【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 清潔管理 保潔員行為規(guī)范 A 、 目的 ： 規(guī)范保潔員工對(duì)外禮儀和文明用語(yǔ)，體現(xiàn)管理中心員工精神面貌，提高大廈整體形象。 B、 行為規(guī)范 ： 1] 儀容儀表 服裝 ：按規(guī)定統(tǒng)一著裝上崗。上崗前在休息室（更衣室）換好工服，下 崗后換下工服，不得在非工作時(shí)間穿工服。工作服應(yīng)勤洗、勤換，衣袋內(nèi)不亂裝雜物。發(fā)現(xiàn)破損、掉扣應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)。穿著應(yīng)整潔、干凈，紐扣扣好，不亂卷袖。鞋襪應(yīng)整齊、干凈，不得赤腳穿鞋。 發(fā)型 ：男職工不留胡須、蓄鬢角、頭發(fā)長(zhǎng)不蓋耳，發(fā)不蓬亂，不擦重味發(fā)油。 女職工不留怪發(fā)型。 容表 ：不濃裝艷抹。不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不用味濃的化妝品、講究個(gè)人衛(wèi)生。工作時(shí)面帶笑容，親切和藹、端莊穩(wěn) 重、不卑不亢。 戴牌 ：?jiǎn)T工上崗佩帶工牌，工牌一律戴在工作服左胸。 2] 行為舉止 ? 時(shí)刻保持自己的姿態(tài)端莊，精神飽滿(mǎn)，動(dòng)作利索。說(shuō)話(huà)聲音要清楚，講求禮貌，不喧嘩，不嬉戲。走路要穩(wěn)，靠右行，兩人可平行，三人以上必須列隊(duì)。禮讓賓客，按規(guī)定乘相應(yīng)的電梯。 ? 在崗上不吸煙，不長(zhǎng)時(shí)間休息，不扎堆聊天，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的話(huà)題。 ? 主動(dòng)為業(yè)戶(hù)提供服務(wù)，在任何情況下不同業(yè)戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)、吵架。 ? 員工應(yīng)在指定的工作區(qū)域范圍內(nèi)活動(dòng)，不準(zhǔn)串崗。因工作需要，應(yīng)事先得到督導(dǎo)人員的許可。 ? 不去不該去的地方，不動(dòng)不該動(dòng)的 物品，不做令人懷疑的行為。上級(jí)進(jìn)行安全檢查時(shí)，任何員工須主動(dòng)接受并展示包裹和衣兜里的物品。 3] 禮貌禮節(jié) ? 堅(jiān)持“客人至上，服務(wù)第一”的工作宗旨，樹(shù)立“客人就是上帝”的意識(shí)。 ? 業(yè)戶(hù)要通過(guò)工作區(qū)域時(shí)，應(yīng)停止工作，主動(dòng)請(qǐng)業(yè)戶(hù)先行，并說(shuō)：“您先請(qǐng)”“您好”。 ? 當(dāng)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶(hù)注意到自己時(shí)應(yīng)向其微笑點(diǎn)頭示意，或向其致以問(wèn)候。 ? 如要進(jìn)入業(yè)戶(hù)室內(nèi)或因工作需要影響到業(yè)戶(hù)正常工作生活時(shí)，應(yīng)先征得其同意，并說(shuō)：“您好，我是 ? ，您看我現(xiàn)在可以進(jìn)來(lái)（開(kāi)始 ? ）嗎”“抱歉，給您添麻煩了”“對(duì)不起，打擾您了”等用語(yǔ)，在 工作結(jié)束后，向業(yè)戶(hù)致謝道別。 ? 遇到業(yè)戶(hù)當(dāng)面問(wèn)訊時(shí)，應(yīng)熱情回答，并說(shuō)“您好”“我能幫您做些什么嗎？”“您需要我怎樣幫忙？”；如自己確實(shí)無(wú)法解決，可說(shuō)：“對(duì)不起，您看我?guī)湍?? 