【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,用電話 與前臺(tái)核對(duì)。 ? 客房 與前臺(tái)核對(duì)無(wú)誤后方可為客人 開(kāi)門， ? 客房服務(wù)員 在工作日?qǐng)?bào)上記錄開(kāi)門時(shí)間和房號(hào)。 ? 方便 客人 ，嚴(yán)格核對(duì)客人 信息 。 ? 做好記錄，以備查找。 職位任務(wù) Task 8 延時(shí)退房處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 查詢房態(tài) ? 中午 13:00查詢和核對(duì)信息 : 《在店客人余額表》 ? 記錄余額不足的房號(hào)和客人姓名 ? 查詢客人延時(shí)退房的特權(quán) 家賓普卡延時(shí)退房至 13:00 家賓金卡延時(shí)退房至 14:00 2. 致電客人房間 ? 在 18:00前及時(shí)聯(lián)系到客人 ? 詢問(wèn)客人是否續(xù)住 : “ M 先生 /小姐 , 您好 !我是前臺(tái)。 請(qǐng)問(wèn)您今天還續(xù)住嗎 ? ? 友情提醒客人追繳預(yù)付金 ? 對(duì)需延時(shí)退房的可建議客人將行李寄存在前臺(tái)， ? 如果客人不在房間內(nèi)，要及時(shí)跟進(jìn)： ? 在 18:00 后 ,需要重復(fù)催帳 ? 禮貌告訴客人延時(shí)退房所需要支付的房費(fèi) ? 避免和客人產(chǎn)生爭(zhēng)議 ? 在 20:00 后對(duì)余額不足 、 無(wú)行李 且未聯(lián)系到客人 的房間可作 欠款離店 職位任務(wù) : 延時(shí)退房處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 3. 辦理續(xù)住 ? 確認(rèn)續(xù)住天數(shù) ? 查詢流量 ? 加收預(yù)付款 ，開(kāi)具單據(jù) ? 修改房卡鑰匙入住日 期 ? 修改或填寫新房卡（套） ? 雙手遞交房卡和單據(jù) 4. 復(fù)核 ? 18： 00 后重復(fù)以上 13 步驟，避免遺漏。 5．禮貌道別 ? 禮貌道別： “ M先生 /小姐，這是您的房卡和收據(jù)， ?? 謝謝 ,再見(jiàn) !” 職位任務(wù) Task 9 記帳 /掛帳服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 確認(rèn)客人身份 ? 詢問(wèn)客人姓名和房間號(hào)碼 ? 請(qǐng)客人出示房卡核對(duì) ? 未辦理入住登記的客 人不能提供記帳服務(wù) ? 其他收銀點(diǎn)來(lái)電詢問(wèn)客人是否可以記帳，要核對(duì)房號(hào)與登記客人是否相符 2. 確認(rèn)記帳額度 ? 在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人帳戶余額，確認(rèn)可否記帳 ? 如客人的 帳面 余額不足以支付記帳費(fèi)用，應(yīng)禮貌地告訴客人，請(qǐng)客人現(xiàn)付或 到前臺(tái) 加付預(yù)收款定金。 3. 記帳服務(wù) ? 開(kāi)具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 日期、房號(hào)、姓名、項(xiàng)目和金額 ? 與客人確認(rèn)記帳金額和簽名 “ M 先生 /小姐，您是 (203)房間，您的掛帳金額是 ? ..元，請(qǐng)簽名 ” ? 核對(duì)簽名是否與住宿登記一致 ? 及時(shí)輸入 PMS系統(tǒng)入帳 ? 對(duì)餐飲消費(fèi)可開(kāi)具轉(zhuǎn)帳單與客人核對(duì) ? 對(duì)其他消費(fèi)先報(bào) 消費(fèi)金額與客人核對(duì) ? 前臺(tái)必須確保將收到的《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》第一時(shí)間輸入 PMS 電腦系統(tǒng) ? 