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正文內(nèi)容

x龍汽車制造公司管理提升咨詢項(xiàng)目中期匯報(bào)(ppt122)-汽車(編輯修改稿)

2024-09-21 13:43 本頁(yè)面
 

【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)站 ( 含配件店 ) 的資金實(shí)力 , 開(kāi)始三到六個(gè)月 , 可以采取部分配件賒銷 , 在結(jié)算三包件維修工時(shí)費(fèi)時(shí) ,按 50%的比例逐步進(jìn)行低扣 。 維修配件管理流程 無(wú)論三包用戶還是自費(fèi)用戶服務(wù)均是對(duì)東尼車用戶的重要服務(wù)內(nèi)容,具有相同的重要性。 高效合理的配件領(lǐng)取程序能夠增強(qiáng)東尼車服務(wù)快速應(yīng)變的能力 配件領(lǐng)用流程 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 業(yè)務(wù)信息 整理、分析 維修狀況 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 3000以下 填寫用戶服務(wù)處理報(bào)告單 營(yíng)銷總監(jiān) 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 1 客戶服務(wù)部 /部長(zhǎng) 總經(jīng)理 申請(qǐng) 維修 用戶 / 現(xiàn)場(chǎng) 維修 客戶服務(wù)部 /維修員 用戶維修 反饋 客戶服務(wù)部 /客服 用戶服務(wù)處理 報(bào)告單 用戶服務(wù)處理 報(bào)告單 業(yè)務(wù)信息 流 程 操作部門 / 崗位 一次維修的配件費(fèi)用 3000以上 10000以上總成 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 無(wú)需審批 先行領(lǐng)件處理 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審核 質(zhì)管部 / 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 2 換車、退車 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 3 維修服務(wù) 事后審核 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 配件 領(lǐng)用、上帳 采購(gòu)部 /庫(kù)房 服務(wù)站 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 加快低價(jià)常用易損件的維修速度, 提高用戶維修滿意度 。 服務(wù)管理制度共有 5章 —第二章:服務(wù)管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 服務(wù)內(nèi)容:三包期內(nèi)服務(wù),三包期外服務(wù),一般性服務(wù) ? 進(jìn)行技術(shù)維修作業(yè)時(shí)所需填寫的相關(guān)表格 ? 處理故障的操作程序 ? 對(duì)三包期外的維修作業(yè)的收費(fèi)程序 ? 配件領(lǐng)用程序 服務(wù)管理制度共有 5章 —第三章:特約服務(wù)站管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 對(duì)特約服務(wù)站的建站考察、意見(jiàn)報(bào)告及實(shí)施建站 ? 管理特約服務(wù)站與合資公司之間的配件流動(dòng)、信息流動(dòng)和三包費(fèi)用結(jié)算;培訓(xùn)服務(wù)站維修人員 ? 監(jiān)督特約服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、庫(kù)存管理等 ? 評(píng)價(jià)考核特約服務(wù)站 服務(wù)管理制度共有 5章 —第四章:三包服務(wù)鑒定管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 通過(guò)對(duì) “ 用戶服務(wù)記錄報(bào)告單 ” 和舊配件的審核監(jiān)督服務(wù)站和技術(shù)維修人員的服務(wù) ? 匯總質(zhì)量技術(shù)信息,編寫 “ 質(zhì)量狀況分析報(bào)告 ” ? 將匯總分類后的質(zhì)量技術(shù)問(wèn)題反映到質(zhì)管部 ? 培訓(xùn)技術(shù)維修人員 服務(wù)管理制度共有 5章 —第五章:客戶中心管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 建立東尼車用戶檔案,及時(shí)將各種服務(wù)維修記錄入檔 ? 將用戶檔案分類管理,針對(duì)不同級(jí)別用戶提供不同檔次服務(wù) ? 用戶代表尋找潛在不滿意用戶,處理用戶投訴,發(fā)掘潛在服務(wù)需求,向用戶提供新產(chǎn)品動(dòng)態(tài) 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第一章:總則 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍,權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 山汽 x龍對(duì)特約服務(wù)站采用星級(jí)管理體制 ? 東尼車特約服務(wù)站的職責(zé)是代表山汽 x龍直接服務(wù)于用戶 ? 東尼車服務(wù)站的建立是基于使用戶得到滿意的服務(wù)的原則,最終在全國(guó)范圍內(nèi)建立起布局合理、高效迅速的,能為營(yíng)銷體系提供有力支持的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第二章:特約服務(wù)站的建站原則 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍,權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 建站條件 基本的設(shè)立特約服務(wù)站的條件,包括資格、配件庫(kù)的要求、基本設(shè)備、服務(wù)站地址等。 ? 建站原則 根據(jù)地區(qū)東尼車保有量、建站地址和地域半徑來(lái)建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 建站程序 所需提交文件,考察審核部門及程序。 ? 特約服務(wù)站的定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)服務(wù)站的規(guī)模、資金能力、維修能力、現(xiàn)場(chǎng)條件、管理能力和預(yù)期投入資源等來(lái)確定特約服務(wù)站的星級(jí) 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第三章:特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍、權(quán)利和義務(wù) 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍、權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 業(yè)務(wù)范圍: 1。根據(jù)合資公司對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),對(duì)東尼車用戶提供包括三包服務(wù)在內(nèi)的維修服務(wù) 2。除維修服務(wù)外,積極配合合資公司服務(wù)代表對(duì)用戶進(jìn)行走訪、上門服務(wù)及上門強(qiáng)保等 3。向合資公司提供用戶、質(zhì)量、市場(chǎng)等方面的信息反饋和建議 ? 權(quán)利: 1。在得到合資公司簽約后,可以東尼車特約服務(wù)站的名義對(duì)外承攬業(yè)務(wù) 2。以成本價(jià)從合資公司購(gòu)進(jìn)配件 ? 義務(wù): 1。