來(lái) ? 行嗎？”“抱歉，可不可以等我馬上轉(zhuǎn)告主管或經(jīng)理，再答復(fù)？”“根據(jù)公司規(guī)定，此事由 ? 負(fù)責(zé)，如不介意，您可去找他，他在 ? 辦公”。 ? 謝絕接受業(yè)戶(hù)送與本人或轉(zhuǎn)交其贈(zèng)予同事的禮物，要說(shuō)“謝謝您的好意，但根據(jù)公司規(guī)定我們不能接受您的禮物”“請(qǐng)您諒解”“我們會(huì)更加努力工作”。 ? 遇業(yè)戶(hù)投訴時(shí)，要誠(chéng)懇、耐心地聽(tīng)，不能隨意打斷其談話(huà)；要真誠(chéng)地解釋原因，絕 不能與其發(fā)生爭(zhēng)吵或爭(zhēng)斗。要使用文明用語(yǔ)“對(duì)不起，是不是可能存在 ? 誤會(huì)”“請(qǐng)您原諒”“我會(huì)改正”“謝謝您的批評(píng)”“感謝您對(duì)我提出批評(píng)”“希望您能繼續(xù)支持我的工作”“您看這樣 ? 行不行”。同業(yè)戶(hù)交談時(shí) ,要注視客人集中精力傾聽(tīng)不要左顧右盼 ,不要中間打斷；遇有急事須馬上處理時(shí)，應(yīng)先說(shuō)：“對(duì)不起”再講明理由并告之由誰(shuí)來(lái)繼續(xù)接待。 4] 勞動(dòng)紀(jì)律 ? 按時(shí)上下班，不遲到不早退。請(qǐng)事假須提前向領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)，特殊原因要及時(shí)補(bǔ)請(qǐng)，否則按曠工處理。病假須持醫(yī)院證明，經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后方能休假。（因交通及家庭問(wèn)題造成遲到 或曠工，責(zé)任自負(fù)。） ? 工作時(shí)間不許干與工作無(wú)關(guān)的事。 ? 工作時(shí)間（含上班前用餐時(shí)）不得喝酒，在崗上不吸煙。不在工作區(qū)域內(nèi)用餐，不在非休息時(shí)間和地點(diǎn)休息。上下班時(shí)走員工通道或其它指定通道。 ? 服從公司領(lǐng)導(dǎo)的檢查與糾正。聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)安排并按時(shí)、按質(zhì)、按量完成領(lǐng)導(dǎo)交給的各項(xiàng)任務(wù)。 ? 自覺(jué)遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，愛(ài)護(hù)公司的各種設(shè)施、設(shè)備、用品等。損壞丟失機(jī)器設(shè)備、工具、工作服要按公司規(guī)定賠償。不許私自將機(jī)器設(shè)備和工具借給他人使用。 ? 工作中不得妨礙公共秩序及他人的活動(dòng)，不許與他人發(fā)生口角或打架。 ? 不私自亂動(dòng)服務(wù)工作范圍內(nèi)的物品 ，嚴(yán)禁偷盜行為。 ? 工作期間揀拾的一切物品一律上繳，不許私自帶走。 ? 他人贈(zèng)給的物品應(yīng)先向上級(jí)報(bào)告，得到批準(zhǔn)后方可帶走。下班后按規(guī)定離開(kāi)工作現(xiàn)場(chǎng)，不得在崗上停留。 5] 其他 員工應(yīng)同時(shí)遵守公司其它的規(guī)定、制度、協(xié)議、章程、程序、辦法等。 C、 監(jiān)督： 主管和領(lǐng)班負(fù)責(zé)對(duì)保潔員的禮儀和用語(yǔ)進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo)。該項(xiàng)考核記入《保潔員工日 /周 /月 /抽檢表》。 