【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 客的期望最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣(mài)化妝品的，本身每個(gè)人餓皮質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月一定能道道顧客想象嗎?還有出售去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎?不會(huì)被丟失嗎?不會(huì)被損壞嗎?為了不要顧客失望最好不要輕易說(shuō)保證。如果用：盡量、爭(zhēng)取、努力等等，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。(6)處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)想顧客所及，把自己變成一個(gè)買(mǎi)家助手。在網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物不同的是顧客還要另外多付一份郵費(fèi)。賣(mài)家就要盡量為對(duì)方爭(zhēng)取到最低運(yùn)費(fèi)，顧客在購(gòu)買(mǎi)時(shí)，可以幫助顧客所購(gòu)的商品化整為零，建議顧客多樣化采購(gòu)即節(jié)省運(yùn)費(fèi)。以誠(chéng)感人，以心引導(dǎo)人，這是最成功的引導(dǎo)上帝的方法。客服溝通技巧總結(jié)篇五良好的談吐有一半要靠聆聽(tīng)——并非單用耳朵，還包括所有的感官。不僅用頭腦，還得用心。聆聽(tīng)常與說(shuō)話同等重要。在談話較為沉悶之際，你常會(huì)發(fā)現(xiàn)自己心不在焉，漏掉了重要的關(guān)鍵字詞，誤解了聽(tīng)到的字句，甚至先入為主地決定別人的論點(diǎn)，而疏略了那個(gè)觀點(diǎn)與你想的完全不同。在聽(tīng)人說(shuō)話的時(shí)候，你是否雙睛遲滯、垂頭喪氣?冷漠、煩悶是否明顯寫(xiě)在你臉上?你是否靜待說(shuō)話者停下來(lái)喘口氣，自己接口?你整個(gè)態(tài)度是消極否定的嗎?是不是因?yàn)槟阆Ｍ约涸谀莾褐v，因而對(duì)正在講話的那個(gè)人顯示失望、消沉的態(tài)度?那么，輪到你說(shuō)話時(shí)不論你如何成功地表達(dá)自己，你仍然不是個(gè)善談?wù)?。假設(shè)一個(gè)人正講得興致勃勃，聽(tīng)眾也像一群緊追新娘花球的女儐相一樣熱烈，這時(shí)，你突然插嘴，問(wèn)些不相干的問(wèn)題，說(shuō)話的那個(gè)人絕對(duì)不會(huì)對(duì)你有好感，很可能沒(méi)有人會(huì)對(duì)你有好感。因此：勿以不相關(guān)的問(wèn)題打斷別人的談話。勿以無(wú)關(guān)的言論打斷別人。勿搶著替別人說(shuō)完話。勿搶著幫別人說(shuō)故事。勿爭(zhēng)辯不重要的細(xì)節(jié)而打斷別人的話語(yǔ)。簡(jiǎn)而言之：別插嘴。此地所談的只是會(huì)傷人的閑談。不論有意無(wú)意，傷害別人均屬不可原諒：故意是卑鄙，無(wú)意是疏略。傳述傷人的事實(shí)，或出于嫉妒和惡意的空言，或想借著顯暴別人不知的秘密而提高自我身價(jià)，這些都令人齒冷。我并非要你完全不提不在場(chǎng)的人，你可以提到。但一等到你發(fā)現(xiàn)自己想說(shuō)些不太愉快的話時(shí)，我建議你趕快默誦下列金科玉律：“己所不欲，勿施于人。”