【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 2) 各部門應(yīng)按照《入伙準(zhǔn)備工作清單》各自完成入伙的準(zhǔn)備，確保入伙滿足顧客和有關(guān)行業(yè)法規(guī)的要求。1) 入伙前，入伙工作小組應(yīng)按照《入伙準(zhǔn)備工作清單》一一確認(rèn)準(zhǔn)備工作的完成情況；2) 確保各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況滿足入伙條件。1) 入伙前，入伙工作小組應(yīng)按照《入伙準(zhǔn)備工作清單》一一確認(rèn)準(zhǔn)備工作的完成情況；2) 確保各項(xiàng)工作的準(zhǔn)備情況滿足入伙條件1) 驗(yàn)樓前，應(yīng)策劃、建立驗(yàn)樓規(guī)范；2) 作好驗(yàn)樓的記錄，詳細(xì)記錄驗(yàn)樓時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題；3) 將驗(yàn)樓的結(jié)果及時(shí)傳遞給項(xiàng)目部，并督促有關(guān)部門按時(shí)整改。1) 客戶服務(wù)的目的是減少客戶投訴，提高顧客滿意度；2) 建立規(guī)范的客戶投訴處理流程，在客戶有投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄，及時(shí)溝通，制定詳細(xì)的處理方案，確保處理結(jié)果使顧客滿意；3) 為確保投訴處理的一致性，應(yīng)建立客戶投訴案例庫(kù)，并根據(jù)需要及時(shí)更新；4) 定期對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，尋找可改進(jìn)之處，避免客戶投訴。8 計(jì)劃管理 計(jì)劃管理的目的通過計(jì)劃管理保證工作計(jì)劃實(shí)現(xiàn)，保障溝通順暢，步調(diào)一致，以解決管理鏈條不順等問題。 計(jì)劃管理體系計(jì)劃管理體系包含公司工作計(jì)劃體系和項(xiàng)目計(jì)劃體系兩部分，二者都是基于公司戰(zhàn)略計(jì)劃而制定。項(xiàng)目計(jì)劃體系和公司工作計(jì)劃體系的關(guān)聯(lián)關(guān)系見下圖 項(xiàng)目計(jì)劃的要求 項(xiàng)目計(jì)劃的編制要求：關(guān)鍵是工作的標(biāo)志性成果要求及相關(guān)工作流程的識(shí)別 項(xiàng)目計(jì)劃的執(zhí)行要求：關(guān)鍵是計(jì)劃的全面與兼容性，能否形成動(dòng)態(tài)聯(lián)動(dòng)系統(tǒng) 項(xiàng)目計(jì)劃的監(jiān)控：關(guān)鍵是計(jì)劃實(shí)現(xiàn)的假設(shè)管理，一方面盡可能保證計(jì)劃的執(zhí)行；另一方面將計(jì)劃的影響降到最小。在編制計(jì)劃時(shí)，保持計(jì)劃的靈和性。 工作計(jì)劃的分類及管理工作計(jì)劃按其內(nèi)容分為《公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃（年度發(fā)展綱要）》、《項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃》和《日常工作計(jì)劃》等三大類；按時(shí)間分為年度、季度、月、周工作計(jì)劃；按執(zhí)行主體分為董事長(zhǎng)、董事長(zhǎng)助理、總經(jīng)理、高層領(lǐng)導(dǎo)（包括副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理、總工程師、總監(jiān)）、部門、員工等計(jì)劃。為既能提高計(jì)劃的執(zhí)行力度，又保持計(jì)劃隨內(nèi)外部環(huán)境變化及時(shí)調(diào)整，以《公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃（年度發(fā)展綱要）》和《項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃》為主線實(shí)施分類管理。 計(jì)劃的編制、評(píng)審和批準(zhǔn)（一）公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃于上一年度總結(jié)大會(huì)前制定、宣布，由企業(yè)管理部組織編制，其內(nèi)容至少包括各項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的開工、預(yù)售、封頂、竣工驗(yàn)收、入伙等時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求，以指導(dǎo)項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的編制；公司高層領(lǐng)導(dǎo)會(huì)議評(píng)審；董事長(zhǎng)審批。