【文章內(nèi)容簡介】 2) 各部門應按照《入伙準備工作清單》各自完成入伙的準備，確保入伙滿足顧客和有關(guān)行業(yè)法規(guī)的要求。1) 入伙前，入伙工作小組應按照《入伙準備工作清單》一一確認準備工作的完成情況；2) 確保各項工作的準備情況滿足入伙條件。1) 入伙前，入伙工作小組應按照《入伙準備工作清單》一一確認準備工作的完成情況；2) 確保各項工作的準備情況滿足入伙條件1) 驗樓前，應策劃、建立驗樓規(guī)范；2) 作好驗樓的記錄，詳細記錄驗樓時發(fā)現(xiàn)的問題；3) 將驗樓的結(jié)果及時傳遞給項目部，并督促有關(guān)部門按時整改。1) 客戶服務的目的是減少客戶投訴，提高顧客滿意度；2) 建立規(guī)范的客戶投訴處理流程，在客戶有投訴時，應詳細記錄，及時溝通，制定詳細的處理方案，確保處理結(jié)果使顧客滿意；3) 為確保投訴處理的一致性，應建立客戶投訴案例庫，并根據(jù)需要及時更新；4) 定期對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，尋找可改進之處，避免客戶投訴。8 計劃管理 計劃管理的目的通過計劃管理保證工作計劃實現(xiàn)，保障溝通順暢，步調(diào)一致，以解決管理鏈條不順等問題。 計劃管理體系計劃管理體系包含公司工作計劃體系和項目計劃體系兩部分，二者都是基于公司戰(zhàn)略計劃而制定。項目計劃體系和公司工作計劃體系的關(guān)聯(lián)關(guān)系見下圖 項目計劃的要求 項目計劃的編制要求：關(guān)鍵是工作的標志性成果要求及相關(guān)工作流程的識別 項目計劃的執(zhí)行要求：關(guān)鍵是計劃的全面與兼容性，能否形成動態(tài)聯(lián)動系統(tǒng) 項目計劃的監(jiān)控：關(guān)鍵是計劃實現(xiàn)的假設(shè)管理，一方面盡可能保證計劃的執(zhí)行；另一方面將計劃的影響降到最小。在編制計劃時，保持計劃的靈和性。 工作計劃的分類及管理工作計劃按其內(nèi)容分為《公司年度戰(zhàn)略計劃（年度發(fā)展綱要）》、《項目總體進度計劃》和《日常工作計劃》等三大類；按時間分為年度、季度、月、周工作計劃；按執(zhí)行主體分為董事長、董事長助理、總經(jīng)理、高層領(lǐng)導（包括副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總工程師、總監(jiān)）、部門、員工等計劃。為既能提高計劃的執(zhí)行力度，又保持計劃隨內(nèi)外部環(huán)境變化及時調(diào)整，以《公司年度戰(zhàn)略計劃（年度發(fā)展綱要）》和《項目總體進度計劃》為主線實施分類管理。 計劃的編制、評審和批準（一）公司年度戰(zhàn)略計劃公司年度戰(zhàn)略計劃于上一年度總結(jié)大會前制定、宣布，由企業(yè)管理部組織編制，其內(nèi)容至少包括各項目總體進度計劃的開工、預售、封頂、竣工驗收、入伙等時間節(jié)點要求，以指導項目總體進度計劃的編制；公司高層領(lǐng)導會議評審；董事長審批。注：公司長期、中期、近期戰(zhàn)略發(fā)展計劃和兄弟公司年度計劃，參照公司年度戰(zhàn)略計劃執(zhí)行。（二）項目總體進度控制計劃項目總體進度計劃，依據(jù)年度戰(zhàn)略計劃要求，于年度第一次動員大會前制定（或調(diào)整）、宣布，由各項目部組織編制，其內(nèi)容至少包括對設(shè)計、招標、合同、材料進場、資金調(diào)配等時間節(jié)點的要求；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評審；總經(jīng)理審批。項目計劃體系內(nèi)包含《項目前期計劃》、《項目投資指導書》、《項目開發(fā)指導書》和《項目總體實施計劃》?！