【文章內(nèi)容簡介】 達集合點整隊并點名出操，（訓練時間 20 分鐘）由值班領班帶隊交接班，嚴格按照交接班程序進行，檢查好相關配備物品及器材，做好登記并簽字，如有什么事不能處理的應及時匯報。 隊員在崗位上一定要按規(guī)定的站立服務時間段進行，一定要按坐姿、站姿的標準執(zhí)行，精神要飽滿，姿態(tài)要端正，作裝要整潔，不留胡須和長指甲，帽檐下不能超過 厘米 ；沒有經(jīng)過領 班 的允許不得私自換班或換公休。 嚴格遵守員工職責并按照《隊員例行事務表》開展各項工作； 愛護好值班室的公物，損壞者按原價賠償并追究相關責任； 以身作則、公正無私、團結(jié)一致的上進精神。 秩序維護員 儀容、儀表標準 服飾著裝標準： 上班時間必須穿工作服，工作服需要整潔、美觀、得體、紐扣要扣齊，不允許敞開外衣，（非工作外）不允許蔣衣袖、褲管卷起，穿短、長袖時要束在長褲內(nèi)；不允許蔣衣服搭在肩上。 制服外衣衣袖、衣領處、制服襯衣口不得顯露個人衣物，制服外衣不顯露個人物品 ，服裝衣袋不裝過大過厚物品，衣袋內(nèi)物品不得外露； 作裝上班統(tǒng)一佩戴工作牌，工作牌應端正地戴在左胸襟處，上班穿鞋（只準穿黑色和棕色皮鞋）襪要穿戴整齊、清潔，系好鞋帶，不允許只穿鞋不穿襪； 須、發(fā)和個人衛(wèi)生標準： 須發(fā)： 男員工后發(fā)不超過衣領（保安員頭發(fā)不得長出 5 ㎝ ）不蓋耳，不留胡須，所有員工頭發(fā)應保持整潔、光鮮，不允許染黑色以外的其它顏色，更不準剃光頭； 個人衛(wèi)生： 保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留一切污物，不允許圖有色指甲油； 本 資料來自 員工應經(jīng)常洗澡 ，防旱臭，勤換衣服，衣服因工作而臟濕、弄臟后有意味應及時換洗； 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清晰，早、晚勤刷牙漱口，保持眼、耳清潔； 每天上班前應注意檢查自己的儀表，上班時不能在客人面前或公共場所整理儀表，必須時到衛(wèi)生間或工作間進行整理。 秩序維護員 行為舉止標準 服務態(tài)度： 對客人服務無論何時都應保持：面帶笑容、熱情主動；和顏悅色、熱情主動、精神振奮、情緒飽滿并做到不卑不亢； 在勸離客人時要有禮貌，并做好解釋及道歉工作； 謙虛接受 客人或顧客的意見和評價，對客戶投訴應耐心傾聽，頻頻點頭示意，不得心不在焉，并及時向 班長 或客戶中心主管匯報； 行走： 行走時不允許把手放入衣袋、褲兜里，（行走時要抬頭挺胸）不得東倒西歪、不得袖手、背手、手插腰或玩弄其他東西及物品； 工作場合與他人同行時，不允許勾肩搭背，不允許同行時嬉笑打鬧； 行走時不允許隨意與住戶、客人搶道行，在特殊情況下應向住戶、客人示意后方可越行，（但緊急情況下奔跑要迅速）走時動作應輕快，； 與上司或住戶相遇時，應主動敬禮或點頭示意。 坐姿： 就坐時姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部要挺起，手自然在雙膝并攏，目光平視，面帶笑容， 就坐時不允許有以下幾種姿態(tài)： 不允許坐在椅子上前俯后仰，搖頭蹺腳； 不允許在上司或住戶面前雙手抱胸前、蹺二郎腿或半躺半坐； 不允許趴在工作臺或腳放在工作臺上； 不允許晃動座椅發(fā)出聲音。 