【文章內(nèi)容簡介】 （5）在房內(nèi)作業(yè)時，必須將房間打開，用頂門器把門支好；（6）講究職業(yè)道德，尊重客人生活習慣 ；（7）厲行節(jié)約，注意環(huán)境保護。？ 答：（1）簽領客房鑰匙；（2）準備清潔工具；（3）了解、分析房態(tài)；（4）確定清掃順序等。？ 答：（1）請即打掃房(2)總臺或領班指示需提前打掃的房間（3）VIP房（4）走客房（5）普通住人房（6）空房（7）長住房應與客人協(xié)調(diào)，定時打掃？ 答：（1）多樣性（2）復雜性（3）高影響性（4）高員工參與性？ 答：（1）大堂副理檢查；（2）總經(jīng)理檢查；（3）聯(lián)合檢查；（4）邀請店外專家同行檢查。？ 答：（1）必備條件；（2）設施設備；（3）飯店運營質(zhì)量?！?R” 原則是什么？ 答：（1）減量化原則；（2）再循環(huán)原則；（3）再使用原則；（4）替代使用原則。？ 答：（1）對待工作：熱愛本職工作、遵守勞動紀律、自潔自律；（2）對待集體：堅持集體主義、嚴格的組織紀律觀念、團結協(xié)作精神、愛護公共財物；（3）全心全意為客人服務、誠摯待客，知錯就改、對待客人，一視同仁。？ 答：（1）真誠主動（2）禮貌熱情（3）耐心周到（4）舒適方便（5）尊重隱私（6）準確高效，如何設法使客人降溫？ 答：（1）認真傾聽客人的投訴（2）要有足夠的耐心（3）注意語言（4）慎用微笑？ 答：（1）服務人員的儀容儀表；（2）服務人員的禮節(jié)禮貌；（3）服務人員的態(tài)度；（4）服務人員的技能；（5）服務清潔衛(wèi)生等。？ 答：（1）服務簡便化；（2）設施智能化；（3）設備自動化；（4）設計人性化；（5）客房綠色化；（6）房型多樣化等。什么是小整服務？答：主要是整理客人午睡后的床鋪，必要時補充茶葉、熱水等用品，使客房恢復原狀；有的飯店還規(guī)定對有午睡習慣的客人，在其去餐廳用餐時應迅速給客人開床，以便客人午休等等。一般是為VIP客人提供的，內(nèi)容大致與夜床服務相似。答：（1）每天進房開窗、開空調(diào)，通風換氣。（2）用干抹布除去家具設備及物品的浮塵。（3）每天將浴缸和臉盆的冷熱水及便器的水放流1—2分鐘。（4）連續(xù)幾天為空房的，要吸塵一次。（5）檢查客房有無異常情況。（6）檢查浴室“五巾”是否因干燥而失去彈性和柔軟度，如不符合要求，要在客人入住前更換。（7）給地漏注水。？ 答：（1）飯店應有的棉織品儲存量。（2）飯店洗衣房工作運轉是否正常。（3）飯店是否經(jīng)常停水、停電。（4）是店內(nèi)洗衣房洗滌還是店外洗衣公司洗滌。？ 答：（1）搞好飯店的清潔衛(wèi)生，為客人提供舒適的環(huán)境。（2）做好客房接待服務，保障客人的安寧環(huán)境。（3）降低客房費用，確?？头空＿\轉。（4）協(xié)調(diào)與其他部門的關系，保證客房服務需要。（5）配合前廳部銷售，提高客房利用率。24．精品飯店通常具有哪些特點？ 答：（1）主題性；（2）差異化的飯店環(huán)境；（3）特殊的客戶群體；（4）服務個性化、定制化、精細化。，如何做到情況明、任務清？ 答：（1）樓面服務臺接到客人開房的通知后，應詳細了解客人到店和離店的時間、人數(shù)、國籍和身份。（2）了解接待單位、客人生活標準要求和收費辦法。（3）了解客人的宗教信仰、風俗習慣、健康狀況、生活特點、活動日程安排等情況。答：（1）客房服務員上午在整理客房時，清點飲料，核對或填寫點算單，交前臺收款處，補充飲料。（2）領班在指定時間里每天統(tǒng)計、填寫樓層飲料日報表，及時補充飲料。（3）客人走后應立即進房檢查、清點，如有飲用，及時通報前臺收款處。2簡述客房設施發(fā)展的新趨勢。答：（1）客房的空間更加寬敞。