【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 服務(wù)站 （ 含配件店 ） 的資金實(shí)力 ， 開(kāi)始三到六個(gè)月 ， 可以采取部分配件賒銷 ， 在結(jié)算三包件維修工時(shí)費(fèi)時(shí) ，按 50%的比例逐步進(jìn)行低扣 。 維修配件管理流程 無(wú)論三包用戶還是自費(fèi)用戶服務(wù)均是對(duì)東尼車用戶的重要服務(wù)內(nèi)容，具有相同的重要性。 高效合理的配件領(lǐng)取程序能夠增強(qiáng)東尼車服務(wù)快速應(yīng)變的能力 配件領(lǐng)用流程 操作部門 / 崗位 流 程 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 業(yè)務(wù)信息 整理、分析 維修狀況 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 3000以下 填寫用戶服務(wù)處理報(bào)告單 營(yíng)銷總監(jiān) 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 1 客戶服務(wù)部 /部長(zhǎng) 總經(jīng)理 申請(qǐng) 維修 用戶 / 現(xiàn)場(chǎng) 維修 客戶服務(wù)部 /維修員 用戶維修 反饋 客戶服務(wù)部 /客服 用戶服務(wù)處理 報(bào)告單 用戶服務(wù)處理 報(bào)告單 業(yè)務(wù)信息 流 程 操作部門 / 崗位 一次維修的配件費(fèi)用 3000以上 10000以上總成 服務(wù)站 / 客戶服務(wù)部 /維修員 無(wú)需審批 先行領(lǐng)件處理 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審核 質(zhì)管部 / 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 2 換車、退車 用戶服務(wù)處理報(bào)告單審批 3 維修服務(wù) 事后審核 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 配件 領(lǐng)用、上帳 采購(gòu)部 /庫(kù)房 服務(wù)站 用戶服務(wù)處理報(bào)告單 加快低價(jià)常用易損件的維修速度， 提高用戶維修滿意度 。 服務(wù)管理制度共有 5章 —第二章：服務(wù)管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 服務(wù)內(nèi)容：三包期內(nèi)服務(wù)，三包期外服務(wù)，一般性服務(wù) ? 進(jìn)行技術(shù)維修作業(yè)時(shí)所需填寫的相關(guān)表格 ? 處理故障的操作程序 ? 對(duì)三包期外的維修作業(yè)的收費(fèi)程序 ? 配件領(lǐng)用程序 服務(wù)管理制度共有 5章 —第三章：特約服務(wù)站管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 對(duì)特約服務(wù)站的建站考察、意見(jiàn)報(bào)告及實(shí)施建站 ? 管理特約服務(wù)站與合資公司之間的配件流動(dòng)、信息流動(dòng)和三包費(fèi)用結(jié)算；培訓(xùn)服務(wù)站維修人員 ? 監(jiān)督特約服務(wù)站的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力、庫(kù)存管理等 ? 評(píng)價(jià)考核特約服務(wù)站 服務(wù)管理制度共有 5章 —第四章：三包服務(wù)鑒定管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 通過(guò)對(duì) “ 用戶服務(wù)記錄報(bào)告單 ” 和舊配件的審核監(jiān)督服務(wù)站和技術(shù)維修人員的服務(wù) ? 匯總質(zhì)量技術(shù)信息，編寫 “ 質(zhì)量狀況分析報(bào)告 ” ? 將匯總分類后的質(zhì)量技術(shù)問(wèn)題反映到質(zhì)管部 ? 培訓(xùn)技術(shù)維修人員 服務(wù)管理制度共有 5章 —第五章：客戶中心管理程序 第一章 總則 第二章 服務(wù)管理程序 第三章 特約服務(wù)站管理程序 第四章 三包服務(wù)鑒定管理程序 第五章 客戶中心管理程序 ? 建立東尼車用戶檔案，及時(shí)將各種服務(wù)維修記錄入檔 ? 將用戶檔案分類管理，針對(duì)不同級(jí)別用戶提供不同檔次服務(wù) ? 用戶代表尋找潛在不滿意用戶，處理用戶投訴，發(fā)掘潛在服務(wù)需求，向用戶提供新產(chǎn)品動(dòng)態(tài) 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第一章：總則 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 山汽 x龍對(duì)特約服務(wù)站采用星級(jí)管理體制 ? 