俄椖壳捌谟媱潯肥窃诖_定了目標地塊以后由營銷策劃部編制的，主要是明確項目可行性研究、土地獲取、項目策劃定位、目標成本的測算工作、至項目方案設(shè)計有關(guān)工作的開展，包括要實施的主要工作內(nèi)容、責任人或部門、時間節(jié)點要求等；《項目投資指導書》是項目在公司內(nèi)部立項時，由資金計劃部編制，其主要內(nèi)容是明確項目投資建設(shè)的基本指標；《項目開發(fā)指導書》是為實現(xiàn)《項目投資指導書》的基本指標，由項目部編制的項目實施的基本要求，可能包括： 進度、成本、質(zhì)量、項目風險控制等的要求；《項目總體實施計劃》是確定項目實施的具體節(jié)點計劃，它由若干項目專業(yè)計劃組成，由項目總經(jīng)理牽頭組織編制，各專業(yè)計劃按照職能分工負責編制。各專業(yè)計劃的編制時間各不相同?！俄椖靠傮w實施計劃》是項目具體運作的依據(jù)，在項目實施過程中適時更新。（三）日常工作計劃日常工作，指按公司年度戰(zhàn)略計劃和項目總體進度計劃層層分解，以時間（年、季、月、周）和執(zhí)行主體結(jié)合編制的工作計劃，再增加部門制度建設(shè)，臨時工作任務等內(nèi)容，由執(zhí)行主體編制。員工工作計劃（僅編制周計劃）經(jīng)部門經(jīng)理審核、主管領(lǐng)導審批；部門工作計劃（包括項目部，編制年度、季度、月度、周計劃）經(jīng)部門經(jīng)理審核、主管領(lǐng)導審批；副總、總經(jīng)理助理、總監(jiān)工作計劃（編制年度、月度計劃）經(jīng)總經(jīng)理、董事長助理審核，董事長審批；總經(jīng)理工作計劃（編制年、月度計劃）經(jīng)董事長助理審核、董事長審批；董事長助理工作計劃（編制年、月度計劃）報董事長審批。所有工作計劃需及時報企業(yè)管理部備案，同時登陸公司局域網(wǎng)，便于相關(guān)人員查閱。注：員工工作計劃可以并入部門工作計劃。計劃的編制和評審，可參照以下標準進行：計劃的總體責任主體及單項工作責任主體，是否合適、清楚。計劃的分類、分項內(nèi)容，是否完整或分解至可以管理的單位。計劃的邏輯順序、接口，是否清晰、明確。計劃的總體、分類、分項工作時間，是否可行并保留必要的調(diào)整空間。計劃的總體、分類、分項工作的輸入信息，是否充分、具體。計劃的總體、分類、分項工作的輸出信息，是否足夠，其標志性成果是什么。分項工作的工作準則、辦法，是否明確，適用的法律、法規(guī)；技術(shù)規(guī)范；公司相關(guān)管理文件有哪些。計劃的總體、分類、分項工作的監(jiān)控，監(jiān)控的主體、客體、指標、頻次等要求是否明確。計劃執(zhí)行的人力、物力、財力、方法等資源，是否充分。計劃與相關(guān)計劃連接及相互作用，是否明確。1計劃的目標或目的及考核指標，是否明確。1計劃的執(zhí)行故障因素及防范措施，是否明確、具體。 工作計劃的調(diào)整時機、評審及批準公司年度戰(zhàn)略計劃于年中總結(jié)大會前調(diào)整、宣布，由企業(yè)管理部組織調(diào)整，其內(nèi)容至少包括各項目總體進度計劃的時間節(jié)點調(diào)整，以指導項目總體進度計劃的調(diào)整；公司高層參加評審；董事長審批。項目總體進度計劃，于年中總結(jié)大會前調(diào)整、宣布，由各項目部組織調(diào)整，其內(nèi)容至少包括對設(shè)計、招標、合同、材料進場、資金調(diào)配等時間節(jié)點的調(diào)整；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評審；總經(jīng)理審批。項目總體進度計劃的日常動態(tài)調(diào)整（僅施工進度），由相關(guān)人員參與審核，總經(jīng)理審批，同時報董事長備案。 日常工作的年度計劃于年中總結(jié)大會前調(diào)整、分發(fā)相關(guān)人員，由原審核、批準人負責審核、批準。 工作計劃的執(zhí)行、檢查與跟蹤工作計劃的執(zhí)行，由其責任人組織實施，并于下一計劃內(nèi)提出計劃執(zhí)行情況、存在的問題及相應的建議或措施；工作計劃（僅限員工、部門工作計劃）的檢查由其直接上級負責，至少每月形成計劃檢查報告，同時向企業(yè)管理部備案。