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正文內(nèi)容

x龍汽車制造公司管理提升咨詢項目中期匯報(ppt122)-汽車(編輯修改稿)

2024-09-21 13:43 本頁面
 

【文章內(nèi)容簡介】 服務站 ( 含配件店 ) 的資金實力 , 開始三到六個月 , 可以采取部分配件賒銷 , 在結(jié)算三包件維修工時費時 ,按 50%的比例逐步進行低扣 。 維修配件管理流程 無論三包用戶還是自費用戶服務均是對東尼車用戶的重要服務內(nèi)容,具有相同的重要性。 高效合理的配件領取程序能夠增強東尼車服務快速應變的能力 配件領用流程 操作部門 / 崗位 流 程 服務站 / 客戶服務部 /維修員 業(yè)務信息 整理、分析 維修狀況 用戶服務處理報告單 3000以下 填寫用戶服務處理報告單 營銷總監(jiān) 用戶服務處理報告單審批 1 客戶服務部 /部長 總經(jīng)理 申請 維修 用戶 / 現(xiàn)場 維修 客戶服務部 /維修員 用戶維修 反饋 客戶服務部 /客服 用戶服務處理 報告單 用戶服務處理 報告單 業(yè)務信息 流 程 操作部門 / 崗位 一次維修的配件費用 3000以上 10000以上總成 服務站 / 客戶服務部 /維修員 無需審批 先行領件處理 用戶服務處理報告單審核 質(zhì)管部 / 用戶服務處理報告單審批 2 換車、退車 用戶服務處理報告單審批 3 維修服務 事后審核 用戶服務處理報告單 配件 領用、上帳 采購部 /庫房 服務站 用戶服務處理報告單 加快低價常用易損件的維修速度, 提高用戶維修滿意度 。 服務管理制度共有 5章 —第二章:服務管理程序 第一章 總則 第二章 服務管理程序 第三章 特約服務站管理程序 第四章 三包服務鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 服務內(nèi)容:三包期內(nèi)服務,三包期外服務,一般性服務 ? 進行技術維修作業(yè)時所需填寫的相關表格 ? 處理故障的操作程序 ? 對三包期外的維修作業(yè)的收費程序 ? 配件領用程序 服務管理制度共有 5章 —第三章:特約服務站管理程序 第一章 總則 第二章 服務管理程序 第三章 特約服務站管理程序 第四章 三包服務鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 對特約服務站的建站考察、意見報告及實施建站 ? 管理特約服務站與合資公司之間的配件流動、信息流動和三包費用結(jié)算;培訓服務站維修人員 ? 監(jiān)督特約服務站的服務質(zhì)量、服務能力、庫存管理等 ? 評價考核特約服務站 服務管理制度共有 5章 —第四章:三包服務鑒定管理程序 第一章 總則 第二章 服務管理程序 第三章 特約服務站管理程序 第四章 三包服務鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 通過對 “ 用戶服務記錄報告單 ” 和舊配件的審核監(jiān)督服務站和技術維修人員的服務 ? 匯總質(zhì)量技術信息,編寫 “ 質(zhì)量狀況分析報告 ” ? 將匯總分類后的質(zhì)量技術問題反映到質(zhì)管部 ? 培訓技術維修人員 服務管理制度共有 5章 —第五章:客戶中心管理程序 第一章 總則 第二章 服務管理程序 第三章 特約服務站管理程序 第四章 三包服務鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 建立東尼車用戶檔案,及時將各種服務維修記錄入檔 ? 將用戶檔案分類管理,針對不同級別用戶提供不同檔次服務 ? 用戶代表尋找潛在不滿意用戶,處理用戶投訴,發(fā)掘潛在服務需求,向用戶提供新產(chǎn)品動態(tài) 服務站管理制度共有 6章 —第一章:總則 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍,權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 山汽 x龍對特約服務站采用星級管理體制 ? 東尼車特約服務站的職責是代表山汽 x龍直接服務于用戶 ? 東尼車服務站的建立是基于使用戶得到滿意的服務的原則,最終在全國范圍內(nèi)建立起布局合理、高效迅速的,能為營銷體系提供有力支持的服務網(wǎng)絡。 服務站管理制度共有 6章 —第二章:特約服務站的建站原則 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍,權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 建站條件 基本的設立特約服務站的條件,包括資格、配件庫的要求、基本設備、服務站地址等。 ? 建站原則 根據(jù)地區(qū)東尼車保有量、建站地址和地域半徑來建設服務網(wǎng)絡 ? 建站程序 所需提交文件,考察審核部門及程序。 ? 特約服務站的定級標準 根據(jù)服務站的規(guī)模、資金能力、維修能力、現(xiàn)場條件、管理能力和預期投入資源等來確定特約服務站的星級 服務站管理制度共有 6章 —第三章:特約服務站的業(yè)務范圍、權(quán)利和義務 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍、權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 業(yè)務范圍: 1。根據(jù)合資公司對服務標準,對東尼車用戶提供包括三包服務在內(nèi)的維修服務 2。除維修服務外,積極配合合資公司服務代表對用戶進行走訪、上門服務及上門強保等 3。向合資公司提供用戶、質(zhì)量、市場等方面的信息反饋和建議 ? 權(quán)利: 1。在得到合資公司簽約后,可以東尼車特約服務站的名義對外承攬業(yè)務 2。