注：公司長(zhǎng)期、中期、近期戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃和兄弟公司年度計(jì)劃，參照公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃執(zhí)行。（二）項(xiàng)目總體進(jìn)度控制計(jì)劃項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃，依據(jù)年度戰(zhàn)略計(jì)劃要求，于年度第一次動(dòng)員大會(huì)前制定（或調(diào)整）、宣布，由各項(xiàng)目部組織編制，其內(nèi)容至少包括對(duì)設(shè)計(jì)、招標(biāo)、合同、材料進(jìn)場(chǎng)、資金調(diào)配等時(shí)間節(jié)點(diǎn)的要求；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評(píng)審；總經(jīng)理審批。項(xiàng)目計(jì)劃體系內(nèi)包含《項(xiàng)目前期計(jì)劃》、《項(xiàng)目投資指導(dǎo)書》、《項(xiàng)目開發(fā)指導(dǎo)書》和《項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃》?！俄?xiàng)目前期計(jì)劃》是在確定了目標(biāo)地塊以后由營(yíng)銷策劃部編制的，主要是明確項(xiàng)目可行性研究、土地獲取、項(xiàng)目策劃定位、目標(biāo)成本的測(cè)算工作、至項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)有關(guān)工作的開展，包括要實(shí)施的主要工作內(nèi)容、責(zé)任人或部門、時(shí)間節(jié)點(diǎn)要求等；《項(xiàng)目投資指導(dǎo)書》是項(xiàng)目在公司內(nèi)部立項(xiàng)時(shí)，由資金計(jì)劃部編制，其主要內(nèi)容是明確項(xiàng)目投資建設(shè)的基本指標(biāo)；《項(xiàng)目開發(fā)指導(dǎo)書》是為實(shí)現(xiàn)《項(xiàng)目投資指導(dǎo)書》的基本指標(biāo)，由項(xiàng)目部編制的項(xiàng)目實(shí)施的基本要求，可能包括： 進(jìn)度、成本、質(zhì)量、項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)控制等的要求；《項(xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃》是確定項(xiàng)目實(shí)施的具體節(jié)點(diǎn)計(jì)劃，它由若干項(xiàng)目專業(yè)計(jì)劃組成，由項(xiàng)目總經(jīng)理牽頭組織編制，各專業(yè)計(jì)劃按照職能分工負(fù)責(zé)編制。各專業(yè)計(jì)劃的編制時(shí)間各不相同?！俄?xiàng)目總體實(shí)施計(jì)劃》是項(xiàng)目具體運(yùn)作的依據(jù)，在項(xiàng)目實(shí)施過程中適時(shí)更新。（三）日常工作計(jì)劃日常工作，指按公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃和項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃層層分解，以時(shí)間（年、季、月、周）和執(zhí)行主體結(jié)合編制的工作計(jì)劃，再增加部門制度建設(shè)，臨時(shí)工作任務(wù)等內(nèi)容，由執(zhí)行主體編制。員工工作計(jì)劃（僅編制周計(jì)劃）經(jīng)部門經(jīng)理審核、主管領(lǐng)導(dǎo)審批；部門工作計(jì)劃（包括項(xiàng)目部，編制年度、季度、月度、周計(jì)劃）經(jīng)部門經(jīng)理審核、主管領(lǐng)導(dǎo)審批；副總、總經(jīng)理助理、總監(jiān)工作計(jì)劃（編制年度、月度計(jì)劃）經(jīng)總經(jīng)理、董事長(zhǎng)助理審核，董事長(zhǎng)審批；總經(jīng)理工作計(jì)劃（編制年、月度計(jì)劃）經(jīng)董事長(zhǎng)助理審核、董事長(zhǎng)審批；董事長(zhǎng)助理工作計(jì)劃（編制年、月度計(jì)劃）報(bào)董事長(zhǎng)審批。