【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 門(mén)、客戶(hù)服務(wù) =客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)服務(wù) =客戶(hù)服務(wù)專(zhuān) 線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù) =技術(shù)的應(yīng)用、客戶(hù)服務(wù) =CRM/Call Center/OSS、客戶(hù)服務(wù) =處理客戶(hù)投訴“的信念我們特制定了以下的“背背佳”服務(wù)策略： “背背佳”服務(wù)策略 時(shí)間 服 務(wù) 策 略 售前 建立相關(guān)的網(wǎng)站和廣告媒體宣傳，為顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息服務(wù) 正規(guī)培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，為顧客滿(mǎn)意做好基礎(chǔ) 售中 為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品功能、價(jià)格等方面的咨詢(xún)，做到“ 誠(chéng)信服務(wù) ,顧客滿(mǎn)意是我們生存的唯一標(biāo)準(zhǔn)” 售后 免費(fèi)送貨上門(mén)（電視訂購(gòu)） 提供售后產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún) 認(rèn)真處理顧客異議 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 店銷(xiāo)售為主的銷(xiāo)售通路。） 經(jīng)過(guò)對(duì)本企業(yè)和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手“背麗健”銷(xiāo)售渠道的整合分析，發(fā)現(xiàn)“ 背背佳”固有的營(yíng)銷(xiāo)模式有重廣告輕終端、代理商都是傳統(tǒng)的電視購(gòu)物經(jīng)銷(xiāo)商、沒(méi)有根據(jù)產(chǎn)品特性和目標(biāo)消費(fèi)群精細(xì)操作終端等三個(gè)缺陷， 最終決定采用分銷(xiāo)和直銷(xiāo)結(jié)合，雙管齊下的模式來(lái)實(shí)現(xiàn)“背背佳”銷(xiāo)售渠道的差異化： １、分 銷(xiāo)：通過(guò)分銷(xiāo)商，代理商，零售商，專(zhuān)賣(mài)店以及系統(tǒng)集成商，增值服務(wù)商等方式由第三方公司向最終用戶(hù)銷(xiāo)售產(chǎn)品，提供完整服務(wù)或部分服務(wù)。 管理技巧： 抓住大代理商，抓住主干渠道，并且把制定營(yíng)銷(xiāo)政策的權(quán)利下放了。 重要形式：總代理→分銷(xiāo) 代理→終端 總代理→終端 ２、直銷(xiāo)： a、銷(xiāo)售人員面對(duì)面直接向最終用戶(hù)推銷(xiāo)， b、電子商務(wù)，即通過(guò)電話(huà)， Inter 網(wǎng)絡(luò)及其他非面對(duì)面的方式，實(shí)現(xiàn)“郵購(gòu)” 。 管理技巧： 不過(guò)整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程都是在本企業(yè)的控制下進(jìn)行的。 ３、特殊渠道：團(tuán)購(gòu) —— 通過(guò)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位以福利發(fā)放形式，接觸到的是最終消費(fèi)者，這是對(duì)主渠道的有效補(bǔ)充。 四、品牌策略 繼天津背背佳科技發(fā)展有限公司從品牌的朗朗上口、體現(xiàn)產(chǎn)品的功能、比較準(zhǔn)確地表現(xiàn)產(chǎn)品在人體作用的位置這三個(gè)方面入手，設(shè)計(jì)了 “背背佳”的品牌名稱(chēng)之后，本公司 特結(jié)合企業(yè)和市場(chǎng)實(shí)際，對(duì)“背背佳”進(jìn)行科學(xué)而系統(tǒng)的品牌規(guī)劃： （ 1）品牌定位：新一代健康新時(shí)尚矯姿產(chǎn)品 （ 2）品牌精髓：矯姿、舒適、時(shí)尚 （ 3）品牌識(shí)別：三維力系、進(jìn)口面料、超級(jí)女聲 五、促銷(xiāo)策略 宣傳總原則：空中（電視、報(bào)紙、雜志）為側(cè)重，地面（戶(hù)外、 SP 活動(dòng)）為輔助。 （ 1）空中媒介以電視廣告宣傳、軟性文章為主。 a、選擇受眾和本公司產(chǎn)品目標(biāo)消費(fèi)者相吻合的電視頻道，進(jìn)行廣告宣傳，加深消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的的印象，刺激消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲望，從而拉動(dòng)銷(xiāo)售。廣告標(biāo)題放 在周末和節(jié)假日拖放，也可以考慮價(jià)格相對(duì)較低的健康轉(zhuǎn)欄 ，以專(zhuān)題的形式推廣本產(chǎn)品，電視廣告主要在當(dāng)?shù)刂髁麟娨暸_(tái)投放，廣告標(biāo)題投放，每晚一般不低于三次。也可以選擇在“廣告垃圾時(shí)間”投放。 b、報(bào)紙雜志軟文，從健康、優(yōu)質(zhì)品質(zhì)、新潮時(shí)尚的角度進(jìn)行產(chǎn)品宣傳，通過(guò)科學(xué)的依據(jù)引導(dǎo)消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)“背背佳”，做個(gè)健康、時(shí)尚的新人。軟文以健康、時(shí)尚版面投放為主，也可以制作企業(yè)產(chǎn)品的宣傳報(bào)予以報(bào)道。報(bào)紙、雜志每體主要選擇目標(biāo)人群閱讀率高的當(dāng)?shù)刂髁鲌?bào)刊、雜志。投放時(shí)間一般在每周 2~4之間為宜，投放頻率依據(jù)資金狀況一般安排在每周 1~2 次，節(jié)假日期間以產(chǎn)品宣傳報(bào)為主，一般不予投放報(bào)紙和雜志。 （ 2）地面宣傳以 SP 活動(dòng)為主，戶(hù)外廣告為輔。 a、 A、 —— SP 活動(dòng)主要以終端賣(mài)場(chǎng)現(xiàn)場(chǎng)促銷(xiāo)為主。在終端賣(mài)場(chǎng)，聘請(qǐng)有時(shí)代氣息的“青春美少女”作為促銷(xiāo)小姐身穿“背背佳”，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行分析，使其對(duì)產(chǎn)品的訴求更有說(shuō)服力，加之有吸引力的小禮品贈(zèng)送來(lái)拉動(dòng)消費(fèi)。 B、 —— 借助春節(jié)、五一、暑假、十一、圣誕、元旦、寒假等節(jié)假日進(jìn)行有針對(duì)性的廣場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)和商場(chǎng)銷(xiāo)售拉動(dòng)。將產(chǎn)品特點(diǎn)和健康品質(zhì)融會(huì)在參與性強(qiáng)的游戲活動(dòng)中，拉近產(chǎn)品和消費(fèi)者之間的距離。通過(guò)拉近距離溝通，提高消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的認(rèn)知度。但切忌銷(xiāo)售，這樣有損 [品牌形象。 b、 戶(hù)外廣告可以提高產(chǎn)品的知名度和品牌記憶度。 A、 —— 選擇市中心人流大的街道，樹(shù)立大型廣告牌，這樣形式要比分散的公交站點(diǎn)廣告效果好得多。 B、 —— 在縣城、鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場(chǎng)以戶(hù)外過(guò)街橫幅為主，渲染銷(xiāo)售氣氛。強(qiáng)勢(shì)施加品牌影響。 六、服務(wù)策略 抱著“未來(lái)的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)也就是客戶(hù)滿(mǎn)意戰(zhàn)略的競(jìng)爭(zhēng)，因?yàn)檎l(shuí)在這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)中獲勝，誰(shuí)將爭(zhēng)取并保留住客戶(hù)；客戶(hù)服務(wù) =客戶(hù)服務(wù)部門(mén)、客戶(hù)服務(wù) =客戶(hù)滿(mǎn)意率、客戶(hù)服務(wù) =客戶(hù)服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)、客戶(hù)服務(wù) =技術(shù)的應(yīng)用、客戶(hù)服務(wù) =CRM/Call Center/OSS、客戶(hù)服務(wù) =處理客戶(hù)投訴 “的信念我們特制定了以下的“背背佳”服務(wù)策略： “背背佳”服務(wù)策略 時(shí)間 服 務(wù) 策 略 售前 建立相關(guān)的網(wǎng)站和廣告媒體宣傳，為顧客提供相應(yīng)的產(chǎn)品信息服務(wù) 正規(guī)培訓(xùn)銷(xiāo)售人員，為顧客滿(mǎn)意做好基礎(chǔ) 售中 為消費(fèi)者提供相關(guān)產(chǎn)品功能、價(jià)格等方面的咨詢(xún)，做到“ 誠(chéng)信服務(wù) ,顧客滿(mǎn)意是我們生存的唯一標(biāo)準(zhǔn)” 售后 免費(fèi)送貨上門(mén)（電視訂購(gòu)） 提供售后產(chǎn)品和服務(wù)咨詢(xún) 認(rèn)真處理顧客異議 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略目標(biāo) 一、區(qū)域拓展目標(biāo) 區(qū)域拓展范圍：全國(guó)各大省市及地區(qū) 二、銷(xiāo)售額目標(biāo) 2020 年底達(dá)到 30億以上 2020 年底占市場(chǎng)份額的 60%以上 三、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間范圍 2020 年 12 月份至 2020 年 12 月份 四、營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo) 2020 年 3月底，在終端渠道建設(shè)上基本做好主流化配套。在保持有大量的廣告宣傳和電視購(gòu)物的優(yōu)勢(shì)上，能讓消費(fèi)者卻在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)上買(mǎi)到“背背佳”矯姿產(chǎn)品。 業(yè)內(nèi)資深人士分析，今年矯姿市場(chǎng)估計(jì)有接近 100 億的市場(chǎng)容量，“背背佳”矯姿產(chǎn)品的市場(chǎng)占有量要達(dá)到 30%以上。 2020 年 6月份前，打破重廣告輕終端，推廣手法局限的局面，完善成形的銷(xiāo)售渠道，整合渠道資源，使產(chǎn)品在現(xiàn)實(shí)市場(chǎng)中的可見(jiàn)度與“背麗健” 相持衡。 20202020 年，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品市場(chǎng)占有率達(dá) 60%以上，再次成為 矯姿產(chǎn)品行業(yè)的“龍頭老大”。 營(yíng)銷(xiāo)成本控制 一、市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用 市場(chǎng)調(diào)研費(fèi)用： 10 萬(wàn) 二、廣告成本 網(wǎng)絡(luò)廣告成本 網(wǎng)絡(luò)廣告設(shè)計(jì)費(fèi)用： 10 萬(wàn) 網(wǎng)絡(luò)廣告制造費(fèi)用： 10 萬(wàn) 網(wǎng)絡(luò)廣告媒體租借費(fèi)用： 20 萬(wàn) 電視廣告成本 電視廣告設(shè)計(jì)費(fèi)用： 10 萬(wàn) 電視廣告制造費(fèi)用： 100 萬(wàn)（包括聘請(qǐng)形象代言人費(fèi)用） 電視廣告媒體租借費(fèi)用： 50 萬(wàn) 戶(hù)外廣告成本 戶(hù)外廣告設(shè)計(jì)費(fèi)用： 10 萬(wàn) 戶(hù)外廣告制造費(fèi)用： 10 萬(wàn) 戶(hù)外廣告媒體租借費(fèi)用： 30 萬(wàn) 總計(jì)廣告成本： 250 萬(wàn) 三、終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本 吸引經(jīng)銷(xiāo)商成本： 20 萬(wàn)（包括給經(jīng)銷(xiāo)商的利益） 終端銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)成本： 20萬(wàn) 四、工作人員的行政費(fèi)用 工資： 50萬(wàn) 獎(jiǎng)金： 10萬(wàn) 五、其他機(jī)動(dòng)費(fèi)用 其他機(jī)動(dòng)費(fèi)用預(yù)計(jì)： 40 萬(wàn) 附注： 總計(jì)營(yíng)銷(xiāo)成本為： 400 萬(wàn) 營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略實(shí)施時(shí)間范圍為： 2020 年 12 月份至 2020 年 12 月份 行動(dòng)方案控制 