【文章內(nèi)容簡介】 店前準備工作 盤點貨品 /清潔賣場 補充貨品 /貨品銷售 /陳列 團隊協(xié)作 /交接整理 數(shù)據(jù)確認（銷售 /進退貨） 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P13/26 （不含封面） 如客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價或特價貨品。 如客人需換貨 品已減價，則按換貨當時貨品在店鋪所標價格，換取特價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換多件）。 如客人未能挑選到足額貨品調(diào)換，或?qū)ζ渌浧肪鶡o法滿意，可考慮退還差額，甚至是全額退款（此項僅限于店長級以上人員掌握，顧客需有購物證明單據(jù)，同時記錄詳細資料給公司） 如顧客投訴所購買的貨品非質(zhì)量問題，參照下列程序處理： 顧客須在購物日起七天內(nèi)，憑購物單據(jù)至所購專賣店換貨； 貨品要保持吊牌標簽完整，并未經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌及修改， 如有發(fā)現(xiàn)貨品經(jīng)穿著、弄污、人為損壞、洗滌、修改過，專賣店有權(quán)不予換貨； 如 客人需換貨品沒有減價，可以憑其單據(jù)上所列金額換取店鋪上的正價或特價貨品（可一件換多件，需補足差額）；如客人需換貨品已減價，則 按換貨當時貨品在店鋪所標價格，換取特價或正價貨品（可一件換多件）；或按其單據(jù)上所列金額換取店鋪里未減價的商品（可一件換多件）。 非質(zhì)量問題的貨品調(diào)換不享受退款服務！ 如未能現(xiàn)場鑒定是否質(zhì)量問題，可連同貨品收據(jù)及換貨報告，送交公司質(zhì)檢部檢驗；需提示客人此過程要的時間段（一般需 7 天時間）。 如果是外地顧客需及時處理則可即使請示店長或上級主管。 在銷售過程中，導購員必須提醒顧客保留購物單據(jù)，以便在購物日起七天內(nèi)方便處理換貨服務； 顧客換貨后應將購物單據(jù)收回，妥善保管備查。其余程序需參照《 pos收銀機系統(tǒng)操作規(guī)定》 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P14/26 （不含封面） 若顧客不小心遺失單據(jù)，專賣店將不能提供退款服務。但在不影響貨品的二次銷售及能明確原購買金額的前提下，可在店長掌握下予以換貨！ 三 顧客投訴管理 做生意不僅要創(chuàng)造顧客，更要留住顧客。 聽顧客訴抱怨，絕不是一件樂事，有時還會覺得羅嗦、討厭。因此，經(jīng)常有導購員視抱怨為麻煩，或充耳不聞，或只是做適度道歉來處理抱怨。而專賣店也將顧客的抱怨想得極為簡單，或置之不理，或馬馬虎虎地處理，以至于終為顧客所棄而不知。 其實，抱怨是極為珍貴的顧客心聲，導購員對顧客的抱怨不應一味地敷衍、逃避或搪塞，應從正面去解決，以求得顧客的信賴。 今天的顧客，到專賣店購買的是多層次的需要，而不僅僅是有形的商品本身。顧客不僅希望能買到稱心如意的商品，更希望得到接待人員的關(guān)懷 與尊重。能否留住顧客，在很大程度上取決于顧客對商品品質(zhì)、導購員的服務態(tài)度、售中服務態(tài)度、售后服務及時兌現(xiàn)等等的期望是否實現(xiàn) ,其中關(guān)鍵的一環(huán)，在于導購員如何對待、如何處理顧客的抱怨。 ： 店員口頭承諾大于實際行動。 產(chǎn)品品質(zhì)或服務水準讓顧客不能接受。 顧客要求多種選擇，包括服務、顏色、尺寸等，而店員不能提供。 顧客感到被忽視或忽略。 服務態(tài)度令顧客感到不滿。 店員取錯貨品或在錯誤時間騷擾顧客。 