【文章內(nèi)容簡介】 否則應讓銷售經(jīng)理或當時案場負責人及時接待處理。來電投訴的客戶如沒有指明找銷售 18 經(jīng)理，應繼續(xù)接聽并做好記錄。 與客戶溝通時以傾聽為主，首先讓客戶說，引導他說清楚事實真相及過程，然后靜聽他的感受，對其表示理解和認可，再考慮回應的步驟和方法。 對已明確為事實的有效投訴，應表示適度的歉意，對客戶的生氣表示理解。對有把握處理好的事情應馬上給予答復。 對未能及時處理的事情，應向客戶做好解釋工作，安撫客戶 離去后向上匯報，配合解決落實，負責到底。 投訴客戶處理完畢后，投訴處理人或當事人應做好后續(xù)的聯(lián)系與問候工作，表示感謝客戶對銷售工作進行督促，加強客戶滿意度。（但對投訴處理結(jié)果仍表示極大不滿的客戶另作考慮）。 第三部分 銷售案場工作規(guī)范 第一條 根據(jù)日?？蛻魜碓L數(shù)量的變化規(guī)律，合理進行銷售案場人員排班，以滿足銷售接待為第一原則。未經(jīng)同意銷售人員不得自行換班或換崗。 第二條 按時上班（值班人員早晨提前 15 分鐘），到崗后首先檢查辦公環(huán)境衛(wèi)生。 門窗 地面 茶幾、辦公桌 茶杯、煙灰缸 清潔樓盤模型、整理圖紙，資料，讓辦公室（售樓處）整潔有序。 第三條 定時召開每日晨會，由銷售部經(jīng)理或指定人員負責進行。晨會內(nèi)容及要求參照第四部分第三條。 第四條 案場人員每天應按順序展開以下工作 。 檢查當天是否要與客戶簽訂協(xié)議或合同，并預先準備。 檢查當天應收款情況，做好催款工作，以利資金盡快回籠。 檢查當天部門工作聯(lián)系單情況，查看相關(guān)聯(lián)系單是否及時上交或收回， 19 以盡快解決銷售過程中客戶的要求。 核對房源，對當天可賣的房子做到心中有數(shù)，以免有誤。 查閱客戶資料，并對當天客戶回訪進行計 劃與安排。 檢查銷售資料是否齊全或是否改動過，及時核對調(diào)整，做到準確無誤。 第五條 來訪客戶的接待應按事先排定順序循環(huán)進行，保證接待工作的有序與高效。案場午餐時間應作輪班接待。 第六條 做好客戶接待與追蹤聯(lián)系工作，對有意向的客戶積極引導，對客戶資料進行細分。 第七條 應積極參與可比樓盤的市場調(diào)查，及時記錄調(diào)查資料，根據(jù)銷售分析要求，對可比樓盤調(diào)查資料進行及時更新，定期向部門經(jīng)理匯報。 第八條 下班前要認真做好工作日記，總結(jié)當天工作，安排次日工作，并將當天客戶信息及時匯總至部門指定人員。 第九條 部門指定人員應做好每天客戶資料的整理與統(tǒng)計，上報部門經(jīng)理。銷售經(jīng)理應每日組織進行客戶意向客戶情況分析與討論，逐個分析客戶的意向程度并進行分類，確定回訪方式編排回訪口徑。 第十條 下班前，要注意整理辦公室和物品，將協(xié)議、合同、統(tǒng)計資料等與公司利益關(guān)系重大的文件及涉及公司機密的資料鎖入屜柜。 第十一條 值班人員應負責保持辦公環(huán)境的整潔，檢查辦公設(shè)施的正常運行，做好值班記錄，晚上關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門（或設(shè)防）后方可離開。 20 第四部分 銷售部門管理制度 第一條 加強培訓管理，做好培訓計劃的制定與 落實。 每周半小時互教互學活動：各銷售部應按月排定每周半小時互教互學活動的計劃及主講人，并按月上報公司，由公司檢查執(zhí)行情況。 組織的專門培訓：銷售管理部門將界面進行銷售專門培訓，銷售人員應按培訓要求準時參加，請假需經(jīng)公司領(lǐng)導書面同意，并交銷售管理部門備案。 