企業(yè)管理部參與部門以上工作計劃的檢查，就公司年度戰(zhàn)略目標、項目總體進度計劃執(zhí)行情況形成月度、半年、全年總結(jié)報告經(jīng)總經(jīng)理批準，報董事長備案。 工作計劃控制的保障措施工作計劃控制的保障措施包括：組織措施：包括責任主體，工作對象及相應管理制度技術(shù)措施：包括適用的計劃管理技術(shù)合同措施：參與計劃各方的計劃管理職責以合同一一明確經(jīng)濟措施：必要的激勵或處罰。信息管理措施：包括信息的收集、傳送等附件一：工作計劃責任矩陣9 招投標管理 概述從價值鏈的視角來看，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的本質(zhì)是一個“系統(tǒng)集成商”，它將資金、土地、設(shè)計、工程、物業(yè)管理、環(huán)境等多種變量因素組合成自己的產(chǎn)品，并且通過廣告、營銷、租賃等服務最大限度的實現(xiàn)自己的市場價值。在今天專業(yè)化趨勢日益濃重的市場環(huán)境中，房地產(chǎn)開發(fā)商在整個價值創(chuàng)造流程中的角色將發(fā)生改變，它沒有必要也不可能獨立承擔整個價值鏈的運作。未來體現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商存在意義的關(guān)鍵將是資源的組合、協(xié)調(diào)、判斷與決策能力。這一系列的能力就是企業(yè)核心競爭力的能量場，而這其間資源構(gòu)成、利用方式、程度等的不同，也將構(gòu)成企業(yè)核心競爭力的差異。因而，企業(yè)核心競爭力的透析往往須從企業(yè)所具有的顯性資源稟賦著手，其一般表現(xiàn)為企業(yè)的品牌、技術(shù)、服務、創(chuàng)新機制、市場網(wǎng)絡(luò)等，而其中具有相對競爭優(yōu)勢的核心資源則是其最好的切入口。 供應鏈管理理論已經(jīng)將“滿足顧客要求”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆瓜嚓P(guān)方受益”，將供方作為相關(guān)方進行管理，考慮和供方的互利關(guān)系。供方組織顧客相關(guān)方組織相關(guān)方ISO9001:2000的供應鏈關(guān)系ISO9004:2000的供應鏈關(guān)系落實在招標管理過程中的有關(guān)職責，明確有關(guān)的管理流程，確定有關(guān)的操作方案，從而提高管理水平，滿足招標標的實現(xiàn)的要求。實現(xiàn)已識別客戶需求，包括內(nèi)部客戶。衡量招標質(zhì)量的標準。 招投標管理的原則1) 公開、公平、公正的原則2) 分級分類管理的原則3) 團隊決策的原則。 適用范圍房地產(chǎn)開發(fā)的主要業(yè)務如建設(shè)工程業(yè)務（項目設(shè)計、工程施工與安裝、工程與設(shè)計監(jiān)理）、營銷業(yè)務（策劃顧問、銷售代理、廣告發(fā)布等）等。 合同分級：按照涉及工程造價額度，采用不同招標方式。 合同分類：根據(jù)不同招標對象，采用不同的評標方式。所有項目的招標，必須在完成合同談判的最后澄清后，才能發(fā)出中標通知書。 策劃項目招標的范圍及計劃，即《擬簽訂合同招標計劃》a) 建立并保持《供應商信息庫》b) 組織資格預審，確定參加資格預審單位，編制資格預審文件。形成專題報告，真正體現(xiàn)需求的響應。ISO/T16949，供應鏈管理。c) 組織考察，防止“走馬觀花”。d) 通過資格預審及考察確定參加投標單位【要求】基于對供應商和產(chǎn)品市場的充分掌握，結(jié)合招標標的的充分理解，才能保證“貨比三家”選擇的客觀、公正，而這確定整個招標過程的成敗。a) 商務標書：滿足成本控制指標要求，由成本管理部負責。b) 技術(shù)標書：滿足標的技術(shù)規(guī)定要求