對(duì)支付現(xiàn)金的客人 ,在單據(jù)的房號(hào)欄寫上 ” XJ” 職位任務(wù) : 記帳 /掛帳服務(wù) (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單》 存檔 ? 每班根據(jù)紅聯(lián)審核本班次帳目 ? 每日紅聯(lián)交由 值班經(jīng)理夜審，封包次日進(jìn)財(cái) 務(wù) ? 綠聯(lián)每筆帳目完成后進(jìn)客帳袋，以備查詢。 ? 如果入帳項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償?shù)仁乱?，?yīng)為其他部門提供復(fù) 印件 ? 按時(shí)裝訂財(cái)務(wù)保管 白聯(lián)：存根聯(lián) 紅聯(lián)：財(cái)務(wù)聯(lián) 綠聯(lián)：客帳聯(lián) 職位任務(wù) Task 10 離店結(jié)帳 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 問(wèn)候客人 ? 詢問(wèn)客人 房號(hào) 2. 核對(duì)房號(hào) ? 收回客人房卡和《預(yù)收款收據(jù)》 ? PMS 電腦 系統(tǒng) 核對(duì)客人房號(hào)和姓名 ? 如果對(duì)房號(hào)有異議，可 通過(guò)房卡系統(tǒng) 核對(duì)房號(hào)，并與PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息核對(duì) 3. 通知客房 ? 用對(duì)講機(jī)通知相關(guān)樓層退房 “（ 203）退房 ,（ 203）退房 ，謝謝！” ? 服務(wù)員反饋查房信息 ? 客 房退房檢查時(shí)間在 3分鐘內(nèi) ? 如果超過(guò) 3分鐘查房還未結(jié)束，前臺(tái)可直接辦理結(jié)帳手續(xù) 4. 核對(duì)客人的帳目 ? 取出客帳袋內(nèi)的所有單據(jù) 檢查是均已入帳 ? 檢查客人是否使用保險(xiǎn)箱或租借物品 ? 根據(jù) PMS 系統(tǒng)結(jié)帳數(shù)據(jù)，報(bào)告客人總消費(fèi)金額 ? 打印客人帳單，請(qǐng)客人簽字 ? 可征求賓客的入住意見(jiàn)，請(qǐng)賓客填寫《賓客意見(jiàn)反饋表》 ? 如果客人剛剛在餐廳或者酒店其他營(yíng)業(yè)場(chǎng)所消費(fèi)， 應(yīng)立即詢問(wèn)并將 帳單及時(shí)入帳 ? 客人在檢查帳單時(shí)如對(duì)帳目產(chǎn)生異議，應(yīng) 仔細(xì)核查并禮貌地向客人說(shuō)明 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 收取錢款 ? 詢問(wèn)客人的付款方式 “ M先生 /小姐，請(qǐng)問(wèn)您用現(xiàn)金還是信用卡？” ? 根據(jù)系統(tǒng)的數(shù)據(jù)，向客人報(bào)出其消費(fèi)總額，收取或退給客人相應(yīng)的現(xiàn)金 ? 現(xiàn)金支付 做到唱收唱付 ? 信用卡 A．客人簽字 B．盡可能使用做過(guò)預(yù)授權(quán)的信用卡 C．核對(duì)預(yù)授權(quán)信用卡 ? 公司代付帳 A． 在入 住 前 由所屬公司 書(shū)面確認(rèn)，店長(zhǎng)審批。 B． 欠款掛帳必須店長(zhǎng)審批。請(qǐng)客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . ? 支票 酒店財(cái)務(wù)人員幫助收支票和驗(yàn)證 ? 接受優(yōu)惠券或抵用券 ，抵沖客人帳目的部分或者全部。 證、優(yōu)惠券號(hào)碼。并隨現(xiàn)金保管。 ，可使用分開(kāi)A/B帳的方式為客人辦理 . ? 注意信用卡的預(yù)授取消 ? 預(yù)授金額超過(guò) 2021 元，必須先結(jié)清。 ? 定期核對(duì)欠款帳戶，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)催帳。 