【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 科室就診返回工作崗位醫(yī)院大門口安排兩個(gè)導(dǎo)醫(yī)，看到有人進(jìn)來，微笑并主動(dòng)上前迎接，講話文明禮貌，如：“您好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?”然后引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記：如：“您好，請(qǐng)您先在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登個(gè)記好嗎?”邊引導(dǎo)患者到導(dǎo)醫(yī)臺(tái)登記邊詢問：“(1)、請(qǐng)問您有預(yù)約過嗎?(2)、請(qǐng)問您是第一次來我們醫(yī)院?jiǎn)?”在病人每次回答過了你提的問題后要講謝謝。交接給導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員時(shí)要說“這位先生(小姐或叔叔、阿姨)是第一次來我們醫(yī)院，沒有預(yù)約過，就麻煩你了，謝謝!”交接完畢立即返回工作崗位。然后由導(dǎo)醫(yī)臺(tái)人員安排病人填寫病歷，并交代需要填的項(xiàng)目，問患者“主要是怎么不舒服?”并跟患者溝通“我將根據(jù)您的病情給您安排一位對(duì)于這方面的病比較擅長(zhǎng)的專家”接著詢問媒體來源：在病人填寫完姓名后，詢問：“王小姐，請(qǐng)問您是通過什么了解到我們醫(yī)院的呢?”做好登記并準(zhǔn)確分診。患者填寫好病例后，引導(dǎo)患者掛號(hào)：“您好，請(qǐng)您先在這里掛個(gè)號(hào)!”陪同病人掛號(hào)繳費(fèi)的同時(shí)，簡(jiǎn)單介紹專家及醫(yī)院的基本情況，在病人等待就診時(shí)適時(shí)適當(dāng)向患者介紹醫(yī)生的診療水平，包裝醫(yī)生，塑造醫(yī)生形象，這樣做可以增強(qiáng)患者對(duì)我醫(yī)院專家的信任。不失時(shí)機(jī)的向等候區(qū)的患者提供開水、書籍等，一切要想在病人前面，一切從細(xì)節(jié)開始，細(xì)節(jié)決定成敗。服務(wù)從心開始，面對(duì)患者要善解人意，盡可能滿足病人的需求。接受患者的各種咨詢，耐心解答問題，認(rèn)真聽取患者的傾訴，了解患者心理狀態(tài)，做好心理護(hù)理，對(duì)不能解答的問題轉(zhuǎn)有關(guān)科室解決，絕對(duì)不能說不知道。如果讓病人等待或等待的時(shí)間久，要先道歉“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一會(huì)兒好嗎?”將患者送到相關(guān)科室時(shí)，先向患者介紹接診醫(yī)生：“xx先生，這是我們梁主任?！比缓笙蜥t(yī)生介紹：“xx先生xx不舒服，麻煩你了!”最后向病人交代：“如果有什么需要幫忙的請(qǐng)來前臺(tái)找我!”把病人帶進(jìn)診室，交到主任或醫(yī)助面前，方可離開，立即返回工作崗位。客服規(guī)章制度 客服規(guī)章制度及流程篇五一、人員素質(zhì)具有良好的職業(yè)道德和正確的服務(wù)思想，樹立把困難留給自己，把方便讓給客戶的服務(wù)宗旨，維護(hù)本企業(yè)形象，全心全意為客戶服務(wù)。精通本崗位的業(yè)務(wù)及相關(guān)業(yè)務(wù)流程。熟練掌握本業(yè)務(wù)的兌換、投訴、回訪服務(wù)等處理程序和方法。了解本企業(yè)已開辦的各項(xiàng)業(yè)務(wù)（包括系統(tǒng)功能、使用方法、合作處理流程，回訪流程，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）。普通話標(biāo)準(zhǔn)、流利。計(jì)算機(jī)操作熟練?？头碓谑芾砜蛻糇稍儭⑼对V時(shí)，必須嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)范的服務(wù)用語，態(tài)度和藹、親切，熱情處理客戶的咨詢或投訴；客服代表在工作過程中，應(yīng)嚴(yán)格按照“三要、三不、四個(gè)一樣”的要求去做。即：三要：要“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“您”字不離口，“再見”結(jié)尾。三不：不使用生硬語言，不說推卸責(zé)任的話，不責(zé)備、埋怨客戶。四個(gè)一樣：生人熟人一個(gè)樣、有無檢查一個(gè)樣、工作忙閑一個(gè)樣、情緒好壞一個(gè)樣。