（2）衛(wèi)生間更趨舒適和方便。（3）客房內(nèi)設施更趨完善。（4）大床單人間的比例在逐步增加。（5）對客人隱私更加尊重。答：優(yōu)點：①節(jié)省人力，降低成本； ②環(huán)境安靜，體現(xiàn)“賓客至上”宗旨；③有利于統(tǒng)一調(diào)度與控制。缺點：①缺乏親切感； ②隨機服務差； ③客人感到不便。2什么是計劃衛(wèi)生？答：指在搞好日常的清潔工作的基礎上，定期對清潔衛(wèi)生的死角或容易忽視的部位，以及家具及設備進行徹底的清掃整理和維護保養(yǎng)，以保證飯店內(nèi)外環(huán)境的潔凈和家具設備的良好狀態(tài)。？ 答：（1）定時吸塵（2）及時除污漬（3）定期徹底清洗 答：（1）客房接待服務工作記錄。（2）物品消耗記錄。（3）洗衣房工作記錄。（4）制服與布草房工作記錄。？ 答：（1）客房清掃質(zhì)量控制的關鍵。（2）現(xiàn)場督促指揮。（3）執(zhí)行上級的管理意圖。（4）反饋信息。（5）查遺補漏。？ 答：（1）服務員工作表（2）房務報告表（3）周期清潔表或計劃衛(wèi)生表（4）領班查房表（5）客房返工單（6）房客維修意見表（7）維修通知單（8）綜合查房表。答：（1）應有計劃的、定期地使用清潔劑做好清潔工作。（2）應了解各類清潔劑的主要性能，掌握正確的使用方法。（3）從市場購回的清潔劑多為濃縮液，使用時應按說明書要求進行稀釋。（4）避免使用劣質(zhì)的粉狀清潔劑。3簡述客房設備用品配置的基本要求。答：（1）體現(xiàn)客房的等級和禮遇規(guī)格。（2）廣告推銷作用。（3）客房設施的配套性。（4）擺放的協(xié)調(diào)性。（5）以功能需要為轉移，功能與美觀相統(tǒng)一。（6）反映現(xiàn)代化需求，又要體現(xiàn)民族風情和地方特色。？ 答：（1）客房部的清潔范圍。（2）選擇服務模式。（3）樓層服務與清潔崗位的分與合。（4）確定洗衣房與布件房的關系。（5）洗衣房的歸屬。3《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T143082010）中對飯店客房印刷品的要求有哪些？ 答：（1）內(nèi)容與實際服務吻合，語言、文字等準確、流暢、清楚。（2）印刷精美，便于閱讀。（3）圖案、色彩與飯店裝修總體風格協(xié)調(diào)，富有美感和文化性。（4）擺放方式醒目合理，保養(yǎng)良好。3簡述走客房的清掃要求。答：（1）客房服務員接到通知后，應盡快對客房進行徹底的清掃，以保證客房的正常出租。（2）進入客房后，應檢查房內(nèi)是否有客人丟失的物品、客房的設備和家具是否損壞或丟失。若有，應立即報告領班，并記錄。（3）撤換茶水具，并嚴格洗滌消毒。（4）對衛(wèi)生間各個部位進行嚴格洗滌消毒。（5）客房清掃合格，立即通知前臺，即及時通報OK房，以便前臺及時出租。？ 答：（1）明確要求，嚴格檢查。（2）嚴格打碼，防止混淆。（3）掌握技術要求，保證衣服洗滌質(zhì)量。40．一般哪些物品為客人的遺落物品？ 答：（1）遺落在抽屜或衣柜內(nèi)的物品，如衣服、圍巾等；（2）具有文件價值的信函和信件，如收據(jù)、日記等；（3）所有有價值的東西，如珠寶、信用卡等；（4）身份證件。三、應變題，怎么辦？ 答：（1）向客人表示歉意，并做詳細介紹；（2）說話時要注意態(tài)度和語言藝術，使客人不至于覺得難堪和不快；（3）如果客人仍不清楚，則派人去現(xiàn)場示范。，服務員應如何處理？ 答：（1）道歉并安慰客人，馬上聯(lián)系醫(yī)生；（2）向上級匯報，通知相關部門進行特殊照顧；（3）陪同上級到房間探病問候，對所發(fā)生的事情向客人表示歉意，必要時采用補救措施；（4）做好事發(fā)經(jīng)過記錄，防止類似的事情再次發(fā)生。