【文章內(nèi)容簡介】 服務站 （ 含配件店 ） 的資金實力 ， 開始三到六個月 ， 可以采取部分配件賒銷 ， 在結(jié)算三包件維修工時費時 ，按 50%的比例逐步進行低扣 。 維修配件管理流程 無論三包用戶還是自費用戶服務均是對東尼車用戶的重要服務內(nèi)容，具有相同的重要性。 高效合理的配件領取程序能夠增強東尼車服務快速應變的能力 配件領用流程 操作部門 / 崗位 流 程 服務站 / 客戶服務部 /維修員 業(yè)務信息 整理、分析 維修狀況 用戶服務處理報告單 3000以下 填寫用戶服務處理報告單 營銷總監(jiān) 用戶服務處理報告單審批 1 客戶服務部 /部長 總經(jīng)理 申請 維修 用戶 / 現(xiàn)場 維修 客戶服務部 /維修員 用戶維修 反饋 客戶服務部 /客服 用戶服務處理 報告單 用戶服務處理 報告單 業(yè)務信息 流 程 操作部門 / 崗位 一次維修的配件費用 3000以上 10000以上總成 服務站 / 客戶服務部 /維修員 無需審批 先行領件處理 用戶服務處理報告單審核 質(zhì)管部 / 用戶服務處理報告單審批 2 換車、退車 用戶服務處理報告單審批 3 維修服務 事后審核 用戶服務處理報告單 配件 領用、上帳 采購部 /庫房 服務站 用戶服務處理報告單 加快低價常用易損件的維修速度， 提高用戶維修滿意度 。 服務管理制度共有 5章 —第二章：服務管理程序 第一章 總則 第二章 服務管理程序 第三章 特約服務站管理程序 第四章 三包服務鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 服務內(nèi)容：三包期內(nèi)服務，三包期外服務，一般性服務 ? 進行技術維修作業(yè)時所需填寫的相關表格 ? 處理故障的操作程序 ? 對三包期外的維修作業(yè)的收費程序 ? 配件領用程序 服務管理制度共有 5章 —第三章：特約服務站管理程序 第一章 總則 第二章 服務管理程序 第三章 特約服務站管理程序 第四章 三包服務鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 對特約服務站的建站考察、意見報告及實施建站 ? 管理特約服務站與合資公司之間的配件流動、信息流動和三包費用結(jié)算；培訓服務站維修人員 ? 監(jiān)督特約服務站的服務質(zhì)量、服務能力、庫存管理等 ? 評價考核特約服務站 服務管理制度共有 5章 —第四章：三包服務鑒定管理程序 第一章 總則 第二章 服務管理程序 第三章 特約服務站管理程序 第四章 三包服務鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 通過對 “ 用戶服務記錄報告單 ” 和舊配件的審核監(jiān)督服務站和技術維修人員的服務 ? 匯總質(zhì)量技術信息，編寫 “ 質(zhì)量狀況分析報告 ” ? 將匯總分類后的質(zhì)量技術問題反映到質(zhì)管部 ? 培訓技術維修人員 服務管理制度共有 5章 —第五章：客戶中心管理程序 第一章 總則 第二章 服務管理程序 第三章 特約服務站管理程序 第四章 三包服務鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 建立東尼車用戶檔案，及時將各種服務維修記錄入檔 ? 將用戶檔案分類管理，針對不同級別用戶提供不同檔次服務 ? 用戶代表尋找潛在不滿意用戶，處理用戶投訴，發(fā)掘潛在服務需求，向用戶提供新產(chǎn)品動態(tài) 服務站管理制度共有 6章 —第一章：總則 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍，權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 山汽 x龍對特約服務站采用星級管理體制 ? 東尼車特約服務站的職責是代表山汽 x龍直接服務于用戶 ? 東尼車服務站的建立是基于使用戶得到滿意的服務的原則，最終在全國范圍內(nèi)建立起布局合理、高效迅速的，能為營銷體系提供有力支持的服務網(wǎng)絡。 服務站管理制度共有 6章 —第二章：特約服務站的建站原則 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍，權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 建站條件 基本的設立特約服務站的條件，包括資格、配件庫的要求、基本設備、服務站地址等。 ? 建站原則 根據(jù)地區(qū)東尼車保有量、建站地址和地域半徑來建設服務網(wǎng)絡 ? 建站程序 所需提交文件，考察審核部門及程序。 ? 特約服務站的定級標準 根據(jù)服務站的規(guī)模、資金能力、維修能力、現(xiàn)場條件、管理能力和預期投入資源等來確定特約服務站的星級 服務站管理制度共有 6章 —第三章：特約服務站的業(yè)務范圍、權(quán)利和義務 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍、權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 業(yè)務范圍： 1。根據(jù)合資公司對服務標準，對東尼車用戶提供包括三包服務在內(nèi)的維修服務 2。除維修服務外，積極配合合資公司服務代表對用戶進行走訪、上門服務及上門強保等 3。向合資公司提供用戶、質(zhì)量、市場等方面的信息反饋和建議 ? 權(quán)利： 1。在得到合資公司簽約后，可以東尼車特約服務站的名義對外承攬業(yè)務 2。以成本價從合資公司購進配件 ? 義務： 1。提供標準服務，同時填寫山汽 x龍的專用表單，及時交回山汽 x龍 2。