【文章內(nèi)容簡介】 交叉放在腹間、挺胸抬 頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接過衣物，不能夠拖到地面或者臺(tái)面，將衣物使用衣架掛好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在內(nèi)完成。 ⑷ 、貴重物品存放：您好！先生（小姐），您共在此存放了以下 x 樣物品，有??，如果沒有疑問我將為您打包存放，請(qǐng)您稍等！ ① 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接物品，再次 與會(huì)員確認(rèn)存放物品數(shù)量，小心拿好物品，不允許掉落地面上或者臺(tái)面， 將物品存放好后將匹配的號(hào)碼手牌確定，并將其中一個(gè)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在秒開單據(jù) → 完成 ⑵ 、會(huì)員洗衣服務(wù)說明： ① 把會(huì)員所洗衣服，裝入專用袋。 ② 在三聯(lián)單據(jù)上把會(huì)員姓名、卡號(hào)或柜號(hào)，當(dāng)日日期、所收費(fèi)用金額、取衣日期寫清楚。 ③ 把單據(jù)一聯(lián)交與會(huì)員作為取衣憑證。 ④ 由專人負(fù)責(zé)將衣物送到洗衣處，并在指定日期內(nèi)務(wù)必將洗好的衣物取回俱樂部。 ⑤ 將三聯(lián)單據(jù)二聯(lián)放入洗好的衣物袋中，以便為會(huì)員快捷準(zhǔn)確的取衣。 ⑶ 、洗衣服務(wù)：您好，先生（小姐），您共洗以下 x樣物品，有 ??，如果 ① 工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂 、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接衣物，與會(huì)員確認(rèn)衣物數(shù)量，裝入專用帶，將單據(jù)一聯(lián)交于會(huì)員，整個(gè)交接過程在內(nèi)完成。 2物品租借 (根據(jù)各店實(shí)際情況 ) ⑴ 、物品租借說明： 物品租借時(shí)需押下會(huì)員存衣牌或鑰匙牌，歸還時(shí)退還。 ⑶ 、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌，雙手遞物品。 2物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員物品的認(rèn)領(lǐng)共分為遺失物品認(rèn)領(lǐng)、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)、清理 物品認(rèn)領(lǐng)三類。所有物品需放在指定存放處，便于方便快捷的查取。 ⑴ 、遺失物品認(rèn)領(lǐng)：需本人講出所遺失物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無誤方能認(rèn)領(lǐng)。 ⑵ 、遺忘物品認(rèn)領(lǐng)：會(huì)員需講出所遺忘物品的詳細(xì)情況和數(shù)量，確認(rèn)無誤方能認(rèn)領(lǐng)。 ⑶ 、清理物品認(rèn)領(lǐng)：衣柜過期清理的物品，需提供本人會(huì)員卡，方能認(rèn)領(lǐng)。 ⑷ 、 請(qǐng)您核對(duì)物品的數(shù)量，麻煩您在《物品認(rèn)領(lǐng)單》簽名。請(qǐng)妥善保管您的物品，祝⑸ 、工作標(biāo)準(zhǔn)：站立起身、雙臂自然下垂、雙手交叉放在腹間、挺胸抬頭、 笑容可掬地目視客人，態(tài)度和藹、表情親切、必須普通話交談。