大多數(shù)的社會(huì)團(tuán)體中至少會(huì)有一位格格不入的人一位外表、舉止都像局外人的人，也就因此而被視為局外人。不論他看來(lái)多么無(wú)趣乏味，你也不該如此對(duì)待他。每個(gè)人在某一時(shí)期都會(huì)自覺(jué)是個(gè)局外人。你該設(shè)身處地替那個(gè)遭人冷落的人想一想，讓他感到安逸自在是必要的，讓他參與!不論你僅與一位朋友閑談，還是向數(shù)千名聽(tīng)眾演說(shuō)，應(yīng)有一條要諭，那即是“說(shuō)話中肯切題”。最令人們困擾的便是缺乏組織的談話習(xí)慣。無(wú)數(shù)人的時(shí)間都因此而化為烏有浪費(fèi)在信口開(kāi)河、廢話連篇、離題胡扯、一再重復(fù)的同樣話語(yǔ)上面。漫談可能是思想不清的顯示，也可能是迂回曲折，達(dá)到中心的一種手段。不過(guò)，更可能的是那也許只是一種壞習(xí)慣，戒除此種習(xí)慣要比戒煙容易多了。要是你警覺(jué)到自己已有無(wú)休止談話的習(xí)慣，不妨就想你正在付錢(qián)打長(zhǎng)途電話，既浪費(fèi)時(shí)間又要付出代價(jià)幾乎沒(méi)有人會(huì)有興趣傾聽(tīng)你枯燥的談?wù)摚汗?、孩子、食譜及食物、健康問(wèn)題、高爾夫球、家庭煩惱等等。把你的健康問(wèn)題留給醫(yī)生……在球場(chǎng)上打高爾夫球而不是在客廳中打……將你的家務(wù)事留在家里。記得有次我坐在一位聰敏的律師旁邊。他原可帶動(dòng)輕松的氣氛，談?wù)摷~約發(fā)生的重要事件。相反的，他花了整整半小時(shí)的時(shí)間來(lái)敘述如何去找尋一條失蹤的長(zhǎng)毛狗。等他結(jié)束，我想我對(duì)他走過(guò)路面的每條隙縫都一清二楚了，所有的聽(tīng)眾都有點(diǎn)像那頭失蹤的長(zhǎng)毛狗，垂頭喪氣、無(wú)精打采。溫斯敦邱吉爾認(rèn)為孩子并非宜于談?wù)摰脑掝}。在某場(chǎng)合中一位大使對(duì)他說(shuō)：“你曉得，溫斯敦爵士，我從未向你提過(guò)我的孫兒?！鼻窦獱柵牧伺乃绨?，聲言：“我明白，親愛(ài)的伙伴，為此我實(shí)在說(shuō)不出我有多么感謝!”千萬(wàn)別把我變成你語(yǔ)言中最大的字。別說(shuō)：“我想，”而說(shuō)：“你想呢?”談話者就像汽車(chē)司機(jī)一樣必須隨時(shí)留意紅綠燈。要是他沒(méi)有看到紅燈，繼續(xù)說(shuō)話，他會(huì)發(fā)現(xiàn)自己正是使談話發(fā)生阻滯的原因。要是你的聽(tīng)眾真的被你的機(jī)智與智慧吸引，他們會(huì)不斷閃著“繼續(xù)下去”的綠燈信號(hào)。有次一位住在兩千里外五年未見(jiàn)的老友即將與我相聚，我對(duì)此已盼望良久，結(jié)果她帶了一位新丈夫回到城里。他從一開(kāi)始便獨(dú)占了整個(gè)談話，一個(gè)接一個(gè)地說(shuō)著笑話說(shuō)得并不太好。而她卻慫恿他繼續(xù)下去。他們離開(kāi)之后，我對(duì)她在這五年間的情況了解與未見(jiàn)面時(shí)相差無(wú)幾。在以往的雜耍表演中，要是節(jié)目拖得太長(zhǎng)，站在舞臺(tái)側(cè)面的經(jīng)理便會(huì)用一根十尺長(zhǎng)的竹竿，吊著一個(gè)鉤子，把那個(gè)犯規(guī)者鉤住，然后將他拖出觀眾的視線。我們也應(yīng)該有一個(gè)鉤子來(lái)解救那些因“我”與“獨(dú)占”而自苦苦人的男女?？头贤记煽偨Y(jié)篇六晚飯時(shí)分，日本客人山本次郎乘車(chē)回到下塌的上海某酒店，這是他在上海旅行的最后一天。