東尼車特約服務(wù)站的職責(zé)是代表山汽 x龍直接服務(wù)于用戶 ? 東尼車服務(wù)站的建立是基于使用戶得到滿意的服務(wù)的原則，最終在全國(guó)范圍內(nèi)建立起布局合理、高效迅速的，能為營(yíng)銷體系提供有力支持的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第二章：特約服務(wù)站的建站原則 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 建站條件 基本的設(shè)立特約服務(wù)站的條件，包括資格、配件庫(kù)的要求、基本設(shè)備、服務(wù)站地址等。 ? 建站原則 根據(jù)地區(qū)東尼車保有量、建站地址和地域半徑來(lái)建設(shè)服務(wù)網(wǎng)絡(luò) ? 建站程序 所需提交文件，考察審核部門及程序。 ? 特約服務(wù)站的定級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 根據(jù)服務(wù)站的規(guī)模、資金能力、維修能力、現(xiàn)場(chǎng)條件、管理能力和預(yù)期投入資源等來(lái)確定特約服務(wù)站的星級(jí) 服務(wù)站管理制度共有 6章 —第三章：特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍、權(quán)利和義務(wù) 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍、權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 業(yè)務(wù)范圍： 1。根據(jù)合資公司對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)東尼車用戶提供包括三包服務(wù)在內(nèi)的維修服務(wù) 2。除維修服務(wù)外，積極配合合資公司服務(wù)代表對(duì)用戶進(jìn)行走訪、上門服務(wù)及上門強(qiáng)保等 3。向合資公司提供用戶、質(zhì)量、市場(chǎng)等方面的信息反饋和建議 ? 權(quán)利： 1。在得到合資公司簽約后，可以東尼車特約服務(wù)站的名義對(duì)外承攬業(yè)務(wù) 2。以成本價(jià)從合資公司購(gòu)進(jìn)配件 ? 義務(wù)： 1。提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，同時(shí)填寫山汽 x龍的專用表單，及時(shí)交回山汽 x龍 2。從山汽 x龍廠家或指定的配件經(jīng)銷處購(gòu)置配件；對(duì)用戶明碼標(biāo)價(jià) 3。積極配合山汽 x龍服務(wù)代表的工作 服務(wù)管理制度共有 6章 —第四章：特約服務(wù)站的崗位編制和管理辦法 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 特約服務(wù)站的主要崗位設(shè)置及要求 主要崗位：站長(zhǎng)，三包服務(wù)鑒定員，配件管理員資料統(tǒng)計(jì)信息員， 維修員 ? 管理辦法 1。服務(wù)質(zhì)量管理 2。倉(cāng)庫(kù)管理 3。報(bào)表、信息管理 4。培訓(xùn) 服務(wù)管理制度共有 6章 —第五章：特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和激勵(lì) 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 每年由客戶服務(wù)部對(duì)所有的服務(wù)站進(jìn)行考核和重新定級(jí)。 ? 服務(wù)站的級(jí)別從低到高分為合格級(jí)服務(wù)站、一星級(jí)服務(wù)站、二星級(jí)服務(wù)站和三星級(jí)服務(wù)站， ? 考核項(xiàng)目主要包括：制定配件需求計(jì)劃的準(zhǔn)確性、配件庫(kù)存管理水平、配件銷量（含三包件）、維修工時(shí)數(shù)、服務(wù)站規(guī)模、服務(wù)站維修水平、服務(wù)站現(xiàn)場(chǎng)條件、客戶滿意度等。 ? 獎(jiǎng)勵(lì)方式：不同級(jí)別的服務(wù)站在合資公司采購(gòu)配件時(shí)享受不同程度的折扣比率。 服務(wù)管理制度共有 6章 —第六章：特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議終止 第一章 總則 第二章 特約服務(wù)站的建站原則 第三章 特約服務(wù)站的業(yè)務(wù)范圍，權(quán) 利和義務(wù) 第四章 特約服務(wù)站的崗位編制和 管理辦法 第五章 特約服務(wù)站的考核、評(píng)價(jià)和 激勵(lì) 第六章 特約服務(wù)站的撤消及協(xié)議 終止 ? 