【文章內(nèi)容簡介】 了他的兒子？ 說：企業(yè)文化是由一個人傳給另一個人的。身為萬豪的督導 /經(jīng)理，你有責任在領(lǐng)導他人，善待員工及提供超級顧客服務(wù)中體現(xiàn)并傳揚萬豪文化。 講義：創(chuàng)造文化 培訓員用書 歡迎進入萬豪管理 方法 /題目 指示 參考資料 經(jīng)理的道德責任 讓學員定義道德。有道德指的是什么意思？做正確的事意味著什么？ 說：在下面的討論中，你也許會發(fā)現(xiàn)有些行為會被你的員工、部門以及酒店看成是 不道德的。 說：萬豪的核心價值始終是： ? 言行一致，管理不浮夸 ? 尊重你的員工以及公平待人 說：在下面的活動中，你將會重溫一個情景。這個情景會幫助你明確什么是道德及不道德的行為。 培訓員用書 歡迎進入萬豪管理 方法 /題目 指示 參考資料 案例研究 （ 20 分鐘） 將學員分成 3 組。每組拿一份案例研究 讓各組看一下案例，并討論下列問題： ? 你會如何處理這個問題？ ? 如果這個督導是你，你會怎么做？ ? 你會對員工說些什么？ 每組選出一位發(fā)言人與全班分享本組的答案。 總結(jié)活動。在各組都發(fā)言完畢之后，讓各組之間彼此提出問題或要求進一步說明。 針對案例研究所提出的問題，可能有的答案如下： JAMES 應(yīng)該記錄下 MARK 的行為，并告訴 MARK 本人和解釋為什么給他一張過失單。 JAMES 不應(yīng)該為做出處理而感到內(nèi)疚。如果 JAMES 不處理MARK 遲到的事，他就會失去他手下其他員工的尊敬。 ? 其他人也許會覺得 JAMES就是在偏向他的朋友。 ? 另外，其他的員工也許會認為為自己的朋友開脫過失并不是一種錯誤的行為，那么一旦他們被提升為督導 /經(jīng)理，他們也會仿照這種行為。 講義：案例研究： 體現(xiàn)萬豪文化 培訓員用書 歡迎進入萬豪管理 方法 /題目 指示 參考資料 問學員不道德的行為會如何影響到其他員工、顧客以及經(jīng)營狀況。將答案寫在大掛圖紙上。部分答案如下： ? 你的員工將會不信任你所做出的決定。他們也許會變得消極怠工或士氣低下。這種狀況會給你的員工、顧客，最終給酒店帶來一個不良的結(jié)果。 ? 你也許老是在為自己的行為辯解，以至于最終連你也開始懷疑自己是否有能力來督導他人。 ? 你的所作所為也許會使其他人效仿。你的員工也許會對他們自己說，“如果我的督導這樣做，那肯定是沒錯的?！蹦阍溉嗽鯓哟?，你就怎樣待人。 讓學員想一想他們曾看到的一個督導表現(xiàn)出良好道德或不良道德行為的情景。讓大家在全班內(nèi)談?wù)勥@些實際的例子。（不要提及姓名） 培訓員用書 歡迎進入萬豪管理 方法 /題目 指示 參考資料 總結(jié) （ 25 分鐘） 提問：學完這一章， 你們都有那些主要的收獲？ 說：掌握督導 /經(jīng)理技巧需要經(jīng)過一段時間 尤其是與員工建立起積極關(guān)系的技巧更是如此。 ? 通過使用我們在這章中學過的一些系統(tǒng)方法以及學完所有的教材內(nèi)容，你將逐步掌握所需要的技巧。 ? 下一章是成功的溝通，其內(nèi)容主要是簡略重溫基本的溝通技巧，如言語、書面、非言語溝通等 這些技巧都是你以前在培訓中學習過的，同時也是對你的成功起著舉足輕重的作用的。 ? 在下一章中也談到了使用這些技巧的方法，從而使你能夠在保證員工滿意的情況下完成你的部 門目標。 問學員是否還有什么看法或問題需要提出來。 持續(xù)的發(fā)展 ? 發(fā)給學員首要技巧學習手冊 ? 說：每一章都發(fā)一份相關(guān)技巧的成功要訣卡片。 ? 使用首要技巧學習手冊記錄主要的行為方案。隨身攜帶手冊以便參考。 寫出自己的發(fā)展方案。發(fā)講義：確立目標。 說：這個案例告訴大家如何寫行動計劃。你必須先寫出一個有效目標，才能使你寫出落實目標的行動方案。我們來簡略看一下“ SMART”目標是如何寫出來的。 SMART 意為：具體、咳衡量付出努力才能取得、實際可行、時限 首要技巧學習手冊 講義：確立目標 培訓員用書 歡迎進入萬豪管理 方法 /題目 指示 參考資料 演講 （ 10 分鐘） 說：在以后的各章里，你將要學習如何為你的員工及團隊確立目標及選擇首要的目標。員工必須知道對他們的期望。