美麗的上海給他留下了深刻的印象，然而幾天的旅行也使感到有幾分疲憊。在回酒店的路上，他就想好回房后痛痛快快地洗個(gè)澡，再美美地品嘗一頓中國(guó)佳肴，為他在上海的旅行劃上一個(gè)圓滿的句號(hào)。山本興沖沖地乘上酒店的3號(hào)客梯回房。同往常一樣，他按了標(biāo)有30層的鍵，電梯迅速上升。當(dāng)電梯運(yùn)行到一半時(shí)，發(fā)生意外發(fā)生了，電梯停在15f樓處不動(dòng)了。山本一愣，他再按30鍵，沒(méi)反應(yīng)，山本被關(guān)在電梯里了。無(wú)奈，山本只得按警鈴求援。1分鐘、2分鐘……10分鐘過(guò)去了，電梯仍然一動(dòng)不動(dòng)。山本有點(diǎn)不耐煩了，再按警鈴，仍沒(méi)得到任何回答。無(wú)助的山本顯得十分緊張，先前的興致全沒(méi)了，疲勞感和饑餓感一陣陣襲來(lái)，繼而又都轉(zhuǎn)化為怒氣。大概又過(guò)了10多分鐘，電梯動(dòng)了一下，門(mén)在15f打開(kāi)了，山本走了出來(lái)。這時(shí)的山本心中十分不滿，在被關(guān)的20多分鐘里，他沒(méi)有得到店方的任何解釋和安慰，出了電梯又無(wú)人應(yīng)接，山本此時(shí)憤憤然再乘電梯下樓直奔大堂，在大堂副經(jīng)理處投訴……其實(shí)，當(dāng)電梯發(fā)生故障后，酒店很快就采取了搶修措施，一刻也沒(méi)怠慢。電梯值班工小惲得知客人被關(guān)后，放下剛剛端起的飯碗，馬上趕到樓頂電梯機(jī)房排除故障，但電梯控制閘失靈，無(wú)法操作。小惲趕緊將電梯控制閘?quot。自動(dòng)狀態(tài)轉(zhuǎn)換到手動(dòng)狀態(tài)，自己就趕到15f。拉開(kāi)外門(mén)一看，發(fā)現(xiàn)電梯卻停在15f16f之間，內(nèi)門(mén)無(wú)法打開(kāi)。為了使客人盡快出來(lái)，小惲帶上工具，爬到電梯轎廂頂上，用手動(dòng)操作將故障電梯迫降到位，終于將門(mén)打開(kāi)，放出客人。從發(fā)生故障到客人走出電梯共23分鐘。23分鐘對(duì)維修工來(lái)說(shuō)，可能已經(jīng)是竭盡全力，以最快的速度排隊(duì)故障所能達(dá)到的最短時(shí)間，而對(duì)客人來(lái)說(shuō)，這23分鐘則是難熬而漫長(zhǎng)的。電梯關(guān)人事件這起電梯關(guān)人事件引起客人投訴，問(wèn)題在酒店內(nèi)各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)和配合不夠。主要有以下三點(diǎn)。第一， 缺少與客人的溝通。溝通是酒店管理最基本的手段，與客人的溝通是尤為重要的一環(huán)。倘若在接到電梯故障報(bào)警后，酒店能以最快的速度與客人溝通，告訴他：我們已經(jīng)知道發(fā)生故障，現(xiàn)正在排除，請(qǐng)稍候。這樣客人感到他受重視，處于被人保護(hù)的安全環(huán)境之中，也不會(huì)因?yàn)楸魂P(guān)住而怒氣沖沖了，即使排除故障時(shí)間稍長(zhǎng)一點(diǎn)也會(huì)諒解。第二， 前臺(tái)后臺(tái)配合不夠默契。酒店部門(mén)之間的相互配合，是使酒店處于良好管理狀態(tài)的重要保證。前臺(tái)和后臺(tái)由于分工不同，工作性質(zhì)也有差異，如果配合不好，彼此缺乏溝通，各自為政，往往會(huì)影響整個(gè)酒店大系統(tǒng)的良性循環(huán)，造成不良后果。像上面這個(gè)實(shí)例，如果最先得知電梯發(fā)