【文章內(nèi)容簡介】 沉默的客戶的策略：你要會“察言觀色”，通過對客戶的表情舉止的研究，捕獲那些暗藏在他“形體語言” 中的信息。 怎樣應(yīng)對不愿交談的客戶 不愿交談的客戶的心理特點：ａ、心情不好ｂ、擔(dān)心禍從口出ｃ、急于把你“攆走” 應(yīng)對不愿交談的客戶的策略：行為動機(jī)很多，又各不相同，所以你必須要仔細(xì)觀察 對方，通過他的表情態(tài)度，摸清了對方的心理動機(jī)后，找個開口的話題或找一個能使他產(chǎn)生“同病相憐”感覺的話題，沒有拒絕你的理由來分析判斷他。 怎樣應(yīng)對“冰山式”的客戶 “冰山式”的客戶的心理特點：ａ、外冷內(nèi)熱 ｂ、自我定型為“極冷”ｃ、期熱心與愛心 應(yīng)對“冰山式”的客戶的策略：“明知山有虎，偏向虎山行”和“只要功 夫深，鐵棒磨成針”是制勝的秘訣， 客戶拜訪工作要點 面談 *確定見面 客戶拜訪要準(zhǔn)備的文檔： 準(zhǔn)備相關(guān)資料： 公司簡介宣傳冊、 宣傳彩面、 軟件宣傳單張、軟件打印樣張、軟件安裝光盤、名片。 準(zhǔn)時到達(dá)現(xiàn)場，在和接洽人問候的同時，不要忽視和在場的其它的人致意。先談一個雙方都認(rèn)可的話題，來調(diào)節(jié)氣氛，拉近雙方距離。 *填寫完整客戶拜訪記錄 *錄入客戶拜訪數(shù)據(jù)庫。 談 判 A、談 判方法之一： 制造良好的談判氣氛，仔細(xì)考慮開場白，創(chuàng)造積極的基調(diào)。 在回應(yīng)對方建議時，要避免馬上做出贊成或反 對的意見。不要害怕保持沉默，同時也要清楚對方也在估計你的反應(yīng)。領(lǐng)會對方的身體語言，要觀察對方的眼睛、臉部表情和姿態(tài)。 在談判陷入僵局或不利時，要找到對方立場的弱點，找到打破局面的切入口。適度讓步是討價還價的微妙過程，盡量不作無回報的讓步，在讓步之前做假使性建議，以試探對方的靈活性。在次要問題上讓步，以緩和在主要問題上的不妥協(xié)、在各方之間折中、做出雙方都可以接受的條件、引入新激勵或附加限制、給對方增加壓力。無論那一方，避免出現(xiàn)拒絕的語句。 在面談過程中仔細(xì)傾聽對方意見又能按自己界定的目標(biāo)去提問，而且能夠靈活變 通。并為下一次面談作好鋪墊。 B、 談 判方法之二： 無效的方法 有效的方法 張三：嗨，我是張三。 張三：你好，我是張三。我知道你很忙， 李四：嗨。（她幾乎沒怎么注意。） 所以我不會耽誤你太多時間。我 張三：公司經(jīng)理在嗎？ 只是想介紹一下我自己，并了解你 李四：他現(xiàn)在正忙。 們公司做些什么。 張三：你知道你們的傳真系統(tǒng)上過嗎？ （李四知道這是推銷員 ,并向他打招呼） 李四：不知道 李四：我們自在這里為客戶提供些咨詢 張三：我想留一些我們試用盤。我應(yīng) 張三：一定相當(dāng)忙。 該把它們放在哪？ 李四：我們早晨的第一件事就是接電話。 李四：放在桌子上吧。 張三：還有一件煩心的事每天發(fā)很多傳 （ 張三留下了一些演示盤，產(chǎn)品價目表和名片 真 。我們的傳真服務(wù)器能為您節(jié)省許 他一走，李四就把這些東西扔進(jìn)了垃圾桶 。） 多時間和金錢。 李四：那是什么系統(tǒng)？ 張三：他能節(jié)省許多紙張，和撥打電話的時間，一份傳真，只要您輕輕點下鼠標(biāo)，多個客戶就知道您的信息了。 您們每天發(fā)多少個傳真？ 李四：坦率的說，沒有具體統(tǒng)計過，大家都很忙。如果有這個系統(tǒng)能節(jié)省我們很多時間， XX負(fù)責(zé)這個。 張三：我能和 XX 說話嗎？ 李四： 他現(xiàn)在不在，要不留下您的試用盤，我一定轉(zhuǎn)交給他。 張三：是這樣的，我們希望這套系 統(tǒng)滿足不同的公司需要，所以我沒有帶試用盤給您，什么時候能見到 XX，以便我能問他幾個問題？ （李四拿出一張名片 ） 李四：他一般下午在。您四點左右打電話吧。我會告訴他我們談過。 張三：謝謝您李四，我期待與您再次見面。 C、 談 判方法之三（電話談判）： 怎樣通過電話完成連續(xù)銷售法 你好（小姐，女士，先生）??