，要求調(diào)房時，怎么處理？ 答：（1）當客人住下后要求調(diào)房時，應了解客人要求調(diào)房的原因；（2）及時與前廳部聯(lián)系，盡量為客人調(diào)整合適的房間。如果房間緊張，一時無法調(diào)換時要向客人耐心解釋，并表示一旦有空房將馬上為其調(diào)換；（3）如果調(diào)房原因是房間設備有問題，除為客人調(diào)換房間外，還要及時請維修人員來檢查維修。，服務員該如何處理？ 答：（1）傾聽客人反映情況，詳細了解客人丟失物品的細節(jié)，不做任何結論；（2）協(xié)助客人尋找，但在房間時請客人自己查找，以免發(fā)生不良后果；（3）確實找不到的話，要及時向上級匯報；如果是重大的失竊（價值較大）時，應馬上保護現(xiàn)場，立即報告保安部門。，應如何處理？ 答：（1）及時發(fā)現(xiàn)火源，迅速查清楚失火的燃燒物質(zhì)；（2）及時報警，講清楚詳細地址、時間、燃燒物質(zhì)、火情、報告人等信息；（3）如果火源燃燒面積較小，可根據(jù)火情用水桶、滅火器材、消防栓等進行撲救；（4）火災發(fā)生時，應迅速打開緊急出口和安全梯，有組織地疏導賓客。，怎么處理? 答：（1）主動上前查問；（2）如發(fā)現(xiàn)對方神態(tài)有異樣時及時通知保安部，派人處理并向經(jīng)理匯報；（3）做好發(fā)現(xiàn)可疑人的情況記錄。，如果發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有大量現(xiàn)金，怎么處理？ 答：（1）及時通知領班；（2）由大堂副理在保安人員及領班的陪同下，將房門反鎖；（3）客人回來后，由大堂副理開啟房門，并請客人清點現(xiàn)金；（4）提醒客人使用保險箱。，客人在房間，應如何處理？ 答：（1）清掃過程中動作要輕，速度要快，不能與客人長談；（2）如果客人有問話，應注視客人并回答；（3）如果客人不同意清掃客房，則應將房號和客人要求清掃的時間寫在工作表上，以免遺忘。，房門上掛有“請勿打擾”牌，應如何處理？ 答：（1）不予打擾；（2）及時在工作表上記錄；（3）等客人取下該牌，再進房清掃；（4）如果到下午2點房間還是“請勿打擾”狀態(tài)，應打電話詢問或上樓檢查此房。，如有客人纏著你聊天，你應如何處理？ 答：（1）詢問客人是否有事需要幫助；（2）禮貌地向客人解釋，工作時間不便長談；（3）如果客人不罷休，可借故暫避。，應如何處理？ 答：（1）服務員應向來訪者講清飯店會客時間的規(guī)定；（2）訪客超過會客時間仍未離店，服務員應禮貌地提醒客人盡快離店；（3）需留宿的客人，請其到總臺辦理住店手續(xù)。？ 答：（1）根據(jù)嬰兒家長意見照看小孩，確保嬰兒安全；（2）在飯店所規(guī)定的區(qū)域內(nèi)照看小孩，不擅離職守；（3）如嬰兒突發(fā)疾病應及時聯(lián)系家長和請示主管人員，以得到妥善處理。，應如何處理？ 答：（1）向客人道歉；（2）調(diào)查原因，查明是機器故障還是人為的因素，并立即采取措施加以處理，以免再次投訴擴大事態(tài)；（3）若由于叫醒電話確實未叫醒而給客人帶來的損失，應根據(jù)情況給予適當賠償。，應如何處理？ 答：（1）立即報告上級，同時幫助客人，征求客人意見是否去醫(yī)院；（2）如果客人傷勢較重，應由保安人員配合大堂經(jīng)理、醫(yī)務人員與客人家屬或朋友一同護送前往醫(yī)院；（3）記錄客人情況及處理措施。，應如何處理？ 