二、辦公場(chǎng)所紀(jì)律制度辦公區(qū)內(nèi)不得大聲喧嘩、大笑、嬉戲，不許串崗，不做與工作無關(guān)的事。電腦顯示器位于臺(tái)面右側(cè)，工作臺(tái)面整潔，不隨意放置與工作無關(guān)的物品。座椅整齊，離座后桌椅、物品應(yīng)及時(shí)歸位。原則上不能將非本公司成員帶來本公司，更不能隨意使用公司的電腦和資料等。如有特殊情況，必須事先匯報(bào)同意。三、衛(wèi)生管理制度辦公區(qū)內(nèi)電腦、桌椅、文具等物品擺放整齊無塵土；注意保持地面干凈，若有東西掉落地面應(yīng)及時(shí)處理；每天員工檢查衣著、儀容儀表和個(gè)人區(qū)域的衛(wèi)生整潔情況。上班應(yīng)衣著得體、適當(dāng)修飾。注意個(gè)人清潔衛(wèi)生。個(gè)人物品妥善保管，嚴(yán)防丟失。公共衛(wèi)生區(qū)域打掃根據(jù)值日表，由客服人員輪流負(fù)責(zé)，每天下班做地面清潔工作。個(gè)人位置桌面衛(wèi)生每天由個(gè)人負(fù)責(zé)打掃。四、公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物員工應(yīng)愛護(hù)公司的財(cái)產(chǎn)和財(cái)物，包括電腦、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)、手機(jī)和電話機(jī)等，必須愛惜使用。公司發(fā)的文具等，如計(jì)算器、筆、本子等，員工須妥善保管好。電腦的清潔及一般的維護(hù)由在座使用的員工負(fù)責(zé)。、復(fù)印機(jī)的電源關(guān)掉。公司的電腦、復(fù)印機(jī)原則上不能用于私人用途。若有特殊原因，須事先提出。五、客服部崗位職責(zé)按時(shí)上下班，不遲到、不早退，著裝整潔；上班期間禁止利用電腦看與工作無關(guān)的內(nèi)容，尤其是看電影、玩游戲等。上班期間接打私人電話、同事間交談時(shí)應(yīng)放低音量，避免影響他人工作；客服部員工請(qǐng)假須提前一天當(dāng)面向部門主管提出，并填寫《請(qǐng)假申請(qǐng)單》，應(yīng)載明請(qǐng)假的具體事由、請(qǐng)假時(shí)間。請(qǐng)假一天以內(nèi)（含一天）者，報(bào)經(jīng)部門主管批準(zhǔn)；請(qǐng)假二天及二天以上，報(bào)經(jīng)公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。交人事行政部備案。公司員工應(yīng)注意將個(gè)人物品、資料，重要文件等置放妥當(dāng)。具有保密意識(shí)，不得以任何方式將保密內(nèi)容泄露到保密范圍以外（包括公司內(nèi)部員工）；完成每周（每月）工作計(jì)劃及相關(guān)流程；負(fù)責(zé)客服部的辦公用品管理工作，各種資料整理，保管，歸檔工作；如違反本制度，視情節(jié)給予批評(píng)，或處以罰款；屢教不改的，扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金直至給予辭退處理。六、電話應(yīng)答禮貌用語規(guī)范招呼語：您好，xx兌換中心，xx號(hào)為您服務(wù)；中途招呼語：對(duì)話中必須以“x先生/女士”稱呼對(duì)方；禮貌用語：交談中多使用您好、請(qǐng)問、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語結(jié)束語：感謝您的來電，再見！a）（已答復(fù)客人）請(qǐng)問還有什么幫您的嗎？（如沒有）x先生/女士，感謝您的來電，再見！b）（如不能馬上答復(fù)）x先生/女士，我們的工作人員會(huì)盡快給您回復(fù)的，感謝您的來電，再見！！客戶在掛線前講“謝謝”時(shí)，我們應(yīng)說：不用客氣，感謝您的來電，再見遇到無聲電話：先說：“您好！，xx總換中心為您服務(wù)，請(qǐng)問有什么可以幫到您？”無回答再重復(fù)兩次：“您好?！保ㄉ酝＃┠茫。ㄉ酝＃?，對(duì)不起，您的電話沒有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話再打過來，再見！遇到電話雜音較大，聽不清楚時(shí)：對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您大點(diǎn)聲，好嗎？（堅(jiān)持10秒，等待電話轉(zhuǎn)清，若超過10秒仍不清晰）對(duì)不起，先生/女士，您的電話聽不清楚，請(qǐng)您換個(gè)電話再打過來，再見！