衛(wèi)生清潔工作標(biāo)準(zhǔn) 外走廊及大堂區(qū)域 1] 地面清潔 ， 無(wú)污跡 ， 無(wú)水痕，無(wú)雜物。 2] 柱面無(wú)灰塵，防火門(mén)無(wú)灰塵。 3] 扶 手梯、欄桿上無(wú)灰塵。 4] 場(chǎng)內(nèi)椅子、花盆上無(wú)塵、 無(wú) 污、無(wú)水跡。 5] 玻璃清潔無(wú)污跡，無(wú)水珠，無(wú)手印。 6] 垃圾箱經(jīng)常保持清潔，不多于三分之一的垃圾，對(duì)垃圾筒進(jìn)行定期消毒。 7] 指示牌上無(wú)灰塵。 8] 前臺(tái)上無(wú)灰塵。 衛(wèi)生間 1] 衛(wèi)生潔具做到清潔，無(wú)水跡，無(wú)異味。 2] 鏡子明凈，光亮，無(wú)灰塵，無(wú)污塵，無(wú)手印，無(wú)水跡。 3] 電鍍?cè)O(shè)備保持光亮，無(wú)浮塵，無(wú)水跡，無(wú)銹斑。 4] 墻角四處保持干凈，無(wú)蛛網(wǎng)、地面無(wú)腳印、無(wú)雜物。 5] 衛(wèi)生潔具齊全，無(wú)玻損。 6] 保持衛(wèi)生間空氣清新，無(wú)異味。 7] 保證有足夠廁紙、香精球及洗手液。 8] 雜物桶經(jīng)常保持清潔，垃圾不得過(guò)半。 9] 衛(wèi)生間木 隔板無(wú)塵、無(wú)水跡。 10]下水道口無(wú)積水。 11]衛(wèi)生間清潔用潔廁劑清洗大小便池。用清水洗盡，并噴上除臭劑，做到無(wú)異味。 12]按順序擦拭面盆，水龍頭、臺(tái)面、鏡面、烘手機(jī)，做到器具保持的明凈、光亮，鏡面臺(tái)面無(wú)水跡，水龍頭無(wú)斑跡，烘手機(jī)無(wú)灰塵。 13]清潔墻面，可用抹布抹掉墻上灰塵。 14]清倒垃圾，換上新的垃圾袋。 15]噴灑適量的空氣清新劑，保持空氣清新。 16]地面用清水沖濕后用地板刷，刷干凈，再用拖把抹干，做到無(wú)腳印。 17]檢查是否有遺漏處，不要遺忘工具。 樓道清潔 1] 樓道墻面干凈，無(wú)污跡，踢腳板無(wú)塵土。 2] 樓道兩側(cè)及電梯間上方的四個(gè)空調(diào)風(fēng)口無(wú)塵土。 3] 樓道地臺(tái)做到無(wú)雜物，無(wú)塵土。 4) 電梯廳地面無(wú)污跡，水跡、無(wú)紙屑、塵土、毛發(fā)，清潔 ， 光亮。 辦公室內(nèi)保潔 1] 辦公室的清潔需派專(zhuān)人負(fù)責(zé)，保證每天清潔一次： ? 將辦公室窗打開(kāi)，保證空氣流通。 ? 打掃辦公室及會(huì)議室地面衛(wèi)生，保證地面清潔，無(wú)紙屑。 ? 用吸塵器將地毯清吸干凈。 ? 關(guān)閉辦公室所有玻璃窗。 ? 用拖把將辦公室內(nèi)兩玻璃門(mén)之間的走廊拖抹干凈。 ? 用抹布擦拭玻璃窗、房門(mén)做到無(wú)污塵、無(wú)手印、無(wú)水跡。 ? 整理好臺(tái)面文件，用微濕布擦拭臺(tái)面后再用干布抹干 ? 清理室內(nèi)的煙灰缸和垃圾 ? 擦拭門(mén)、椅、柜等室內(nèi)設(shè)施和室內(nèi)裝飾物品 ? 清潔 地面，將各類(lèi)物品擺回原位并擺放整齊 ? 噴灑適量空氣清新劑 ? 辦公室消殺工作應(yīng)每月進(jìn)行兩次 2] 辦公室保潔時(shí)應(yīng)注意： ? 不得翻動(dòng)辦公室內(nèi)所有物品、文件，辦公用品應(yīng)輕拿輕放 ? 不應(yīng)仍掉有記錄的紙張 ? 吸塵時(shí)不準(zhǔn)動(dòng)用電腦插座，擦抹電腦、電器時(shí)須用干毛巾 3] 保潔標(biāo)準(zhǔn)： ? 玻璃門(mén)窗目視無(wú)明顯污跡、手印 ? 地面干凈無(wú)污漬、無(wú)垃圾 ? 燈具擺設(shè)品用紙巾擦拭無(wú)明顯灰塵、污跡 ? 