【文章內(nèi)容簡介】 服務(wù)→更改電話轉(zhuǎn)接模式→關(guān)注 PMS 系統(tǒng)催繳預(yù)收款→交班→夜班注意事項(xiàng) 。 13. 前臺服務(wù)員應(yīng)做好安全防范工作，按標(biāo)準(zhǔn)及時準(zhǔn)確地將入住賓客信息輸入電腦，執(zhí)行中外賓信息傳送；熟悉酒店安全有關(guān)規(guī)范，做好可疑客人的監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)問題及時報(bào)告；保存好住店客人的資料；訪客進(jìn)行登記，不得把住店客人資料輕易泄露；在客人開門、存取物品、轉(zhuǎn)接電話時須按操作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行身份核實(shí) 。 14. 前臺服務(wù)員夜班注意 事 項(xiàng)： 1）開啟酒店店招； 2）跟蹤或處理特殊情況的房間； 3） 在規(guī)定時間內(nèi)，通向前臺內(nèi)部區(qū)域的門必須上鎖； 4）夜間 安全工作； 5）查詢天氣情況 ,更換天氣預(yù)報(bào)牌；6）引導(dǎo) 安全服務(wù)員 做好夜間安全和大堂區(qū)域衛(wèi)生。 15. 特殊情況房間的跟蹤和處理： 1） 20： 00 時，聯(lián)系余額不足的無行李或少行李房間的客人，必要時作欠款離店處理； 2） 21： 00 時，致電 DND，防止客人發(fā)生意外。 16. 前臺夜間安全工作包括： 1） 備用金安全存放； 2）現(xiàn)金抽屜上鎖 ,鑰匙隨身攜帶。 17. 前臺安全包括前臺登記安全、賓客財(cái)物安全、賓客信息安全、前臺物品安全 。 18. 前臺為客人 轉(zhuǎn)接電話的操作要求： 1）來電者報(bào)出房號或分機(jī)號： 8： 0022： 00 之間，前臺可直接轉(zhuǎn)接； 22： 00次日 8： 00 之間，前臺應(yīng)征詢住店客人是否愿意接聽。 2）來電者報(bào)出客人姓名：前臺查詢住店客人姓名；確認(rèn)房號；按不同時段標(biāo)準(zhǔn)轉(zhuǎn)接。 19. 電話轉(zhuǎn)接無人應(yīng)答的處理： 1） 告訴來電者，電話暫時無人接聽； 2）詢問客人是否需要留言轉(zhuǎn)告。 20. 前臺作廢發(fā)票時必須三聯(lián)齊全，完整存放，并注明作廢標(biāo)記。 21. 前臺確認(rèn)接受預(yù)訂后，應(yīng)詢問客人全名，并手工填寫《散客預(yù)訂單》。 22. 散客預(yù)訂的操作步驟：接受預(yù)定信息→查詢客房流 量 →接受、確認(rèn)預(yù)定→預(yù)定 復(fù)述→道別致謝→輸入預(yù)定信息→到店前確認(rèn)→保存預(yù)定單據(jù)。 23. 前臺填寫預(yù)訂單時需向客人確認(rèn)：房型、房價、入住日期、天數(shù)、聯(lián)系方式、保留時間。 24. 散客預(yù)定流程中，前臺在查詢客房流量前，須向客人了解 到店日期和入住天數(shù)、房型和間數(shù)。 25. 處理預(yù)定時，若沒有客人所需房型，前臺應(yīng)向客人推薦其他房型或同城如家酒店。 26. 為了 確保預(yù)訂信息的準(zhǔn)確無誤，前臺 必須向客人復(fù)述預(yù)定信息。前臺向客人復(fù)述的預(yù)定信息包括：客人全名、到店日期、入住天數(shù)、入住房型、需要房間數(shù)、房價、保留時間和聯(lián)系電話。 27. 若客人在預(yù)定時支付預(yù)付款，前臺在 PMS 中輸入客人的 預(yù)訂信息，并將預(yù)付款金額錄入系統(tǒng)，最后打印《預(yù)收款收據(jù)》。 28. 