答：（1）要沉著冷靜，立即報告上級；（2）客房部管理人員應立即與駐店專業(yè)醫(yī)護人員或受過專業(yè)訓練的員工趕到現(xiàn)場，實施急救處理；（3）如果病情不嚴重，經(jīng)急救處理后，送客人去醫(yī)院，做仔細檢查及治療；（4）如果客人患上重癥或急癥，應立刻通知大堂經(jīng)理和值班經(jīng)理，把病人送到醫(yī)院，絕不可延誤時間；（5）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。，應如何處理？ 答：（1）認真傾聽，適當記錄；（2）表示同情和歉意并真誠致謝；（3）立即行動，及時處理；（4）認真落實，監(jiān)督檢查；（5）記錄存檔。，應如何處理？ 答：（1）詳細記錄并及時上報，必要時請保安部出面處理；（2）不得私自翻動客人的違禁物品；（3）嚴禁私自處理客人遺留的違禁物品，更不要延時上交、上報。（4）記錄處理情況。，怎么處理？ 答：（1）立即通知上級采取相應措施；（2）不得隨意搬動客人，以免發(fā)生意外。（3）事后寫出報告（列明病由、病狀及處理方法和結果）。，怎么處理？ 答：（1）關心安慰客人，穩(wěn)定客人情緒；（2）請駐店醫(yī)生為其診斷；（3）確認后將客人轉到醫(yī)院治療；（4）請防疫部門對客人住過的房間進行消毒；（5）徹底清潔客房，銷毀客人用過的棉制品及一次性用品。，怎么處理? 答：（1）可請來訪者在大堂沙發(fā)上坐等或建議他出去走走，待會再來；（2）千萬不能讓來訪者私自到客人的房間；（3）如來訪者在大堂等候可主動送上茶水。21．服務員在整理房間時，房間內(nèi)的電話響起怎么辦？ 答：(1)不能隨便接聽客人電話，以免造成各種嫌疑和不便(2)如碰到客人回到房間可告知客人具體時間有來電。22．叫醒服務時，電話沒人接怎么辦？答：(1)客人提出叫醒要求時，服務員要根據(jù)客人要求在“叫醒時間表”或“交班記錄表”上做好詳細記錄，叫醒客人的時間必須準確。(2)房間無人接聽電話時，應立即通知樓層，當值服務員去敲門，確實做好叫醒客人的服務。23．收集洗衣時，發(fā)現(xiàn)客人沒有填寫洗衣單怎么辦？ 答：(1)如果客人在房間，要請客人補填洗衣單；若客人要求代填寫，服務員填寫完畢后要讓客人過目，簽名確認。(2)如果客人不在房間，則該袋洗衣不能收集。但如果長住客人已口頭吩咐，長住客可以收集送洗，等客人回來之后再提醒客人。24．發(fā)現(xiàn)客人在房間內(nèi)打架或爭吵怎么辦？答：(1)馬上通知樓層主管或客房部辦公室及保安。(2)不要自作聰明地擅自為客人解決問題。(3)不要看熱鬧。(4)把發(fā)生的情況寫在交班記錄表上。25．酒店突然停電或樓層突然停電怎么辦？答：(1)不要大聲喧嘩、驚慌，應馬上通知工程部（客房辦）檢明原因。(2)不要亂竄、亂跑動。(3)如有客人詢問應向客人解釋。(4)隨時幫助客人。26．在樓層上發(fā)現(xiàn)客人酗酒怎么辦？答：(1)客人酗酒后有的會大吵大鬧或破壞飯店財物或嘔吐甚至不省人事。(2)在樓層發(fā)現(xiàn)酗酒客人時，要根據(jù)醉客的情緒，適時（當）勸導，使其安靜，同時立即通知上級和酒店的保安人員。(3)協(xié)助將客人安置回房休息，但要注意房內(nèi)動靜，及時采取措施避免客房家具受到損壞或醉客吸煙不慎而造成火災。(4)對醉客進行幫助是必要的，但服務員在樓層走廊遇見醉客回房時，切忌單獨攙扶客人進入房間或幫助客人解衣服等，以免發(fā)生不必要的意外。27．如何答復客人的詢問的問題？答：(1)了解（細聽）客人問詢的內(nèi)容。(2)已清楚的情況下盡快給客人答復。(3)在自己不清楚的情況下，不要胡亂作答，在查詢清楚后，才可告知客人。28．賓客抱怨小酒吧酒水收費太貴，員工應如何應對? 答:（1）不能頂撞或輕視賓客的行為。（2）耐心傾聽并認真解釋:“先生/女士,對不起,飯店的收費標準是根據(jù)國家有關物價局標準制定的,相信您的消費是物有所值的”。（3）如經(jīng)過