雙手接鑰匙牌， ㈢、前 臺(tái)接待崗位職責(zé) ： 服從前臺(tái)主管的工作安排，按規(guī)定的程序與標(biāo)準(zhǔn)向會(huì)員提供一流的接待服務(wù) 認(rèn)真地進(jìn)行交接班工作，不清楚的地方要及時(shí)提出 作好班前準(zhǔn)備，整理服裝以及儀容儀表，并作好清潔保養(yǎng)工作 快速準(zhǔn)確地為會(huì)員驗(yàn)卡，驗(yàn)卡的同時(shí)準(zhǔn)確的告訴會(huì)員有關(guān)此卡的任何信 息 為會(huì)員提供所需要的信息，熱情、周到、細(xì)致地幫助會(huì)員解決各種需求 面對(duì)會(huì)員的到來，微笑熱情的說出歡迎光臨 熟練掌握與健身相關(guān)知識(shí)，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)制度和操作程序 根據(jù)操作程序，仔細(xì)核對(duì)會(huì)員的各項(xiàng)信息，做好非會(huì)員的 到場記錄 制作、呈報(bào)各種報(bào)表報(bào)告。 接到自然到訪人員，微笑迎接，然后讓會(huì)籍人員對(duì)其講解 1前臺(tái)電話響三聲必須接起，禮貌用語不得缺少，態(tài)度謙和，準(zhǔn)確回答電話提問的內(nèi)容 1認(rèn)真及時(shí)做好會(huì)員反應(yīng)的任何信息，并交至有關(guān)部門處理 1妥善處理會(huì)員的投訴，當(dāng)不能解決，及時(shí)請(qǐng)示上級(jí)主管 1妥善保管好會(huì)員寄存在前臺(tái)的任何物品 1認(rèn)真檢查浴區(qū)更衣柜，統(tǒng)計(jì)柜子的使用到期情況，做好會(huì)員遺留物品的 登記及保管 1正確處理鑰匙的發(fā)放及回收 1正確使用廣播，尋人尋物，播報(bào)溫馨提 示等 1做好前臺(tái)的清潔工作及計(jì)算機(jī)的維護(hù)保養(yǎng) 1密切注意前臺(tái)的情況，如有異常及時(shí)向上級(jí)主管匯報(bào) 做好本崗位的清潔衛(wèi)生 2及時(shí)開關(guān)前臺(tái)的燈與門禁 四、水吧工作流程及崗位職責(zé) ㈠、工作流程 上午班： 9： 00—15： 00 下午班： 14： 00—21： 30 交接班： 14： 00—15： 00 上午 09： 30準(zhǔn)時(shí)換好工裝進(jìn)入工作狀態(tài)。首先打掃水吧、休閑區(qū)、商品區(qū)及康比特吧內(nèi)的衛(wèi)生以及雜志的擺放，大概需要半個(gè)小時(shí)。 衛(wèi)生打掃完畢，把昨天的日?qǐng)?bào)表（帶計(jì)算器）送到卞經(jīng)理辦公室桌 上。 10： 00左右進(jìn)行水吧各項(xiàng)自檢程序。 ⑴ 、電話：先用電話打一下自己的電話，再用手機(jī)打一下公司電話，檢查電話線路是否正常。若有異常，及時(shí)通知事務(wù)部維修。 ⑵ 、 pos 機(jī)：做簽到，檢查 pos 機(jī)卷紙及線路是否正常。若有問題，通知事務(wù)部或與銀行方面聯(lián)系。 ⑶ 、吉米系統(tǒng)：打開電腦，登陸吉米系統(tǒng)是否正常。若異常，找相關(guān)負(fù)責(zé)人解決。 ⑷ 、檢查卡、票據(jù)是否需要到財(cái)務(wù)室領(lǐng)取，看備用金是否需要換取零錢。 10： 15左右復(fù)核前一天的日?qǐng)?bào)表，準(zhǔn)確無誤后，上交財(cái)務(wù)。切記要當(dāng)面 把錢款點(diǎn)清，出納要在營業(yè)報(bào)表上 簽字。 10： 30 左右一切檢查完畢后，輸入前一天的會(huì)員入會(huì)協(xié)議書、租柜票據(jù)、私教協(xié)議書以及收費(fèi)、免費(fèi)的私教課，輸入電腦后，在登記本打 “ˇ”，做標(biāo)記。若發(fā)現(xiàn)問題，記錄到出錯(cuò)本上，以便及時(shí)的修改。 12： 3013： 30瑜伽廳有一節(jié)瑜伽，上課后 20分鐘及下課前 20分鐘要點(diǎn)上課人數(shù)。 下午 14： 00點(diǎn)名，然后，打掃水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)：桌面要整齊干凈，不得隨意擺放雜物，各種資料要統(tǒng)一擺放整齊，玻璃桌面要無指紋、無水漬、無灰塵，地面無雜物、臟物。商品及展架無灰塵，物品統(tǒng)一擺放整齊，商品標(biāo)簽向外。商品要經(jīng)常檢查其保質(zhì)期。若有商品快到保質(zhì)期時(shí)，應(yīng)盡快于供貨商聯(lián)系調(diào)換。 14： 30 開始交接班，各項(xiàng)賬目要交接清楚，包括上一班遺留的問題，若解決不了，要及時(shí)上報(bào)經(jīng)理或店長。 