更改預(yù)定操作： 1）查詢并核對預(yù)定信息； 2）按客人需求，更改 預(yù)訂記錄； 3）在 PMS 系統(tǒng)中修改預(yù)定信息； 4）更改《散客預(yù)訂單》，并保存 。 29. 更改入住日期、入住天數(shù)或房型時 ,前臺應(yīng)先查詢客房流量，再答復(fù)客人；若更改入住日期， 則《散客預(yù)訂單》應(yīng)按更改后的日期保存。 30. 協(xié)議公司的預(yù)定操作： 1） 協(xié)議散客須通過傳真預(yù)定； 2）前廳經(jīng)理 /副理回復(fù)傳真； 3）根據(jù)傳真內(nèi)容填寫《散客預(yù)訂單》； 4）將預(yù)定傳真和《散客預(yù)訂單》合訂后，按日期保存。 31. CRS/線上渠道預(yù)定操作： 1）在 保留房內(nèi)的預(yù)定，系統(tǒng)自動插入到酒店的 PMS 系統(tǒng)中； 2）保留房外的預(yù)定，前臺須根據(jù)流量，確認(rèn)是否接受； 3）隨時查看 CBOOKING 系統(tǒng)，了解線上渠道的預(yù)定情況。 32. 線下渠道預(yù)定： 1）收到 預(yù)定傳真后，查看客房流量； 2）確認(rèn)可接受，及時回復(fù)傳真； 3）將預(yù)定傳真按日期保存。 33. 帶領(lǐng)客人參觀房間的操作標(biāo)準(zhǔn)和注意事項(xiàng)： 1） 前臺須先查詢相關(guān) VC 房，制作房卡，更改房態(tài)，將被參觀 的 房間告知前臺 其他人員； 2）前臺引領(lǐng)客人時，應(yīng)走在客人左前方兩三步處； 3） 帶 領(lǐng)客人參觀房間時應(yīng)注意自身的行為規(guī)范，并隨時介紹服務(wù)設(shè)施和周邊環(huán)境，語 言親切，態(tài)度誠懇 ； 4） 參觀房間后，須詢問客人是否有入住意向，記錄信息或辦理入住 /預(yù)訂手續(xù) ； 參觀房間結(jié)束后，前臺及時通知客房檢查，客房發(fā)現(xiàn)問題，應(yīng)通知前臺更改房態(tài)。 34. 外賓登記單按公司統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)登記，如當(dāng)?shù)卣畬τ诎姹?、填寫等方面有相關(guān)要求，則按當(dāng)?shù)匾髨?zhí)行。 35. 協(xié)議散客必須通過傳真預(yù)定， 預(yù)定傳真必須是有協(xié)議公司公章或使用具有協(xié)議公司抬頭的信紙。由 前廳經(jīng)理 /副理 回復(fù)傳真。 36. 由于特殊情況客人如需補(bǔ)積分，酒店提交 《調(diào)整積分申請表》 報(bào)客服審核， 3 個工作日內(nèi)完成。 37. 如客人是在辦理入住時申請家賓 卡， 請客人在《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上簽字確認(rèn)后，直接掛入房賬內(nèi) 38. 客人辦理家賓卡所開具的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的紅聯(lián)放入客賬袋 。 39. 注冊家賓卡時姓名、性別、證件類型、證件號碼、聯(lián)系方式必須填寫 。 40. 升級金卡請客人出示證件和家賓卡 。登陸“如家家賓會員管理系統(tǒng)”，讀取家賓卡信息，并與客人證件核對 。查詢客人卡內(nèi)積分后，按系統(tǒng)操作提示為客人注冊金卡，并打印《升級金卡確認(rèn)表》 。請客人在《升級金卡確認(rèn)表》上簽字 ,將證件和金卡雙手遞交給客人 。 41. 收取預(yù)收金額的參考標(biāo)準(zhǔn)：房價入住天數(shù)（向上百元取整）＋ 100 元 。 42. 為客人信用卡預(yù)授時，預(yù)授權(quán)記錄在 PMS 系統(tǒng)中，只做記錄不作為入賬。 