職位任務(wù) : 離店結(jié)帳 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 6. 遞交發(fā)票和零錢 ? 詢問(wèn)和開(kāi)具酒店專用發(fā)票 “ M 先生 /小姐，您需要 發(fā)票嗎？” ? 雙手遞呈單據(jù)和零錢 ? 嚴(yán)格遵守財(cái)務(wù)制度，補(bǔ)開(kāi)發(fā)票必須查尋核對(duì)。不重復(fù)開(kāi)具發(fā)票。 ? 電話費(fèi) 因 為屬于 代收代付，開(kāi)發(fā)票時(shí)不能以此為項(xiàng)目名稱，可將費(fèi)用開(kāi)在房費(fèi)內(nèi)。 7. 感謝和道別 ? 微笑禮貌地感謝客人 “ M 先生 /小姐，這是您的發(fā)票和零錢，謝謝” ? 道別語(yǔ)：“歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)” ? 可提供行李服務(wù) ? 為客人代訂出租車 ? 為客人方向指引 8. 整理客史資料 ? 在 PMS系統(tǒng)中，完成結(jié)帳程序 ? 客帳資料放在指定地點(diǎn) 發(fā)票、結(jié)帳單、臨時(shí)住宿登記單、預(yù)定單、雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)帳單、 預(yù)收款收據(jù) ? 在多位客人需要同時(shí)結(jié)帳時(shí)，禮貌與客人打招呼，不要同時(shí)結(jié)帳，以免搞錯(cuò)。 ? 如果客人退房時(shí)出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會(huì)員價(jià)格， 并做沖帳處理。 職位任務(wù) Task 11 客人留言 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 留言準(zhǔn)備 ? 前臺(tái)時(shí)刻準(zhǔn)備客人留言單和筆 ? 當(dāng)即在電腦中查詢 /核對(duì)客人的姓名與房號(hào) 或預(yù)定信息 ? 可為未入住的預(yù)訂的客人留言。 2. 記錄留言內(nèi)容 ? 在 留言單 上記錄留言內(nèi)容： ? 客人姓名、房號(hào)、來(lái)訪者姓名 、聯(lián)系電話、留言內(nèi)容和簽名 ? 確認(rèn)時(shí)核對(duì)客人的全名及寫法 ? 切記不可將客人的房間號(hào)等信息告訴來(lái)訪者。 3. 重復(fù)留言內(nèi)容 ? 與客人核對(duì)留言姓名、電話等關(guān)鍵事 項(xiàng) ? 重復(fù)客人的留言內(nèi)容 ? 語(yǔ)速適中，口齒清楚 4. 填寫《賓客留言單》和信封 ? 準(zhǔn)確填寫《賓客留言單》 ? 放入專用信封，并寫上房號(hào)和住店客人姓名和稱謂 ? 字跡清楚， 表達(dá)清楚， 沒(méi)有錯(cuò)別字 職位任務(wù) : 客人留言 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 5. 遞送《賓客留言單》 ? 10 分鐘內(nèi)將留言送至房間，并記錄遞交時(shí)間 ? 進(jìn)入房間遵守進(jìn)房程序 ? 《賓客留言單》擺放在寫字臺(tái)面中央。 ? 對(duì)“請(qǐng)勿打擾”房可由值班經(jīng)理電話聯(lián)系或?qū)⒘粞詥螐拈T下塞入房間。確保留言單全部進(jìn)入房?jī)?nèi)。 ? 對(duì)于有時(shí)效性或客人特別要求的留言進(jìn)行跟蹤， 6. 尚未到店客人的留言 ? 與來(lái)電者確認(rèn)客人的全名 和預(yù)訂信息 ? 填寫《賓客留言單》， 附在預(yù)訂單后 并在 PMS系統(tǒng)中備注提示 ? 客人入住登記時(shí)將《賓客留言單》遞交給客人 7. 訪客留言 ? 提供信紙、信封和 筆，請(qǐng)?jiān)L客自己書(shū)寫留言內(nèi)容 ? 請(qǐng)客人填寫《賓客留言單》 ? 依照留言程序送入房間 職位任務(wù) Task 12 問(wèn)訊服務(wù) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 主動(dòng)向前問(wèn)候客人 ? 