15： 00左右下 午班的人員，檢查有哪些水（或飲料）要出庫，填寫好出庫單，然后上貨，商品標(biāo)簽要向外，另外保持好水吧區(qū)域內(nèi)的衛(wèi)生。 1 18： 00—19： 30是訓(xùn)練的高峰期，也是銷售簽單的高峰期，所以吃飯或外出時(shí)要避開這個(gè)時(shí)間段，主要有一下幾個(gè)流程： ⑴ 、會(huì)員入會(huì)簽單： 先核對(duì)本月的銷售活動(dòng)方案，符合時(shí)，收款 —開票 —出卡 —照相 —發(fā)放贈(zèng)品。如超出職權(quán)范圍的，需有經(jīng)理或店長批準(zhǔn)。 ① 收款時(shí)：仔細(xì)核對(duì)金額，若是現(xiàn)金付款，每張錢要從驗(yàn)鈔機(jī)里正反過兩遍。若是信用卡付款，要檢查持卡人姓名是否與簽名一致。 ② 開票時(shí)：在票據(jù)的右上 角寫上出卡的卡號(hào)。 ③ 協(xié)議：白聯(lián)協(xié)議 ——收銀輸單；紅聯(lián)協(xié)議 ——會(huì)員；黃聯(lián)協(xié)議 ——給客服。 ④ 收據(jù)：白聯(lián) ——給財(cái)務(wù)；紅聯(lián) ——會(huì)員；黃聯(lián) ——附白聯(lián)協(xié)議。 ⑵ 、私教費(fèi)簽單： 先核對(duì)本月的活動(dòng)方案，正常時(shí)，收款 ——開票 ——發(fā)贈(zèng)品，非正常時(shí)，需有經(jīng)理或店長簽字才可辦理。 ① 收款時(shí)：與辦卡是程序一樣。 ② 開票時(shí)：在票據(jù)的右上角寫上，購買私教課的會(huì)員卡卡號(hào)。 ③ 協(xié)議：白聯(lián) ——收銀輸單；紅聯(lián) ——會(huì)員。 ④ 收據(jù)：白聯(lián) ——給財(cái)務(wù)；紅聯(lián) ——會(huì)員；黃聯(lián) ——附白聯(lián)協(xié)議。 ⑶ 、租柜： 會(huì)員閱讀 “租柜須知 ”，填寫租 柜登記表，核對(duì)柜子類型和租柜期，計(jì)算金額，正常時(shí)，收款 ——開票，非正常時(shí)，必須有領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后方可辦理。 ① 收款時(shí)：與辦卡時(shí)一樣。 ② 開票時(shí)：在票據(jù)上（押金票據(jù)和租金票據(jù)）右上角寫上卡號(hào)和柜號(hào)。 ③ 押金票據(jù)：白聯(lián) ——給財(cái)務(wù)；紅聯(lián) ——會(huì)員；黃聯(lián) ——留票據(jù)本上。 ④ 租金票據(jù)：白聯(lián) ——給財(cái)務(wù)；紅聯(lián) ——會(huì)員；黃聯(lián) ——附白聯(lián)協(xié)議。 另外，補(bǔ)卡和轉(zhuǎn)卡流程如下： a若會(huì)員不慎將會(huì)員卡丟失，則需重新填寫一份會(huì)員協(xié)議書，在備注欄里注明：原卡號(hào) *****號(hào)，現(xiàn)在補(bǔ)卡號(hào)為 ****號(hào)，補(bǔ)卡費(fèi)用為 ***元。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若已丟失，注明： “原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！ ” b 若會(huì)員辦理轉(zhuǎn)卡時(shí)，也需重新填寫一份入會(huì)協(xié)議書，在備注欄里注明：原持卡人 ****現(xiàn)轉(zhuǎn)給 ****為持卡人，補(bǔ)資料，轉(zhuǎn)卡費(fèi)用 *****元。切記原紅聯(lián)協(xié)議必須收回，若以丟失，注明： “原紅聯(lián)協(xié)議丟失，以此協(xié)議為準(zhǔn)，特此聲明！ ” ⑷ 、商品銷售： 登記商品銷售時(shí)，銷售一瓶登記一瓶，要細(xì)心認(rèn)真。若是會(huì)員預(yù)存款消費(fèi)，則在會(huì)員預(yù)存款上登記，減掉當(dāng)次消費(fèi)額，在營業(yè)收入本上登記收入。 