其他行為： 不允許隨地吐痰、亂扔果皮、紙屑； 上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或干工作無關的事； 在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、抓癢，不允許脫鞋、卷褲角、衣 本 資料來自 袖，不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠； 到住戶處進行工作時，不允許亂翻亂動，更不允許拿客戶的東西、禮物，談話時，手勢不易過大、過多； 不允許口叼牙簽到處走。 執(zhí)勤中的語言用語標準 問候語：你好、早安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回來了； 歡迎語：歡迎你來我們住宅小區(qū)，歡迎你入住本樓，歡迎光臨； 祝賀語：恭喜、節(jié)日快樂、祝你圣誕節(jié)快樂、祝你新年快樂、祝你生日快樂、祝你新婚快樂、祝你春節(jié)快 樂； 告別語：再見、晚安、明天見、祝你一路平安、歡迎下次再來； 道歉語：對不起、請原諒、打擾你了、失禮了； 道謝語：謝謝、非常感謝； 應答語：好的、我明白了、謝謝你的好意，不用客氣，沒關系、這是我們應該做的； 征詢語：請問你有什么事？我能為你做些什么？需要我?guī)湍阕鲂┦裁磫幔磕阌袆e的事嗎？ 請求語：請你協(xié)助我 請你 好嗎？ 商量語： 你看這樣好不好？ 解釋語：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的 基本禮貌用語 10 個字：您好、請、謝謝、對不起、再見； 接聽電話的標準 ： 電話鈴聲響起三聲內(nèi)，必須接聽電話； 拿起電話應清晰報道：您好， 濱江 鼎信物業(yè)值班室；內(nèi)線：您好，棟值班室 …… 認真傾聽對方的電話事由，在傳呼他人，應請對方放稍侯，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人，如對方有公事相告或相求時，逐條記錄在《值班工作記錄本》內(nèi)，并盡量詳細回答； 通完電話應說：謝謝，再見！語氣和平，并在對方放下電話后再擱下聽筒，任何時候不得用力扔聽 筒； 接電話聽不懂對方的語言，應說：對不起，請用普通話好嗎或不好意思請稍候，我不會話； 中途若遇急的事情需暫時中斷與對方通話時，應先征得對方的同意，并表示感謝，恢復與對方通話時切勿急忙向?qū)Ψ街虑福? 本 資料來自 接聽電話時，語氣、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不易過高，也不要過低，以免對方聽不太清楚。 秩序維護 巡邏標準（簽到標準和消防檢查登記標準） 巡邏標準： 重點巡邏消防中心控制室、配電房、財務室、消防通道以及各棟的各樓層； 裝修期間巡邏 要注意檢查裝修戶是否辦理《裝修許可證》，是否與裝修房相吻合，日 期是否過期，如房號不符或過期則立即制止房內(nèi)所有工人停止施工，并通知負責人到管理處重新辦理《裝修許可證》； 制止裝修工人不要亂倒建筑垃圾，講明傾倒地點，檢查裝修工人的《出入證》，必須一人一證，無出入證人 員則立即請出小區(qū)，房內(nèi)等東西若有丟失則由無證人員負責賠償并交秩序維護 部處理； 檢查房內(nèi)有無亂打、亂敲、亂拉、亂接或使用明火，裝修材料是否存在集中堆放，有無不符合裝修規(guī)定的，有無改變房屋結(jié)構(gòu)的，是否經(jīng)過公司或相關部門允許； 公共設施有無損壞，公用地段是否被占用，有無亂堆亂放相關物品，車輛是否在小區(qū)及消防通道內(nèi)亂停； 對業(yè)主要求看管的物品，巡邏時加強檢查并做好記錄； 檢查安全出口的照明設施、燈具是否完好； 