讀書活動的開展：銷售管理部門將根據(jù)銷售工作的需要，開具讀書書單，進行讀書活動。要求各項目銷售部應組織進行讀書討論，并按要求提交心得體會。銷售管理部門將以演講比賽等方式增進員工的參與，鞏固學習效果。 除公司組織的培訓學習外，銷售部應自行擬定 培訓計劃，經(jīng)營銷總監(jiān)審定后執(zhí)行。 廣告投放前的培訓工作：每次廣告投放前應組織銷售人員進行學習與討論，熟悉廣告主題與內(nèi)容，以便更好地進行廣告發(fā)布后客戶的接待與介紹。 結(jié)合部門內(nèi)各項培訓學習活動的展開，以加強學習氛圍，增進部門間協(xié)作。 第二條：切實加強銷售案場的值班管理制度，事先排定值班表，值班人員應提前 30 分鐘上班。值班人員的職責為： 保持案場的整潔與舒適。注意根據(jù)氣溫情況將空調(diào)設(shè)置至合適的溫度；根據(jù)不同情況按相應方案設(shè)置燈具的開啟亮度；選擇規(guī)定的背景音樂，并及時調(diào)整音量大小。 檢查飲水機、咖 啡機等設(shè)備設(shè)施的正常使用，保持水杯、茶葉、咖啡、飲料等配置充足； 及時更新或補充案場展示架的銷售宣傳資料，按要求及時更新報夾的報紙（一般要求保留連續(xù) 5 天的報紙，也可視不同報紙版面多少不同事先確定）； 檢查案場綠化布置是否整潔美觀，及時做好更換及補水； 檢查銷售道具能否正常使用，要求保持整潔與完好，及時做好清潔與維護工作。 檢查辦公設(shè)施的正常運行，做好案場巡檢工作。督促銷售人員做好各項 21 接待流程，發(fā)現(xiàn)違紀情況及時通知整改，并做好記錄。 值班人員延遲 10 分鐘下班，關(guān)掉電燈、空調(diào)及其他電器，鎖門 （或設(shè)防）后方可離開。如有人加班，應委托加班人員履行值班人員職責，并做好當天值班記錄。 未設(shè)專門內(nèi)務(wù)人員的銷售部門，由值班人員做好當天晨會記錄，做好客戶資料的匯總并報銷售經(jīng)理。 第三條 加強銷售部晨會制度的執(zhí)行。每日晨會由銷售經(jīng)理主持， 晨會內(nèi)容由值班人員或指定人員作簡要記錄。 晨會強調(diào)或溝通的工作內(nèi)容為： 強調(diào)銷售人員儀容儀表及案場整潔； 溝通上日工作，明確當日工作安排； 對市場可比樓盤銷售動態(tài)進行 溝通； 強調(diào)當日接待和追訪重點及應注意問題等； 溝通銷售過程中發(fā)現(xiàn)的難點問題，提出處 理意見與方法。 第四條 加強周例會的工作實效。各銷售部應定期進行部門周例會，公司總經(jīng)理、分管領(lǐng)導、營銷策劃人員（ 節(jié)點可 包括廣告公司）、銷售部全體人員參加。銷售周例會應按以下要求進行： 營銷總監(jiān)為銷售周例會的總負責人，銷售部經(jīng)理為實施負責人。例會召開前銷售部經(jīng)理需確定銷售例會議題與重點，經(jīng)分管領(lǐng)導審定后，組織周例會的進行，并做好相應的資料及設(shè)備準備。 周例會的議題應包括： （一）一周工作完成情況及銷售指標完成情況分析； （二）通過對成交、未成交客戶的原因分析，充分挖掘并延展項目銷售亮點，正確面對 項目現(xiàn)存不足，制定合理統(tǒng)一的銷售說詞； （三）匯總銷售中發(fā)現(xiàn)的難點，進行討論與分析，確定處理方案或統(tǒng)一的解釋口徑； （四）通過對一周來訪客戶的統(tǒng)計與分析，評價項目宣傳效果，討論后期營銷策略； 22 （五）分析現(xiàn)存意向客戶，討論并制定合理的回訪方案與計劃； （六）通過 市場 可比樓盤動態(tài)及 趨勢分析，尋找市場機會，制定營銷策略； （七）進行實戰(zhàn)經(jīng)驗的互動培訓，分享成功經(jīng)驗、總結(jié)失敗經(jīng)歷，通過討論、角色扮演等提高參與及效果； （八）通報公司相關(guān)信息，對銷售部與各部門之間的溝通協(xié)作進行協(xié)調(diào)指導； （九）下周工作安排及 銷售 目標的分解與下達。 