為了確保組合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)，必須以組合營(yíng)銷(xiāo)方案為依據(jù)，有計(jì)劃、有組織地加強(qiáng)方案實(shí)施過(guò)程控制： 及時(shí)了解和收集客戶(hù)反應(yīng)、對(duì)手反應(yīng)、方案實(shí)施情況與方案計(jì)劃 的差異等重 要信息； 分析方案實(shí)施情況與方案計(jì)劃發(fā)生重大偏差的性質(zhì)和原因； 對(duì)于重大偏差適時(shí)采取調(diào)整措施； 加強(qiáng)各分公司之間的組合營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)協(xié)調(diào)、信息交流和經(jīng)驗(yàn)共享。 附 錄 一、企業(yè)產(chǎn)品詳細(xì)說(shuō)明資料（略） 二、相關(guān)競(jìng)爭(zhēng)企業(yè)資料 （略） 三、參考網(wǎng)站： （略） 【典型案例】 康師傅方便面 —— 江南美食促銷(xiāo)策劃書(shū) —— 江南美食促銷(xiāo)策劃書(shū) 策劃單位：策劃公司 策劃人： 策劃時(shí)間： 目錄 一、 市場(chǎng)分析 …………………………………………………4 二、市場(chǎng)定位??????????????????? 5 三、消費(fèi)群分析?????????????????? 6 （一） 方便面主要消費(fèi)群體???????????? ..6 （二） 《江南美食》針對(duì)的消費(fèi)群體???????? ..7 四、產(chǎn)品分析 ………………………………………………….8 五、 SWOT 分析 ………………………………………………11 六、促銷(xiāo)目標(biāo) ………………………………………………….11 （一） 銷(xiāo)量 ……………………………………………12 （二） 品牌 …………………………………………….12 （三） 具體目標(biāo) ……………………………………….1 2 七、設(shè)計(jì)促銷(xiāo)傳播信息 ……………………………………….13 （一） 促銷(xiāo)內(nèi)容 ………………………………………….13 （二） 信息結(jié)構(gòu) …………………………………………13 （三） 促銷(xiāo)信息形式 …………………………………….13 八、促銷(xiāo)方式 ……………………………………………………13 九、促銷(xiāo)預(yù)算 ……………………………………………………14 十、促銷(xiāo)方案 …………………………………………………….14 十一、促銷(xiāo)效果的評(píng)價(jià) ………………………………………….17 前言 隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，中國(guó)人的生活節(jié)奏的不斷地加快，作為快速 食品的方便面，人們的需求量也越來(lái)越大。 對(duì)忙碌的現(xiàn)代人來(lái)說(shuō)，吃方便面似乎已經(jīng)成為生活的一部分。忙 得沒(méi)空做飯時(shí)，泡一碗熱騰騰的方便面就可以讓胃乖乖地不叫餓。難怪日本人要把它評(píng)為 “20世紀(jì)最偉大發(fā)明之一 ”。 方便面這個(gè)產(chǎn)品的核心在于口味，而口味有著比較大的地區(qū)差異性！因此針對(duì)不同的市場(chǎng)特點(diǎn)，將部分市場(chǎng)作為重點(diǎn)和推廣方式上主要針對(duì)這個(gè)特定市場(chǎng)采用一個(gè)策略，乃至推出一個(gè) 專(zhuān)門(mén)的品牌！從獲得的資料來(lái)看，康師傅的強(qiáng)勢(shì)地區(qū)，主要集中在北方，而統(tǒng)一主要集中在南方。為了在南方市場(chǎng)在進(jìn)一步加強(qiáng)對(duì)統(tǒng)一的競(jìng)爭(zhēng)，康師傅于 2020 年 6 月 強(qiáng)勢(shì)推出“江南美食”這個(gè)針對(duì)南方市場(chǎng)的區(qū)域品牌！ 康師傅品牌主品牌包括四個(gè)系列：紅燒牛肉、辣旋風(fēng)、海陸鮮匯、江南美食，副品牌包括亞洲精選、面霸、干拌面，其中江南美食包括三個(gè)口味即東坡紅燒肉、筍干老鴨煲、蟹粉獅子頭。根據(jù)頂新集團(tuán)溫州控股有限公司最新的數(shù)據(jù)顯示，康師傅主品牌中的紅燒牛肉業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)占比為 %，泛