【文章內(nèi)容簡介】 之一群體中 ， 你具有優(yōu)秀的溝通技能； 92—99 你位于次高的四分之一群體中 ， 具有良好的自我溝通技能； 85—91 你的自我溝通技能較好 ， 但有較多地方需要提高； 84或更少 你需要嚴(yán)格地訓(xùn)練自己以提升溝通技能； 選擇得分最低的 6項(xiàng)，作為本部分技能學(xué)習(xí)提高的重點(diǎn) 第二節(jié) 聽眾策略 Case 5： 《 都市快報(bào) 》 報(bào)道： 杭州市某家1998年 5月 的一天晚上發(fā)生名牌彩電爆炸 ， 使得該用戶在物質(zhì)和心理兩方面受到較大損失 。該事件已經(jīng)引起了媒體和市民的極大關(guān)注 。另 ， 《 錢江晚報(bào) 》 也正派記者跟蹤此事 。 問題 ：如果你是該彩電廠家駐杭州市辦事處的負(fù)責(zé)人 ， 碰到這樣的突發(fā)事件 ， 如何處理 ?談?wù)勀愕乃悸?。 Audience strategy includes answering four sets of questions: ?Who are they? ?What do they know? ?What do they feel? ?How can you motivate them? Case 6： 電信局與 107位教授的投訴 2020年 3月 23日 ， 市電信局賬戶中心來了幾個人 ， 他們是某電視臺新聞評論部記者李某 ， 當(dāng)?shù)啬晨靾?bào)的記者范某 ， 以及 2名電話用戶等 。 他們到賬戶中心后 ， 向工作人員遞上一份由該中心打印的 、 主叫號碼不詳?shù)拈L話清單 ， 在該清單上 ， 不足 1分鐘的電話有 9個 ， 其中通話時長為 2秒和4秒各 1張 。 他們認(rèn)為用戶不可能在如此短時間內(nèi)進(jìn)行通話 ，認(rèn)為電信局多收了電話費(fèi) ， 要求賬戶中心作出解釋 。 賬務(wù)中心業(yè)務(wù)科長作了接待并作了解釋 ， 答復(fù)的內(nèi)容主要有：電信局交換機(jī)只有接到對方局的應(yīng)答信號才開始計(jì)費(fèi) ， 這些話單肯定是電話接通后才收費(fèi)的；造成超短時話單的原因有多種 ， 如對方線路上有未知的終端設(shè)備 (如傳真機(jī) 、 錄音電話 、 服務(wù)器等 )， 或是對方電話辦理了轉(zhuǎn)移呼叫等業(yè)務(wù) ， 或是對方手滑 ， 電話剛拿起來就掉了等 。 記者李先生等對上述解釋不能接受 ， 表示當(dāng)天要弄個明白 ， 并要求賬務(wù)中心提供相應(yīng)資費(fèi)文件 。 賬務(wù)中心與該電信局市場經(jīng)營部聯(lián)系后 ， 請他們到市場部作進(jìn)一步咨詢 ， 于是 ， 以上人員來到了市場部 。 在市場部 ， 李先生等重復(fù)提問了有關(guān)超短時話費(fèi)問題 ，向局方出示了清單 ， 同時說 ， 現(xiàn)在 A大學(xué) 107位教授正就此事聯(lián)名投訴 (未出示聯(lián)名投訴書 )， 要求對 “ 不明不白 ”多付的錢要有個說法 。 市場部當(dāng)時的答復(fù) ， 與賬戶中心基本一樣 ， 這些到訪人員對市場部的答復(fù)仍不滿意 。 于是 ， 在 3月 27日那天 ， 該市的快報(bào)和市電視臺等一些地方新聞媒體相繼發(fā)表了題為 “ 長話未接卻收費(fèi) ， 百名教授不理解 ” ， “ 與教授一模一樣 ， 眾百姓紛說長話收費(fèi) ” 等新聞 。 從發(fā)表新聞中 ， 電信局得知記者們已經(jīng)采訪過教授們： “ 百位教授的代表人之一 M教授舉著電信局賬務(wù)中心打印的長話明細(xì)單說 ， 我們有許多打通了沒人接聽的電話 ， 被電信局收了費(fèi) ……” ； “ 這頁單子上將近 一半是超短時電話 ， 誰會在 3分鐘之內(nèi)連打 4個只講幾秒鐘的長話呢 ?” ； “ 投訴的 100多位教授都有類似情況 ， 偶爾出現(xiàn)一次還說得過去 ， 如此頻繁就不好解釋了 。 ” 一旁的N教授補(bǔ)充 。 但是 ， 至此 A大學(xué)的 107位教授還沒有向 市電信局提出投訴 。 新聞出來后 ， 引起了南方周末 、 中央電視臺等多家媒體關(guān)注 ， 4月 2日 ， 中央電視臺記者到 A大學(xué)進(jìn)行采訪；次日 ， 央視記者會同 市電視臺記者李 、 快報(bào)記者范等到 市電信局對超短時話單事宜作跟蹤采訪 。 市電信局 S副局長接受了采訪 。 隨后，中央電視臺 (新聞?wù){(diào)查 )、人民日報(bào)華東版、南方周末、市地方報(bào)紙等媒體作了大量報(bào)道。