電話問(wèn)訊 禮貌 熱情 2. 詢問(wèn)客人要求 ? 仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題 ? 口齒清楚，語(yǔ)速適中，表情自然 ? 做到首問(wèn)式服務(wù) ? 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊可以做些記錄 ? 任何一位酒店員工，在接到客人詢問(wèn)時(shí)，必須直接解決或請(qǐng)求前臺(tái)解決。 3. 提供問(wèn)訊服務(wù) ? 接受相關(guān)信息問(wèn)訊 ? 介紹酒店內(nèi)服務(wù)項(xiàng)目和時(shí)間 ? 為客人指引道路 ? 保證 15分鐘內(nèi)回復(fù)客人 ? 前臺(tái)事先做好交通，娛樂(lè)，餐飲，商務(wù) ,醫(yī)療等周邊情況的問(wèn)訊資料庫(kù)。 ? 對(duì)客人提出的任何問(wèn)題必須答復(fù) . ? 對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)題，可以給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，并及時(shí)回復(fù)。 4. 向客人道別 ? 語(yǔ)言親切自然 “ M 先生 /小姐 , 謝謝 您 的來(lái)電 ,再見(jiàn) ” “ M 先生 /小姐 ,如需幫助 ,請(qǐng)與我們聯(lián)系 ,再見(jiàn) 職位任務(wù) Task 13 賓客投訴處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 1. 問(wèn)候與招呼 ? 主動(dòng)上前問(wèn)候客人 ? 關(guān)注賓客 ，表情自然 ? 盡可能不要 在 影響其他客人的地方處理投訴。 ? 保持冷靜，避免消極態(tài)度，不要 與賓客爭(zhēng)論。 2. 聆聽(tīng)與 記錄 ? 精力集中 , 熱情從容 ? 不要輕易打斷客人講話 專心聆聽(tīng) ,作好記錄 ? 關(guān)注問(wèn)題關(guān)鍵和賓客訴求，表示對(duì)客人的尊重和同情。 ? 當(dāng)面記錄投訴事件 可使投訴客人放慢語(yǔ)速，平 緩 情緒。 ? 盡可能用姓氏稱呼賓客。 3. 尋求 處理 方法 ? 誠(chéng)懇地道歉 ? 提供解決方法，征求客人意見(jiàn) ? 要有明確的時(shí)間承諾 ? 在權(quán)限范圍內(nèi)及時(shí)處理 ? 報(bào)告 上級(jí) 主管 ? 可給客人兩個(gè)方案選擇更為有效。 ? 留有充裕的時(shí)間以便完成補(bǔ)救工作，不要低估解決問(wèn)題所需要的時(shí)間。 ? 一般由 值班經(jīng)理處理。 職位任務(wù) : 賓客投訴處理 (續(xù) ) 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 Tips 4. 關(guān)注處理結(jié)果 ? 跟蹤處理過(guò)程 ,必要時(shí)及時(shí)回訪 ? 與賓客聯(lián)絡(luò)溝通，確保賓客對(duì)處理結(jié)果的滿意 . ? 受理客人投訴的 員工，必須全程負(fù)責(zé)投訴處理過(guò)程與結(jié)果 ? 詢問(wèn)客人處理意見(jiàn)，感謝客人對(duì)酒店提出寶貴意見(jiàn) ? 再度關(guān)注投訴賓客的服務(wù) 5. 記錄與統(tǒng)計(jì) ? 對(duì)投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)匯總 ? 將過(guò)程和結(jié)果記錄在《賓客信息反饋系統(tǒng)（ Gifts）》中 ? 輸入 Gifts系統(tǒng)向公司上傳 ? 將投訴處理案例作為酒店借鑒和培訓(xùn)案例 ? 所有投訴必須記錄和上報(bào) 6. 工作改進(jìn) ? 分析投訴原因 ? 作出整改方案 ? 對(duì) 員工進(jìn)行培訓(xùn) 職位任務(wù) Task 14 物品賠償處理 步驟 Steps 標(biāo)準(zhǔn) Standard 提示 T