43. 《預(yù)收款收據(jù)》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)；紅聯(lián) —— 客人。 44. 《預(yù)收款收據(jù)》不能加蓋公章、財(cái)務(wù)專用章及發(fā)票專用章 ； 可使用前臺收訖章或現(xiàn)金收訖章。 45. 用電子門鎖系統(tǒng)制作房卡鑰匙，填寫《如家快捷酒店房卡（套）》房號、客人姓氏、入住日期和離店日期。 46. 前臺遞交給客人的住店資料有：房卡和房卡套、預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)）、客人證件、早餐券等單據(jù)。 47. 前臺須將臨時住宿登記單（紅聯(lián)）、預(yù)訂單、預(yù)授權(quán)憑證、雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)）放入客賬袋。 48. 客人認(rèn)領(lǐng)遺留物品 時，前臺必須核準(zhǔn)客人身份、入住日期、遺失地點(diǎn)、物品特征 等 。 49. 若協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，則應(yīng)保存客人公司名片原件，或由店長或運(yùn)營經(jīng)理在客人登記單上簽字確認(rèn)。 50. 客人代付時應(yīng)填寫《客人代付憑證》，此憑證一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 被支付人客賬袋，綠聯(lián) —— 支付人客賬袋。 51. 客人需要記賬 /掛賬服務(wù)時，先詢問客人姓名和房間號碼，請客人出示房卡核對，確認(rèn)客人身份。 52. 在掛賬前，須先在 PMS 系統(tǒng)中，查詢客人賬戶余額，確認(rèn)可否記賬。 53. 掛賬時若顯示該房間余額不足，應(yīng)禮貌告之客人，請客人付現(xiàn)或在前臺加付 預(yù)收款。 54. 掛房帳時先輸入 PMS 系統(tǒng)入賬，再打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，最后請客人簽字確認(rèn)。 55. 掛賬時，前臺應(yīng)核對《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》上的簽名是否與住宿登記時的簽名一致。 56. 《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客賬袋。 57. 如果入賬項(xiàng)目涉及到其他部門的賠償事宜，前臺應(yīng)為其他部門提供復(fù)印件。 58. 補(bǔ)發(fā)房卡時，須核對客人姓名和身份，并收取補(bǔ)辦費(fèi)用人民幣 10 元。 59. 酒店不能將住店客人的信息隨意告訴任何人。 60. 對住店客人不愿意接聽的來電，前臺要婉轉(zhuǎn)地告訴來電者或留言轉(zhuǎn)告。 61. 物品損壞須賠償時，應(yīng)先掌握物品損壞的確切證據(jù)，客房經(jīng)理或前廳經(jīng)理 /副理到現(xiàn)場，查看物品損壞情況，分析損壞可能的原因，保留被損壞的物品，及時與前臺聯(lián)系。 62. 處理賠償時，應(yīng)先核實(shí)客人的房間和姓名，向客人解釋物品損壞過程和原因，聽取客人意見。 63. 處理賠償時，前臺應(yīng)禮貌地向客人提出索賠要求，以達(dá)成一致的賠償處理結(jié)果。 64. 前臺將賠償費(fèi)用輸入 PMS 系統(tǒng)入賬，打印《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》，請客人簽字，感謝客人的理解和配合。 65. 