我是公司的???我想跟您說?? 顧客在嗎？ 小姐 /女士 /先生? ? 您通過雜志預(yù)定的關(guān)于 我們產(chǎn)品的信息資料? 您在電話上 /E－ mail 中要求的產(chǎn)品信息資料，您是怎么發(fā)現(xiàn)關(guān)于?? 您認(rèn)為產(chǎn)呂怎么樣？ 報價??????? 聽 /提問 /聽 您在電話上 /Email 中要求的關(guān)于??產(chǎn)品的報價?? ???????您是怎么找出關(guān)于?? 他（她）什么時候回來 ???????????? 什么時候是打電話的好時間？ ????????????? 小姐（女士，先生）有分機(jī)嗎？ ????????????? 請告訴（小姐，女士，先生） ????????????? 我將回電話 當(dāng)顧客想給你回電話時對我來說打電話很容易我通常在或不在辦公室 謝謝你傳遞的信息 再見 在 在不 顧客在嗎？您收到資料 /報價了嗎？ 產(chǎn)品的說明 / 書面文件涉及到產(chǎn)品的??，您會感興趣的如果您對什么最感興趣，我一定馬上給您提供特別的信息資料 在不 有沒 了到收 注：在電話銷售時，我應(yīng)想些什么？ 答：電話銷售計劃 介紹我公司的初步方案 我接受哪些文件 /報價??????? 是 是不 聽?????? 做記錄 是現(xiàn)在的項目嗎？ 很好，您得為將來規(guī)劃好今天?????? 我們顧客聽經(jīng)驗表明您不能立即得到答復(fù) 是 是不 一切都好，我們不能總在時間的壓迫下生活 我們顧客的經(jīng)驗表明您不能馬上得到簽復(fù) 您有什么建議！ 您希望將來解決什么問題？ ??????????????? 您是否準(zhǔn)備好在? ?領(lǐng)域內(nèi)活動?? 您的計劃是?????????? 親自訪問對你來說值不值？ 值 不 您了解顧客嗎？ 我很高興約定一個時間與您單獨會面 我愿意向您展示貴公司怎么能很快地建立??設(shè)施，這些小冊子能告訴您怎樣建立設(shè)施？怎樣使用？會見將占用您 30分鐘的時間。 您看什么時間合適？ 誰還將參加會見？ 我將在??時間到？ 謝謝，再見 不 是 您將來愿意不愿意收到一些新產(chǎn)品的說明????? 不 是 名 字，第一個名字郵寄項目 我們對您的服務(wù)怎么樣??? 謝謝，再見 演示軟件 A．現(xiàn)場演示軟件 B．請客戶來公司參觀演示 。 5． 評估對手 知己知彼，百戰(zhàn)不殆。在 進(jìn)入實質(zhì)性階段要研究對方的心理價位、參與人員對我方評價、是否有競爭對手、對手優(yōu)勢和弱點等情況，以便應(yīng)付。 *不要先主動介紹我們的軟件，先詢問客戶目前的業(yè)務(wù)處理情況，問有無解決不了的問題和很難解決的問題。 *針對客戶的問題提出我們的解決辦法 *介紹除客戶要求外的功能要點 *說服客戶安裝軟件試用 （不要急于求成，要在客戶對軟件產(chǎn)生興趣 情況下再安裝，否則會適得其反） *客戶說別人軟件幾百元，為什么你這么貴 解決辦法： 1． 軟件是專門針對行業(yè)開發(fā)，而且特別適合于行業(yè)； 2． 別的軟件是通用產(chǎn)品，沒有行業(yè)特點，不能實現(xiàn)行業(yè)特殊要求。 3． 有優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 4． 客戶購買軟件最關(guān)鍵的是適用，如果不適用送你一套也沒用。 *客戶問我們的軟件有沒有實際用戶 解決辦法 ： 1． 說我公司在行業(yè)已有大量客戶，以省為主，并幅射全國各地區(qū)。 2． 在行業(yè)，大型連鎖企業(yè)有“企業(yè)、企業(yè)” 批發(fā)企業(yè)：企業(yè)、企業(yè)等 可參見公司宣傳資料中所附典型客戶名單 *發(fā)現(xiàn)客戶電腦有問題，客戶要求維修，如果解決問題是舉手之勞，可以解決。 如果問題很嚴(yán)重，可以幫用戶指出問題，但不要免費修理，可按我公司根據(jù)客戶要求收取技術(shù)服務(wù)費。大約 2001000 元。