1會(huì)員租借臺(tái)球時(shí)，要做登記，押卡或鑰匙均可。若會(huì)員不慎將物品損壞，要視情況進(jìn)行賠償。 1會(huì)員寄存物品時(shí)，要給會(huì)員一個(gè)手牌，憑手牌取物品。注：存取物品時(shí)，要看手牌是否與柜號(hào)相對(duì)應(yīng)。 1水吧區(qū)域衛(wèi)生： 由于高峰期人多，所以休閑桌要保持干凈， 10分鐘打掃一次衛(wèi)生。 1 20： 30左右開始盤賬做報(bào)表，要做到錢帳相符。做好報(bào)表，當(dāng)天的營業(yè)款保管好，第二天上交財(cái)務(wù)。 1 21： 00關(guān)掉水吧及康比特吧電視 1 21： 15整理書刊雜志，打掃談判桌的衛(wèi)生。 1 21： 30下班時(shí)，將貴重物品收藏好，做好防盜工作，離開時(shí)切斷電源。 ㈡、水吧主管崗位職責(zé) 、 協(xié)助服務(wù)部主管做好水吧日常銷售工作，主持水吧班次全面工作，創(chuàng)造良 好的工作氛圍。 、及時(shí)了解員工的思想動(dòng)態(tài)并上報(bào)部門主管，檢查督導(dǎo)本部門員工的儀容儀表、組織紀(jì)律、服務(wù)質(zhì)量、禮貌用語和工作效率。 、管理調(diào)配本部門使用的各項(xiàng)消耗品，嚴(yán)格控制成本，及時(shí)傳達(dá)上級(jí)工作指示。 、參與并督導(dǎo)對(duì)會(huì)員和來賓的銷售接待工作，貫徹執(zhí)行各服務(wù)流程，有效解決來賓和會(huì)員的投訴，滿足其合理要求。 、對(duì)所售商品的銷售、成本、利潤等負(fù)有經(jīng)營管理的重要責(zé)任。 、了解市場信息熟悉和掌握市場行情，組織 適銷對(duì)路的貨源，根據(jù)會(huì)所會(huì)員的特點(diǎn)和要求，努力開拓新的貨源渠道和市場，不斷增加營業(yè)收入。 、負(fù)責(zé)商品陳列擺放和衛(wèi)生工作，保持貨架商品琳瑯滿目，整潔美觀。 、掌握商品的進(jìn)、銷、調(diào)、存動(dòng)態(tài)，做到帳物相符，每月 6 號(hào)做成報(bào)表上報(bào)財(cái)務(wù)。 、每月與倉庫一起盤點(diǎn)。 、負(fù)責(zé)營業(yè)日?qǐng)?bào)、商品進(jìn)銷存登記等的填寫和上報(bào)工作，做好與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)及聯(lián)系。 ㈢、水吧員工崗位職責(zé) 、做好水吧日常銷售工作，協(xié)調(diào)好會(huì)員與會(huì)所之間的良好關(guān)系。 、按時(shí)上下班，做好交接班手續(xù)和會(huì)所開、閉檔的相關(guān) 程序。 、接待來賓和會(huì)員時(shí)要主動(dòng)、禮貌、熱情、迅速，向咨詢者簡要講解有關(guān)會(huì)所的概況，保持微笑服務(wù)，使客人稱心滿意。 、熟悉掌握本部門所售商品的種類、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、特點(diǎn)、用途、進(jìn)價(jià)和售價(jià)。 、掌握商品進(jìn)、銷、存情況，對(duì)各種商品暢銷和滯銷情況應(yīng)及時(shí)向主管或經(jīng)理進(jìn)行匯報(bào)，以便經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)溝通。 、領(lǐng)貨時(shí)按照商品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、進(jìn)價(jià)、售價(jià)等清點(diǎn)清楚簽字驗(yàn)收，不得有差錯(cuò)。 、負(fù)責(zé)水吧日常工作表等的填寫，做到及時(shí)準(zhǔn)確。 、交接班時(shí)應(yīng)嚴(yán)格遵循交接手續(xù)，做到商品、貨款 相符，雙方簽字確認(rèn)。 、及時(shí)有效地處理客人投訴，對(duì)于難于解決的問題，應(yīng)及時(shí)提交給主管或經(jīng)理。 、及時(shí)向工程部上報(bào)水吧需維修的設(shè)施。 ㈣、規(guī)章制度 員工要講普通話，使用禮貌用語。無論對(duì)員工