前臺須中午 13： 00 查詢和核對《在店客人余額表（二）》，記錄余額不足的房號和客人姓名，在14： 00 后聯(lián)系到客人 。 66. 延時退房處理中，對于續(xù)住客人前臺應(yīng)提醒客人支付預(yù)付款。若客人不在 房內(nèi)，要及時跟進(jìn)并禮貌告訴客人延時退房所需支付的房費(fèi)，避免和客人產(chǎn)生爭議。 67. 代領(lǐng)遺留 物品的處理： 1） 酒店必須收到失物人電話委托代領(lǐng)人來酒店領(lǐng)取物品的信息； 2） 復(fù)印代領(lǐng)人身份證件； 3） 貴重物品代領(lǐng)時必須有失物人的委托書 。 68. 前臺在 PMS 輸入中介機(jī)票 +酒店套餐客人的預(yù)定時，需要注意“客源類型”為“中介散客”；“旅行代理”為“ XXX 度假部”；在客人信息界面中，勾去“打印房價”前 的“ √ ”標(biāo)志。 69. （機(jī)票 +酒店）套餐中介協(xié)議在 PMS 系統(tǒng)中的設(shè)置要求： 1） 在 PMS 系統(tǒng)“銷售部”中設(shè)置中介套餐協(xié)議帳戶； 2）中介套餐協(xié)議，傭金設(shè)置為“ 0”。 70. 中介機(jī)票 +酒店套餐客人離店結(jié)賬操作： 1）結(jié)賬前分賬； 2）打印 A 帳帳單，請客人簽字后結(jié)清A 帳； 3） B 帳做欠款離店處理。 71. 遇客人購買小商品，前臺可在 PMS 系統(tǒng)入賬界面的“備注”框內(nèi)輸入商品名稱和數(shù)量，以備查詢。 72. 前臺在 18:00 后再次聯(lián)系《在店客人余額表（二）》中余額不足的客人，詢問是否續(xù)住，并提醒客人支付預(yù)付金，避免遺漏。在 20： 00 后對余額不足、無行 李且未聯(lián)系到客人的房間，經(jīng)理可作欠款離店處理。 73. 離店結(jié)帳流程的基本步驟：問候與招呼 —— 核對房號 —— 通知客房 —— 核對客人帳目 —— 收取錢款 —— 遞交發(fā)票和零錢 —— 感謝和道別 —— 整理客史資料。 74. 客房檢查退房時間應(yīng)控制在 3 分鐘內(nèi)，超過時間前臺默認(rèn)查房結(jié)束。 75. 若客人遺失《預(yù)收款收據(jù)》，前臺需開具《遺失證明》請客人簽字，并留下客人身份證件的復(fù)印件。 76. 退房時與 PMS 電腦系統(tǒng)核對客人房號和姓名，如對房號有異議，則通過房卡系統(tǒng)核對房號，并與 PMS 系統(tǒng)內(nèi)信息進(jìn)行核對，并查看客人是否使用保險箱或租借物品。 77. 前臺須根據(jù) PMS 系統(tǒng)顯示 數(shù)據(jù)，向客人報(bào)告總消費(fèi)金額。如果客人在檢查賬單時對賬目產(chǎn)生異議，前臺應(yīng)仔細(xì)核查并禮貌向客人說明。 78. 如客人退房時出示有效家賓卡，酒店應(yīng)給予會員價，將折扣部分作沖帳處理。 79. 若客人刷卡消費(fèi)，前臺必須請客人在信用卡簽購單上簽字 ,并盡可能使用預(yù)授權(quán)過的信用卡。 80. 信用卡簽購單一式三聯(lián)：第一聯(lián)附客賬單后，第二聯(lián)隨現(xiàn)金封包交財(cái)務(wù)，第三聯(lián)給客人。 81. 公司代付帳，應(yīng)在入住前有所屬公司書面確認(rèn)，店長審批。 82. 協(xié)議公司的欠款離店必須有店長審批，客人離店時請客人在明細(xì)帳單上簽字確認(rèn) . 83. 若客人使用支票支付，須請財(cái)務(wù)人員收取和驗(yàn)證。 84. 若客人 使用多重結(jié)賬方式：可使用分開 A/B 帳的方式為賓客辦理。 85. 若客人在入住前出示優(yōu)惠券，前臺須將優(yōu)惠券號碼錄入在 PMS 系統(tǒng)的備注中，退房后附在客帳單后。 