所有工作計(jì)劃需及時(shí)報(bào)企業(yè)管理部備案，同時(shí)登陸公司局域網(wǎng)，便于相關(guān)人員查閱。注：?jiǎn)T工工作計(jì)劃可以并入部門工作計(jì)劃。計(jì)劃的編制和評(píng)審，可參照以下標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行：計(jì)劃的總體責(zé)任主體及單項(xiàng)工作責(zé)任主體，是否合適、清楚。計(jì)劃的分類、分項(xiàng)內(nèi)容，是否完整或分解至可以管理的單位。計(jì)劃的邏輯順序、接口，是否清晰、明確。計(jì)劃的總體、分類、分項(xiàng)工作時(shí)間，是否可行并保留必要的調(diào)整空間。計(jì)劃的總體、分類、分項(xiàng)工作的輸入信息，是否充分、具體。計(jì)劃的總體、分類、分項(xiàng)工作的輸出信息，是否足夠，其標(biāo)志性成果是什么。分項(xiàng)工作的工作準(zhǔn)則、辦法，是否明確，適用的法律、法規(guī)；技術(shù)規(guī)范；公司相關(guān)管理文件有哪些。計(jì)劃的總體、分類、分項(xiàng)工作的監(jiān)控，監(jiān)控的主體、客體、指標(biāo)、頻次等要求是否明確。計(jì)劃執(zhí)行的人力、物力、財(cái)力、方法等資源，是否充分。計(jì)劃與相關(guān)計(jì)劃連接及相互作用，是否明確。1計(jì)劃的目標(biāo)或目的及考核指標(biāo)，是否明確。1計(jì)劃的執(zhí)行故障因素及防范措施，是否明確、具體。 工作計(jì)劃的調(diào)整時(shí)機(jī)、評(píng)審及批準(zhǔn)公司年度戰(zhàn)略計(jì)劃于年中總結(jié)大會(huì)前調(diào)整、宣布，由企業(yè)管理部組織調(diào)整，其內(nèi)容至少包括各項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的時(shí)間節(jié)點(diǎn)調(diào)整，以指導(dǎo)項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的調(diào)整；公司高層參加評(píng)審；董事長(zhǎng)審批。項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃，于年中總結(jié)大會(huì)前調(diào)整、宣布，由各項(xiàng)目部組織調(diào)整，其內(nèi)容至少包括對(duì)設(shè)計(jì)、招標(biāo)、合同、材料進(jìn)場(chǎng)、資金調(diào)配等時(shí)間節(jié)點(diǎn)的調(diào)整；公司部門副經(jīng)理以上人員參加評(píng)審；總經(jīng)理審批。項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃的日常動(dòng)態(tài)調(diào)整（僅施工進(jìn)度），由相關(guān)人員參與審核，總經(jīng)理審批，同時(shí)報(bào)董事長(zhǎng)備案。 日常工作的年度計(jì)劃于年中總結(jié)大會(huì)前調(diào)整、分發(fā)相關(guān)人員，由原審核、批準(zhǔn)人負(fù)責(zé)審核、批準(zhǔn)。 工作計(jì)劃的執(zhí)行、檢查與跟蹤工作計(jì)劃的執(zhí)行，由其責(zé)任人組織實(shí)施，并于下一計(jì)劃內(nèi)提出計(jì)劃執(zhí)行情況、存在的問題及相應(yīng)的建議或措施；工作計(jì)劃（僅限員工、部門工作計(jì)劃）的檢查由其直接上級(jí)負(fù)責(zé)，至少每月形成計(jì)劃?rùn)z查報(bào)告，同時(shí)向企業(yè)管理部備案。企業(yè)管理部參與部門以上工作計(jì)劃的檢查，就公司年度戰(zhàn)略目標(biāo)、項(xiàng)目總體進(jìn)度計(jì)劃執(zhí)行情況形成月度、半年、全年總結(jié)報(bào)告經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)，報(bào)董事長(zhǎng)備案。 工作計(jì)劃控制的保障措施工作計(jì)劃控制的保障措施包括：組織措施：包括責(zé)任主體，工作對(duì)象及相應(yīng)管理制度技術(shù)措施：包括適用的計(jì)劃管理技術(shù)合同措施：參與計(jì)劃各方的計(jì)劃管理職責(zé)以合同一一明確經(jīng)濟(jì)措施：必要的激勵(lì)或處罰。