每次周例會均應進行專人記 錄并整理，形成詳細的會議紀要，并經(jīng)與會人員會簽確認。銷售周例會紀要應于周例會后二天內(nèi) 報備營銷總監(jiān) 。 周例會會議紀要格式體例參考附 2。 對周例會中明確的各項工作應跟蹤落實到底，采用考核及獎懲措施加強工作的落實。 每個月的第一周，其周例會即為月度銷售會議。在此次會議中，要求對上月的銷售工作進行詳細的分析與總結(jié)，并對本月工作進行計劃與安排，具體內(nèi)容可參考周例會。 第五條 加強“項目銷售月度分析制度”的執(zhí)行。 為有效把握項目各階段銷售情況及市場變化，及時了解客戶來訪及成交情況，為下階段營銷推廣和銷售策略制定、調(diào)整提 供準確依據(jù)，從而確保銷售工作的順利進行，現(xiàn)就月度銷售分析制度做出如下規(guī)定： 銷售部須于每月 5 日前，向營銷總監(jiān)提交上月度《月度銷售分析報告》； 《月度銷售分析報告》的數(shù)據(jù)統(tǒng)計及編寫內(nèi)容應按規(guī)范體例及要求進行；（具體格式及要求詳見附 3） 《月度銷售分析報告》中各類數(shù)據(jù)統(tǒng)計及分析應力求全面、客觀、準確。為保證銷售分析的時效性，銷售部應對統(tǒng)計數(shù)據(jù)按日記錄、按周整理、按月填報； 結(jié)合月度銷售會議的召開，銷售部應對《月度銷售分析報告》進行學習討論，以進一步加強各相關(guān)人員對銷售情況的全面了解，從而有效 指導銷售工作的進行； 《月度銷售分析報告》應由專人負責編制，基礎(chǔ)工作仍需由銷售人員共同參與，銷售經(jīng)理為最終責任人。 23 第六條 嚴格工作筆記制度的落實與檢查，按“工作筆記制度”做好每日工作記錄。公司分管領(lǐng)導及部門負責人應對下屬員工的工作筆記進行審閱與交流。員工工作筆記除了對工作的記錄，也可記錄工作心得與收獲，以此作為不斷進步的基礎(chǔ)。 第七條 加強帶教輔導員制度的落實與效果。新員工在接受公司的統(tǒng)一培訓后，應在部門內(nèi)設(shè)立帶教輔導員，加強實際工作經(jīng)驗的傳授與幫帶。輔導員應針對新員工基本素質(zhì)與技能現(xiàn)狀，事 先制定一對一的幫教計劃，通過理論輔導、實踐傳授、分析總結(jié)等形式，深入展開此項工作。公司領(lǐng)導、銷售經(jīng)理應定期進行新員工交流與座談，加強對新員工培訓。 新銷售人員到崗一個月內(nèi)不宜單獨接待客戶，未轉(zhuǎn)正前不能獨立簽訂協(xié)議或合同。銷售人員轉(zhuǎn)正應由分管領(lǐng)導、人力資源相關(guān)人員及銷售經(jīng)理等進行面談，有必要時應進行一定的考核與測試。 24 第五部分 客戶資源管理重點 對于項目銷售工作來說，客戶資源是銷售業(yè)績的最重要 保障，特別是我們不斷有新房源推出， 客戶積累工作的好壞將直接影響銷售工作的成敗。做好客戶資源的管理與客戶追蹤，也是 有效提高成交比率的關(guān)鍵。此項管理的主要重點為： 第一條 銷售部門客戶信息資料應做到齊全、有效，查詢方便（要求書面與電腦均有記錄），并做好及時補充更新。 第二條 客戶信息記錄應做到詳細、規(guī)范。 嚴格填寫客戶資料表 。 （“客戶信息資料表”參考詳見附 4） 第三條 銷售人員在做好客戶來訪登記同時，還應填寫《客戶信息資料表》，并按日上報銷售部負責人審閱確認。 