南方周末還刊出了有 107位教授聯(lián)合簽名的投訴書；另有一些報(bào)刊的文章中出現(xiàn)懷疑或暗示 “ 在超短時話費(fèi)上的收費(fèi)是不是故意操作行為 ” 。市電信局的壓力越來越大。 案例分析 ?你如何評價 107位教授的投訴 ， 其合理性 ？ ?如果你是電信局的有關(guān)負(fù)責(zé)人 ， 面臨這樣的問題 ， 應(yīng)采取何種措施 ？各措施的目標(biāo)是什么 ？ ?試提出這次溝通的思維定位方式 。 Keys for Audience Communication ? What do the audiences need? ? What can I ?supply?? ? How can you integrate the need with the supply? ? How can you realize the integration from information and channel strategies? 一、溝通對象的特點(diǎn)分析 ? Who are they? 他們是誰 ? ? What do they know? 他們了解什么 ? ? What do they feel? 他們感覺如何 ? 1. Who are they? (1) Who should be included in your audience? 哪些人屬于受眾范疇 ? Primary 主要聽眾 ， 又稱直接聽眾 ? Secondary 次要聽眾 ， 又稱間接聽眾 ? Gatekeeper 守門人 ? Opinion leader ”意見領(lǐng)袖 “ ? Key decisionmaker 關(guān)鍵決策者 思考：假如你 是一家廣告公司的財(cái)務(wù)經(jīng)理助理 。 你的老板讓你起草一份關(guān)于客戶新推出的一個產(chǎn)品市場營銷策劃書 。 為了成功起草這份報(bào)告 ， 你如何考慮該報(bào)告的受眾 ？ 1. Who are they? (2) How can you find out about your audience? 怎樣了解你的受眾 ? As individuals 個體分析 ? As a group 團(tuán)體分析 2. what do they know? ?How much background information do they need? Low background needs。 High background needs。 Mixed background needs ?How much new information do they need? High information needs。 Low information needs。 Mixed information needs ?What are their expectations and preferences? Style preferences。 Channel preferences。 Standard length and format preferences 3. What do they feel? 他們感覺如何 ? ?How interested are they in your message? 受眾對你的信息感興趣程度如何 What is their probable bias: positive or negative? ?Is your desired action easy or hard for them? 你所要求的行動對受眾來說是否容易做到 Easy or hard for them。 Hard for them 二、激發(fā)受眾興趣 How can you motivate them? 1. Motivate through audience benefits 以明確受眾利益激發(fā)興趣 ? Tangible benefits 具體好處 ? Career or task benefits 事業(yè)發(fā)展和完成任務(wù)過程中的利益 二、 How can you motivate them? 2. Motivate through credibility 通過可信度激發(fā)受眾 ? Sharedvalue credibility and the “mon ground” technique 通過確立“共同價值觀”的可信度與“共同出發(fā)點(diǎn)”技巧激發(fā)受眾 ? Goodwill credibility and the “reciprocity” technique 以傳遞良好意愿與 “ 互惠 ” 技巧激發(fā)受眾 ? Rank credibility and punishment technique 運(yùn)用地位可信度與懲罰技巧激發(fā)受眾 二、 How can you motivate them? 3. Motive through message structure 通過信息結(jié)構(gòu)激發(fā)受眾 ? Opening 開場白 ? Body of the message 主體 the “inoculation” technique。 