版 服務(wù)手冊 頁 碼： P1002 適讀人群：店長店員等 營業(yè)員服務(wù)用語 版 次：00120200918 版權(quán)所有： 生效日期 :20200918 基本用語： 在營業(yè)工作過程中，我們處處都應(yīng)注意正確地使用服務(wù)用語。服務(wù)用語是營業(yè)工作的基本工具，怎樣使每一句服務(wù)用語都發(fā)揮它的最佳效果，這就必須講究語言的藝術(shù)性。服務(wù)用語不能一概而論，我們應(yīng)根據(jù)營業(yè)性工作崗位的服務(wù)要求和特點(diǎn)，靈活地掌握。營業(yè)工作中常用的基本用語很多，這里列舉數(shù)例： ? 迎客時(shí)說 “歡迎 ”、 “歡迎您的光臨 ”、 “您好 ”等。 ? 對他人表示感謝時(shí)說 “謝謝 ”、 “謝謝您 ”、 “謝謝您的幫助 ”等。 ? 接受顧客的吩咐時(shí)說 “聽明白了 ”、 “清楚了，請您放心 ”等。 ? 不能立即接待顧客時(shí)說 “請您稍候 ”、 “麻煩您等一下 ”、 “我馬上就來 ”等。 ? 對在等候的顧客說 “讓您久等了 ”、 “對不起，讓你們等候多時(shí)了 ”等。 ? 打擾或給顧客帶來麻煩時(shí)說 “對不起 ”、 “實(shí)在對不起 ”、 “打擾您了 ”、 “給您添麻煩了 ”等。 ? 由于失誤表示歉意時(shí)說 “很抱歉 ”、 “實(shí)在很抱歉 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致謝時(shí)說 “請別客氣 ”、 “不用客氣 ”、 “很高興為您服務(wù) ”、 “這是我應(yīng)該 做的 ”等。 ? 當(dāng)顧客向你致歉時(shí)說 “沒有什么 ”、 “沒關(guān)系 ”、 “算不了什么 ”等。 ? 當(dāng)你聽不清楚顧客問話時(shí)說 “很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好嗎 ”等。 ? 送客時(shí)說 “再見，一路平安 ”、 “再見，歡迎您下次再來 ”等。 ? 你要打斷顧客談話時(shí)說 “對不起，我可以占用一下您的時(shí)間嗎？ ”、 “ 對不起，耽擱您的時(shí)間了 ”等。 ? 好，我?guī)湍鷵Q一下，您看換哪一個(gè)好呢？ ? 沒關(guān)系，我?guī)湍鷵Q一下。