第四條 銷售人員應做好每一次客戶溝通的記錄。記錄內(nèi)容要求突出溝通重點、客戶提出的疑問、對客戶意向程度的評價等。 第五條 銷售部經(jīng)理按日組織全體銷售人員召開 客戶分析會議，主要討論、分析和解決以下問題： 逐個聽取每位銷售人員當日接待來訪客戶情況匯報，匯報內(nèi)容主要包括：客戶基本信息及描述、客戶接訪過程、客戶最終意向、客戶尚存在的購買抗性以及后續(xù)追訪思路的個人意見等； 銷售部經(jīng)理針對每位銷售人員的匯報情況，做出客戶接訪質(zhì)量的評估和客戶購買意向的判定，并針對每一位客戶尚存在的購買抗性提出設(shè)法化解的具體意見； 銷售部經(jīng)理指導每一位銷售人員制定后續(xù)追訪策略，編排追訪口徑，明確每位客戶追訪的時限要求； 每位銷售人員按客戶分析會議最終形成的追訪意見，展開后續(xù) 客戶追訪工作，并將每次追訪過程記錄在《客戶信息資料表》中，以供銷售部負責人做跟蹤指導； 每位銷售人員須將經(jīng)追訪實現(xiàn)成交的結(jié)果記錄在此表中；未成交客戶應向銷售經(jīng)理說明具體原因，并詳細記錄在案。銷售部經(jīng)理須就經(jīng)一定時間追訪后，仍無較強購買意向的客戶做出是否繼續(xù)追訪的判定，以指導銷售人員做好意向客 25 戶的及時刷新； 第六條 在做好意向客戶跟蹤的基礎(chǔ)上，及時更新客戶意向程度，分級設(shè)置意向客戶，加強追蹤回訪效果。 第七條 在博林會的推廣上，銷售人員應在客戶溝通過程中主動介紹積分活動及服務(wù)宗旨，對客戶的入會申請應做到及時傳遞，決不遺漏。 第八條 項目進展及相關(guān)信息應及時向已登記意向客戶進行傳遞，并做好記錄。 第九條 節(jié)日期間的客戶問候應有計劃進行，每次問候形式與內(nèi)容應經(jīng) 營銷總監(jiān) 審定。 第十條 根據(jù)意向客戶積累情況，及時提出客戶聯(lián)誼活動的計劃與方案，并做好客戶通知聯(lián)系溝通等相關(guān)工作。 第十一條 細致客觀地進行意向客戶分析，評價廣告宣傳效果，并按月提交分析報告 （項目月度銷售分析報告中含意向客戶分析報告）。 第十二 條 應重視對已購房客戶的服務(wù)工作，對客戶提出疑問應做好記錄，及時解答或回復，并定期做好匯總與分析。 第十三條 充分利用老客戶資源，對已成交客戶進行不定期的聯(lián)系與交流，在此基礎(chǔ)上做好老客戶轉(zhuǎn)介紹的引導。 26 第六部分 階段性推盤前準備工作管理重點 在現(xiàn)有銷售操作流程基礎(chǔ)上，根據(jù)實際情況增設(shè)部分開盤前準備工作的管理要求，以使開盤銷售的準備工作做到全面細致，并保證一定的提前量。此項管理的重點為： 第一條 提前擬寫“定價建議報告”及“開盤方案”，并按流程規(guī)定進行評審并定稿，要求提前 7 天完成定稿。 第二條 銷售部應對各類銷售道具的添置、案場布置提出建議與意見，督促大部分制作工作提前 1 天完成。 第三條 視工地現(xiàn)場的進度對工地現(xiàn)場布置提出設(shè)置建議，如工地指示牌、看房路線的設(shè)定、工地現(xiàn)場布置等。應督促工地現(xiàn)場布置工作提前 1 天完成。 第四條 各類銷售協(xié)議、銷售合同、合同附圖應按規(guī)定流程進行評審定稿，要求提前 10 天評審定稿，并提前 3 天印制完畢。 第五條 各類銷售資料如合同封套、樓書、戶型圖冊、價格表、銷售流程圖、簽約需知、按揭指南、各類流程表格等應進行全面細致的準備，要求提前 2 天準備完畢。 第六條 電腦銷售 系統(tǒng)及網(wǎng)上銷售系統(tǒng)應提前 2