the “foot in the door” technique。 the “door in the face” technique。 the twosided technique ? Ending 結(jié)尾 背景： 有許多人抱怨，剛添孩子時，接二連三地接到給孩子買保險(xiǎn)的電話，而且很多業(yè)務(wù)員上門推銷保險(xiǎn)（包括教育險(xiǎn)、人身保險(xiǎn)等）。搞得家里應(yīng)接不暇，后來不管什么業(yè)務(wù)員如何聯(lián)系，干脆一律回答：買了！一次，我算了一下帳，所有保險(xiǎn)到一定年限（如 18年）的實(shí)際回報(bào)，遠(yuǎn)不如存銀行合算。于是，當(dāng)業(yè)務(wù)員上門，我就拿出計(jì)算器幫他們算賬。 練習(xí)：如果我現(xiàn)在尚沒有給孩子買保險(xiǎn)，你準(zhǔn)備如何說服我購買？ 討論：你認(rèn)為要說服顧客的關(guān)鍵是什么？ ?顧客定位：顧客需要什么 ？ ?自我定位：我能給顧客什么 ？ ?溝通策略：如何把 “ 需要 ” 和 “ 提供 ” 結(jié)合為一體 ？ ?有效管理溝通的本質(zhì)：換位思考 ?練習(xí)的問題：業(yè)務(wù)員在沒有弄清楚顧客需要什么之前，滔滔不絕地推銷產(chǎn)品，實(shí)際上，對有的顧客而言，講得越多越容易反感。 ，你的工作是收集有關(guān)水星的衛(wèi)星的信息。下列哪一條是你在研究中最感興趣的 ? (1)a． 衛(wèi)星之間的相似點(diǎn) b． 衛(wèi)星之間的差異點(diǎn) (2)a． 整個衛(wèi)星系統(tǒng)是如何運(yùn)作的 b． 每個衛(wèi)星的特性 (3)a． 水星及其衛(wèi)星與地球及地球的衛(wèi)星之間的區(qū)別 b． 水星及其衛(wèi)星與地球及其衛(wèi)星之間的相同之處 2． 假設(shè)你是一個企業(yè)的總經(jīng)理 ， 要求你的分公司主管在年末做述職報(bào)告 。 下列哪一條對你最有吸引力 ? (4)a． 一個有詳細(xì)分析數(shù)據(jù)的述職報(bào)告 b． 著重整體遠(yuǎn)景的述職報(bào)告 (5)a． 展示分公司對公司整體貢獻(xiàn)的述職報(bào)告 b． 展示分公司單獨(dú)貢獻(xiàn)的述職報(bào)告 (6)a． 分公司的運(yùn)作細(xì)節(jié) b． 分公司業(yè)績數(shù)據(jù)的大體概括 3．假設(shè)你正在某一個亞洲國家訪問，現(xiàn)在你正要寫信回家講述你的游行經(jīng)歷。下列哪一種是你最典型的敘述方式 ? (7)a． 對人和事件的詳細(xì)描述 b． 一般性的觀感和感受 (8)a． 重點(diǎn)介紹與本國文化的相似之處 b． 重點(diǎn)介紹他國文化的獨(dú)特之處 (9)a． 整體的、概括性的經(jīng)歷觀感 b． 經(jīng)歷中某幾個片段的個別的、獨(dú)特的觀感 4．假設(shè)你正欣賞由著名交響樂隊(duì)演奏的音樂會。下列哪一條是你最有可能去做的 ? (10)a． 傾聽單個樂器的不同演奏內(nèi)容 b． 傾聽所有樂器合奏的和諧樂章 (11)a． 集中于欣賞音樂整體旋律的全部情感 b． 主要欣賞樂曲不同部分所帶來的不同的感受 (12)a． 集中于欣賞指揮的整體風(fēng)格 b． 重點(diǎn)在于欣賞指揮是如何演繹不同樂章的 5．假設(shè)你正考慮接受某一組織的工作。就決定是否接受這項(xiàng)工作，下列哪一種行動是你最可能采取的 ? (13)a． 系統(tǒng)收集該組織的有關(guān)信息 (14)a． 首先考慮該工作是否適合自己 b． 首先考慮在組織中要取得成功所需的政治關(guān)系問題 (15)a． 收集數(shù)據(jù)和做決定都是很有條理性的 b． 主要考慮個人本性和內(nèi)在感受 6．假如你繼承了一份遺產(chǎn)，并準(zhǔn)備進(jìn)行投資。恰好你得知一家新成立的高科技企業(yè)在發(fā)行股票。當(dāng)你決定購買該企業(yè)的股票時，下列哪一條同你實(shí)際情況較一致 ? (16)a． 你是依靠自己的預(yù)感來投資 b． 只有在經(jīng)過對該企業(yè)的系統(tǒng)調(diào)查