制止并糾正小區(qū)內(nèi)不文明事件發(fā)生和閑雜人員進入亂發(fā)傳單等； 盤查小區(qū)內(nèi)的可凝人員和車輛； 簽到檢查標準： 白班、夜班各每兩小時巡邏簽到一次，對各樓層及各個區(qū)域進行詳細檢查并做好登記； 白班簽到注意事項： 檢查門窗、對講系統(tǒng)有無損壞，是否處于正常姿態(tài)； 檢查樓梯 扶手、墻壁有無明顯的破壞； 樓層樓道的照明系統(tǒng)有無損壞； 消防設施、設備及器材有無被挪動、挪用和損壞； 有無裝修工人亂堆亂建筑放垃圾、堵塞通道，發(fā)現(xiàn)有亂放建筑垃圾的需立即制止并讓其清運，講清道理，如 沒有當事人的需及時調(diào)查清楚，并予以解決，調(diào)查不出的需及時通知秩序維護 隊員或保潔處理； 查看各樓層有無不安全因素或亂拉亂接或違規(guī)操作等； 檢查小區(qū)排水系統(tǒng)有無被堵塞，如有應及時疏通不能解決的及時報告主管進行處理； 做好登記，那棟、那層、那單元、是什么故障、 什么時間等登記清楚，然后交主管 本 資料來自 處理； 夜班巡邏注意事項： 夜班巡邏隊員巡邏應無規(guī)律、隱蔽化； 提高警惕對一些重點部位需集中、重點進行巡邏； 巡邏時發(fā)現(xiàn)問題應及時處理，遇有難處理的應及時報告； 報告，一般采取逐級報告方式，在特殊情況下也可以越級上報； 夜間巡邏應做到四勤：勤走動、勤觀察、勤思考、勤盤查，處理事情要快、準、到位； 消防檢查注意事項： 每個隊員必須熟練掌握消防設施、設備、器材的正確操作和使用； 每周五進行一次消防知識 學習，每年度進行一次消防知識考核； 各班每周檢查一次消防設施、設備及器材并做好登記，公司每月進行一次消防大檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決、處理、上報； 秩序維護 值班隊員的坐姿和站姿標準 坐姿標準：姿態(tài)要端正，入座要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容； 站姿的標準：兩腳分開約與肩同寬，兩眼平視前方，頭要正，頸要直，挺胸收腹，成跨立，左手握右手腕，業(yè)主和公司領導進入要敬禮，遇到陌生人要盤問； 秩序維護員 （交接班）用語標準 先班長列隊安 排各個崗位接班人員接班： 白班接夜班： 進入交接位置開始進行交接班，相互敬禮；白班接班員開始說：夜班值班員同志，白班值班員 前來接班，請介紹當班的值班情況；夜：當班值班情況一切正常、設 施完好請檢查；白：上前進行物品、設施的檢查，檢查完畢后說設施完好或事宜的交接；夜：請接班；白：是；兩人同時左跨一步、上前三步向后轉(zhuǎn)再左跨一步；夜：交接完畢是否下班；白：請下班；夜：是；相互敬禮。夜班下班人員進入列隊中。 夜班接白班： 進入交接位置開始進行交接班，相互敬禮；夜班接班員開始說：白班值班員同志，夜班 值班員 前來接班，請介紹當班的值班情況；白：當班值班情況一切正常、設施完好請檢查；夜：上前進行物品、設施的檢查，檢查完畢后說設施完好或事宜的交接；白：請接班；夜：是；兩人同時左跨一步、上前三步向后轉(zhuǎn)再左跨一步；白：交接完畢是否下班；夜：請下班；白：是；相互敬禮。白班下班人員進入列隊中。 