信息管理措施：包括信息的收集、傳送等附件一：工作計(jì)劃責(zé)任矩陣9 招投標(biāo)管理 概述從價(jià)值鏈的視角來看，房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的本質(zhì)是一個(gè)“系統(tǒng)集成商”，它將資金、土地、設(shè)計(jì)、工程、物業(yè)管理、環(huán)境等多種變量因素組合成自己的產(chǎn)品，并且通過廣告、營(yíng)銷、租賃等服務(wù)最大限度的實(shí)現(xiàn)自己的市場(chǎng)價(jià)值。在今天專業(yè)化趨勢(shì)日益濃重的市場(chǎng)環(huán)境中，房地產(chǎn)開發(fā)商在整個(gè)價(jià)值創(chuàng)造流程中的角色將發(fā)生改變，它沒有必要也不可能獨(dú)立承擔(dān)整個(gè)價(jià)值鏈的運(yùn)作。未來體現(xiàn)房地產(chǎn)開發(fā)商存在意義的關(guān)鍵將是資源的組合、協(xié)調(diào)、判斷與決策能力。這一系列的能力就是企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的能量場(chǎng)，而這其間資源構(gòu)成、利用方式、程度等的不同，也將構(gòu)成企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的差異。因而，企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的透析往往須從企業(yè)所具有的顯性資源稟賦著手，其一般表現(xiàn)為企業(yè)的品牌、技術(shù)、服務(wù)、創(chuàng)新機(jī)制、市場(chǎng)網(wǎng)絡(luò)等，而其中具有相對(duì)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心資源則是其最好的切入口。 供應(yīng)鏈管理理論已經(jīng)將“滿足顧客要求”，轉(zhuǎn)變?yōu)椤笆瓜嚓P(guān)方受益”，將供方作為相關(guān)方進(jìn)行管理，考慮和供方的互利關(guān)系。供方組織顧客相關(guān)方組織相關(guān)方ISO9001:2000的供應(yīng)鏈關(guān)系ISO9004:2000的供應(yīng)鏈關(guān)系落實(shí)在招標(biāo)管理過程中的有關(guān)職責(zé)，明確有關(guān)的管理流程，確定有關(guān)的操作方案，從而提高管理水平，滿足招標(biāo)標(biāo)的實(shí)現(xiàn)的要求。實(shí)現(xiàn)已識(shí)別客戶需求，包括內(nèi)部客戶。衡量招標(biāo)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。 招投標(biāo)管理的原則1) 公開、公平、公正的原則2) 分級(jí)分類管理的原則3) 團(tuán)隊(duì)決策的原則。 適用范圍房地產(chǎn)開發(fā)的主要業(yè)務(wù)如建設(shè)工程業(yè)務(wù)（項(xiàng)目設(shè)計(jì)、工程施工與安裝、工程與設(shè)計(jì)監(jiān)理）、營(yíng)銷業(yè)務(wù)（策劃顧問、銷售代理、廣告發(fā)布等）等。 合同分級(jí)：按照涉及工程造價(jià)額度，采用不同招標(biāo)方式。 合同分類：根據(jù)不同招標(biāo)對(duì)象，采用不同的評(píng)標(biāo)方式。所有項(xiàng)目的招標(biāo)，必須在完成合同談判的最后澄清后，才能發(fā)出中標(biāo)通知書。 策劃項(xiàng)目招標(biāo)的范圍及計(jì)劃，即《擬簽訂合同招標(biāo)計(jì)劃》a) 建立并保持《供應(yīng)商信息庫(kù)》b) 組織資格預(yù)審，確定參加資格預(yù)審單位，編制資格預(yù)審文件。形成專題報(bào)告，真正體現(xiàn)需求的響應(yīng)。ISO/T16949，供應(yīng)鏈管理。c) 組織考察，防止“走馬觀花”。d) 通過資格預(yù)審及考察確定參加投標(biāo)單位【要求】基于對(duì)供應(yīng)商和產(chǎn)品市場(chǎng)的充分掌握，結(jié)合招標(biāo)標(biāo)的的充分理解，才能保證“貨比三家”選擇的客觀、公正，而這確定整個(gè)招標(biāo)過程的成敗。a) 商務(wù)標(biāo)書：滿足成本控制指標(biāo)要求，由成本管理部負(fù)責(zé)。b) 技術(shù)標(biāo)書：滿足標(biāo)的技術(shù)規(guī)定要求