86. 結(jié)賬單一式兩聯(lián)：白聯(lián) —— 財(cái)務(wù)，紅聯(lián) —— 客人。 87. 客帳資料歸檔保存順序： a).信用卡簽購單 b).賓客賬單 c).預(yù)收款收據(jù)（紅聯(lián)） d).雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單（紅聯(lián)） e).房間變更單（紅聯(lián)） f).協(xié)議散客預(yù)訂單 g).臨時住宿登記單（紅聯(lián)） h).發(fā)票記賬聯(lián) i)協(xié)議 /中介訂房傳真 . 88. 入住接待流程的步驟： 問候與 招呼→確認(rèn)客人預(yù)訂→讀取或輸入客人信息→打印《臨時住宿登記 單 》→收取預(yù)付款→制作房卡鑰匙→遞交住店資料→向客人道別→整理入住登記信息。 89. 協(xié)議散客上門入住的操作要求： 1）按 正常手續(xù)辦理入住； 2）在 PMS 系統(tǒng)中查詢協(xié)議公司名稱、協(xié)議有效期； 3）協(xié)議確認(rèn)有效，按門市價辦理入??； 4）確定協(xié)議價格； 5）更改 PMS 中客人房價為協(xié)議價格。 90. 協(xié)議散客上門入住時價格的確定： 1）協(xié)議 公司補(bǔ)發(fā)傳真確認(rèn)客人身份； 2）協(xié)議客人無法提供公司訂房傳真，前臺保存客人公司名片原件； 3）協(xié)議客人無法當(dāng)場提供名片，由 前廳經(jīng)理 /副理 給予相應(yīng)協(xié)議價格，并由店長或運(yùn)營經(jīng)理在客人《 臨時住宿登記 單 》上簽字確認(rèn) 。 91. 航空卡客人上門入住操作標(biāo)準(zhǔn)： 1）入住時，客人出示航空卡； 2）前臺選擇客源后，將客人的航空卡類、卡號輸入 PMS 系統(tǒng)； 3）給予客人相應(yīng)的折扣價格，并按正常的手續(xù)辦理。 92. 家賓卡賬單封包操作要求： 1） 前臺夜審時須打印當(dāng)天《家賓系統(tǒng)每日對賬單》，并與相關(guān)單據(jù)逐一核對 ； 2）核對無誤后，前臺在《家賓系統(tǒng)每日對賬單》上簽字； 3）所有單據(jù)與《家賓系統(tǒng)每日對賬單》一起封包 。 93. 前臺須回收有問題的卡，并在《家賓卡更換情況說明》記錄換卡原因 。 94. 回收的家賓卡在月底時與 《家賓卡更換情況說明》一起交財(cái)務(wù)，由財(cái)務(wù)寄回客服 95. 客人家賓卡遺失，向酒店提出補(bǔ)辦申請 ： 1） 前臺請 客人出示證件后，聯(lián)系客服說明情況，并將客人身份信息報(bào)給客服 ； 2） 客服確認(rèn)客人身份后，將《客人遺失補(bǔ)卡說明函》以傳真的形式發(fā)至酒店 ； 3） 收到《客人遺失補(bǔ)卡說明函》后，前臺開具《雜項(xiàng)收入轉(zhuǎn)賬單》，詢問客人支 付補(bǔ)卡費(fèi)用的方式。 96. 補(bǔ)辦家賓卡，須收取工本費(fèi) 10 元 /張。 補(bǔ)辦家賓卡的《雜項(xiàng)轉(zhuǎn)賬單》的 白 聯(lián)，夜審后入 PMS 賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 。 97. 夜審后將補(bǔ)辦家兵卡后的《客人遺失補(bǔ)卡說明函》入家賓卡賬單封包進(jìn)財(cái)務(wù) 。 98. 洗衣服務(wù)流程操作步驟：接受信息→收取客衣→計(jì)算費(fèi)用→送出洗衣→取回洗衣。 99. 前臺 接到客人需要洗衣服務(wù)的要求，應(yīng)及時記錄房號并通知客房。 ：發(fā)現(xiàn)物品→送交物品→物品保管→客人認(rèn)領(lǐng)