對(duì)不能達(dá)到合資公司的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站，合資公司將撤消或終止與其的協(xié)議，以確保東尼車服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的高效高質(zhì)。 今日議程 ? 第一階段工作成果介紹； ? 營(yíng)銷策劃方案； – 銷售和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的設(shè)計(jì) – 商務(wù)政策 – 服務(wù)管理體系 ? 管理保障措施； – 營(yíng)銷體系組織結(jié)構(gòu)圖、部門和崗位職責(zé) – 經(jīng)銷商管理制度 – 銷售業(yè)務(wù)和商務(wù)代表管理制度 – 營(yíng)銷體系考核和激勵(lì)機(jī)制 ? 品牌提升方案； ? 近期促銷方案； ? 營(yíng)銷策劃方案實(shí)施計(jì)劃； ? 下一步工作安排。 營(yíng)銷體系組織結(jié)構(gòu)圖 部門職責(zé)及職能分工 匯報(bào)人：王琨 營(yíng)銷系統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)圖 營(yíng)銷總監(jiān) 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部 銷售管理部 客戶服務(wù)部 營(yíng)銷策劃 客戶中心 服務(wù)管理 市場(chǎng)研究 銷售計(jì)劃 區(qū)域一經(jīng)理部 區(qū)域三經(jīng)理部 區(qū)域二經(jīng)理部 區(qū)域四經(jīng)理部 區(qū)域五經(jīng)理部 技術(shù)支持 區(qū)域六經(jīng)理部 銷售支持 市場(chǎng)研究 網(wǎng)絡(luò)建設(shè) 信息管理 產(chǎn)品改進(jìn) 服務(wù)站管理 技術(shù)鑒定 庫(kù)房管理 內(nèi)勤 渠道管理 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部的部門職責(zé) 1. 市場(chǎng)運(yùn)行情況和消費(fèi)者的調(diào)查、研究； 2. 目標(biāo)市場(chǎng)的研究，年度、季度目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案的制定及運(yùn)行情況評(píng)價(jià)； 3. 產(chǎn)品改進(jìn)、產(chǎn)品組合調(diào)查、研究、報(bào)告； 4. 提出產(chǎn)品改進(jìn)的建議方案，組織研發(fā)團(tuán)隊(duì)； 5. 營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務(wù)站的加盟審批； 6. 營(yíng)銷信息情報(bào)網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與管理； 7. 品牌推廣策劃與實(shí)施； 8. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實(shí)施； 9. 目標(biāo)市場(chǎng)、新產(chǎn)品、重大改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)銷實(shí)施方案制定及過(guò)程管理； 10. 公關(guān)策劃與廣告的歸口管理。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部職能分工 ——市場(chǎng)研究 1. 消費(fèi)者消費(fèi)行為、偏好調(diào)查、研究、報(bào)告 。 2. 市場(chǎng)運(yùn)行情況的調(diào)查、研究、報(bào)告 。 3. 目標(biāo)市場(chǎng)的研究，年度、季度目標(biāo)市場(chǎng)營(yíng)銷計(jì)劃方案的制定及運(yùn)行情況評(píng)價(jià)； 4. 產(chǎn)品發(fā)展趨勢(shì)研究及新產(chǎn)品預(yù)測(cè) 5. 產(chǎn)品定位研究； 6. 價(jià)格定位研究； 7. 營(yíng)銷和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及經(jīng)銷商、服務(wù)站的加盟于淘汰審批； 8. 營(yíng)銷信息情報(bào)網(wǎng)及數(shù)據(jù)庫(kù)的建設(shè)與管理； 9. 建立并管理經(jīng)銷商檔案； 10. 政策法規(guī)信息、行業(yè)信息、市場(chǎng)信息、競(jìng)爭(zhēng)者信息、企業(yè)信息及其他信息的搜集及分析； 11. 產(chǎn)品改進(jìn)建議方案的匯總，研發(fā)項(xiàng)目的立項(xiàng)； 12. 組織研發(fā)部門、銷售人員、客服人員、工藝人員、質(zhì)控人員等組成產(chǎn)品研發(fā)團(tuán)隊(duì)。 市場(chǎng)開(kāi)發(fā)部職能分工 —營(yíng)銷策劃 1. 品牌推廣策劃與實(shí)施； 2. 產(chǎn)品促銷與推廣的策劃與實(shí)施；