希望受到認真的對待 ； 希望有人聆聽； 希望立即見到行動（立即解決問題，或能感覺到商家對問題的處理有緊迫感）； 希望獲得補償； 希望得到受感激的態(tài)度。 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P15/26 （不含封面） ： 建立良好的關(guān)系； 要耐心聆聽顧客所述事項，不要與其爭辯； 分析出顧客投訴產(chǎn)生的原因，確定投訴者的要求； 要了解并表明（達）公司的立場； 能夠盡量滿足顧客的要求； 提供 后續(xù)資源，迅速解決售后的服務問題。 ： 尋找新顧客所需的成本比留住老顧客多出四倍以上； 顧客會再來光顧，并與他（她）的親朋好友分享經(jīng)歷； 一個顧客投訴不等于只使一個顧客不滿，會使更多的顧客不滿； 公司可從顧客的投訴中改進產(chǎn)品品質(zhì)和服務質(zhì)量； 吸納更多的顧客等于積累更多的收入； 妥當?shù)奶幚砜晒?jié)省更多的時間； 培養(yǎng)我們長期而忠誠的顧客群體； 顧客本身所想； 心中產(chǎn)生不良印象； 一次性購買或不再購買； 不再向分階段推薦； 大肆進行負面宣傳。 專賣店的信譽下降； 專賣店的發(fā)展受到限制； 專賣店的生存受到威脅； 競爭對手獲勝。 樹立“顧客永遠是對的”的觀念； 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P16/26 （不含封面） 克制自己，避免感情用事； 牢記自己代表的是專賣店的形象； 迅速； 誠意； 說明事件的原由。 的“禁句” “這種問題連小孩子都知道” “不可能，絕不可能發(fā)生這種事兒” “這是廠家的問題，您可以去問生產(chǎn)廠家，我只負責賣貨” “嗯??，這個問題我不大清楚” “我絕對沒有說過那種話” “不會”“沒辦法”“不行” “這是本店的規(guī)定”“改天我再和你聯(lián)系” “別人穿得挺好的呀” “我們沒發(fā)現(xiàn)這個毛病呀” “你先聽我解釋” “我們一直都是這么賣的” “你也有不對的地方” “你怎么這么講話” “愛告哪兒就告哪兒”“這事沒辦法““你去找消協(xié)吧，這是他們的電話”。 ： 接待顧客，并找到當班主管予以處理； 記錄顧客投訴事項，并解決權(quán)限內(nèi)的事項，如超過權(quán)限范圍，則上報高級主管處理。 將顧客投訴處理記錄表定時反饋到店管課備案，作為日后店鋪處理參考！ 以上是解決顧客抱怨應該避免使用的“禁句”，因為這些話語容易在有意或無意 中刺傷顧客的心，從而產(chǎn)生抱怨，所以，導購員必須嚴禁使用。相反，在接受顧客的抱怨時，必須要從顧客的角度說話，在抱怨處理中，有時候一句體貼、溫暖的話語，往往能起到化干戈為玉帛的作用。 顧客的投訴，是一種較危險的消極因素。如果 處理不當，就會影響專賣店的信譽。 有句話說的好：十天的廣告宣傳也抵不上顧客的一句抱怨。因此，導購員要主動承擔責任，妥善處理好抱怨挽回顧客對專賣店的信任感，從而留住顧客。 四 、 貼身戀人 店鋪 標準作業(yè)流程 ：有效明確店鋪日常運作程序，合理安排人員工作 店鋪管理制度 — 店務管理手冊 文件編號： — 02 版本： 001 頁次： P17/26 （不含封面） ：（時段以 9:00 簽到 ,9:30 開業(yè)為例） 時 段 項 目 說 明 8:459:00 簽到前 準備工作 更換制服、佩帶工作牌，修飾好儀容儀表，完畢后方可簽到； 9:00 9:10 清點貨品數(shù)量 每日營業(yè)前導購員對賣場貨品進行清點，由組長核對數(shù)量，如數(shù)量不對，應及時進行核查。 9:10 9:15 補貨 針對銷售及存貨情況，由組長匯總補貨單給倉管員，進行賣場貨品的補足 9:00 9:15 清潔及整理 地面、收銀臺、貨架、衣架、櫥窗的衛(wèi)生 擦抹門、玻璃、保持干凈明亮 檢查衣服上是否有灰塵，并及時處理干凈 檢查衣服陳列是否符合要求， 并進行整理（注意：合格證、吊牌、價格牌） 9:15 9:30 早會 店長（或組長