而這期望正是來自企業(yè)內(nèi)各個領(lǐng)導層所制定和遵循的目標。這些目標必須是“ SMART”的。 重溫 SMART 目標： ? S=具體：一個目標必須言之有物，要說明做什么、在哪，和什么人。目標文字里必須簡明說出要取得的結(jié)果。 ? M=可衡量的：目標要寫明到什么程度，目標就算達到了。 ? A=有成就感（不是隨手可得的）：要確立經(jīng)過一番努力才能取得的目標。 ? R=實際可行：目標不可訂得過高，以至超過實際允許的范圍。 ? T=明確時限：限定一個合理的時間來達到目標 — 有足夠的時間來完成目標。 給學員一份 SMART 目標的例子： 餐廳及廚房的衛(wèi)生狀況還要進一步改善，從而使顧客滿意調(diào)查表上關(guān)于衛(wèi)生的滿意度指數(shù)提高 1 個百分點。 培訓員用書 歡迎進入萬豪管理 方法 /題目 指示 參考資料 個人活動 （ 15 分鐘） 發(fā)“ SMART 的目標”講義。 閱讀講義上所列的目標并指出這些目標是否是注重結(jié)果的，以及是否符合 SMART 標準。請說明你給出判斷的原因。 總結(jié)活動。讓學員說出他們的答案。 答案： 1. 符合“ SMAR”標準。而不符合“ T”標準。目標中沒有提到取得目標的時間。 2. 符合“ MART”標準，而不符合“ S”標準。目標沒有說明分數(shù)應(yīng)該提高多少。 3. 符合“ M”標準，缺乏具體性和完成培訓的時限，因 此也很難確定目標是否有成就感，實際可行及時限的合理性。 4. 雖然符合“ SMAR”標準，但在顧客滿意調(diào)查卡片上提到員工的名字并不一定意味著是一種結(jié)果。目標文字中應(yīng)標明時限，以及意見卡上對員工的服務(wù)應(yīng)當有什么樣的評價（例如：前臺員工提供了優(yōu)異的服務(wù)） 5. 同 3。目標文字必須說明干凈的具體程度。 6. 符合“ SMART”所有標準。 說：給大家?guī)追昼姇r間確立一個目標，然后回到工作崗位后去完成這個目標。將目標寫在首要技巧學習手冊內(nèi)。 講義： SMART 目標 培訓員用書 歡迎進入萬豪管理 方法 /題目 指示 參考資料 結(jié)束 說：當你向前看時，千萬要記?。? ? 最最重要的是在起步當督導 /經(jīng)理時要有一種積極樂觀的感覺。否則一開始就有一種挫折感，這種狀況往往回使督導 /經(jīng)理又回到普通員工的位置，并且永遠失去再嘗試的勇氣。 ? 你越多地運用這個培訓中所學到的基本核心能力及方法，你的開端就會越好。 ? 一旦你對基本問題駕輕就熟，你將會漸漸地更有能 力和信心處理好更復雜的管理問題。 ? 不要忘記向你的經(jīng)理提出問題并在與其共同工作中吸取如何成為一個成功督導的經(jīng)驗及看法。 告訴大家下一章是為成功而溝通，通知學員下一次課程的日期、時間及地點。 告訴學員，如有問題，他們可隨時與你聯(lián)系。結(jié)束培訓并感謝大家的參與。 培訓員用書 歡迎進入萬豪管理 方法 /題目 指示 參考資料 文章錄入： hanjp 責任編輯： zqboy ? 上一篇文章： 與大師對話 訪億豪國際酒店集團主席盧鴻炳先生 ? 下一篇文章： 走出中國酒店業(yè)管理的誤區(qū) —— 2021 奧運前對中國酒店業(yè)的幾點思考 【 發(fā)表評論 】【 告訴好友 】【 打印此文 】【 關(guān)閉窗口 】 最新推薦 相關(guān)文章 文章 未來酒店智能化的發(fā)展趨勢 [77] [圖文 ]中國與世界旅游強國的比較研究 [1845] [圖文 ]旅游行業(yè) 05 年投資策略報告 [1004] [圖文 ]香港的旅游特色 [458] [圖文 ]酒店投資熱中冷思考 [710] 江蘇旅游品牌形象策劃案例 [789] [圖文 ]把旅游業(yè)發(fā)展成構(gòu)建和諧社會的動力產(chǎn)業(yè) [618] [圖文 ]浙江８００億打造旅游經(jīng)濟強省 [305] 為什么說國際互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)促銷將成為未來旅行社重要的促銷 ? 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