室內(nèi)空氣清新無(wú)異味 辦公區(qū)域保潔 1] 地面保潔 地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃的制定： 保潔領(lǐng)班應(yīng)根據(jù)季節(jié)、氣候、客流量等情況制定地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃 2] 地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃應(yīng)包 括下列內(nèi)容 ： ? 不同季節(jié)、氣候地板清潔保養(yǎng)頻率 ? 客流量頻密時(shí)地板清潔保養(yǎng)頻率 3] 大理石地面的清潔保養(yǎng) ①大理石地面的每日例行清潔保養(yǎng) ? 掃凈地面后，將適量靜電吸塵劑噴在塵推上推塵，該方法適用于日間循環(huán)保養(yǎng) ? 洗地 將全能水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）用擦地機(jī)配合百潔墊輕輕擦洗地面； 用清水拖干凈地面，待地干后再準(zhǔn)備進(jìn)行打蠟拋光。 ? 地面打蠟、拋光： 進(jìn)行打蠟前應(yīng)先檢查機(jī)上噴壺是否加滿(mǎn)保養(yǎng)清潔蠟，再開(kāi)動(dòng)機(jī)器進(jìn)行打蠟，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； 打蠟時(shí)落蠟要均勻，上下互疊 10cm,每推 100cm距離噴蠟一次 地板落蠟完成后，用拋光機(jī)、百潔墊進(jìn)行地面拋光，具體操作參照《清潔設(shè)備操作與日常保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》； 上述方法適用于每天夜間清潔保養(yǎng) ②大理石地面的定期保養(yǎng) ? 大理石地面打蠟每 23個(gè)月一次 ? 地面起蠟： 起蠟前將“暫停使用”告示牌放在工作現(xiàn)場(chǎng)出入口或周邊位置； 將起蠟水稀釋后（兌水量參照《清潔劑使用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）注入擦地機(jī)的水箱中； 套好針座，洗地百潔墊； 接通擦地機(jī)電源，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)和 水箱開(kāi)關(guān)，將起蠟水均勻擦在地面上； 控制機(jī)器保持 50 米 /分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng) 23 次進(jìn)行刷地起蠟工作； 上、下行距之間互疊 10cm； 用吸水機(jī)吸干地面后，再用清水清洗兩次，吸干并拖干凈地面； 待地面吹干后再進(jìn)行封蠟。 ? 封蠟： 將落蠟拖頭套在落蠟架上； 把拖頭浸透蠟水點(diǎn)燃后放在壓水器上壓干少許（約兩下）； 將蠟水均勻涂在地面上 操作時(shí)應(yīng)一層一層地將蠟水均勻拖在地面上，待每層蠟水干透后再進(jìn)行第二層的封蠟操作； 封蠟層數(shù)一般 35層， 三層底蠟二層面蠟。 ? 兩天后待最后一層蠟干透后再用拋光機(jī)進(jìn)行拋光，直至光亮為止。 ③大理石地面清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視地面無(wú)灰塵、光潔明亮，可映出物體輪廓。 4] 仿石地面的清潔保養(yǎng) ①日常清潔保養(yǎng)： ? 掃凈地面后將全能水稀釋?zhuān)?1： 30）后用拖把將地板拖干凈，每天拖抹 3次； ? 將吸塵劑噴在塵推上對(duì)地板進(jìn)行推塵，每天數(shù)次； ? 對(duì)污染較重部位應(yīng)用稀釋的鹽酸清潔。 ②每半月一次用擦地機(jī)、百潔墊、清潔劑全面清洗地面。 ③操作時(shí)應(yīng)注意： ? 