本 資料來自 10 秩序維護 （人員、物品）進出管理與登記標準 各值班人員必須對來訪及陌生人進出進行詳細 盤問與 登記； 對業(yè)主的物品進入，如：爆炸和危險物品一律不準進入，對公司不利 的 物品沒經(jīng)過領導允許一律不準進入； 對業(yè)主和裝修工人拿出的大件物品一律到客 服 中心開放行條才可放行，并做好登記以防被盜； 11 秩序維護 （對講機）使用標準 對講機按規(guī)定頻道、頻率進行使用； 對講機必須佩掛于右腰前； 對講機連續(xù)通話時間一次不超過一分鐘； 對講機嚴禁帶機進行充電； 當對講機有人通話時，不得使用須其他人員通話結(jié)束后再按鍵使用； 要更換電池時必須先關機再更換，更換電池前須檢查對講機電池水費用盡，確定后更換； 對講機不得用水清洗，雨天在外執(zhí)勤時必須保護好對講機不得進水，外殼有污垢時須 用毛巾進行擦拭； 不得彎折天線或提住天線甩擺對講機； 在工作需要時須同其他部門聯(lián)系可調(diào)整部門頻道，通話結(jié)束后立即調(diào)回原使用頻道； 對講機編號、頻道和對講機配置點；（各個樓盤根據(jù)實際情況而定） 對講機通話內(nèi)容規(guī)范：例如 01 呼叫 02，收到請回答， 02 收到請講，收到通話內(nèi)容后回答， 02 明白，如通話內(nèi)容不清楚請 01 重復； 12 秩序維護 （監(jiān)控系統(tǒng)）使用管理標準 監(jiān)控室每日必須 24 小時有專人值班、監(jiān)控，嚴格執(zhí)行交接班制度，做好值班記錄； 各控制柜、顯示屏、信號燈、控制 線路，應保持正常、良好的運作狀態(tài)； 每班必須檢查各類信號是否正常，并認真記錄，如有異常立即查明原因； 監(jiān)控室出現(xiàn)報警信號后，應立即查明報警原因，如有誤報應立即清除信號，并做好記錄，屬火警應迅速報告值班領導，組織其他值班人員進行實施滅火； 監(jiān)控室要保持干凈衛(wèi)生，不準堆放雜物，消防器材應齊備良好，禁止吸煙； 常備應急手電、照明設施； 嚴禁非工作人員進入監(jiān)控室； 如有停電，及時關好電源，通知值班班長，做好應急準備； 沒有上級領導的批準，嚴禁私自動用電腦，如有 私自動用電腦者罰款 50 元并扣 10 本 資料來自 分； 13 秩序維護 （突發(fā)事件）處理標準 被盜事件（已發(fā)生）： 不管任何人接到被盜的通知，馬上報告上級主管和隊長，并安排協(xié)管員保護好現(xiàn)場，不要動任何門窗以及室內(nèi)的任何物品，勸阻圍觀群體，立即上報公司領導和公安機關報案； 迅速組織對案發(fā)單元和樓宇的檢查，特別是屋面，對可凝人員進行跟蹤，防止逃跑； 秩序維護專員 和物管經(jīng)理對現(xiàn)場情況進行了解，并做好記錄，報案人的姓名和發(fā)現(xiàn)時間以及事情經(jīng)過、物品數(shù)量、種類、價值等； 配合公安人員做 好調(diào)查工作，留下相關記錄，事后總結(jié)經(jīng)驗教訓，改進工作； 斗毆事件：發(fā)現(xiàn)斗毆事件情況嚴重，立即進行制止斗毆者，有物業(yè)公司經(jīng)理和協(xié)管主 管決定是否報告公安機關，蔣受傷者迅速送往醫(yī)院進行救治，保護現(xiàn)場，勸離圍觀群體，待公安機關處理，堅守崗位通知巡邏人員及休息隊員出動，搞好自我保護，制止斗毆人員，需要時帶到保安部進行處理； 流氓事件： 設法抓住施暴者和流氓者，并向?qū)T 報告，經(jīng)請示報告公安機關，并 將受傷者安排在適當?shù)奈恢?，加以保護。 停電： 通知工程員查明停電的原因，以便向客戶做好解釋工作，其他值 班部門準備好應急燈、手電筒等照明工具，如電梯有人及時疏散，如被困在電梯內(nèi)的小孩、老人或人多供養(yǎng)不足須特別留意，必要時請消防人員出動救援，如被困人員救出后，經(jīng)詢問是否有不適，是否需要幫助等，必須做好相關記錄； 業(yè)主滋事： 勸告雙