從山汽 x龍廠家或指定的配件經(jīng)銷處購置配件；對用戶明碼標價 3。積極配合山汽 x龍服務代表的工作 服務管理制度共有 6章 —第四章：特約服務站的崗位編制和管理辦法 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍，權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 特約服務站的主要崗位設置及要求 主要崗位：站長，三包服務鑒定員，配件管理員資料統(tǒng)計信息員， 維修員 ? 管理辦法 1。服務質(zhì)量管理 2。倉庫管理 3。報表、信息管理 4。培訓 服務管理制度共有 6章 —第五章：特約服務站的考核、評價和激勵 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍，權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 每年由客戶服務部對所有的服務站進行考核和重新定級。 ? 服務站的級別從低到高分為合格級服務站、一星級服務站、二星級服務站和三星級服務站， ? 考核項目主要包括：制定配件需求計劃的準確性、配件庫存管理水平、配件銷量（含三包件）、維修工時數(shù)、服務站規(guī)模、服務站維修水平、服務站現(xiàn)場條件、客戶滿意度等。 ? 獎勵方式：不同級別的服務站在合資公司采購配件時享受不同程度的折扣比率。 服務管理制度共有 6章 —第六章：特約服務站的撤消及協(xié)議終止 第一章 總則 第二章 特約服務站的建站原則 第三章 特約服務站的業(yè)務范圍，權(quán) 利和義務 第四章 特約服務站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務站的考核、評價和 激勵 第六章 特約服務站的撤消及協(xié)議 終止 ? 對不能達到合資公司的服務標準的服務站，合資公司將撤消或終止與其的協(xié)議，以確保東尼車服務網(wǎng)絡的高效高質(zhì)。 今日議程 ? 第一階段工作成果介紹； ? 營銷策劃方案； – 銷售和服務網(wǎng)絡的設計 – 商務政策 – 服務管理體系 ? 管理保障措施； – 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖、部門和崗位職責 – 經(jīng)銷商管理制度 – 銷售業(yè)務和商務代表管理制度 – 營銷體系考核和激勵機制 ? 品牌提升方案； ? 近期促銷方案； ? 營銷策劃方案實施計劃； ? 下一步工作安排。 營銷體系組織結(jié)構(gòu)圖 部門職責及職能分工 匯報人：王琨 營銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖 營銷總監(jiān) 市場開發(fā)部 銷售管理部 客戶服務部 營銷策劃 客戶中心 服務管理 市場研究 銷售計劃 區(qū)域一經(jīng)理部 區(qū)域三經(jīng)理部 區(qū)域二經(jīng)理部 區(qū)域四經(jīng)理部 區(qū)域五經(jīng)理部 技術支持 區(qū)域六經(jīng)理部 銷售支持 市場研究 網(wǎng)絡建設 信息管理 產(chǎn)品改進 服務站管理 技術鑒定 庫房管理 內(nèi)勤 渠道管理 市場開發(fā)部的部門職責 1. 市場運行情況和消費者的調(diào)查、研究； 2. 目標市場的研究，年度、季度目標市場營銷計劃方案的制定及運行情況評價； 3. 產(chǎn)品改進、產(chǎn)品組合調(diào)查、研究、報告； 4. 提出產(chǎn)品改進的建議方案，組織研發(fā)團隊； 5. 營銷和服務網(wǎng)絡規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務站的加盟審批； 6. 營銷信息情報網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫的建設與管理； 7. 品牌推廣策劃與實施； 8. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實施； 9. 目標市場、新產(chǎn)品、重大改進產(chǎn)品營銷實施方案制定及過程管理； 10. 公關策劃與廣告的歸口管理。 市場開發(fā)部職能分工 ——市場研究 1. 消費者消費行為、偏好調(diào)查、研究、報告 。 2. 市場運行情況的調(diào)查、研究、報告 。 3. 目標市場的研究，年度、季度目標市場營銷計劃方案的制定及運行情況評價； 4. 產(chǎn)品發(fā)展趨勢研究及新產(chǎn)品預測 5. 產(chǎn)品定位研究； 6. 價格定位研究； 7. 營銷和服務網(wǎng)絡規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務站的加盟于淘汰審批； 8. 營銷信息情報網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫的建設與管理； 9. 建立并管理經(jīng)銷商檔案； 10. 政策法規(guī)信息、行業(yè)信息、市場信息、競爭者信息、企業(yè)信息及其他信息的搜集及分析； 11. 產(chǎn)品改進建議方案的匯總，研發(fā)項目的立項； 12. 組織研發(fā)部門、銷售人員、客服人員、工藝人員、質(zhì)控人員等組成產(chǎn)品研發(fā)團隊。 市場開發(fā)部職能分工 —營銷策劃 1. 品牌推廣策劃與實施； 2. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實施；