使用稀釋鹽酸清潔時(shí)注意防止鹽酸腐蝕金屬設(shè)施； ? 全面清洗地面應(yīng)在晚上進(jìn)行。 ④仿石地面清潔保 養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：目視地面色澤透明光鮮。 5] 木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng) ①木質(zhì)地面的清潔保養(yǎng)： ? 掃凈地面后用微濕的抹布擦去地面上的污跡； ? 將適量靜電吸塵劑噴在塵拖上推塵； ? 每天晚上擦干凈地面后用清潔磨光蠟進(jìn)行拋光。 ②木質(zhì)地面的周期保養(yǎng)： ? 起蠟： 將擦地機(jī)套上針座和鋼絲棉墊； 電源接通擦地機(jī)，按動(dòng)機(jī)身電源開(kāi)關(guān)； 控制機(jī)器保持在 40 米 /分鐘的速度，由左至右來(lái)回走動(dòng) 23次進(jìn)行刷地起蠟工作； 上下行距互疊 10 cm。 將地面的舊蠟和鋼絲棉墊用吸塵機(jī)吸干凈，再用干布擦干凈地面。 ? 封 蠟：將木地板蠟均勻地涂在地面上，具體操作方法參照本規(guī)程的“大理石地面的封蠟程序”； ? 拋光：用擦地機(jī)和百潔墊進(jìn)行磨光，直至地板光亮； ? 木質(zhì)地板封蠟應(yīng)每季度進(jìn)行一次。 ③木質(zhì)地板清潔保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到：清潔無(wú)灰塵、保持原色、光澤柔潤(rùn)。 ④注意事項(xiàng)： ? 在操作機(jī)械時(shí)應(yīng)按操作規(guī)程操作，以免損壞機(jī)械。 ? 上蠟應(yīng)均勻，層與層之間上蠟相隔時(shí)間較長(zhǎng)為宜。 ? 打蠟前在適宜的地方安放告示牌。 ⑤地板清潔保潔工作的檢查 ? 保潔部主管應(yīng)按計(jì)劃?rùn)z查地板的清潔保養(yǎng)質(zhì)量，并將檢查情況記錄在工作日記中。 ? 領(lǐng)班按照主管訂出的地面清潔保養(yǎng)計(jì)劃，依照本過(guò)程 標(biāo)準(zhǔn)跟蹤檢查清潔工供保潔部作質(zhì)量和實(shí)施作業(yè)情況。 ? 本規(guī)程執(zhí)行情況作為員工的技效考評(píng)依據(jù)之一。 墻面保潔 1] 瓷磚、噴涂、仿石和大理石墻面清潔 ①操作要領(lǐng)： ? 先備兩桶水，一桶清水、另一桶放入少量的（約 200ml）洗潔精； ? 用鏟刀輕輕刮掉墻面的污漬； ? 把毛巾浸入放有洗潔精的水里，擰干后沿著墻壁從上往下來(lái)回擦； ? 瓷磚縫要用小刷子刷洗； ? 用清水及毛巾將墻面徹底清抹兩遍； ? 用拖把拖干凈地面； ? 墻面清抹應(yīng)每周進(jìn)行一次，墻面清洗應(yīng)每月進(jìn)行一次。 ②清潔時(shí)應(yīng)注意： ? 用鏟刀刮除墻面污垢時(shí)，鏟刀要貼緊墻面，以防刮花墻面； ? 嚴(yán) 禁使用強(qiáng)堿、強(qiáng)酸類(lèi)除污清潔劑清潔墻面，以免損壞墻磚表面的光澤； ? 大理石、仿石墻面應(yīng)先除舊蠟，再按此程序進(jìn)行清潔，然后再封蠟（封蠟程序參照《地面清潔標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》）。 ③保潔標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)達(dá)到目視墻面干凈無(wú)污跡，室內(nèi)墻面清洗后用紙巾擦拭50cm 無(wú)明顯污染。 2] 乳膠漆墻面的清潔 ①操作程序： ? 關(guān)閉要清潔之處的門(mén)窗，在地面灑上一點(diǎn)水； ? 用雞毛撣子或干凈的棕、草掃把輕輕佛去墻面及頂部的灰塵； ? 用干毛巾請(qǐng)擦墻面污跡，擦不掉的污跡應(yīng)用細(xì)紗布輕輕擦掉；