以成本價從合資公司購進配件 ? 義務: 1。提供標準服務,同時填寫山汽 x龍的專用表單,及時交回山汽 x龍 2。從山汽 x龍廠家或指定的配件經(jīng)銷處購置配件;對用戶明碼標價 3。積極配合山汽 x龍服務代表的工作 服務管理制度共有 6章 —第四章:特約服務站的崗位編制和管理辦法 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍,權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 特約服務站的主要崗位設置及要求 主要崗位:站長,三包服務鑒定員,配件管理員資料統(tǒng)計信息員, 維修員 ? 管理辦法 1。服務質(zhì)量管理 2。倉庫管理 3。報表、信息管理 4。培訓 服務管理制度共有 6章 —第五章:特約服務站的考核、評價和激勵 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍,權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 每年由客戶服務部對所有的服務站進行考核和重新定級。 ? 服務站的級別從低到高分為合格級服務站、一星級服務站、二星級服務站和三星級服務站, ? 考核項目主要包括:制定配件需求計劃的準確性、配件庫存管理水平、配件銷量(含三包件)、維修工時數(shù)、服務站規(guī)模、服務站維修水平、服務站現(xiàn)場條件、客戶滿意度等。 ? 獎勵方式:不同級別的服務站在合資公司采購配件時享受不同程度的折扣比率。 服務管理制度共有 6章 —第六章:特約服務站的撤消及協(xié)議終止 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍,權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 對不能達到合資公司的服務標準的服務站,合資公司將撤消或終止與其的協(xié)議,以確保東尼車服務網(wǎng)絡的高效高質(zhì)。 今日議程 ? 第一階段工作成果介紹; ? 營銷策劃方案; – 銷售和服務網(wǎng)絡的設計 – 商務政策 – 服務管理體系 ? 管理保障措施; – 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖、部門和崗位職責 – 經(jīng)銷商管理制度 – 銷售業(yè)務和商務代表管理制度 – 營銷體系考核和激勵機制 ? 品牌提升方案; ? 近期促銷方案; ? 營銷策劃方案實施計劃; ? 下一步工作安排。 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖 部門職責及職能分工 匯報人:王琨 營銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖 營銷總監(jiān) 市場開發(fā)部 銷售管理部 客戶服務部 營銷策劃 客戶中心 服務管理 市場研究 銷售計劃 區(qū)域一經(jīng)理部 區(qū)域三經(jīng)理部 區(qū)域二經(jīng)理部 區(qū)域四經(jīng)理部 區(qū)域五經(jīng)理部 技術支持 區(qū)域六經(jīng)理部 銷售支持 市場研究 網(wǎng)絡建設 信息管理 產(chǎn)品改進 服務站管理 技術鑒定 庫房管理 內(nèi)勤 渠道管理 市場開發(fā)部的部門職責 1. 市場運行情況和消費者的調(diào)查、研究; 2. 目標市場的研究,年度、季度目標市場營銷計劃方案的制定及運行情況評價; 3. 產(chǎn)品改進、產(chǎn)品組合調(diào)查、研究、報告; 4. 提出產(chǎn)品改進的建議方案,組織研發(fā)團隊; 5. 營銷和服務網(wǎng)絡規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務站的加盟審批; 6. 營銷信息情報網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫的建設與管理; 7. 品牌推廣策劃與實施; 8. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實施; 9. 目標市場、新產(chǎn)品、重大改進產(chǎn)品營銷實施方案制定及過程管理; 10. 公關策劃與廣告的歸口管理。 市場開發(fā)部職能分工 ——市場研究 1. 消費者消費行為、偏好調(diào)查、研究、報告 。 2. 市場運行情況的調(diào)查、研究、報告 。 3. 目標市場的研究,年度、季度目標市場營銷計劃方案的制定及運行情況評價; 4. 產(chǎn)品發(fā)展趨勢研究及新產(chǎn)品預測 5. 產(chǎn)品定位研究; 6. 價格定位研究; 7. 營銷和服務網(wǎng)絡規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務站的加盟于淘汰審批; 8. 營銷信息情報網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫的建設與管理; 9. 建立并管理經(jīng)銷商檔案; 10. 政策法規(guī)信息、行業(yè)信息、市場信息、競爭者信息、企業(yè)信息及其他信息的搜集及分析; 11. 產(chǎn)品改進建議方案的匯總,研發(fā)項目的立項; 12. 組織研發(fā)部門、銷售人員、客服人員、工藝人員、質(zhì)控人員等組成產(chǎn)品研發(fā)團隊。 市場開發(fā)部職能分工 —營銷策劃 1. 品牌推廣策劃與實施; 2. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實施;
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