提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),同時(shí)填寫山汽 x龍的專用表單,及時(shí)交回山汽 x龍 2。從山汽 x龍廠家或指定的配件經(jīng)銷處購(gòu)置配件;對(duì)用戶明碼標(biāo)價(jià) 3。積極配合山汽 x龍服務(wù)代表的工作 服務(wù)管理制度共有 6章 —第四章:特約服務(wù)站的崗位編制和管理辦法 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍,權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 特約服務(wù)站的主要崗位設(shè)置及要求 主要崗位:站長(zhǎng),三包服務(wù)鑒定員,配件管理員資料統(tǒng)計(jì)信息員, 維修員 ? 管理辦法 1。服務(wù)質(zhì)量管理 2。倉(cāng)庫(kù)管理 3。報(bào)表、信息管理 4。培訓(xùn) 服務(wù)管理制度共有 6章 —第五章:特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和激勵(lì) 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍,權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 每年由客戶服務(wù)部對(duì)所有的服務(wù)站進(jìn)行考核和重新定級(jí)。 ? 服務(wù)站的級(jí)別從低到高分為合格級(jí)服務(wù)站、一星級(jí)服務(wù)站、二星級(jí)服務(wù)站和三星級(jí)服務(wù)站, ? 考核項(xiàng)目主要包括:制定配件需求計(jì)劃的準(zhǔn)確性、配件庫(kù)存管理水平、配件銷量(含三包件)、維修工時(shí)數(shù)、服務(wù)站規(guī)模、服務(wù)站維修水平、服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)條件、客戶滿意度等。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)方式:不同級(jí)別的服務(wù)站在合資公司采購(gòu)配件時(shí)享受不同程度的折扣比率。 服務(wù)管理制度共有 6章 —第六章:特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議終止 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍,權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 對(duì)不能達(dá)到合資公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站,合資公司將撤消或終止與其的協(xié)議,以確保東尼車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的高效高質(zhì)。 今日議程 ? 第一階段工作成果介紹; ? 營(yíng)銷策劃方案; – 銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì) – 商務(wù)政策 – 服務(wù)管理體系 ? 管理保障措施; – 營(yíng)銷體系組織結(jié)構(gòu)圖、部門和崗位職責(zé) – 經(jīng)銷商管理制度 – 銷售業(yè)務(wù)和商務(wù)代表管理制度 – 營(yíng)銷體系考核和激勵(lì)機(jī)制 ? 品牌提升方案; ? 近期促銷方案; ? 營(yíng)銷策劃方案實(shí)施計(jì)劃; ? 下一步工作安排。 營(yíng)銷體系組織結(jié)構(gòu)圖 部門職責(zé)及職能分工 匯報(bào)人:王琨 營(yíng)銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖 營(yíng)銷總監(jiān) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 銷售管理部 客戶服務(wù)部 營(yíng)銷策劃 客戶中心 服務(wù)管理 市場(chǎng)研究 銷售計(jì)劃 區(qū)域一經(jīng)理部 區(qū)域三經(jīng)理部 區(qū)域二經(jīng)理部 區(qū)域四經(jīng)理部 區(qū)域五經(jīng)理部 技術(shù)支持 區(qū)域六經(jīng)理部 銷售支持 市場(chǎng)研究 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 信息管理 產(chǎn)品改進(jìn) 服務(wù)站管理 技術(shù)鑒定 庫(kù)房管理 內(nèi)勤 渠道管理 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的部門職責(zé) 1. 市場(chǎng)運(yùn)行情況和消費(fèi)者的調(diào)查、研究; 2. 目標(biāo)市場(chǎng)的研究,年度、季度目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案的制定及運(yùn)行情況評(píng)價(jià); 3. 產(chǎn)品改進(jìn)、產(chǎn)品組合調(diào)查、研究、報(bào)告; 4. 提出產(chǎn)品改進(jìn)的建議方案,組織研發(fā)團(tuán)隊(duì); 5. 營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務(wù)站的加盟審批; 6. 營(yíng)銷信息情報(bào)網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與管理; 7. 品牌推廣策劃與實(shí)施; 8. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實(shí)施; 9. 目標(biāo)市場(chǎng)、新產(chǎn)品、重大改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)施方案制定及過(guò)程管理; 10. 公關(guān)策劃與廣告的歸口管理。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部職能分工 ——市場(chǎng)研究 1. 消費(fèi)者消費(fèi)行為、偏好調(diào)查、研究、報(bào)告 。 2. 市場(chǎng)運(yùn)行情況的調(diào)查、研究、報(bào)告 。 3. 目標(biāo)市場(chǎng)的研究,年度、季度目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案的制定及運(yùn)行情況評(píng)價(jià); 4. 產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)研究及新產(chǎn)品預(yù)測(cè) 5. 產(chǎn)品定位研究; 6. 價(jià)格定位研究; 7. 營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務(wù)站的加盟于淘汰審批; 8. 營(yíng)銷信息情報(bào)網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與管理; 9. 建立并管理經(jīng)銷商檔案; 10. 政策法規(guī)信息、行業(yè)信息、市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息、企業(yè)信息及其他信息的搜集及分析; 11. 產(chǎn)品改進(jìn)建議方案的匯總,研發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng); 12. 組織研發(fā)部門、銷售人員、客服人員、工藝人員、質(zhì)控人員等組成產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部職能分工 —營(yíng)銷策劃 1. 品牌推廣策劃與實(shí)施; 2. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實(shí)施;
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